رفتار مصرف کننده مراجعین کلینیک های پزشکی خصوصی. رویکرد مشتری مداری در فروش خدمات پزشکی

مراقبت های بهداشتی از طریق تشکیل بازار خدمات پزشکی وارد روابط بازار می شود.

بازار خدمات پزشکی ویژگی های خاص خود را دارد:

فصلی بودن در بازارهای محلی تک تک، تقاضا و عرضه خدمات پزشکی تخصصی می تواند به طرق مختلف توسعه یابد و از خط تغییر در تقاضا و عرضه کل این خدمات منحرف شود، بنابراین هر ارائه دهنده خدمات خاص باید تقاضای این خدمات را در بازار مطالعه کند. به اصطلاح بازار هدفی است که قصد دارد آنها را در آن عرضه کند و بر این اساس تاکتیک های عرضه را با در نظر گرفتن تقاضا و هزینه های تولید توسعه دهد.

افزایش مداوم تعداد خدمات پزشکی پرداختی. کار کنید خدمات اقتصادیدر حال حاضر شامل پوشش مناطق همیشه جدید، ظهور است گونه های اضافیفعالیت هایی که بسیاری از آنها تا همین اواخر وجود نداشتند. این به طور مستقیم در مورد بازاریابی، عمدتاً مربوط به فعالیت های کارآفرینی است. موسسات پزشکی- فراهم آوردن خدمات پولی. ارائه خدمات پزشکی پولی به عنوان فعالیت کارآفرینیموسسات پزشکی به حوزه بازار اقتصاد تعلق دارند که یکی از مهمترین مشکلات آن مشکل فروش کالا و خدمات است. در جستجوی بیشترین نیاز دارد راه های منطقیراه حل های این مشکل منجر به ظهور بازاریابی شد. علاوه بر این، تنها بازاریابی خدمات پزشکی پولی می تواند به عنوان یک مفهوم بازار مناسب در نظر گرفته شود.

افزایش رقابت - افزایش مداوم در تعداد تجاری و غیر تجاری وجود دارد موسسات پزشکی. برای مدیریت موثرفعالیت های یک موسسه پزشکی - ارائه دهنده خدمات پزشکی نیازمند رویکردهای جدیدی برای تعیین فهرست و ماهیت خدمات پزشکی در فرآیند ارائه آن است.

در بخش خدمات مدل کلاسیک 4Ps بازاریابی (محصول، قیمت، مکان، تبلیغات) تنها با افزودن سه P دیگر (پرسنل، ویژگی‌های فیزیکی و فرآیند) شروع به کار کرده و به 7Ps بازاریابی تبدیل می‌شوند.

بیایید مجموعه ای از بازاریابی را در حوزه مراقبت های بهداشتی در نظر بگیریم.

خدمات پزشکی به عنوان یک محصول خاص که دارای ویژگی های متمایز زیر است شروع به عمل می کند:

• نامحسوس بودن (بیماری که برای دیدن پزشک می آید نمی تواند از قبل نتیجه ویزیت را بداند)؛
• عدم تفکیک از منابع خدمات (بیماری که نزد پزشک معینی ثبت نام کرده است، در صورتی که به دلیل عدم حضور این پزشک به پزشک دیگری برسد، خدمات اشتباهی دریافت می کند).
• عدم ثبات کیفیت (پزشکان با صلاحیت های مختلف خدمات پزشکی مشابهی را به روش های مختلف ارائه می دهند و حتی یک پزشک بسته به شرایط بیمار می تواند به روش های مختلف به بیمار کمک کند).
• · عدم حفظ به موقع به منظور فروش یا استفاده بعدی.

ویژگی های مشخصه خدمات پزشکی در شکل 4 ارائه شده است.

شکل 4 ویژگی های مشخصه خدمات پزشکی

خاطرنشان می شود که خطرات خرید در خدمات پزشکی ذاتی است، تولید آنها با ارائه ضمانت نامه همراه نیست، که باعث ایجاد مشکل اعتماد پیشرفته در تولید کننده چنین خدماتی می شود.

خدمات مراقبت های بهداشتی به طور کلی با درجه بالایی از عدم اطمینان مشخص می شوند. این سرویس قبل از ارائه وجود ندارد، بنابراین مقایسه و ارزیابی سرویس قبل از دریافت آن غیرممکن است. شما فقط می توانید مزایای مورد انتظار و دریافت شده را مقایسه کنید. در عین حال، نیازهای خریدار خدمات پزشکی ممکن است اغراق آمیز باشد.

هنگام دریافت خدمات، مصرف کننده انتظار نتیجه ای را دارد که ممکن است دست نیافتنی یا تا حدی قابل دستیابی باشد. چنین انتظارات برآورده نشده اغلب به تمایل به بازگرداندن هزینه پرداخت شده برای خدمات ارائه شده تبدیل می شود و باعث ادعاهای بی اساس می شود.

اگر دارو را به عنوان یک محصول در نظر بگیریم، از دیدگاه رویکرد بازاریابی، می توان سه گروه اصلی از کالاها را تشخیص داد که طبقه بندی آنها در جدول 5 ارائه شده است.

جدول 5

طبقه بندی کالاها و خدمات پزشکی

هر یک از آنها ذاتا منحصر به فرد هستند و نیاز به روش ها و رویکردهای خاصی برای معرفی به بازار و توزیع دارند. محصولات مصرفی شامل آن دسته از داروهایی است که مردم به ابتکار خود یا طبق تجویز پزشک معالج از آنها استفاده می کنند. اگر تجزیه و تحلیل عمیق تری را توسط زیرگروه های کالاهای مصرفی انجام دهیم، کالاهای تقاضای روزانه شامل ویتامین، فرآورده های حمایتی و محصولات فعال بیولوژیکی می شود. افزودنی های فعال، که بدون توجه به طبقه بندی مخاطبان مصرف کننده با توجه به پارامترهای اصلی خریداری می شوند. محصولات پیش انتخابی شامل داروهایی هستند که از نظر کیفیت و قیمت مقرون به صرفه تر هستند که مردم در صورت نیاز از آنها استفاده می کنند. کالاهای تقاضای ویژه شامل داروهای تولید کنندگان معروف است که ویژگی اصلی آنها قیمت و مارک بالا خواهد بود و داروهایی که فرد فقط در موارد بسیار نادر به استفاده از آنها متوسل می شود. و محصولات تقاضای غیرفعال از دیدگاه بازاریابی، محصولات پزشکی بهداشت فردی هستند که ما به عنوان مصرف کننده عادت داریم در صورت نیاز از آنها استفاده کنیم و دائماً در کنار مصرف کننده حضور دارند.

در بسیاری از انواع مراقبت های بهداشتی، مصرف کنندگان تنها بخشی از آنچه برای آنها انجام می شود را می بینند. بنابراین لازم است پیچیدگی و سختی تعمیر و نگهداری توضیح داده شود.

قیمت خدمات پزشکی ارتباط نزدیکی با سایر متغیرهای بازاریابی و فعالیت های ارائه دهنده خدمات دارد. قیمت ها در طول چرخه عمر خدمات پزشکی به طور مکرر در نوسان هستند، از قیمت های بالا برای جذب مبتکران پرستیژ گرا تا قیمت های پایین با هدف بازار انبوه.

جوهر هدفمند سیاست قیمت گذاریدر بازاریابی ارائه دهندگان مراقبت های بهداشتی عبارت است از تعیین چنین قیمت هایی برای خدمات و تغییر آنها بسته به موقعیت در بازار به گونه ای که سطح سود کافی را تضمین کند و سایر اهداف استراتژیک و عملیاتی را حل کند.

اهداف قیمت گذاری عبارتند از:

• پوشش هزینه ها، کاهش مداوم آنها.
• تضمین سودآوری تولید؛
• · افزایش رقابت پذیری ارائه دهندگان خدمات.
• تسخیر بازار مصرف بالقوه
• · استراتژی قیمت گذاری باید با اهداف و مقاصد کلی ارائه دهنده خدمات بهداشتی مرتبط باشد و منعکس کننده آن باشد. بر اساس هزینه، تقاضا یا رقابت است.

هدف اصلی قیمت گذاری ایجاد ثبات است قیمت های پایهبرای خدمات پزشکی همگن طبق یک روش واحد و همچنین تعدیل قیمت فعلی به منظور اطمینان از مقایسه عینی هزینه ها و نتایج، صرفه جویی در منابع و تحریک کار کارکنان پزشکی.

عنصر بعدی آمیخته بازاریابی، توزیع است. از آنجایی که ما در مورد خدمات پزشکی صحبت می کنیم، هیچ فروشی وجود ندارد. مفهوم ارائه خدمات از جمله در موسسات پزشکی و در خانه وجود دارد.

این سرویس در نتیجه تعامل سیستم فروشنده و سیستم خریدار متولد می شود و به طور ارگانیک شامل عناصر هر یک از آنها می شود. در انتشار خدمات پزشکی، استفاده از پشتیبانی نقش ویژه ای دارد. سازمان های دولتییا کمک های داوطلبانه رایگان.

بازار خدمات پزشکی، مانند هر بازار خدمات، مزایای نامشهودی را به مصرف کننده ارائه می دهد. در چنین شرایطی، تجربه مستقیم یا غیرمستقیم برای مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. توصیه ها، بررسی ها تجربه به دست آمده در نتیجه درخواست خدمات پزشکی بسیار مبهم است: انگیزه ای منفی در پشت اکثر مراجعات به پزشک وجود دارد، علاوه بر این، هیچ موسسه پزشکی نمی تواند خلاص شدن از شر یک مشکل پزشکی را تضمین کند. در عین حال، ارزیابی کار پزشک برای بیمار بسیار دشوار است، او فقط می تواند بر معیارهای ذهنی تکیه کند: آیا قرار ملاقات به اندازه کافی طول کشیده است، آیا پزشک با دقت به شکایات گوش می دهد، آیا معاینه کامل بوده است یا خیر. و غیره. انتظارات مصرف کنندگان از خدمات پزشکی بسیار ناهمگن است و مستقیماً به ارتباط با متخصص بستگی دارد.

عوامل تعیین کننده در ارتقاء بازار خدمات عبارتند از:

• عناصر هویت سازمانی (فرم ها، کارت بازرگانی, بروشور, دکوراسیون اداری);
• پاسخ سریع به درخواست های مشتری، بازدیدهای تجاری، تماس ها، سفارشات؛
• سطح آموزش کارکنان، کارایی، ادب، شایستگی، سطح تحصیلات، مهارت های ارتباطی، توانایی حل تعارض.
• روشنایی، گرمایش و طرح رنگ محل برای پذیرایی از مشتریان؛
• تصویر شرکت؛
• · روش های ارتباطی.

ارائه خدمات پزشکی مستلزم صدور مجوز است. بنابراین در آگهی خدمات پزشکی باید شماره پروانه و همچنین نام مرجع صادرکننده آن قید شود.

هدف نهایی فعالیت های تبلیغاتی مرتبط با خدمات پولی افزایش درآمد حاصل از خدمات پولی است. با این حال، بسته به وضعیت فعلی بازار، کمپین تبلیغاتیمی توان بر دستیابی به نتایج خاص (اهداف جزئی) تمرکز کرد. به عنوان مثال، اهداف تبلیغاتی ممکن است:

• تشکیل سطح معینی از دانش در مورد خدمات پزشکی در بیمار؛
• شکل گیری تصویر خاصی از یک موسسه پزشکی در یک بیمار؛
• شکل گیری نیاز به این خدمات پزشکی؛
• شکل گیری نگرش خیرخواهانه نسبت به یک موسسه پزشکی؛
• تشویق بیمار برای مراجعه به این موسسه پزشکی؛
• تشویق بیمار به دریافت این خدمات پزشکی خاص؛
• شکل گیری تصویر یک شریک قابل اعتماد در بین سایر موسسات؛
• کمک به بیمار در انتخاب خدمات پزشکی.

هنگام انتخاب نوع تبلیغات، باید دسته بندی بیمارانی را که در نظر گرفته شده است، در نظر بگیرید. بنابراین، تبلیغات انواع خدمات گران قیمت (زیبایی، خدمات با افزایش قابلیت سرویس و راحتی و غیره) باید در مجلات معتبر گران قیمت، و تبلیغات خدمات انبوه در نشریات پرتیراژ ارزان قیمت قرار گیرد.

هنگام سازماندهی تبلیغات، باید ویژگی های ادراک را در نظر گرفت: تبلیغ خدمات پزشکی در مطبوعات "زرد" غیرممکن است. در عین حال مجلات، نشریات معتبر بیشتر مورد اعتماد هستند کوتاه مدتعمر یک روزنامه در مقایسه با یک مجله می تواند منجر به تصمیم گیری سریعتر از خواندن یک آگهی در یک مجله شود.

بازار خدمات پزشکی با اهمیت بالای تبلیغات شفاهی مشخص می شود. بیماری که برای توصیه درخواست می کند باید از پشتیبانی اطلاعاتی برخوردار شود، به عنوان مثال. اول به او بده اطلاعات تماس، از برنامه کاری سازمان و ساعات ویزیت پزشکان اطلاع دهید. بسیاری از متخصصان پزشکی در چندین مؤسسه پزشکی کار می کنند. در این زمینه یکی از وظایف کلیدی در ترویج سازمان پزشکیشکل گیری ادراک کل نگر آن از مشتریان موجود و بالقوه است.

به طور جداگانه، من می خواهم به موضوع تحریک تقاضا در بازار خدمات پزشکی سازمان های خصوصی بپردازم. به دلایل واضح، ویژگی های بازار به طور قابل توجهی وسایل موجود را محدود می کند. به عنوان یک قاعده، تأکید بر مزیت قیمت و جزء وضعیت است، یعنی. برای عضویت تایید شده در باشگاه مشتریان ثابت.

استفاده از اقدامات پیشبرد فروش به بازار خدمات پزشکی نیز سرایت کرده است. مشتریان بالقوه و موجود انتظار دارند برای ترجیح یک سازمان پزشکی پاداش دریافت کنند. از این منظر، نه آنقدر به وجود تخفیف‌ها، بلکه به اندازه آن‌ها و همچنین اینکه چه مواردی اعمال می‌شود و شرایطی برای دریافت تخفیف‌ها فراهم است، باید توجه کرد.

بسیاری از سازمان های خصوصی پزشکی همچنان به طور فعال تخفیف ها را اعمال می کنند خدمات فردیالبته اگر مصرف کننده در شرایط یکسان بین پیشنهادات مشابه در بازار در حالت انتخاب باشد، وجود تخفیف در خدمات مورد نظر ممکن است بر انتخاب تأثیر بگذارد. به عنوان یک قاعده، چنین تخفیف هایی برای خدمات انبوه اعمال می شود، برنامه ای که ماهیت پیشگیرانه دارد.

به خوبی شناخته شده است که مصرف کننده حداکثر آزادی را در انتخاب اطلاعات مورد علاقه در اینترنت دارد. با توسعه موتورهای جستجو، فرصت به دست آوردن اطلاعاتی که به بهترین شکل با درخواست مطابقت دارد، سال به سال در حال افزایش است. تبلیغات آنلاین یکی از موثرترین راه ها برای جذب مشتری است. تنها مانع ممکن است سطح پایین نفوذ اینترنت در منطقه باشد. با توجه به TNS روسیه برای دسامبر 2012، مخاطبان ماهانه اینترنت در روسیه در گروه سنی 12+ 62٪ بود. در کلان شهرهایی با جمعیت بیش از 1 میلیون نفر، مخاطبان اینترنت ماهانه می تواند حداقل 60 درصد از کل ساکنان 12 سال به بالا باشد و سال به سال به رشد خود ادامه می دهد.

اینترنت روز به روز رده های سنی بالاتر را پوشش می دهد و در اقشار مختلف اجتماعی محبوب می شود و در نتیجه جمعیت مصرف کننده گسترده ای را تشکیل می دهد. بنابراین، برای کلان شهرها، اینترنت یکی از کانال های کلیدی ارتباط با مشتریان موجود و بالقوه در بازار پزشکی خصوصی است.

تبلیغ یک موسسه پزشکی در اینترنت مبتنی بر ارتقاء دفاتر نمایندگی مجازی شرکت است که می تواند نه تنها وب سایت خود، بلکه دفاتر نمایندگی نیز باشد. فرمت های مختلف v در شبکه های اجتماعی. سایت به عنوان شکل اصلی نمایندگی باید توانایی های موسسه پزشکی را تا حد امکان منعکس کند که این خود یک وظیفه ارتباطی پیچیده است.

اینترنت دسترسی به اطلاعات تقریباً در هر موردی را فراهم می کند موضوع پزشکی، که نه تنها فرصت های زیادی برای ارتقاء می دهد، بلکه قوانین خاصی را نیز تشکیل می دهد که باید در نظر گرفته شود، بدون اینکه در مورد مزایای سازمان فراموش شود. البته، یک مشتری بالقوه باید دقیقاً اطلاعاتی را که درخواست می کند ارائه دهد. با این حال، در همان زمان، می توان آن را ارائه داد اطلاعات تکمیلیکه سازمان به آن علاقه مند است. کافی راه موثربهره برداری از کلیشه های مصرف کننده، استفاده از قالب گفت و گو با رهبران افکار، در درجه اول متخصصان پزشکی است. گفت و گو را می توان در قالب یک مصاحبه ساختاریافته یا نیمه ساختاریافته و همچنین به صورت ارتباط "مستقیم" با پزشکان از طریق وب سرویس ها در سایت های خود یا شخص ثالث ارائه کرد. این قالب این امکان را فراهم می کند که سوالات از نظر مصرف کنندگان فرموله شود و بدون نقض معنی به آنها به زبانی سازگار پاسخ داده شود.

کارکنان (عمومی). متخصصین بازاریابی اجتماعیاغلب با یک مخاطب چند منظوره سروکار دارند که برنامه آنها خطاب به آنهاست. «حلقه ها» هم گروه های خارجی و هم گروه های داخلی هستند که در این برنامه مشارکت دارند. حلقه‌های بیرونی شامل مخاطبان هدف، مخاطبان ثانویه، ذینفعان و واسطه‌ها می‌شوند، در حالی که حلقه‌های داخلی شامل کسانی می‌شوند که به هر طریقی در تأیید یا استفاده از برنامه نقش دارند.

ششمین "P" در آمیخته بازاریابی، شواهد فیزیکی است که در روسی به معنای "ویژگی های فیزیکی" است - این همان چیزی است که نگرش مثبت مردم را نسبت به خود موسسه پزشکی شکل می دهد، به همین دلیل است که آنها بارها و بارها به این موسسه می آیند.

ویژگی های فیزیکی عبارتند از:

• مزایای اصلی (دما، روشنایی، عقیمی)؛
• طراحی کلینیک؛
• مزایای بیشتری ( اثاثیه منزل، راحتی، طراحی، کاربردی، ظاهرو شخصیت اخلاقی کارکنان)؛
• دارایی ها (تجهیزات، مواد، دارایی های نامشهود)؛
• گواهی های پزشک
• هدایای موازی (نشان ها، دیپلم، مدال ها، لوازم التحریر با نماد و آرزوها، بسته بندی های جالب یا مارک دار)؛
• · گواهی های دیگر (سطح استاندارد کیفیت مربوطه؛ نشان های به دست آمده در نمایشگاه ها و نمایشگاه ها).

از آنجایی که خدمات پزشکی از نظر مادی نامشهود هستند، ایجاد «لنگر» در ناخودآگاه مصرف‌کننده اهمیت بالایی دارد که تأثیر مثبتی از مؤسسه پزشکی بر جای می‌گذارد و او را به این مؤسسه بازمی‌گرداند.

هفتمین "P" فرآیند ارائه خدمات است. این به سطح توسعه استاندارد خدمات و کیفیت خدمات، اصلاح خدمات و در دسترس بودن خدمات پس از فروش اضافی اشاره دارد.

فرآیند ارائه خدمات پزشکی به دلیل مسئولیت بالای جان و سلامت شهروندان استاندارد شده است.

مشارکت (مشارکت) شامل مشارکت در حل مشکلات اجتماعی است. مشکلات اجتماعیو مشکلات بهداشتی اغلب آنقدر پیچیده هستند که یک سازمان نمی تواند به تنهایی مدیریت کند. برای دستیابی به اثربخشی واقعی لازم است با سایر سازمان‌های اجتماعی هم‌پیمانی شود.

خط مشی - برنامه های بازاریابی اجتماعی می توانند به طور موثر در ایجاد انگیزه برای تغییر رفتار یک فرد کار کنند، اما حفظ نتیجه در صورتی که محیطاین تغییرات را برای ذخیره نمی کند طولانی مدت. تغییر خط مشی اغلب مورد نیاز است و برنامه های اطلاع رسانی رسانه می تواند مکمل موثری برای برنامه بازاریابی اجتماعی باشد.

جدول 6

اهداف برنامه های بازاریابی

منابع مالی (رشته‌های کیف پول) - بیشتر سازمان‌هایی که برنامه‌های بازاریابی اجتماعی را توسعه می‌دهند به لطف سرمایه‌های بنیادهای مختلف، کمک‌های مالی دولتی یا کمک‌های مالی عمل می‌کنند. این امکان ارزیابی استراتژی توسعه را نیز فراهم می کند، یعنی جایی که برای توسعه یک برنامه خاص به دنبال پول باشید.

انواع اصلی بازاریابی در مراقبت های بهداشتی در شکل 5 نشان داده شده است.

شکل 5 انواع بازاریابی مراقبت های بهداشتی

بازاریابی خدمات پزشکی فرآیند توسعه، ترویج و اجرای این خدمات با تمرکز بر شناسایی نیازهای خاص مشتریان است. بازاریابی سازمان ها فعالیتی است که با هدف ایجاد تصویر، حمایت یا تغییر نگرش مردم نسبت به یک موسسه پزشکی خاص انجام می شود. بازار یابی اشخاص حقیقیفعالیتی است که برای ایجاد، حفظ یا تغییر عقاید در رابطه با افراد خاص انجام می شود. این محبوبیت پزشکان و کارشناسان برجسته، افراد مشهور در زمینه سلامت است. بازاریابی مکان فعالیتی است که با هدف ایجاد، حفظ یا تغییر نگرش جمعیت نسبت به منطقه خاصی که یک مرکز بهداشتی در آن قرار دارد انجام می شود. بازاریابی مکان های تفریحی و درمانی به منظور جذب گردشگران و کسانی که مایل به دریافت دوره درمانی در آسایشگاه و استراحتگاهو موسسات پزشکی در مناطق خاص اقلیمی و جغرافیایی، شهرها، مناطق کشور. بازاریابی ایده توسعه و اجرای ایده های بهداشت عمومی است: ترویج سبک زندگی سالم. کمپین های ضد سیگار، اعتیاد به مواد مخدر؛ کمپین های مربوط به مسائل تنظیم خانواده و غیره

پزشکی خصوصی یک گروه مصرف کننده نسبتاً گسترده را پوشش می دهد. بر اساس مطالعات مختلف، سن بیماران در بسیاری از موسسات پزشکی خصوصی از نوزادی تا بازنشستگی متغیر است. توزیع سنی بیماران ارتباط تنگاتنگی با توانایی های مالی پرداخت کنندگان دارد. خدمات منحصراً پرداختی مؤسسات خصوصی می توانند فقط گروهی از جمعیت با سطح درآمد مناسب استفاده کنند. امروزه، در بیشتر موارد، گروه مصرف کننده موسسات پزشکی خصوصی بزرگ که خدمات انبوه ارائه می دهند، ناهمگن باقی مانده است.

ارتقای خدمات پزشکی در همه گروه های مصرف کننده با چندین مشخصه مشخص می شود ویژگی های کلیدی: تقاضای معوق، انگیزه منفی، انتظارات ناهمگون (و اغلب نادرست) از خدمات و همچنین مؤلفه اخلاقی. در نتیجه، مشکلاتی در شکل‌گیری اهداف بازاریابی خاص برای جذب مشتریان به وجود می‌آید که در نهایت بسیاری از روش‌های پرهزینه تبلیغات را مخاطره‌آمیز و غیرقابل توجیه می‌کند.

تفاوت بین پزشکی تجاری و غیر تجاری در شکل 6 نشان داده شده است.

شکل 6 تفاوت بین پزشکی تجاری و غیر تجاری

تجربه چندین ساله در عملکرد سیستم مراقبت های بهداشتی غیرانتفاعی نشان داده است که برخی از کاستی های پزشکی خصوصی را واقعا می توان خنثی کرد. با این حال، مراقبت های بهداشتی غیرتجاری معایب خاص خود را دارد - فقدان ابتکار عمل، سهل انگاری، کاهش انضباط پزشکی، نگرش نامناسب به وظایف خود و بیماران، کمبود. داروها، پرسنل پزشکی میانی و متوسطه، کلینیک ها و بیمارستان ها.

ارسال کار خوب خود را در پایگاه دانش ساده است. از فرم زیر استفاده کنید

دانشجویان، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، دانشمندان جوانی که از دانش پایه در تحصیل و کار خود استفاده می کنند از شما بسیار سپاسگزار خواهند بود.

اسناد مشابه

اشکال طبابت خصوصی مکانیسم های نظارتی بازار خدمات پزشکی تهیه و صدور گواهی پرداخت خدمات پزشکی و نسخه برای ارائه به مسئولان مالیات. تحقیقات بازاریابیکیفیت خدمات پزشکی پولی

چکیده، اضافه شده در 1391/02/10


ویژگی های عمومیبازار خدمات پزشکی، پایگاه های حرفه ای و ویژگی های خدماتی در ارائه آنها. کانال های توزیع خدمات پزشکی، انواع سیاست های تبلیغاتی. ویژگی های شکل گیری قیمت کالاهای پزشکی، انواع آنها.

مقاله ترم، اضافه شده در 2014/01/18


مفهوم و ماهیت خدمات، افزایش نقش آنها در اقتصاد ملی. بررسی و تجزیه و تحلیل ویژگی های خدمات در مراقبت های بهداشتی، ویژگی های تبلیغ آنها در بازار، ابزارهای ارتقای فروش. شناسایی مشکلات و چشم اندازها در حوزه خدمات پزشکی.

کار کنترل، اضافه شده 12/22/2010


مبانی نظریارتقای فروش، شکل‌گیری تقاضا و نقش پیشبرد فروش در سیستم بازاریابی. روش های پیش بینی تقاضا و ارتقای فروش. ویژگی های سازمانی، تحلیل سیاست فروش، تقاضا و فروش کافه "کرم".

پایان نامه، اضافه شده 06/10/2010


ضرورت اصلاح نظام بهداشت و درمان و گذار آن به روش های اقتصادی برنامه ریزی و مدیریت، بیمه بودجه ای و پزشکی خانواده. کانال های تبلیغات و توزیع، انحصاری، اسمی و قیمت بازارخدمات درمانی.

تست، اضافه شده در 06/12/2009


شرح ابزارهای اصلی ترویج روابط عمومی مارک های دارویی، نقش آنها در توسعه بازار خدمات پولی در روسیه. ارزیابی اثربخشی سیاست ارتباطی و بازاریابی «مرکز مشاوره و تشخیص»، راهکارهای بهبود آن.

پایان نامه، اضافه شده در 2010/11/16


ویژگی های استفاده از بازاریابی در مراقبت های بهداشتی به عنوان ابزاری برای تجزیه و تحلیل نیازهای بازار خدمات، پیش بینی گردش مالی داروهابهینه سازی برنامه ریزی فعالیت های موسسات پزشکی و ارزیابی کیفیت خدمات عمومی.

مقاله ترم، اضافه شده 05/11/2011

اغلب و برای مدت طولانی در ارتباط با صاحبان و مدیران کلینیک های پزشکی خصوصی، از آنها سؤال می کنم: "چه چیزی می خواهید به دست آورید؟ چه نتایجی می خواهید در نتیجه جلسه ما به دست آورید؟". رایج ترین پاسخ پول نیست، بلکه میل به بهترین بودن، رهبر در ارائه خدمات با کیفیت است. چه اتفاقی دارد می افتد؟ چه کاری می توان انجام داد و چه موانعی وجود دارد؟

J. آب باران: "با وارد کردن مداوم تصاویر خاص به آگاهی خود، شخص به هر طریقی به اجرای آنها در واقعیت کمک می کند. انرژی یک فکر را دنبال می کند. فکر خود حامل انرژی است. بنابراین مهم است که این فکر چیست - مثبت یا منفی. اگر فکر می کنید که "یا رویدادی در شرف وقوع است، آگاهانه یا ناخودآگاه در اجرای آن مشارکت می کنید. افکار تکراری یک نگرش را تشکیل می دهند".

جنبه درونی مشکل کلینیک های خصوصی در دشواری شکل گیری "ذهنیت جدید" پزشک نهفته است: تعامل مشارکتی با بیمار-مشتری. در معرفی استانداردهای جهانی درمان و معاینه، اصول پزشکی مبتنی بر شواهد، مشکلاتی وجود دارد. گاهی اوقات یک سیستم کنترل کیفیت دقیق کافی نیست. تمایل رهبران کلینیک به کار همزمان در دو حرفه - یک پزشک و یک مدیر-مدیر. و نکته اصلی این است که درک کنیم که یک کلینیک پزشکی خصوصی یک ساختار تجاری است که وظیفه آن کسب سود از طریق ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان خود است.

مفهوم "استانداردهای خدمات پزشکی". خدمات به عنوان یک مزیت رقابتی

خدمات پزشکی - اقدامات یا مجموعه ای از اقدامات با هدف پیشگیری از بیماری ها، تشخیص و درمان آنها، که دارای ارزش کامل مستقل و هزینه معین است. آنها ساده، پیچیده، پیچیده هستند. استانداردهای خدمات پزشکی در ارائه انواع خاصی از مراقبت های پزشکی کاملاً توسعه یافته و به طور گسترده شناخته شده است. اکنون در سطح ایالتی نیز درگیر ارزیابی کیفیت خدمات پزشکی هستند. دستور وزارت بهداشت فدراسیون روسیهمورخ 24 اردیبهشت 1394 شماره 240 مصوب توصیه های روش شناختیبرای انجام ارزیابی مستقلکیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان های پزشکی ارزیابی حداقل یک بار در سال بر اساس افکار عمومیو بر اساس معیارهایی مانند باز بودن و دسترسی به اطلاعات یک سازمان پزشکی، راحتی شرایط و در دسترس بودن خدمات پزشکی، میانگین زمان انتظار برای ویزیت پزشک، امکان گرفتن وقت از طرق مختلف، زمان انتظار برای ویزیت پزشک در صف، زمان انتظار برای بستری شدن برنامه ریزی شده، زمان انتظار برای نتایج مطالعه تشخیصی، صمیمیت، ادب و شایستگی کارکنان یک سازمان پزشکی. بنابراین در خدمات پزشکی علاوه بر مولفه پزشکی، اهمیت خدمات نیز افزایش می یابد.

مولفه های کیفیت خدمات پزشکی عبارتند از: موقعیت کلینیک، وجود پارکینگ یا نزدیکی ایستگاه حمل و نقل، تمیزی و تعمیرات با کیفیت بالا، عدم وجود صف، توجه، ادب، صمیمیت کارکنان. پرسنل، سطح تخصص پزشکی، وجود وب سایت دائما به روز، تجهیزات جدید، اقامت راحت در بخش ها، وجود داروخانه و دستگاه قهوه ساز، مراقبت های پزشکی واجد شرایط، بدون عارضه، امکان مشاوره با پزشک پس از ترخیص از بیمارستان، و خیلی، خیلی بیشتر.

خدمات پزشکی = مراقبت پزشکی + خدمات.

کیفیت خدمات پزشکی مطابقت مراقبت های پزشکی ارائه شده با انتظارات بیمار است. انتظارات بیمار را می توان به گروه های زیر تقسیم کرد:

• 1 - انتظارات از نتایج درمان.
• 2 - انتظارات در رابطه بین یک پزشک (هر کارمند یک موسسه پزشکی) - یک بیمار.
• 3- انتظارات از شرایط زندگی و محیط.

چرا این انتظارات در دریافت خدمات پزشکی با واقعیت مطابقت ندارد؟ این به دلیل ویژگی خاصی از خود سرویس است. ما نمی توانیم آن را برای استفاده در آینده تولید کنیم، و احساسات تزریق امروز ممکن است با فردا متفاوت باشد. خدمات پزشکی را نمی توان نشان داد. یعنی می توانید نحوه عملکرد این یا آن تجهیزات پزشکی را نشان دهید، در مورد تأثیر دارو صحبت کنید، اما نمی توان به طور دقیق تمام احساسات بیمار را در زمان دریافت خدمات پیش بینی کرد. فرآیند خدماتی که تولیدکننده و گیرنده در آن مشارکت دارند، کاملاً به این افراد، وضعیت، روحیه و ... بستگی دارد. بله، و امکان بازتولید خدمات پزشکی با دقت 100 درصد به عنوان جزئیات روی نوار نقاله وجود ندارد. بنابراین، یک خدمات پزشکی با تنوع، ناهمگونی و عدم امکان ارزیابی آن تا زمان دریافت مشخص می شود.

از آنجایی که در مؤسسات پزشکی خصوصی کیفیت خدمات ارائه شده بلافاصله بر سودآوری تأثیر می گذارد، فرمول زیر کار خواهد کرد که در آن Pr ارائه دهنده خدمات و P مصرف کننده است. علاوه بر این، مصرف کننده خدمات می تواند نه تنها افرادی باشد که مراقبت های پزشکی دریافت کرده اند، بلکه کسانی هستند که در این لحظه آنها را همراهی می کنند.

Pr + خدمات + فناوری های خدمات + P = $

مصرف کننده (یا مشتری) تعیین می کند که از خدمات یا محصول چه انتظاری دارد و منفعت یا ارزش (در صورت در نظر گرفتن هزینه) خدمات یا محصول را ارزیابی می کند. متأسفانه اکثریت قریب به اتفاق پزشکان پذیرفتن این ایده که در بخش خدمات کار می کنند و خدمات پزشکی ارائه می دهند دشوار است. . بنابراین، اول از همه، پزشکان باید به وضوح درک کنند که اگر بیمار هزینه خدمات را بپردازد، پس او می خواهد که تا حد ممکن به انتظارات او نزدیک شود. متخصصان بهداشت و بیماران کیفیت خدمات را متفاوت ارزیابی می کنند.

• برای متخصصان پزشکی: صلاحیت حرفه ای، کارایی و ایمنی.
• برای بیماران: مراقبت های پزشکی واجد شرایط + فرآیندهای خدمات.

بیمار در بیشتر موارد نمی تواند سطح حرفه ای بودن پزشک را تعیین کند. او را با توجه به احساسات و انتظاراتش ارزیابی می کند: درد متوقف شد، کبودی بعد از تزریق ظاهر شد، او باید مدت زیادی صبر کند، پرستار (دستیار) مهربان بود.

رابطه رفتاری بین پزشک و بیمار بر ارزیابی کیفیت خدمات پزشکی تأثیر می گذارد. اگر دکتر چیزی توضیح نداد و خودش تصمیم گرفت که چگونه درمان کند، نارضایتی بیماران به 50٪ می رسد. ما به خوبی درک می کنیم که در اینجا هیچ ارتباطی با تشخیص صحیح و پیشنهاد موثرترین درمان وجود ندارد. اگر پزشک به اصطلاحات تخصصی محدود روی آورد، آنگاه بیمار شروع به درک "ارائه دهنده خدمات" به عنوان فریبکاری می کند که به دنبال گیج کردن "مصرف کننده" است. بیماران چه می خواهند؟ یک فرآیند ارتباطی محترمانه و برابر که در آن گزینه های مختلف درمانی و نتایج احتمالی بسیار واضح توضیح داده شده و تصمیم نهایی را به بیمار واگذار کرده است.

بیماران توجه، صبر، مهربانی، پاسخگویی و حرفه ای بودن را از پزشک می خواهند.

نه پزشک و نه بیمار یکدیگر را به عنوان شریکی برابر نمی بینند. اگر ما برای خدمات ارائه شده پرداخت کنیم (حتی غیرمستقیم، به شکل مالیات)، پس می خواهیم در موقعیت برابر باشیم. بیمار پول دارد، دکتر خدمات پزشکی دارد. ما به کسانی که به آنها اعتماد داریم پول می دهیم. و ما به کسانی که به ما نزدیک هستند اعتماد می کنیم.

"بیمار جدید" امروزی از متخصصان پزشکی آنچه را که شرکت های دیگر به او ارائه می دهند می خواهد: قراردادهای قابل درک برای خدمات پزشکی و تضمین کیفیت، احترام به حقوق بیمار. آنها یک راه حل فردی، راحتی، وضوح می خواهند. آنها استانداردهای کیفیت تضمین شده را می خواهند. آنها انتظار برنامه های وفاداری، تبلیغات، تخفیف ها، خدمات اضافی را دارند. و مهمتر از همه، علاقه خالصانه به یک شخص خاص.

«بیمار جدید» امروزی هوشیارتر است. به لطف اینترنت، او تشخیص، درمان و پزشک خود را انتخاب می کند. بنابراین، پزشکان باید درک کنند که آنها مردمی هستند و امتیاز آنها (و بر این اساس، حقوق آنها) به طور مستقیم به رضایت بیماران و عزیزان آنها بستگی دارد.

برای اینکه این استانداردها با هم منطبق شوند، لازم است یک درک مشترک داشته باشیم، به یک زبان صحبت کنیم. یک مؤسسه پزشکی باید فلسفه و رسالت ارائه خدمات پزشکی را به طور واضح و روشن تدوین کند. سنگ بنای زیر اساس را تشکیل می دهد:

• آمادگی داخلی هر یک از کارکنان برای انجام کلیه استانداردهای خدمات. در وهله اول باید مبتنی بر خودکنترلی باشد.
• فرهنگ سازمانی یک موسسه پزشکی دقیقاً حول کیفیت خدمات ارائه شده شکل می گیرد.
• تمام فرآیندهای تجاری عمده پزشکی، کمکی و خدماتی با هدف رضایت مشتری (بیمار) انجام می شود.
• بهبود کیفیت یک فرآیند مستمر است که طی آن موسسه پزشکی به یک شرکت خود در حال توسعه و خود بهبود تبدیل می شود.

فرهنگ سازمانی کلینیک

ارائه دهندگان خدمات کاملاً همه کارکنان کلینیک هستند. هر کارمند چهره درمانگاه است و فرقی نمی کند در مطب بنشیند یا کف اتاق ها را بشوید. فرهنگ سازمانی کلینیک هاله، جو، وضعیت درونی و بیرونی اعضای تیم است. زمان در حال تغییر است - الزامات عملکرد پزشکان در حال تغییر است.

رویکرد قدیمی: "من یک پزشک و خدای پاره وقت، یک اوراکل، داور سرنوشت هستم. بیمار باید به من احترام بگذارد زیرا می دانم چه کاری و چگونه باید انجام دهم. من بیماران را معالجه می کنم، بقیه چیزها به من مربوط نیست. باید برای من فراهم شود. با همه چیز لازم و این مشکلات رهبری".

رویکرد جدید: "من درک می کنم که من بخشی از یک تیم هستم. می دانم که بیماران مجبور نیستند به من مراجعه کنند. من می دانم که سطح حرفه ای بودن من در درجه اول توسط بیمار و فقط پس از آن توسط همکاران و مدیریت ارزیابی می شود. من ارائه می دهم. یک خدمت است و بنابراین باید با مشتری، با رعایت تمامی استانداردهای خدمات، رابطه ای قابل اعتماد ایجاد کنم. آماده یادگیری مهارت های جدید در زمینه ارائه خدمات، دانش روانشناسی ارتباطات، مدیریت، بیمه، بازاریابی، برای کمک به رفاه هستم. از درمانگاه".

رویکرد جدید را نمی توان با زور، از بالا تحمیل کرد. باید یک حالت درونی باشد، یک نیاز.

اتخاذ و توسعه استانداردها برای ارائه خدمات پزشکی توسط اعضای تیم بستگی به ویژگی های شخصی، انعطاف پذیری، تمایل به تغییر و پذیرش موارد جدید، غیر معمول و غیر استاندارد دارد. توصیه می شود در ابتدا تیمی از چنین افرادی تشکیل شود و سپس این روابط حفظ و توسعه یابد. آگاهی اولیه از ماهیت فعالیت های خود. رسالت مشخص شده کلینیک نشان می دهد که مدیریت و کارکنان تا چه حد از ماهیت کاری که انجام می دهند آگاه هستند. اگر مأموریت بیان می کند: "اجرای بهترین روش های درمانی جهان در عمل پزشکی روسیه"، پس این یک شرکت نوآورانه است. اگر مرکز پزشکیمی نویسد که آنها "محیطی مدرن و حرفه ای برای حفظ سلامتی و بهبود کیفیت زندگی شما" هستند، واضح است که در وهله اول ما مشتری نیستیم، بلکه آنها حرفه ای های مدرن هستند. وقتی در مورد یک سازمان پزشکی می خوانم که "به عنوان "پلی" منتهی به همزیستی مسالمت آمیز مردمان عمل می کند، بیماران از ملیت ها، نژادها و مذاهب مختلف را متحد می کند و پیوندهای محکمی بین افرادی ایجاد می کند که درهای آن را با درخواست شفا می کوبند." در قلبم احساس گرما کردم. بیماران در اینجا مسئول هستند. و تنها پس از آن در مأموریت سخنانی در مورد کمال مراقبت پزشکی، کمال وجود دارد تحقیق علمی، تعالی آموزش متخصصان.

نفر اول کلینیک آغازگر و حامل استانداردهای خدمات است. و پرسنل پزشکی، پشتیبانی و خدماتی به طور فعال در تغییرات سازمانی که به بهبود کیفیت خدمات کمک می کند، مشارکت دارند. لازم است خودانگیزه پرسنل برای ایجاد، به شدت پیروی از استانداردهای داخلی کیفیت خدمات تحریک شود. با استفاده از این کلینیک قادر به انتقال به سطح بالاتر خواهد بود استاندارد بین المللیکیفیت سری ISO 9001 بر اساس دو جنبه روش شناختی است: رویکرد فرآیندیو تمرکز بر مصرف کننده (بیمار) و برآورده کردن انتظارات مصرف کنندگان (بیماران). بنابراین، در سطح بین المللی، اولویت بیمار به عنوان دریافت کننده خدمات پزشکی تایید می شود.

استاندارد کیفیت سری ISO 9001 در کلینیک های پزشکی به عنوان یک استاندارد با توسعه اجباری فرآیندهای تجاری برای خدمات پزشکی با در نظر گرفتن ویژگی های یک موسسه پزشکی خاص استفاده می شود.

گزیده ای از بررسی تحلیلی RBC. از سال 2002، بازار در 6 سال در واقع چهار برابر شده است. نرخ رشد بیش از 20 درصد در سال بود

منبع: نیمی از کلینیک های تجاری در ناحیه فدرال مرکزی و ناحیه فدرال ولگا متمرکز شده اند
12-08-2014 10:01

به گزارش RBC، در ابتدای سال 2014، بیش از 1700 بیمارستان تجاری عمومی و تخصصی در روسیه فعالیت می کردند (داده های Rosstat). نیمی از این مؤسسات در ناحیه فدرال مرکزی و ولگا متمرکز شده‌اند و ناحیه مرکزی 32 درصد است. کمترین موسسات تجاری در خاور دور (4٪) و قفقاز شمالی (5٪) ثبت شده اند.

توزیع امکانات بیمارستانی تا حد زیادی با توزیع جمعیت بر اساس مناطق فدرال مطابقت دارد. از جمله تفاوت ها می توان به سهم کمتر منطقه فدرال مرکزی در جمعیت (27٪) و موقعیت بالاتر منطقه فدرال جنوبی که 10٪ روس ها در آن زندگی می کنند، که آن را در رتبه چهارم (از نظر تعداد بیمارستان) قرار می دهد. ، منطقه در جایگاه ششم قرار دارد).

سهم بالایی از ناحیه مرکزی فدرال عمدتاً توسط پایتخت تأمین می شود، جایی که بازار خدمات پزشکی پولی توسعه یافته است.

بازار پزشکی خصوصی روسیه 2012-2014
گزیده ای از بررسی تحلیلی RBC

http://marketing.rbc.ru

تامین مالی نظام سلامت

هزینه های دولت برای مراقبت های بهداشتی در روسیه در رابطه با تولید ناخالص داخلی 3 برابر کمتر از هزینه های کشورهای پیشرو اروپایی است. ایالات متحده که "قهرمان جهانی" بیمه درمانی خصوصی است، 17.6 درصد از تولید ناخالص داخلی را صرف مراقبت های بهداشتی می کند. کشورهای دارای بیشترین سطوح بالاسرانه هزینه های بهداشتی عمدتاً کشورهای قاره آمریکا و مناطق اروپایی سازمان بهداشت جهانی است.

هزینه های سیستم بودجه فدراسیون روسیه برای مراقبت های بهداشتی، در٪ از تولید ناخالص داخلی

پروژه ملی "سلامت"
پروژه ملی "سلامت" برنامه ای برای بهبود کیفیت مراقبت های پزشکی است که توسط رئیس جمهور فدراسیون روسیه V.V. پوتین اعلام شده است که در 1 ژانویه 2006 به عنوان بخشی از اجرای چهار پروژه ملی آغاز شده است. بیش از 607 میلیارد روبل در پنج سال اول اجرای پروژه هزینه شده است.

تخصیص بودجه برای اجرای اولویت پروژه ملی Zdorovye منبع: وزارت دارایی فدراسیون روسیه

ارائه خدمات با پزشکان روسیه: 43.1 در هر 10 هزار نفر، رتبه چهارم در جهان. منبع: سازمان بهداشت جهانی (WHO)، 2013

در طول 6 سال گذشته، از سال 2002، رشد مداوم در بازار خدمات پزشکی پولی وجود داشته است. از سال 2002، بازار در واقع چهار برابر شده است. نرخ رشد بازار خدمات پزشکی پولی از سال 2005 تا 2008 بیش از 20 درصد در سال بوده است. با توجه به پدیده های بحران در اقتصاد، در سال 2009 بازار طبق برخی داده ها نرخ رشد منفی و بر اساس سایر داده ها پویایی صفر را نشان داد. از سال 2010، بازار شروع به بهبود کرد، نرخ رشد بازار خدمات پزشکی پرداخت شده با سطح تورم قابل مقایسه بود، طبق برخی منابع، 2-3٪ بالاتر. بنابراین، می توان گفت بازار روسیهخدمات پزشکی پولی در سال‌های اخیر دارای مدل توسعه تورمی بارز بوده است. بنابراین حجم خدمات ارائه شده به مردم در سال های اخیر عملاً تغییری نکرده است. افزایش قیمت دارو بیشتر به دلیل افزایش هزینه اجاره املاک، داروها و تجهیزات وارداتی و افزایش حقوق کارکنان است.

بخش "قانونی" خدمات پزشکی
تا سال 2009، نرخ رشد بخش بالا بود، 20٪ یا بیشتر در سال رشد کرد. سالهای پس از بحران، پویایی رشد بخش به 12-13٪ کاهش یافت. پیش بینی می شود که در آینده این بخش 14 تا 15 درصد در سال رشد کند، هم به دلیل رشد قیمت تورمی و هم به دلیل کاهش بخش "سایه" و رشد خدمات پرداخت شده به جمعیت.

برنج. ساختار بازار خدمات پزشکی پولی بر اساس تخصص (از نظر ارزش)

برنج. تقسیم بندی کلینیک های خصوصی بسیار تخصصی بر اساس تخصص (بر اساس تعداد کلینیک ها)، درصد منبع: RBC.research، برآورد کارشناسان

رفتار مصرف کننده بیماران
اکثر مصرف کنندگان خدمات پزشکی پولی، هنگام انتخاب کلینیک، پزشک، به نظر دوستان و پزشکانی که تحت درمان هستند اعتماد می کنند. با این حال، تصمیم نهایی عمدتا بر اساس سطح قیمت و تجربه خوددر اولین مراجعه به کلینیک

برنج. «خدمات ارائه شده در طب خصوصی: آیا با خدمات ارائه شده در آن متفاوت است؟ سیستم دولتی?»، انواع کمک (%) منبع: نظرسنجی روسای موسسات پزشکی خصوصی در مورد شرایط عملکرد این موسسات، انجام شده توسط ANO IRC Statistics روسیه، به سفارش دانشکده عالی اقتصاد دانشگاه تحقیقات ملی در سال 2011.

برنج. توزیع پاسخ دهندگان بر اساس پاسخ به سؤال «آیا از خدمات پزشکی پولی (شامل VHI، شخصی و/یا شرکتی) در 12 ماه گذشته استفاده کرده اید؟ منبع: هلدینگ رومیر، ژوئن 2012

برنج. متخصصان پزشکی که توسط پاسخ دهندگان مشورت یا تحت درمان قرار گرفتند، 2013، درصد، در درصد کسانی که از خدمات پزشکی پولی استفاده می کردند منبع: RBC.research (داده ها برای روسیه به عنوان یک کل)

برنج. انواع کلینیک های درخواست شده توسط مصرف کنندگان خدمات پزشکی بخش خصوصی بر حسب درصد از تعداد پاسخ دهندگان در مسکو و روسیه که از خدمات کلینیک های خصوصی استفاده کرده اند منبع: RBC.research - می 2013 (داده ها برای کل روسیه) توجه: چندین پاسخ وجود دارد ممکن است

برنج. پویایی صندوق های بیمه سلامت در روسیه