توابع اصلی بازاریابی شرکت هتلداری. سازماندهی فعالیت های بازاریابی یک شرکت هتلداری

روابط عمومی. چیست؟ تعداد تعاریف این مفهوم زیاد است و به گفته کارشناسان بنیاد تحقیقات و آموزش روابط عمومی آمریکا به 500 تعاریف می رسد. به گفته نویسندگان مقاله، در رابطه با هتلداری، تعریف فرهنگ لغت خارجی کلمات تهیه شده در دانشگاه دولتی مسکو در سال 1995 بسیار جالب است: روابط عمومی - سازمان افکار عمومیبرای موفقیت آمیزترین عملکرد شرکت (موسسه، شرکت) و افزایش شهرت آن. این امر به روش های مختلف، اما در درجه اول از طریق رسانه ها انجام می شود.

این سوال که آیا روابط عمومی بخشی از بازاریابی است یا برعکس، در حال حاضر کاملاً مرتبط است. به گفته ال.ال. لسنیک و A.V. Chernysheva، روابط عمومی متعلق به ابزارهای بازاریابی است و با استفاده از روش های فرهنگ سازمانی هماهنگ می شود، بدون اینکه از استراتژی پیشرو فراتر رود. فرهنگ سازمانی در کارکردهای خود با تمام وسایل ارتباطی سازگار است.

تشکیل مؤلفه اطلاعاتی؛

کار با مطبوعات؛

تبلیغات روابط عمومی؛

گفتگو، ارزیابی، برنامه ریزی.

لیست کارکنان مسئول (چه کسی مسئول چه چیزی است)؛

تعداد و نوع اتاق ها؛

لیست سایر ویژگی ها؛

ساعات کاری رستوران و بار؛

نام، ظرفیت و مشخصات فنیاتاق های ضیافت و کنفرانس؛

فرصت های تفریحی و ورزشی برای مشتریان؛

شرح موقعیت هتل، نشان دهنده مسیر از ایستگاه راه آهن و فرودگاه؛

پارکینگ ماشین ها؛

جاذبه های معماری و/یا هنری؛

تخصص رستوران;

ویژگی های رهبران کلیدی؛

عکس هایی که به وضوح امکانات هتل را در زمینه خدمات و غیره نشان می دهد.

این اطلاعات به طور مداوم تکمیل، اصلاح و با محتوای جدید پر می شود و در مورد رویدادهایی که در هتل اتفاق می افتد صحبت می کند.

شعار روابط عمومی "روابط عمومی با شخص شروع می شود" می گوید که روابط عمومی از یک سو با آگاهی و انگیزه کارکنان و از سوی دیگر با کنترل کیفی اجباری و مستمر و اصلاح عرضه بنگاه ها آغاز می شود. بسته به تغییرات تقاضا در عمل برای بهبود روابط صنعتی (عامل انسانی) در تیم کسب و کار هتل و رستوران از ابزارهای روابط عمومی زیر استفاده می شود:

نظرسنجی از کارکنان، تحقیق و ارزیابی نظر آنها در مورد شرکت؛

خصوصیات شخصی؛ - اطلاعات "از در پشتی"؛ - پیشنهادات تنظیم شده؛

دستورالعمل برای کارکنان جدید؛ - روز باز برای اعضای خانواده؛ - برنامه اوقات فراغت؛

سمینارهای آموزشی پیشرفته و ادبیات مرجع؛

مشارکت دادن کارکنان در برنامه ریزی و اجرای رویدادهای روابط عمومی؛

بیانیه های مطبوعاتی با ذکر بهترین کارمندان شرکت؛

شرکت در مسابقات آشپزی.

فعالیت های روابط عمومی درون سازمانی دو هدف دارد:

ایجاد روابط روابط عمومی مثبت بین کارکنان؛

اعتماد و درک متقابل در روابط بین مدیر و کارکنان.

ایجاد روابط عمومی خارج از شرکت مستلزم حفظ و بهبود ایده شرکت (تصویر شرکت) از طریق کنترل است. روابط عمومیبه طور کلی با هدف مدیریت عامل انسانی. کار اجتماعیدر هتل ها و رستوران ها شامل برقراری روابط با مشتریان بالقوه، رسانه ها، شرکای سفر، تامین کنندگان، آژانس های دولتی، سرمایه گذاران، رقبا، اتحادیه ها و انجمن ها است. این کار در دراز مدت با اقداماتی برای ایجاد روابط عمومی تضمین می شود. این به معنای شکل گیری یک تصویر مثبت بلندمدت از شرکت، از جمله ارزیابی مثبت مشتریان و عموم از اهمیت، اعتبار، شهرت و شهرت آن است.

روابط عمومی فقط ارتباط با مطبوعات نیست. روزنامه نگاران برای کسب و کارهای هتل و رستوران کمک آزاد نیستند. هر دوی این اظهارات حکایت از مشکلات در روابط با نمایندگان رسانه ها دارد. در اینجا ارائه چند قانون و دستورالعمل برای کار با مطبوعات مفید خواهد بود:

با سردبیران، روزنامه نگاران و خبرنگاران نشریاتی که خوانندگان آنها در گروه هدف شما هستند آشنا شوید.

با سردبیران و افراد مسئول ایستگاه های رادیویی و تلویزیونی محلی (مصاحبه ها، داستان های جالب، شخصیت ها) ملاقات کنید.

به این فکر کنید که چه موضوعات، داستان‌ها و نشریاتی برای یک خواننده خاص مناسب‌تر هستند.

در تماس با سردبیران و مطبوعات، بر آنچه مطابق با علایق مشترک شماست تمرکز کنید.

مطمئن شوید که متن صحیح در زیر مطالب گویا قرار داده شده است (عکس در مورد رویداد).

سعی نکنید "خبر بد" را که به درستی آماده شده است پنهان کنید اطلاعات دقیقبه مبارزه با شایعات کمک می کند.

از پاکت مارک شرکت خود برای اطلاع رسانی مطبوعاتی استفاده کنید شماره تلفن های تماس، اسامی افراد مسئول برای امکان پذیر است بازخورد;

توجه ویژه ای داشته باشید تا اطمینان حاصل کنید که اطلاعات شما مرتبط، مرتبط و قابل اعتماد است. صحت تاریخ، نام خانوادگی، عناوین و نام سازمان ها و همچنین اعداد را در بیانیه های مطبوعاتی خود بررسی کنید.

سبک پیام های خود را با نیازهای مطبوعات تطبیق دهید، واضح بنویسید، فاصله بگذارید و جایی برای افزودن های احتمالی بگذارید.

نام شرکت شما نباید بیش از یک یا دو بار در همان ابتدای پیام ظاهر شود.

سعی کنید از قانون "پنج سوال" پیروی کنید (چه چیزی، چه کسی، کجا، چه زمانی، چرا)، که پاراگراف اول پیام شما باید پاسخ روشنی به آن بدهد.

کنفرانس مطبوعاتی فقط باید در مورد موضوعات واقعا مهم برگزار شود. برنامه ریزی دوره خود را از قبل، آماده سازی اطلاعات، مطالب گویا و توجیهات مکتوب؛

کیفیت کار مطبوعاتی بر کمیت ارجحیت دارد: چند پیام به‌خوبی و فرمول‌بندی‌شده مهم‌تر از بسیاری از پیام‌های خالی هستند.

سعی کنید ارتباط خود را با مطبوعات صبورانه، درست، دوستانه و محترمانه ایجاد و توسعه دهید.

اقدامات ویژه روابط عمومی به عنوان "تراکتور" همه رویدادها در نظر گرفته می شود. سازماندهی کمپین های روابط عمومی از صلاحیت مسئول مطبوعات و مدیر روابط عمومی است. در اینجا مهم است که در نظر داشته باشیم که اگر هدف فراموش شود، اقدامات مؤثر فردی می تواند پرهزینه و بی اثر شود. به عنوان مثال، سازماندهی یک "تاک شو" در یک هتل با هدف ارائه خدمات روابط عمومی نیست، بلکه برای اطلاع رسانی به مردم در مورد امکانات شرکت سازماندهی شده است.

اصول اصلی اطلاعات ارسالی قابل اعتماد بودن و جدیت مطلق بوده و هست.

فهرست زیر از کمپین های روابط عمومی مورد استفاده در کسب و کار هتل و رستوران را می توان به عنوان نمونه ذکر کرد:

رویدادهای خیریه مختلف؛

برگزاری نمایشگاه های هنری در هتل؛

ارائه محصولات آرایشی و بهداشتی برای مشتریان هتل;

برگزاری کارناوال های کودکانه، نمایش مد.

هفته های غذاهای مناطق مختلف؛

شب های موزیکال در هتل؛

شب های آبجو جاز؛

نمایش مد با همکاری خانه های مد;

- "گفتگو شو" با افراد مشهور.

مزه شراب برای خبره ها؛

آشپزی مشترک با راهنمایی سرآشپز شما؛

بازار کریسمس؛

انواع بحث ها، سمپوزیوم ها، سالگردها، اجراها.

هنگام سازماندهی چنین کمپین های روابط عمومی، هر شرکت باید به سوالات زیر پاسخ دهد: چند کمپین روابط عمومی؟ کیفیت رویداد چگونه است؟ هزینه این فعالیت ها چقدر باید باشد؟

در مطالعات اخیر در مورد روابط عمومی، محاسبه اثربخشی آنها بسیار جالب به نظر می رسد. در پاسخ به این سوال که هزینه آنها چقدر است و چرا به روابط عمومی نیاز داریم؟ باید از طریق بدست آید محاسبات اقتصادیطبق فرمول زیر:

ارزیابی فعالیت روابط عمومی = رشد لایک ها / هزینه روابط عمومی

اعتقاد بر این است که وقتی این کار منجر به افزایش همدردی با شرکت شود، می توان ارزیابی مثبتی از فعالیت های روابط عمومی داد. این دلسوزی ها از یک سو به میزان آگاهی دسته خاصی از مصرف کنندگان بستگی دارد و از سوی دیگر در معرض تأثیر عوامل عاطفی است. این امر نیاز اعلام شده قبلی به سازماندهی انتقال پیام های اطلاعاتی متفاوت بسته به مصرف کنندگان در یک دوره زمانی معین را تایید می کند.

اقناع مشتری، گفتگو، ارزیابی، برنامه ریزی

بسته به مدت اقامت مشتری در هتل، میزان "اقناع" او اهمیت متفاوتی دارد. به نظر می رسد در هتل هایی که مسافران در آن اقامت می کنند، کارمند ویژه ای با مهمانان کار کند. مدیریت اوقات فراغت به ارزش می افزاید" استراحت فعالبا این حال، حتی در هتل های شهری نیز حضور متخصص روابط با مهمان موجه به نظر می رسد و نه تنها در چارچوب برنامه های روابط عمومی مربوط به پذیرش مشتریان VIP، فعالیت های روابط عمومی به عنوان یک ابزار بازاریابی ارتباطی نباید از تماس های شخصی غافل شود.

روابط عمومی اغلب به عنوان یک گفتگو و به عنوان یک ابزار بازخورد درک می شود. این مبنایی برای نظارت بر اثربخشی و کارایی اقدامات است.

کار با مشتری همچنین می تواند به صورت مکتوب، با پردازش اطلاعات و انتشار آن در نشریات مربوطه، از جمله نسخه "خانه" خودمان انجام شود. پیام هایی در مورد آن منتشر می کند برنامه های هتل، مهمترین رویدادهایی است که می تواند دایره خاصی از مصرف کنندگان خدمات هتل را مورد توجه قرار دهد. به عنوان بخشی از یک برنامه روابط عمومی برای برقراری تماس با مشتریان، سازماندهی و نگهداری یک کابینت پرونده دقیق یک اثر خوب است. مشتریان معمولیهتل ها

همه موارد فوق است جنبه نظریتم ها با ارزش ترین بخش عملی است که به شما امکان می دهد تصویر واضح تری از اجرای فعالیت های روابط عمومی در آن به دست آورید کسب و کار هتل. بیایید با کار هتل های مارکوپولو، کاسموس و گلوبوس آشنا شویم.

همه این هتل ها مستقل از زنجیره های بین المللی فعالیت می کنند. مارکوپولو یک هتل کوچک چهار ستاره است.

"Cosmos" یک هتل تجاری سه ستاره بزرگ است، اما از نظر کیفیت خدمات از هتل های کلاس "سه بعلاوه" چیزی کم ندارد. "گلوبوس" با توجه به کیفیت خدمات مربوط به سطح چهار ستاره، یک هتل آپارتمان است.

عملاً در طول سال، وجوه تخصیص یافته برای اقلام مخارج مختلف «گسترش» می شود. بودجه هتل اندک است، بنابراین هدف مدیران استفاده اقتصادی و بهینه از وجوه است. تنها چیزی که به گفته مدیران هتل "مارکو پولو" که نباید روی آن صرفه جویی کرد، چاپ است. مواد موجود در نمایشگاه ها، ارائه ها و در ورودی هتل باید از بالاترین کیفیت برخوردار باشند. این یک اصل اساسی کار در حوزه روابط عمومی است.

سایر اصول به همان اندازه مهم فعالیت های روابط عمومی عبارتند از: عدم اشاره منفی به روابط عمومی شخصی(کارگردان). کارگردان در همه رویدادها حضور دارد. در صورت لزوم ایجاد تصویری از قابلیت اطمینان مالی، جلساتی با رئیس خدمات مالی ترتیب داده می شود.

البته هر هتلی ویژگی های خاص خود را دارد. اما، به طور کلی، این اشکال و اصول فعالیت های روابط عمومی برای کسب و کار هتل جهانی است.

هتل "کازموس" با هتل "مارکو پولو" بسیار متفاوت است. این یک هتل تجاری بزرگ است و طبیعتاً در زمینه فعالیت های روابط عمومی ویژگی هایی وجود دارد که مشخصه این شرکت خاص است. توجه ویژه در کار هتل به شرکت در نمایشگاه ها می شود. هتل "کیهان" در صورت امکان بیش از یک نمایشگاه را از دست ندهید که تاثیر مثبت زیادی دارد. این هتل به دلیل موقعیت مطلوب خود نسبت به مرکز نمایشگاهی تمام روسیه که مشتریان تجاری بیشتری را جذب می کند متمایز است. مدیران اغلب خودشان مقالاتی در مورد عملکرد هتل می نویسند تا از تحریف حقایق جلوگیری کنند و اطلاعات دست اول را به مشتریان بالقوه ارائه دهند. روش اصلی افزایش سطح فروش و گسترش دایره مشتریان، تجدید مداوم در زمینه ارائه خدمات است.

چگونه مهمانان را غافلگیر کنیم؟

اولین قدم برای اجرای یک کمپین روابط عمومی موفق، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل است پایگاه مشتری. این به شناسایی و رفع کاستی‌ها در خدمات کمک می‌کند تا به درستی در بازار رقابتی کلان شهرها قرار گیرد. هتل های مسکو ترجیح می دهند نیازهای مشتریان را به تنهایی مطالعه کنند، اگرچه شرکت های مشاوره تخصصی در پروژه های بزرگ مشارکت دارند. به عنوان مثال، موقعیت یک تحلیلگر بازاریابی حتی در هتل شرایتون پالاس مسکو ایجاد شده است. این بیشتر استثناست تا قاعده. در عمل، حتی در هتل‌های معروف دنیا، ارتقای خدمات هتل‌داری به عنوان بازاریابی سازمانی طبقه‌بندی می‌شود و نه روابط عمومی. به عنوان یک قاعده، اطلاعات در مورد تغییر درخواست های مشتری می تواند از طریق یکی از سه کانال ارائه شود: پرسشنامه، مکالمات شخصی و آمار خلاصه.

نظرسنجی از مهمان اکنون توسط بسیاری از هتل ها انجام می شود. دسته بندی مختلف("Iris"، "Globe"، در هتل های مسکو ماریوت، Baltchug Kempinski، "Pallada"، "Cosmos".). این خیلی روش موثرمطالعه نیازهای مشتری ارتباط شخصی مشتریان با مدیریت هتل معمولاً از طریق تلفن یا هنگام ثبت نام در میز پذیرش صورت می گیرد. اغلب، نظرسنجی پس از پایان مدت اقامت در یک هتل خاص انجام می شود. این به شما امکان می دهد پویایی و ویژگی های ترجیحات مشتری را شناسایی کنید. بنابراین، به عنوان مثال، در "Globus"، پس از ورود، پیشنهاد می شود به زبان روسی یا انگلیسی"فرم مهمان"، که متعاقباً یا در اتاق باقی می ماند یا به مدیر داده می شود. گاهی اوقات، به منظور برقراری ارتباط با مشتریان در یک محیط غیررسمی، بسیاری از هتل ها (این ابزار به ویژه اغلب توسط هتل های ماریوت استفاده می شود) کوکتل های رایگان برای مهمانان در فواصل زمانی مختلف برگزار می کنند که تقریباً کل کارکنان مدیریت در آن حضور دارند.

تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده می تواند ماهیت خدمات ارائه شده را به طور قابل توجهی بهبود بخشد. بنابراین، در هتل Aurora Marriott Royal، تصمیم گرفته شد که در لیست پستی مطبوعات خارجی در پست الکترونیکبا امکان چاپ بعدی که امکان جلوگیری از "تاخیر" انتشارات به دلیل مدت زمان تحویل را فراهم کرد. خدمات مشابهی توسط هتل Baltchug Kempinsky ارائه می شود، در صبح مشتریان هتل می توانند روزنامه های بین المللی تازه را خریداری کنند، همچنین از طریق ایمیل ارسال می شوند. در هتل "پالادا" علاوه بر امکان دسترسی به اینترنت از اتاق، کلاس اینترنت نیز دایر خواهد بود. این درخواست توسط میهمانانی که بدون مسافرت انجام می دادند، مطرح شد کامپیوتر شخصی. و در هتل "گلوبوس" به هر مهمانی در هر ساعت از روز می توان خدمات پزشکی و حقوقی ارائه داد.

در این رابطه، من می خواهم اضافه کنم که بسیاری از هتل ها (صرف نظر از دسته بندی) به طور گسترده از داده های سفرهای گذشته مشتریان خود استفاده می کنند، با تمرکز بر ترجیحات و حفظ سابقه مهمان.

محبوب ترین راه برای جذب مشتری توسط هتل های کاملاً همه دسته ها باقی مانده است سیاست قیمت. بسیاری از هتل ها تخفیف های ویژه ای را برای گروه ها، مشتریان شرکتی، شرکت های مسافرتی. در هتل‌های باکلاس، نرخ‌های ویژه‌ای از رک (بهترین نرخ موجود) نیز به شما ارائه می‌شود که بسته به اشغال فعلی هتل، قیمت‌های آخر هفته، نرخ ترجیحی سفرهای فردی و قیمت‌ها می‌تواند به میزان قابل توجهی کمتر از نرخ رک باشد. اما کارمندان شرکت های مسافرتی در یاتا ثبت نام کرده اند.

هر هتلی با استفاده از انواع راه‌ها برای جذب مشتریان عادی، برای جذب مشتریان خود می‌جنگد. بنابراین، در زرادخانه هتل ها ترفندهای جالب زیادی وجود دارد: به مهمانان کوکتل های خوش آمدگویی، سبدهای میوه، یک بطری شامپاین ("ملی")، شکلات ارائه می شود. بسیاری از هتل ها برنامه های ویژه ای را برای ملاقات با مشتریان VIP، ارائه یک هدیه و نامه خوش آمد گویی، مجموعه ای از خدمات رایگان اضافی (حلقه طلایی)، سازماندهی شاتل های اتوبوس منظم بین هتل و مرکز شهر، هتل و فرودگاه شرمتیوو-2 انجام می دهند. (Iris)، اتاق ها را فراهم کنید دسته بالابدون هزینه اضافی ("Aerostar")، ارائه پیشنهادات ویژه در رستوران های هتل ("Aerostar")، تخفیف تا 30٪ در خدمات رستوران ها، بارها، خشکشویی برای مشتریانی که در آن اقامت دارند. طولانی مدت(شراتون پالاس).

لازم به ذکر است که در در این اواخرو هتل های میان رده تلاش می کنند تا حد امکان در این مسیر تلاش کنند.

تجزیه و تحلیل عمیق بازار و بخش های آن به شما امکان می دهد بهینه ترین استراتژی را برای هتل ها ایجاد و انتخاب کنید. در این راستا، مناسب است هتل های زنجیره ای مسکو ماریوت را یادآوری کنیم که کار خود را بهینه کرد و با ادغام خود از شر رقابت مستقیم خلاص شد. بخش های تجاری. بنابراین، هر هتل به آن خطاب می شود گروه هدفکه او می تواند به بهترین شکل به آن خدمت کند.

در عین حال، شاید مهمترین سازوکار جذب مشتری توسط واحدهای روابط عمومی و بازاریابی، برگزاری نمایشگاه ها، همایش ها و سمینارها باشد و همانطور که عمل در حال حاضر نشان می دهد بیشترین روش موثرخود را بیان کنید. اول از همه، این به این دلیل است که بازار کسب و کار هتل، چه در مسکو و چه در روسیه، هنوز در حال توسعه است. صنعت گردشگری در روسیه هنوز در مراحل اولیه خود است. اساساً، هتل ها باید به مشتریان شرکتی و تجاری خدمات ارائه دهند. به عنوان مثال، هتل آیریس که دارای 6 اتاق کنفرانس در اختیار دارد، به طور فعال از این مزیت استفاده می کند و ارتباط برقرار کرده است. شرکت های مسافرتیبرای پذیرش مشتریان کار می کند. هتل "اوکراین" همچنین بر توسعه گردشگری کنگره در مسکو متمرکز است، به طور فعال از هر فرصتی برای تقویت تصویر و شهرت خود استفاده می کند: جشن 850 سالگرد مسکو، پذیرایی از کنگره های حرفه ای. اقلام درآمدی از بودجه هتل "رادیسون - لازورنایا" در سوچی که در این روش جذب مشتری سرمایه گذاری کرده و کمپین روابط عمومی بی سابقه ای را در مقیاس خود برای روسیه راه اندازی کرده است، در حال افزایش است. در مسکو، رهبر بلامنازع در ارائه چنین خدماتی، هتل های زنجیره ای ماریوت است. این هتل ها با تمرکز بر مشتریان شرکتی، نه تنها توانستند وجهه خود را تقویت کنند، بلکه مشتریان جدیدی را نیز جذب کنند. بنابراین، در زمان های اخیر، همکاری نزدیک با دفتر نمایندگی روسیه از بزرگترین انگلیسی دفتر حقوقی Linklaters CIS، Marriott Aurora Hotel از سازماندهی سمینار "وام بانکی در روسیه" که با حضور نمایندگان بزرگترین موسسات مالی و اعتباری، پیشرو جهان و شرکت های روسی. این اقدام نمونه ای از تقویت اعتبار هتل و شکل گیری یک تصور خاص در بین نخبگان تجاری است. در مبارزه برای مشتریان جدید در هتل های ماریوت، جشنواره های آشپزی از کشورهای مختلف جهان برگزار شد.

در خاتمه، من می خواهم نتیجه گیری کنم. در کشور ما هرگز به حوزه اجتماعی و به ویژه کسب و کار هتل. تعداد بسیار کمی از افراد حرفه ای در این زمینه وجود دارد و تقریباً هیچ کس این کار را نکرده است آموزش ویژه. به عنوان یک قاعده، کمپین های جدی روابط عمومی توسط هتل هایی انجام می شود که بخشی از زنجیره هتل ها هستند و توسط سرمایه گذاران خارجی تامین مالی می شوند. من می خواهم باور کنم که با گذشت زمان شرایط تغییر خواهد کرد و مجموعه هتل های ما به طور جدی با غول هایی مانند ماریوت، شرایتون و کمپینسکی رقابت خواهند کرد. در این زمینه، کار هتل های روسیه حتی پیچیده تر است. فقدان منابع مالیقطعا اجرای فعالیت های روابط عمومی را "آهسته" می کند. همه هتل ها قادر به تخصیص بودجه لازم برای کار در این راستا نیستند و به کمک آژانس های روابط عمومی تخصصی متوسل می شوند. در عمل بسته به متراژ هتل 2-3 نفر در این جهت کار می کنند. به همین دلیل است که باید توجه داشت که روابط عمومی در کسب و کار هتلداری هنوز یک حوزه توسعه نیافته، چند وجهی و بسیار امیدوارکننده است.

A. Kostanyan، A. Belyavskaya

"رژه هتل ها" شماره 1، شماره 3 2006

بازاریابی رقابتی هتل

ماهیت و ویژگی های بازاریابی در کسب و کار هتل

سیاست بازاریابی که توسط بسیاری از هتل ها دنبال می شود، تعامل پیچیده بین مصرف کنندگان و خدمات ارائه شده را در نظر نمی گیرد. جداگانه، مجزا رویدادهای بازاریابیپراکنده و غیر سیستمی هستند و عمدتاً به فعالیت های فروش و تبلیغات محدود می شوند.

شرکت های هتلداری با استفاده نابرابر از ابزارها و منابع بازاریابی لازم برای کاربرد آنها در مراحل تعامل بین خدمات و مصرف کننده مشخص می شوند. بنابراین، درجه بالایی از تمرکز ابزار بازاریابی و منابع جذب شده در مرحله اولیه مشارکت مصرف کننده رخ می دهد و با ادغام در فرآیند خدمات کاهش می یابد. هنوز درک نادرستی از ویژگی‌های استفاده از ابزارهای بازاریابی در صنعت مهمان‌نوازی وجود دارد و نیازی به سیستم‌بندی آنها به منظور بهبود کارایی مدیریت هر هتل خاص وجود ندارد.

بازاریابی خدمات خاص خود را دارد ویژگی های خاصدر مقایسه با سایر فعالیت های تجاری

مفهوم بازاریابی در کسب و کار هتلداری نشان می دهد که اولویت اول در کارآفرینی باید ارضای خواسته ها و نیازهای مشتریان باشد.

اگر چنین است شرکت تجاریبه عنوان هتلی که قادر به جلب رضایت مشتریان است، احتمال بیشتری وجود دارد که بتوانند سطحی از گردش مالی برای این تجارت ایجاد کنند که به آن امکان سودآوری بدهد. مدیریت هتل، با تمرکز بر رضایت مشتری، نتایج سودمندتری از لحاظ مالی به دست می آورد تا اینکه ابتدا به سودآوری و سپس به ارائه خدمات عالی به مشتریان فکر کند.

بازاریابی در خدمات اتاق هتل با بازاریابی محصولاتی مانند ماشین یا تلویزیون بسیار متفاوت است. دلایل مختلفی برای این تفاوت وجود دارد.

1. ترکیب محصول.

وقتی مشتری خدماتی مانند اقامت در هتل را خریداری می کند، خدمات به عنوان یک محصول برای او کاملاً نامشهود می شود. با استفاده از خدمات هتل، میهمان خدماتی را در قالب چک این و اقامت، خروج، سرویس رستوران، امکان شنا در استخر و همچنین سایر امکانات دریافت می کند. وقتی میهمان از هتل خارج می شود، هیچ چیز ملموسی برای نمایش دادن به دیگران یا خودش به عنوان یادآوری ساعاتی که در هتل سپری کرده است، ندارد.

2. مشارکت مصرف کننده.

خدمات با کالاها نیز از این جهت متفاوت است که مصرف کننده به طور فعال در فرآیند شرکت دارد. در طول اقامت خود در هتل، مهمانان با کارکنان خدمات تماس می گیرند و نحوه انجام خدمات را توضیح می دهند (لباس ها آویزان می شوند، کفش ها تمیز می شوند، پیراهن ها اتو می شوند).

3. کنترل کیفیت.

اگر محصولی در کارخانه معیوب باشد، ممکن است برای رفع نقص از تولید خارج شود. در سرویس، این امکان پذیر نیست. اگر دربان هتل به دلایلی از صندلی خود دور شده باشد و نتواند به مهمان کمک کند چمدان خود را از ماشین تخلیه کند، ممکن است مهمان نسبت به سطح خدمات در این هتل نگرش منفی پیدا کند.

4. عدم امکان انباشت و ذخیره سازی برای آینده.

برخلاف تولید کالایی که در آن محصول نهایی را می توان با پیش بینی افزایش تقاضای مشتری ذخیره کرد، ذخیره خدمات به عنوان محصول نهایی شرکت غیرممکن است. برای هتلی با 300 اتاق، مازاد بر این محدودیت در برنامه های اقامتی اهمیتی ندارد. از سوی دیگر، درآمد از دست رفته در نتیجه خرابی اعداد فروخته نشده برای همیشه از بین می رود.

5. کانال های توزیع.

اگر تولیدکنندگان کالا، تولید، نگهداری و فروش محصول خود را در مکان های مختلف انجام دهند، هتل ها خدمات مختلف خود را در محل خود ارائه می دهند.

کل مجموعه خدماتی در یک مکان متمرکز شده است و هدف آن اطمینان از دریافت خدمات مورد انتظار مهمانان است. علاوه بر این، اگر رفتار آنها شروع به تأثیر منفی بر روند خدمات رسانی به مهمانان دیگر کند، ممکن است دولت در نظارت بر برخی از مهمانان شرکت کند.

ویژگی های بازاریابی هتل از ویژگی های محصول هتلی که در بالا بحث شد ناشی می شود. بازار خدمات هتل، مانند بازارهای بسیاری از کالاها و خدمات دیگر، با وجود تعداد زیادی از گروه های مصرف کننده که از نظر سلیقه، ترجیحات و سطح درآمد متفاوت هستند، مشخص می شود. به عنوان مثال، مشتریان همان هتل می توانند تجار، گردشگران و شرکت کنندگان در کنفرانس باشند. بدیهی است که انگیزه ها و اهداف آنها از خرید، الزامات یک محصول هتلی به دور از یکسان خواهد بود. گردشگران مسافرتی که نسبت به مسافران تجاری یا برگزارکنندگان رویداد حساسیت بیشتری نسبت به قیمت دارند، معمولاً دو نفره و همچنین ناهار و شام را در منوی ویژه (گروهی) سفارش می دهند. کسانی که از جیب خود پول می پردازند ممکن است محل اقامت، غذا و غیره گران تر را سفارش دهند. به عنوان یک قاعده، آنها نیز در تقاضا هستند و خدمات اضافیهتل ها - اتصال تلفن و اینترنت در اتاق، خدمات مرکز تجاری و غیره. بنابراین، در حال حاضر، زمانی که رقابت بین شرکت ها وجود دارد، توجه به رویکرد متمایز به مشتریان بسیار مهم است.

رویکرد متمایز یا بازاریابی هدفمند، امروزه توسط اکثر هتل ها ترجیح داده می شود. مطابق با این رویکرد، بخش‌های بازار انتخاب می‌شوند - گروه‌های خاصی از مصرف‌کنندگان با ویژگی‌های مشابه، که با همان نوع واکنش به محصول پیشنهادی و همچنین به مجموعه‌ای از انگیزه‌های بازاریابی مشخص می‌شوند.

بنابراین، ارزش بازاریابی در کسب و کار هتلداری بسیار بالا است، با استفاده از آن در این شرکت ها، می توانید سود زیادی کسب کنید.

1. توسعهاستراتژی ها بازار یابیدر پانسیون "Zdravnitsa"

   کار دیپلم >> تربیت بدنی و ورزش

   خدمات با کیفیت………………………………………………………………………………………………….31 2. توسعهاستراتژی ها بازار یابیبه منظور اطمینان از کیفیت ... چشم انداز، امکان برنامه ریزی ساختار سرزمینی مجتمع هتل شرکت ها) 2. اصلاح هنجاری جدید ...

2. بازار یابیدر گردشگری (3)

   درس >> بازاریابی

3. مجتمع بازار یابیدر حوزه گردشگری و اقتصاد مهمان نوازی

   چکیده >> بازاریابی

   ... توسعه مجتمع بازار یابی. هدف از کار مطالعه است مجتمع بازار یابیدر گردشگری و هتلاقتصاد وظایف کار: مفهوم را بسط دهید مجتمع بازار یابی ...

4. بازار یابیدر بازار خدمات بازار یابیبه عنوان یک تابع کنترل

   چکیده >> بازاریابی

   سیستم" شامل توسعه مجتمع بازار یابیخدمات، خدمات جامع... گردش، جمعی، ترجمه، هتل، حمل و نقل، خدمات خانگی و... بازار یابی شرکت ها. /آموزش; SPb.، 1996. بازار یابیدر صنایع ...

5. بازار یابیدر گردشگری (6)

   تست >> بازاریابی

   یک سفر شامل هتل، حمل و نقل ، گشت و گذار ، تاسیسات ... و فعالیت های خصوصی گردشگران شرکت هاانجام شده توسط بین المللی، ... تصمیمات استراتژیکو مستقیم توسعه مجتمع بازار یابی. موفقیت این شرکت در ...

بازاریابی داخلیتمرکز هتل‌ها بر این است که کارکنان در تمام سطوح از تأثیر فعالیت‌های خود بر شکل‌گیری روابط با مشتری آگاه باشند. هدف بازاریابی داخلی- کمک به کارکنان برای ارائه خدمات مناسب به مشتری.

بازاریابی خدمات هتل شامل مجموعه ای از فعالیت های مختلف است که عبارتند از:

1) شناسایی خواسته ها و نیازهای مصرف کننده؛

2) ایجاد مجموعه ای از کالاها و خدمات که این خواسته ها و نیازها را برآورده کند.

3) ترویج کالاها و خدمات در بازار و فروش آنها به منظور ایجاد سطح قابل قبولی از سودآوری بنگاه.

انتخاب ابزارهای بازاریابی خاص تا حد زیادی آن را تعیین می کند ویژگی های متمایز کننده:

1. ناملموس بودن محصولوقتی مشتری خدمات هتل را به عنوان یک محصول خریداری می کند، برای او کاملاً نامشهود است. با استفاده از خدمات هتل، میهمان خدماتی را در قالب ثبت نام و ثبت نام اقامت و خروج، سرویس در رستوران و در قالب سایر امکانات رفاهی دریافت می کند. وقتی میهمان از هتل خارج می شود، چیزی برای او باقی نمی ماند که ساعت های اقامت در هتل را به او یادآوری کند. فرآیندهای تولید و مصرف خدمات هتلداری از یکدیگر تفکیک ناپذیرند و به طور همزمان رخ می دهند.

2. مشارکت مصرف کنندهدر طول اقامت خود در هتل، مهمانان با کارکنان خدمات تماس می گیرند و نحوه انجام خدمات را توضیح می دهند.

3. کنترل کیفیت.اگر محصولی در کارخانه معیوب باشد، ممکن است برای رفع نقص آن را از تولید خارج کنند. در سرویس، این امکان پذیر نیست. اگر دربان در هتل از محل خود دور شده باشد و نتواند به مهمان کمک کند، ممکن است نگرش منفی نسبت به سطح خدمات در هتل ایجاد شود. این امر مستلزم افزایش هزینه ها در ساختار خدمات مرتبط با مشارکت گسترده کارگران موقت در طول دوره شلوغ هتل ها است. قبل از ارائه خدمات به میهمان نمی توان کیفیت را بررسی کرد. در این شرایط، سطح سازماندهی کار مدیریتی در محیط کار، استفاده منطقی از زمان کار، دانش و صلاحیت حرفه ای کارگران در تمامی سطوح و بعد اجتماعی-روانی خدمات ارائه شده از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

4. عدم امکان انباشت و ذخیره سازی برای استفاده در آینده.اگر در تولید کالایی بتوان محصول را ذخیره کرد، آنگاه در صنعت هتلداریتعداد اتاق ها برای این لحظه. درآمد از دست رفته در نتیجه خرابی برای همیشه از بین می رود، همچنین مازاد درخواست برای اقامت اهمیتی ندارد، زیرا تعداد اتاق ها محدود است. هتل ها حتی در مواردی که مجبور به استفاده از آنها نبودند مجبور به پرداخت هزینه برای رزرو اتاق هستند. رستوران ها شروع به گرفتن پول از کسانی که می خواهند میز رزرو کنند، شده اند. آنها درک می کنند که اگر بازدیدکننده در زمان مقرر حاضر نشود، ممکن است فرصتی برای نشستن شخص دیگری در آن میز وجود نداشته باشد.

5. کانال های توزیع.هتل ها خدمات خود را فقط در داخل محل ارائه می دهند.

نیاز به پیاده سازی بازاریابی داخلی از فرهنگ خدمات نشات می گیرد.

فرهنگ سازمانی- سیستمی از ارزش ها و باورها که به کارکنان هتل درکی از وظایف آن می دهد و قوانین رفتاری را در آن به آنها ارائه می دهد.

هر هتلی باید هتل خودش را داشته باشد فرهنگ سازمانی. در هتل های سطح بالا، هر کارمند حامل این فرهنگ است. اگر فرهنگ هتل بالا باشد، خود سازمان و کارکنان آن به عنوان یک مجموعه واحد عمل می کنند. فرهنگ خدمات بالا کارکنان را تشویق می کند تا بر مشتری تمرکز کنند. هتل هایی که فرهنگ عمومی پایینی دارند استانداردهای معمول خدمات را رعایت نمی کنند. مدیران هتل باید اصول بازاریابی را برای جذب و حفظ کارکنان خوب به کار گیرند. برای کار موثر، کارمندان باید به طور منظم در مورد سازمان خود مطلع شوند (معمولاً کارکنان هیچ ایده ای در مورد منوی رستوران یا بار هتل ندارند). هتل باید یک برنامه آموزشی برای کارمندان جدید ایجاد کند تا آنها را برای کار در یک تیم تنظیم کند و جابجایی کارکنان را کاهش دهد. اجرای برنامه آموزشی کارکنان می تواند به رشد سازمان کمک کند. هر چه کارکنان وظایف خود را بهتر انجام دهند، تصویر مثبت تری شکل می گیرد و تعداد مهمانان بیشتر جذب می شود.

بازارها از خریداران تشکیل شده اند و خریداران از بسیاری جهات با یکدیگر تفاوت دارند. آنها ممکن است خواسته ها، فرصت ها، نگرش های خرید و عادات خرید متفاوتی داشته باشند. جمله اقامت در هتلطیف وسیعی از مشتریان باید به تدریج به گذشته تبدیل شوند. لازم است مجموعه کالاها و خدمات به طور دقیق تعریف شود تا نیازهای دسته محدودی از مسافران برآورده شود. صنعت هتلداریرا می توان به این صورت تقسیم کرد:

1) غذای کامل برای مسافران تجاری؛

2) خدمات کلاس اقتصادی؛

3) خدمات در آپارتمان.

4) بالاترین کلاس اقتصادی خدمات؛

5) خدمات آبگرم؛

6) خدمات در مرکز شهر و در حومه آن؛

7) خدمات در امتداد بزرگراه ها.

تقسیم بندی بازار هتل هامتکی بر متغیرهای زیر است:

جمعیت - جنسیت، سن، درآمد، تحصیلات؛

رفتاری - سفرهای مکرر، نادر، نادر؛

قیمت - قیمت بالا، متوسط، پایین خدمات؛

روانشناختی - سبک زندگی، رفتار، الزامات برای سطح راحتی.

تقسیم بندی جغرافیایی . این شرکت با در نظر گرفتن تفاوت‌های جغرافیایی در نیازها و خواسته‌های مصرف‌کنندگان تصمیم می‌گیرد در مناطق جغرافیایی جداگانه یا به طور یکجا کار کند. شرکت های هتلداری به عنوان شرکت های محلی یا منطقه ای ایجاد می شوند.

جمعیت شناختیتقسیم بندی این عوامل جمعیتی است که در درجه اول هنگام تقسیم بندی مصرف کنندگان در نظر گرفته می شود، زیرا تغییرات در نیازها، تمایلات و شدت مصرف ارتباط نزدیکی با شاخص های جمعیت شناختی دارد و در مقایسه با سایرین، بیشتر در معرض تغییر هستند. سن و چرخه زندگیخانواده ها با گذشت زمان نیازها و خواسته های فرد را تغییر می دهند. تقسیم بندی بر اساس جنسیت شامل تقسیم مهمانان به مرد و زن است. در عین حال، حدود 40 درصد از مسافران تجاری را زنان تشکیل می دهند.

تقسیم بندی بازار بر اساس سطح درآمداستراتژی قیمت گذاری شرکت هتلداری را تحت تاثیر قرار می دهد.

تقسیم بندی روان شناختیخریداران بر اساس اصل تعلق به طبقه اجتماعی خاص، سبک زندگی و تیپ شخصیتی به گروه‌هایی تقسیم می‌شوند.

تقسیم بندی بر اساس نوع رفتارشرایط - سفرهای ماه عسل. برخی از هتل های پنسیلوانیا در کوه پوکونو در بازار سفر ماه عسل تخصص دارند. در برخی موارد، اتاق های دوبلکس مجهز به حمام های قلبی شکل و آبنماهای شیشه ای شامپاین هستند. صنعت هتلداری در هاوایی، نیوزلند و استرالیا در بازار ماه عسل موفق بوده است. در ژاپن، چنین تورهایی زمانی انجام می شود که چند زوج تازه ازدواج کرده به یک یا چند مکان دیدنی سفر کنند.

شدت مصرف. درصد بالایی از گردش مالی با هزینه درصد کمی از مشتریان به دست می آید. برای جذب مصرف کننده بزرگ، برنامه "مهمان دائم" در حال اجرا است.

با توجه به درجه وفاداری، برخی از مصرف کنندگان ممکن است طرفدار یک برند باشند، برخی دیگر - دیگری. در این راستا، زمانی که یک پایگاه داده مشتری ایجاد می شود که به شما امکان می دهد روابط بین افراد را مدیریت کنید، توجه زیادی به شکل گیری بازاریابی رابطه مند می شود.

مطالعه هتل های سنگاپور نشان می دهد که اهمیت نسبی عوامل تقسیم بازار باید در نظر گرفته شود.

بازاریابی خارجیکسب و کار هتل شامل انتخاب یک کانال توزیع برای خدمات هتل و تشکیل یک سیاست ارتباطی است.

کانال توزیع مهمان نوازیپوشش می دهد انواع مختلففعالیت های بازاریابی

فروش مستقیمبه طور مستقیم برای مشتریان انجام می شود. درخواست رزرو از طرف اشخاص حقیقی و حقوقی است.

نمایندگی فروشاز طریق پیوندهای واسطه ای انجام می شود که روابط با آنها بر اساس قرارداد ایجاد می شود.

فروش شرکتی- دریافت درخواست از یک مشتری شرکتی برای اسکان کارکنان خود.

صرف نظر از اینکه کانال توزیع بر اساس اصل یک طرح بازاریابی شرکتی یا قراردادی خواهد بود، معیارهای زیر برای انتخاب واسطه ها قابل تشخیص است:

حرفه ای بودن و تجربه کاری؛

قلمرو تحت پوشش واسطه؛

پوشش بازار هدف؛

وضعیت سازمانی و حقوقی واسطه؛

فناوری های فروش مورد استفاده؛

سادگی و قابلیت اطمینان سیستم افست.

شهرت تجاری

سیاست ارتباطیهتل باید ارتباط مستمری با مشتریان بالقوه داشته باشد. بنابراین، هر هتل به ناچار شروع به ایفای نقش یک منبع ارتباطی می کند. یک شرکت مدرن هتلداری سیستم پیچیده ای از ارتباطات بازاریابی را مدیریت می کند. برنامه ارتباطات بازاریابی عمومی شامل ابزار اصلی تبلیغات - تبلیغات، ارتقاء فروش، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم است.

بر مزایای هتل تاکید کنید.

به عنوان راه حلی برای بسیاری از مشکلات ارائه شده است.

هتل باید بازارهای هدف را انتخاب کند، در مورد نیازهای آنها تحقیق کند، پیامی تهیه کند، نشریات لازم، برنامه های تلویزیونی و برنامه های رادیویی را انتخاب کند که به طور مؤثر بر بخش تأثیر بگذارد. بخش‌های بالقوه شامل گردشگران تجاری، گردشگران خصوصی، دولتی و گروه‌های ورزشی است. پیام تبلیغاتی باید با هدف اطلاع رسانی به مردم در مورد خدمات ارائه شده توسط هتل، متقاعد کردن آنها برای اقامت در آن باشد. باید واضح، قانع کننده، متقاعد کننده باشد، اطلاعات مکان را ارائه کند و شماره تماس را ارائه کند.

ساختمان های مدرن هتل در فرآیند طراحی نمای بیرونی با تبلیغات نورانی مناسب تزئین شده اند. ساختمان های هتل باید تبلیغات در فضای باز داشته باشند - نام موسسه "هتل"، نام - به حروف روسی و لاتین. تبلیغات در فضای بازباید تبلیغات ساختمان های دیگر را برجسته کند. علامت خیابان و شماره خانه در ساختمان الزامی است. در هتل های چند ساختمانی، تجهیز غرفه ها با چیدمان ساختمان ها ضروری است. در هتل ها، کمپینگ ها یا پانسیون های با مساحت بزرگ، می توانید علائم موقعیت و مسیرهای تردد آنها را نصب کنید. نمایه ها ممکن است توسط یک ترجمه خارجی تکرار شوند.

ظاهرموسسات باید با مشخصات آن مطابقت داشته باشند. این بخشی جدایی ناپذیر از برداشت کلی است که باید در حافظه مشتری حفظ شود. اخیراً محوطه سازی فضاهای داخلی و قطعات زمین برای ایجاد تصویری مثبت از سازمان به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته است.

یک پایه مخصوص طراحی شده به شما کمک می کند تا در یک شهر ناآشنا حرکت کنید، که شامل یک نقشه ساده از شهر است که آثار معماری یا تاریخی را نشان می دهد.

ویترین-نمایشگاه نشریات تبلیغاتی چاپی، آشنا کردن مهمانان با دیدنی های شهر، هنر تئاتر، موزه ها و نمایشگاه ها، موفقیت آمیز است. برای بهبود طراحی تبلیغات هتل، مشارکت هنرمندان و طراحان ضروری است.

پرکاربردترین بروشورها، بروشورها، کارت بازرگانی، پاکت نامه و کاغذ پستی مارک دار، جلد منوهای مارک دار، کارت تبریک، کتاب های راهنما-کتاب های مرجع. محتوا و طراحی تبلیغات به هدف هتل و ویژگی های مشتریان آن بستگی دارد.

اصطلاح "بازاریابی" از کلمه انگلیسی "market" (بازار) گرفته شده است و در لغت به معنای فعالیت بازار، کار با بازار است. بازاریابی در یک کسب و کار مهمان نوازی یک فرآیند اجتماعی مدیریت شده است که از طریق آن افراد و گروه هایی از مردم آنچه را که نیاز دارند و می خواهند از طریق تبادل با سایر محصولات و ارزش های ایجاد شده به دست می آورند.

بر این اساس کلیه فعالیت های شرکت باید با توجه مستمر به وضعیت بازار و بر اساس شناخت دقیق نیازها و نیازهای خریداران بالقوه، ارزیابی آنها و بررسی تغییرات احتمالی در آینده انجام شود.

بازاریابی شامل:

تعیین نیازها، درخواست ها و نیازهای خریداران؛

توسعه و عرضه در بازار کالاهای مورد نیاز

مشتریان و قادر به رفع نیازهای آنها؛

تعیین قیمت‌هایی که برای خریداران قابل قبول بوده و سود کافی را نصیب فروشنده کند.

انتخاب سودآورترین و راحت ترین راه ها برای رساندن کالا به مصرف کنندگان؛

اثبات و استفاده از روش ها و ابزارهای نفوذ فعال در بازار به منظور ایجاد تقاضا و تحریک فروش.

هر یک از این حوزه ها به خودی خود مهم هستند. با این حال، ارزش و اهمیت هر یک از آنها است بالاترین ارزشزمانی که با وحدت و یکپارچگی مورد توجه و اجرا قرار گیرند. در این مورد، آنها در مورد اجرای مفهوم بازاریابی صحبت می کنند (تئوری که بیان می کند که دستیابی یک شرکت به اهداف خود بستگی به این دارد که چقدر دقیق نیازها و خواسته های بازار هدف را تعیین کرده باشد و نیازهای خود را بهتر و کارآمدتر برآورده کند. نسبت به رقبا).

ویژگی تولید خدمات در این واقعیت نهفته است که برخلاف کالاها، خدمات را نمی توان برای استفاده در آینده تولید و ذخیره کرد. فقط زمانی می توانید خدماتی را ارائه دهید که سفارشی برسد یا مشتری ظاهر شود. پیامد اجتناب ناپذیر تولید و مصرف همزمان یک سرویس، تغییرپذیری در عملکرد خدمات است. کیفیت خدمات کاملاً به این بستگی دارد که چه کسی آن را ارائه می دهد، و در کجا و چه زمانی ارائه می شود (به عنوان مثال: یک کارمند ممکن است خدمات را به روش های مختلف ارائه دهد).

وجه تمایز مهم خدمات ناملموس بودن محصول است.

ویژگی های بازاریابی هتل از ویژگی های محصول هتلی که در بالا بحث شد ناشی می شود. بازار خدمات هتل، مانند بازارهای بسیاری از کالاها و خدمات دیگر، با وجود تعداد زیادی از گروه های مصرف کننده که از نظر سلیقه، ترجیحات و سطح درآمد متفاوت هستند، مشخص می شود. به عنوان مثال، تجار، گردشگران و شرکت کنندگان در کنفرانس می توانند مشتریان یک هتل باشند. بدیهی است که انگیزه ها و اهداف آنها از خرید، الزامات یک محصول هتلی به دور از یکسان خواهد بود. گردشگران مسافرتی که نسبت به مسافران تجاری یا برگزارکنندگان رویداد حساسیت بیشتری نسبت به قیمت دارند، معمولاً غذای دو نفره و همچنین ناهار و شام را در منوی ویژه (گروهی) سفارش می دهند. کسانی که از جیب خود پول می پردازند ممکن است اقامت، غذا و غیره گران تری سفارش دهند. به عنوان یک قاعده، آنها همچنین خواستار خدمات اضافی هتل هستند - اتصال تلفن و اینترنت در اتاق، خدمات مرکز تجاری و غیره. بنابراین، در حال حاضر، زمانی که رقابت بین شرکت ها وجود دارد، بسیار مهم است که رویکرد متفاوتی را برای مشتریان در نظر بگیرید. .

رویکرد متمایز یا بازاریابی هدفمند، امروزه توسط اکثر هتل ها ترجیح داده می شود. مطابق با این رویکرد، بخش‌های بازار انتخاب می‌شوند - گروه‌های خاصی از مصرف‌کنندگان با ویژگی‌های مشابه، که با همان نوع واکنش به محصول پیشنهادی و همچنین به مجموعه‌ای از انگیزه‌های بازاریابی مشخص می‌شوند.

بنابراین اهمیت بازاریابی در کسب و کار هتلداری بسیار زیاد است، با استفاده از آن در این شرکت ها می توانید سود زیادی به دست آورید.