Valdav enamus müüjaid ei armasta vastuväiteid ja kui sellisele müüjale esitada küsimus - miks sa nii vähe müüd? Tavaliselt hakkab ta loetlema neid vastuväiteid, mida ta kliendilt kuulis. Tegelikult on müüja kui spetsialisti isikliku kasvu seisukohalt kõige olulisem vastuväidetest ülesaamise etapp. Kui müüja analüüsib vastuväidete põhjuseid ja teeb oma töös korrektiive, siis edu ei lase kaua oodata. Kuid enamik müüjaid ei võta vastulauset kui midagi. tagasisidet oma töö pealt, vaid raskusena. Just see takistab paljudel müügis arenemast.
Mis on kliendi vastuväide
Kliendi vastuväide on kaitsereaktsioon müüja tegevusele, tavaliselt kuupäevadel ja , kuid see võib ilmneda kogu müügi vältel. Oluline on mõista, et klient püüab alati end kaitsta ning müüjat tajutakse omamoodi ohuna tema meelerahule (kontakti loomisel) ja heaolule (tehingu sooritamisel). Vastuväited on müügi ja laiemalt veenmisprotsessi lahutamatu ja asendamatu osa.
Vastuväited moodustuvad taju teadvustatud ja alateadlikul tasandil. Teadmatud vastuväited on reaktsioon müüja tungimisele kliendi isiklikku ruumi, klient hääldab need meelevaldselt, peaaegu mõtlemata. Müüja mis tahes ebastandardne tegevus võib aidata sellistest vastuväidetest üle saada. Kui müüja seisab silmitsi suure hulga selliste vastuväidetega. Seejärel peab ta oma käitumise kallal töötama - müügiskripti, fraaside õige häälduse (),. Sellised vastuväited ei ole seotud tootega, need on seotud müüja käitumise ja kliendi ettekujutusega.
Teadlikud vastuväited on vastuväited pakutavale tootele. See tähendab, et kui klient ei ole rahul konkreetsete omaduste ja eelistega, millest müüja teatas. Sellised vastuväited tekivad alati, kuna klient tahab vähema raha eest rohkem saada.
Kõige olulisem asi, mida müüja peab vastuväite kohta õppima, on:
- Vastulause on reaktsioon müüja tegevusele. Toiminguid muutes saate muuta reaktsiooni ja vältida vastuväidet;
- Vastuväide on sama füüsiliselt vältimatu protsess nagu hõõrdumine objektide kokkupuutel. Kui klient ei vaidle sulle vastu, ostab ta ilma sinuta ja müügil pole eeliseid;
Olles mõistnud ja mõistnud neid kahte lihtsat punkti, peaksite õppima vastulauset aktsepteerima ja rõõmustama vastulause fakti üle, kuna see viib teid müügile lähemale.
Mis on klientide vastuväidete käsitlemine?
Kliendi vastuväidetega tegelemine (mida sageli nimetatakse vastuväidete väljatöötamiseks, vastuväidete vastu võitlemiseks, vastuväidetest ülesaamiseks) on müüja tegevus, mille eesmärk on kõrvaldada teadlikud ja alateadlikud takistused, mis takistavad ostu sooritamist. Vastuväidetest üle saamine on iga müügi lahutamatu osa ja iga müüja peab teadma vastuväidete tüüpe, vastulause käsitlemise samme ja ette valmistatud vastuseid tavalistele vastuväidetele.
Klientide vastuväidetega tegelemine on neljas. Seega toimub kauba esitlemine ostjale ja kliendil on reeglina vastuväited. Muidugi tuleb ette hetki, mil klient lihtsalt vaikib ja tal pole vastuväiteid, mille puhul saab kohe edasi minna tehingu vormistamise etappi. Kuid reeglina pole klient nii lihtsalt nõus kaupa ostma, peaaegu alati tekib tal sel juhul kahtlus, müüja rakendab etappi – vastuväidetega töötamist. Kliendid on erinevad, kuid teil on oluline teada ja mõista, et vastuväide on huvi märk ning selle vastulause õigesti läbi töötades saate lisada mitmeid argumente oma toote kasuks. Vastupidiselt, kui vastate vastulausele valesti, saate tehingu "täita".
Vastuväidete liigid
Vastuväited jagunevad tõesteks ja valedeks. Tõelistest vastuväidetest üle saamine viib tehinguni, valedest üle saamine uute vastuväideteni. See juhtub seetõttu, et klient ei soovi ostu sooritada ning viisakus või miski muu takistab seda sulle otse ütlemast. Lisaks on vaja eristada vastuväiteid tingimustest. Tingimused on reaalsed tegurid, mis muudavad toote müümise võimatuks, näiteks: inimene ei osta autot, kui tal pole juhiluba.
Valed vastuväited müügis
Valed vastuväited tekivad enamasti alateadvuse mõjul. Kuigi on juhtumeid, kus klient ütleb teadlikult vale põhjuse. Kuna tõtt pole mugav välja öelda (näiteks pole raha). Pole erilist mõtet vastata sellele, mis on sisuliselt vale vastuväide. Sellest, mida teha valevastuväidetega, räägime veidi hiljem.
Tõelised müügiväited
Tõelised vastuväited on kliendi põhjendus, miks ta ostu ei soorita. Tõeliste vastuväidete väljatöötamine viib müügini, need peavad olema suutelised välja töötama vastavalt vastuväidetega töötamise etappidele.
Vastuväidete käsitlemise etapid
Vastuväiteid käsitletakse järgmiselt:
- Kuulake tähelepanelikult vastuväidet. Ärge segage klienti, isegi kui olete juba aru saanud, mis suunas klient sõidab, kasutage . Kliendi fraasi lõpus võite öelda - "Ma kuulsin sind";
- vastulausega nõus. Seda nimetatakse ka psühholoogiliseks seotuseks, peate näitama, et mõistate kliendi häält ja nõustute sellega, näiteks: "Olen teiega täiesti nõus, raha säästmine on väga oluline ..."
- Andke argumenteeritud vastus vastulause sisule, näidake kliendile väljapääsu olukorrast;
Need sammud on klassikaline mudel vastuväidete käsitlemine. Nii peaks vastuväidetega hakkama saama iga müüja.
Klient - "... Ma võrdlesin teie hindu konkurentidega ja te olete kallim!"
Müüja (1. valik) – “Olen sinuga täiesti nõus, säästmise teema on väga oluline. Seetõttu arvestame erinevalt konkurentidest hinna sisse kõik meilt ostetud kauba teenindamise kulud, meilt kaupa ostes maksate rohkem, kuid säästate edaspidi aega ja raha kauba teenindamisel. .
Müüja (valik 2) – "Mul on hea meel, et juhtisite sellele tähelepanu! Tõepoolest, meie hinnad on mõnevõrra kõrgemad kui paljudel meie konkurentidel. Sest me mõtleme oma kliendile ja ootame pikaajalist koostööd, mitte ainult kiiret ebakvaliteetse kauba müüki.
On selge, et see on vaid näide, kuid see näitab vastuväidete väljatöötamise üldist skeemi. Tuleb märkida, et müügis on vastuväited enamasti samad ja neile saab eelnevalt head vastused ette valmistada.
Valed vastuväited ja kuidas nendega toime tulla
Kui üldiselt on tõeste vastuväidetega kõik selge, siis paljud müüjad ei tea, kuidas valedega töötada. Müüjatega suheldes kuulen kõige sagedamini selliseid vastuväiteid nagu “ma pean mõtlema”, “ma ei ole praegu valmis otsust langetama”, “mul on kõik olemas” need on vaid näited, mis on peaaegu kõigis müügis. Vale vastuväiteid on palju rohkem ja mõnikord on neid raske tõelistest eristada. Kuid on oluline mõista, et iga vale vastuväite taga on kas tõsi vastuväide (näiteks on paljudel klientidel piinlik öelda, et mul pole raha või see on minu jaoks kallis, aga nad ütlevad lihtsalt, et ma pean mõtlema) või tingimus, mis takistab neil ostu sooritamast.
Vale vastuväidete väljatöötamise õppimiseks peab teil olema rikkalik kogemus antud toote müümisel, kuna peate juhuslikult eristama, milline vastuväide on õige või vale. Kuid olenemata kogemusest on oluline teada, et valele vastulausele pole vaja vastata. Kaotate lihtsalt aega ja võib-olla häirite müüki täielikult. Veel üks punkt, mida meeles pidada, on see, et enamik valeväiteid on puudused vajaduste tuvastamisel või esitamisel. Ja kui kuulete pidevalt samu valevastuväiteid, peate muutma vajaduste tuvastamist ja esitusviisi.
Vale vastuväidetega tegelemise viisid
Vale vastuväite väljatöötamise eesmärk on saada kliendilt tõene vastuväide. Kõik meetodid ei ole standardsed, neid tuleb rakendada olenevalt olukorrast. kombineerida.
Ignoreeri vale vastuväidet. See tähendab, et teile öeldi: "Ma pean mõtlema" ja jätkate tootest rääkimist või isegi proovite tehingut sõlmida.
Püüdke olla siiras. Sel juhul ütlete kliendile õrnalt "noh, see pole põhjus, paneme paika, mis tegelikult on." Loomulikult mitte lihttekstina, vaid korralikult. Näiteks: „Kas sa ütled, et pead mõtlema lihtsalt sellepärast, et sa ei taha minust keelduda? Olen täiskasvanu ja saan tagasilükkamisega hakkama."
Kasu summeerimise meetod. Meetodi olemus on taaskord loetleda, mida ta tehingust saab. Näide “... Vaata, meie toote ostes saad: kõrge kvaliteedi, säästud, palju emotsioone tegevusest, uusi võimalusi. Kas sa ütled, et pead mõtlema?"
Esitage piirav küsimus. Näiteks: "Kas see on ainus asi, mis teid häirib?", "Nagu ma aru saan, siis kui te selle probleemi lahendate, kas ostate toote?".
Väga sageli nimetatakse klientide vastuväidetega töötamise etappi vastuväidete vastu võitlemiseks. Isiklikult ei nõustu ma mõistega "võitlus" kategooriliselt, vastuväited ei vaja võitlemist, vastuväited on müügi lahutamatu osa, ainult see, kes ei pahanda, ei pahanda. Isegi kui te ei saa vastuväidetest jagu, peate siiski liikuma müügi viimase etapi juurde – tehingu lõpetama.
Näited vastuväidetega tegelemisest
Müügis on palju vastuväiteid, samuti palju müügitaktikat. Seetõttu analüüsime näiteid kõige populaarsemate vastuväidete väljatöötamisest erinevate meetodite abil. Pean kohe ütlema, et vastulausega liitumise etappi allolevates näidetes ei mainitud, see ei tähenda, et seda pole vaja.
Vastuväidete käsitlemise meetod küsimuste abil
Saate panna kliendi mõtlema oma otsuse õigsuse üle. Näide:
Klient: "Sa oled kallis"
Sina: Kui oleksime kallid, ei töötaks nii mõnigi klient meiega pikki aastaid. Mis sa arvad, miks nad meilt ostavad?
Samuti saate täpsustada teavet, mille klient teile andis. Näide:
Klient: "Kallis"
Sina: Millega sa võrdled?
Sina: Miks sa nii arvad?
Sina: Mis on sulle kallis?
Sina: Kui palju on teie jaoks odav?
Võrdlusmeetod
Võrrelge seda, mis on praegu ja mida pakute. Näidake erinevusi, millele klient ei pööranud tähelepanu. Näidake, et näete rohkem. Näide:
Klient: "Kallis"
Sina: Võrdleme. Mis partii suurust te võtate? Millise sagedusega? Millised on maksmise tingimused? Mis on viivitus? Mis on kaubanduskrediidi väärtus? Mis on kauba kvaliteet? Kes on tootja? Millisest laost see tarnitakse? Kas neid on saadaval? Mis peod? Millist sortimenti te sellele tootele lisaks võtate? Kas neil oli kvaliteediprobleem? Kui kiiresti nad abiellumise korral tagasi tulevad? Milliseid garantiitingimusi nad annavad? Millist teenust nad lisaks pakuvad? Kui neil on postitus teenust? Kui kaua on see ettevõte turul olnud, et tagada võetud kohustuste täitmine?
"Jah, aga..." meetod
Väga levinud tehnika, palju tõelisi vastuväiteid, mida klient räägib. Näiteks võib teie toode olla tõesti kõige kallim turul, oluline on kliendile selgitada, miks see nii juhtub. Näide:
Klient: "See on teile kallis."
Sina: Jah, aga meil on kvaliteetne toode.
Klient: "Olen kuulnud negatiivseid arvustusi."
Sina: Jah, kuid rahulolevatelt klientidelt on palju rohkem positiivseid hinnanguid.
Klient: "Võtab kaua aega."
Sina: Jah, aga kaupa on meil palju ja laos on absoluutselt kõik.
Klient: "Pole raha".
Sina: Jah, aga meil on laenu (liisingu) võimalus.
Sina: Jah, aga kohtume tulevikus.
Klient: "Konkurendid on odavamad."
Sina: Jah, aga võrdleme...
Sellepärast
Meetod on suures osas sarnane eelmisele. See tehnika võib sobida valeväidete väljatöötamiseks.
Klient: "Ma mõtlen".
Sina: Sellepärast tahan teiega kohtuda, teile kõike rääkida, et teil oleks, mille üle mõelda.
Klient: "Head isiklikud suhted praeguse tarnijaga."
Sina: Seetõttu tahan alustada teiega koostööd, et teil oleks meiega ka head isiklikud suhted.
Klient: "Ma ei taha ette maksta."
Sina: Seetõttu on meil palju muid eeliseid, mis selle kompenseerivad.
Klient: "Seal on tarnija."
Sina: Seetõttu tahaksin teiega kohtuda, et rääkida teile meie eelistest.
Klient: "See on teile kallis."
Sina: Sellepärast ma tahan, et võtaksite ainult proovipartii. Veendumaks, et meie toode on raha väärt.
Vastuväited (kahtlused) - ostja loomulik seisund, "edenedes" teel tehingu lõpuleviimiseks.
Kahtlused väljenduvad sageli kriitikana, eriti meie riigis, kuid tegelikult varjavad need ostja soovi saada toote või teenuse kohta rohkem teavet. Iga klient soovib "nägu päästa": näida asjatundlik, asjatundlik ja õiget valikut tegev.
Tere tulemast vastuväited! Vastulause on märk sellest, et sind kuulatakse, tehakse ostuotsus ja on vaja Lisainformatsioon.
Aktiivse müügi tehnika kaupluses
Vead, mida teha klientide vastuväidetega tegelemisel
Vaidlus
Aksioom on see, et kliendiga on mõttetu vaielda.
Vaidlus sunnib klienti võtma karmi positsiooni, kust on teda väga raske “liigutada”. On selge, et kui müüja kohtub ostja "vale" arvamusega "vaenulikult", tegutseb ta oma huve kahjustades. Isegi kui müüja üritab viisakalt ja korrektselt klienti veenda, pakkudes välja kõige kaalukamaid argumente, segab ta edukat ostu.
Olukorrast lahkumine
Sellise käitumisstiili tingivad järgmised kaalutlused: “Kliendiga vaielda on mõttetu. Kuni ta ise mingit otsust ei tee, on parem mitte sekkuda. Sel juhul peatab müüja, kuuldes ostja häälest kahtlustavaid noote, igasuguse tegevuse. Müüja pikka vaikimist käsitleb klient sel juhul kui suutmatust toote kohta midagi head lisada. Seetõttu kahtlused süvenevad ja ostja kipub lahkuma, et end ebameeldivate aistingute eest kaitsta.
Põhjendus
Nende müüjate saatus, kes pole endas ega oma toote eelistes väga kindlad. Otsustusvõimetus ja õigustavad intonatsioonid müüja hääles vähendavad järsult toote tähtsust tarbija silmis. Lisaks võib klient otsustada, et müüja lihtsalt varjab tema eest mõningaid puudusi.
Levinud müüja vead:
- Paaniline hirm vastuväidete ees
- Liigne emotsionaalsus
- Ei kuula klienti
- Olukorrajärgse analüüsi puudumine
Põhireeglid klientide kahtlustega tegelemiseks
1. reegel
Kliendi kahtlusi tuleb tähelepanelikult kuulata, isegi kui need tunduvad esmapilgul naeruväärsed ja rumalad. Mõnikord piisab, kui klient räägib oma kogemustest ja hirmudest, et mõista nende alusetust. Ostja vastuväiteid tähelepanelikult kuulav müüja annab mõista: «Mulle läheb teie arvamus väga korda, isegi kui see minu omast erineb. Olen enesekindel."
2. reegel
Klientide vastuväidetele vastates ärge olge närvis ja ärritunud.
3. reegel
Kui teie argumendid kliendile muljet ei avalda, on tõenäoline, et vastate valele "varjatud" küsimusele. Sel juhul tuleks selgeks teha, mis täpselt on ostja hirmud. 95% juhtudest peidavad tavalised vastuväited kliendi isiklikke tõekspidamisi, mille loogika on selge vaid talle endale.
Ostja veenmiseks kohe "tormades" kaotame võimaluse mõista tema kahtluste olemust.
Ostja vastuväidete tõelise põhjuse täpsemaks väljaselgitamiseks on vaja esitada täpsustavaid küsimusi.
Parem on kasutada avatud küsimusi:
v Palun öelge, mis paneb teid kahtlema?
v Miks sa nii arvad?
v Millist teavet on vaja õppimiseks?
Optimaalne on omada vähemalt 10 sellist küsimust, mis vastavad ainsale nõudele – vastuse saamine küsimusele: "Mis on ostja kahtluste tegelik põhjus?"
4. reegel
Kõige veenvam vastus ostja kahtlustele on tema enda vastus. Mõnikord nõuab see spetsiaalselt ettevalmistatud küsimuste ja mõnikord aktiivse kuulamise tehnikate kasutamist.
5. reegel
Ostja kahtlustega tegelemisel tuleb kasutada “nõustun ja eitan” tehnikat. Vastuvõtt koosneb kahest osast. Esiteks nõustume võimalik tõde, mis peitub kliendi sõnades.
"Mõned ostjad tunnevad alguses, et meie tooted on ülehinnatud..."
"Alguses tundus mulle, et konkurentide tooted ei erine meie omadest ..."
Sellised fraasid aitavad kliendil mõista, et teda kuulatakse tähelepanelikult ja jagab osaliselt oma muret, mis tõstab kliendi usaldust müüja sõnade vastu. Just siinkohal kasutame tehnika teist osa, mis tutvustab kliendile lisainfot ja kummutab tema kahtlused.
“Mõned ostjad tunnevad alguses, et meie tooted on ülehinnatud. Seejärel, pärast üksikasjalikumat tutvumist kõigi eelistega, mõtlevad nad täpselt vastupidisele. Vaatame, miks see juhtub...
On oluline, et esimene ja teine osa ei oleks omavahel seotud põhimõttel: "Jah ... aga ...".
Parem fraaside kasutamine:
- Samal ajal
- Teisel pool
6. reegel
Enne kui asuda teise argumendi juurde, mis lükkab ümber kliendi kahtlused, on vaja saada tema nõusolek eelmise argumendiga. Kui me pole kliendilt nõusolekut saanud, tähendab see, et ta on jäänud oma seisukohale ja me ei saa tehingu lõpuleviimiseks edasi liikuda.
Hoolikalt tuleb jälgida kliendi käitumise mitteverbaalseid omadusi.
Siiski on parem kontrollida kokkulepet küsimuste abil:
- Kas olete nende argumentidega nõus?
- Kas see leevendab teie muret?
- Kas olen vastanud kõigile teie küsimustele või on mõned üksikasjad jäänud vastuseta?
7. reegel
On vaja vestlus kokku võtta. Selles väikeses kokkuvõttes peaksid olema kliendi kahtlused ja need positiivsed argumendid, millega klient nõustus. Kokkuvõtte tegemisel on parem rääkida kliendi sõnadega. See võimaldab kliendil tunda, et ta teeb vastutustundliku otsuse ise, ilma müüja surveta.
8. reegel
Kahjuks esineb juhtumeid, kui korralikult tehtud töö tulemusena jääb klient siiski oma arvamusele ega soovi toodet osta. Ärge ärrituge! Kui klient "küpseb", tuleb ta uuesti meie juurde, sest. kui vajadus toote järele suureneb, püüab klient alateadlikult osta toodet just sealt, kus tal oli mugav suhelda.
Levinud müüja vead:
- Suutmatus vastuväidetega toime tulla
- Soovimatus vastuväidetega tegeleda
- Vastuväidete tegelike põhjuste valesti mõistmine
- Analüüsi puudumine
- Kõige tüüpilisemate ja keerukamate vastuväidete kollektiivse arutelu puudumine
- Üleminek isiksusele
Algoritm vastuväite käsitlemiseks
Näiteks tekib küsimus hinna kohta:
- Miks nii kallis?
Nõus!
Mitte vastulausega, vaid sellega, et vastulause on oluline.
„Ma saan aru, et sa arvad nüüd nii…
– Jah, ma saan aru, me peame kvaliteedi teemat arutama…
- Jah, see on oluline, pakume uusimat uudsust ...
- Täpsustage ja täpsustage.
- alternatiividega.
- Kas võrdlete meie hindu kellegi teise omadega või ootasite teatud summat? Kui klient ei saa aru, mille jaoks selline raha on, siis tuleb talle selgitada oma toote eeliseid.
Just selles etapis saame läheneda "kavatsuse" mõistmisele.
Näiteks on vaja konkretiseerida mõistet "kvaliteet". Seda, nagu õnne, mõistab igaüks omal moel.
- parafraseerides kliendi sõnu.
Kliendiga “tagasisidet” on vaja säilitada, sest dialoogiseisundis olles on kergem tähelepanu hoida.
1) "... kas pole?"
2) "Kas ma sain teist õigesti aru, et ...?"
Argument.
Argumenteerimine peaks toimuma ainult kliendi huvide vaatenurgast.
Kui klient sinuga suhtleb, pead endale selgeks tegema, mis on tema jaoks päevituskreemi valikul oluline.
Näide 1:
- "Miks on vaja kasutada mitut kaitseastet kiirte eest?"
- "Soovitame alustada suuremast kaitsest, et tagada teile ühtlane ja kvaliteetne päevitus, teie mugavuse huvides pakume teile seda ja seda kreemi ning olete kindel päevitamise tõhususes ja ilus."
Näide 2:
- "Miks on ettevõte prantslane ja tootja Poola?"
– „See näitab, et ettevõte laieneb aktiivselt ja tema tooted on nõutud“
Ehk siis selgitame kliendile, miks see talle hea on.
Tee kokkuvõte või kokkuvõte.
Selles etapis on oluline teada "servaefekti". See tähendab: see, mida soovite, et inimene mäletaks, tuleb panna vestluse algusesse ja lõppu.
Vastulause käsitlemine: "liiga kallis"
Vastulause käsitlemise tehnika:
"Liiga kallis"
Ma ei saa lubadakujutage ette. 1) Eeldatava ja pakutava hinna erinevuse tuvastamine ja sellega opereerimine - soodsama analoogi või allahindluse pakkumine AGA: kui 1,5 korda rohkem, siis on raske veenda. See on minu jaoks suur summa, kuid ma saan selle kulutada. 2) Oodatava ja pakutava hinna erinevuse väljaselgitamine ja sellega opereerimine 3) Hinna jaotamine kasutusperioodi peale (kui kaua kasutada) Investeeringu ja tarbimise vahe 4) Absurdini viidud võrdlus (kuidas palju kulutate kuus bensiinile, transpordile või telefonile?) |
See ei tohiks nii palju maksta. (Inimene tahab olla veendunud, et see on nii palju väärt) 1) hinna ja kvaliteedi suhted on selgumisel 2) hind-prestiiž laval 3) hinna-teenuse täpsustused 4) hind ja selle koostisosad 1) toote kvaliteet, tuntus, keskkonnasõbralikkus, 3) hind-teenus (90% salongidest töötab meiega – turul 8 aastat) 4) Hind sisaldab - kalleid kvaliteetseid koostisosi, looduslikke õlisid ja ürte 5) Kui palju teie arvates meie maine ja garantii maksavad? |
Tehingu lõpuleviimine
Kui olete ärivestluse õigesti üles ehitanud, pöörates erilist tähelepanu kliendi kohta teabe kogumisele, kui olete korraldanud toote esitluse vastavalt tema huvidele ja omadustele, kui olete kõik kahtlused hajutanud, ei pea te suurepäraselt hakkama. jõupingutusi tehingu lõpuleviimiseks.
Kuid see ei ole alati nii, in päris elu variandid on võimalikud.
2.6.1. Klient valmis
Kuidas teha kindlaks, et klient on "küps"?
On olemas niinimetatud ostusignaalid, kui:
- Klient arutab sõbraga ostu üle.
- Allahindluste võimalus.
- Olen hinnaga nõus.
- Arutab rakendusega seotud probleeme, mis tavaliselt tekivad pärast ostmist.
Tehingu sõlmimisel on parem opereerida alternatiivsete küsimustega: „Kas maksate sularahas või pangakaart?”, “Kas sa tahaksid pakkida?”.
2.6.2. Klient kahtleb
See viitab olukorrale, kui klient kahtleb, kuid seda saab "pressida".
Pärast kõigi etappide läbimist ütleb klient: "Ma mõtlen selle peale", mis tähendab:
- Tal olid kahtlused.
- Ta tahab võrrelda (millegagi) või kellegagi nõu pidada.
- Lihtsalt tagasilükkamine.
Siin on oluline jälgida kliendi käitumist. Kui kliendil on kahtlusi, võib vigu teha vajaduse tuvastamise (teabe kogumise) etapis, motiivide väljaselgitamisel või esitluse etapis, kui te ei selgitanud kõike või koormasite klienti üle detailidega, mis seda ei teinud. teda huvitama.
Kui küsimused jäävad valmimisfaasi, siis on võimalus klienti veenda. Parem on tegutseda alternatiivsete küsimustega:
"Ütle mulle, kas teil on veel küsimusi või soovite kellegagi nõu pidada?"
"Rääkige mulle, mis teile meeldis ja mis ei meeldinud ning millised muud küsimused teil on?"
Klienti võivad mõjutada järgmised seadused:
- Vastastikuse kokkuleppe seadus
“Leppisime kokku, et…”, “nagu me kokku leppisime…” st. teha positiivne järeldus.
- Seadus kui tingimus
"Tehnoloogiliselt pole see võimalik." Inimesed, kellel on sisemine viide, mõjuvad nagu härg punasest kaltsukast. Seda seadust tuleks vältida, parem on öelda: “See on teile kasulikum, sest. ….".
- Tavapraktika seadus
Töötab hästi välise viitega inimestele. "Nii et see on aktsepteeritud, moodne. Enamik tellib seda…”
- Ekspertide mõju
Võib-olla olukorras, kus viitate oma kogemusele: "Olen professionaal ja võin seda nõustada...", "Kui ma tegin seda (prestiižse kliendi jaoks), oli ta väga rahul." Ekspertide mõju võib põhineda ka statistikal: "Venemaal, kus on kombeks värve iseseisvalt kasutada, tellivad nad seda enamasti ..."
- Karismaatiline mõju
See on tõhus, kui kontakt on juba loodud: "Enda jaoks valiksin selle ...", "Tead, ma soovitan sulle ..."
- Preemia mõju
"Seda tehes võidate selles ..."
2.6.3. Klient võrdleb konkurentidega.
Kui klient soovib võrrelda teie ettevõtte tooteid ja teenuseid konkurentidega, peate meeles pidama järgmisi reegleid:
- Võrdlus peab olema õige. konkurendid pole halvad, nad on erinevad.
- Tuleb meeles pidada, et parem on võrrelda nende kaubamärkidega, millel pole meie toodetele omast omadust.
- Kiida oma konkurenti väikestes asjades ja nad usuvad sind suurtes asjades.
- Võtmefraasid: pöörake tähelepanu ..., meil on erinevus ..., tavalist šampooni müüakse isegi toidupoes ...,
- KÕIK MEIE EELISED PEATE ESINDAMA KUIDAS KLIENDI KASU SAAB.
Klient lahkub
See viitab olukorrale, kui klient annab lõpliku keeldumise ja lahkub.
Vajalik on pakkuda võimalusi edasiseks kontaktiks. Kasutame taas alternatiivseid küsimusi, näiteks: "Kas külastate meid järgmine kord või on parem, kui ma helistan teile edutamise korral tagasi?". Pakkuda visiitkaarti ja kataloogi.
Tehingu lõpetamise tehnikad
Kokkuvõtteid tehes
Puuduvad tooted ilma vigadeta. Lisaks on igal tootel üks ühine puudus – selle eest tuleb maksta. Müügi viimases etapis tuleb kliendil otsustamise hõlbustamiseks rahast loobuda, veel kord aidata plusse ja miinuseid kaaluda.
Seetõttu on vaja veel kord värvikalt ja lühidalt kirjeldada eeliseid, mida klient tootes nägi, peatuda vestluse käigus tuvastatud puudustel ja selgelt näidata, et plussid kaaluvad üles miinused.
Selleks peavad olema täidetud järgmised tingimused:
- Tehingu vormistamisele pääsete edasi, kui klient väljendab vabalt ja pidurdamatult oma seisukohta, vaatab toodet huviga ning kuulab tähelepanelikult müüjat.
- Kõik eelised ja puudused on eelnevalt kliendiga läbi arutatud. Argumentide loetlemisel tuleb kasutada kliendi sõnu ja hinnanguid.
- Te ei tohiks oma kõnes „jätta ilma” toote puudustest, mida klient märkis. Peaksite kasutama argumente, mida klient "veendas" end vastuväidetega töötamise etapis.
- Eeliste ja miinuste loetlemisel on oluline kasutada selgust.
- Pärast iga vaidlust oodake kliendi kinnitust.
Otsuste tegemise taandamine formaalsuseks
Selles etapis ei tohiks te kasutada "hirmutavaid" sõnu:
- Raha
- Kallis
- Professionaalne
- Osta
Tehingu lõpuleviimiseks on parem kasutada fraase:
- Oleme põhiprobleemi lahendanud, nüüd on jäänud vaid detailid. Las ma võtan teie tellimuse vastu.
- Nüüd jääb üle ainult kõike õigesti rakendada. Vaata, palun, siia ma panen juhised ja kataloogi
Alternatiivne küsimus
tehingu otse lõpuleviimiseks.
VÕTKE KINDLASTI KONTAKTANDMED! (kui tunned, et klient on meie järgija)
Tüüpilised vead, mida müüjad tehingu sõlmimisel teevad:
- Kliendi staatuse valediagnoosimine
- Tehingu lõpuleviimata jätmine
- Mõeldes põhjustele, mis ei võimalda tehingut lõpetada
- Vähesed teadmised konkurentidest
- Hirm konkurentide ees
- Hirm konkurentide kohta teabe avaldamise ees
- Valed arvustused konkurentide kohta
- Hirm esitada lõpuküsimusi
- Hirm kontaktandmete küsimise ees
- Kontaktandmete küsimata jätmine
- Puuduvad kodutööd, kontaktandmete saamiseks
- Soovimatus kontaktandmeid küsida
- Väärarusaam kontaktandmete hankimise tähtsusest
- Ebaõige põhjendus klientidele sellise teabe jätmise vajaduse kohta
Fraasid, mis aitavad mõistlikult vastata klientide ebaõigetele soovidele.
- Ma ei saa direktori juhiseid eirata.
- Administratsioon (direktor) ütleb meile nii.
- ABC-s tegid nad koos partneritega uuringuid, kuidas seda kõige paremini teha, ja jõudsid järeldusele, et seda on parem teha.
Fraasid, mis aitavad kliente veenda
Me armastame oma tooteid.
- Kas sõidate autoga, mille välimus teile meeldib, kuid pidurid ei tööta?
- Vene auto võib välja näha samasugune kui imporditud, kuid maksab hoopis teisiti.
"Meeldib-ei meeldi" tehnika (uurige välja, mis teile ei meeldi ja paku alternatiivi)
Näide nr 1:
Klient: Mulle tundub, et see kreem ei tööta. ma peaksin mõtlema.
Haldur: Saage aru. Selline otsus nõuab hoolikat kaalumist ja olen valmis aitama teid õige otsuse tegemisel. Olete näinud meie kreemide eeliseid, kuid kahtlete. Öelge palun, mis teile kõige rohkem meeldis ja mis tekitab kahtlusi?
Klient: On väga hea, et see sisaldab ravimtaimi, aga kas seda saab kasutada niisutaja ja värskendajana?
Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda kreemi ... Sellel on lihtsalt ravivad omadused ja see niisutab.
Näide nr 2
Klient: See professionaalne föön on väga kallis. ma peaksin mõtlema.
Haldur: Jah, ma nõustun sinuga. Hind on tõesti kõrgem kui tavaliselt. Mis on teie arvates selle fööni peamine eelis tavalise fööni ees?
Klient: Ma arvan, et sellel on võimas mootor ja see kestab kauem, kuid see on omamoodi raske.
Haldur: Lubage mul pakkuda teile seda mudelit ... See on üsna kerge, kuid see kestab väga kaua ja te ei kahetse, et ostsite selle meilt.
"Las ma aitan sind" trikk
(liitu ja moodusta kliendi valik)
Näide nr 1
Klient: Vaatasin läbi nii palju värvitoone. ma peaksin mõtlema.
Haldur: Ma mõistan sind täielikult. Ütlesite mulle, et nüüd peate pilti muutma ja teatud eelarve eest värvi ostma. Minu eesmärk on aidata teil seda saada. Kas saate mulle öelda, mis teid täpselt takistab?
Klient:Ühest küljest tahaks punast tooni, aga teisest küljest tundub mulle, et see mu näole eriti ei sobi.
Haldur: Las ma aitan sind. Arvestades teie lühikest soengut ja silmade värvi, soovitan teil valida selle pruuni paleti hulgast. Kuidas teile see toon meeldib? Ma arvan, et see lihtsalt peegeldab kogu teie loomulikku ilu.
Näide nr 2
Klient: Ma ei saa aru, miks see šampoon nii palju raha maksab. Mis on selles nii väärtuslikku? ma peaksin mõtlema.
Haldur: Loomulikult kuulub see šampoon SPA-sarja ja on üsna kallis. Aga see sari on tehtud merevee baasil koos vetikate ja mineraalidega. Las ma leian teile sobiva šampooni. Kas teil on kuivad ja rabedad juuksed?
Klient: Jah, ma soovin, et nad seda ei oleks.
Haldur: Las ma aitan sind. Pakun teile seda ... ainulaadset juuksefolliikulisid toitva toimega šampooni. Selle pidev kasutamine 2-3 kuud parandab teie juuste struktuuri. Ma arvan, et jääte väga rahule.
Vastuvõtt "See tähendab tavaliselt..."
(ütlege kliendi vastuväide valjusti välja ja leidke lahendus)
Näide nr 1
Klient: Olen sellest imerohust varem kuulnud. ma peaksin mõtlema. Aitäh.
Haldur: See on selge. Alati, kui ma sellist vastust kuulen, tähendab see tavaliselt, et mingi kahtlus lakkab. Kas arvate, et selle tegevus pole reaalne?
Klient: No ma ei tea, mu sõber ostis selle ja see kõik on asjata.
Haldur: Kui lubate, räägin teile, kuidas seda õigesti kasutada. Võib-olla kasutab teie tüdruksõber seda mitte vastavalt juhistele. Meie ettevõte lihtsalt müüb alati neid tooteid, mis on juba testitud ja end parimast küljest tõestanud.
Näide nr 2
Klient: Teie hind on kõrgem kui ABC oma. Saan selle sealt odavamalt osta.
Haldur: See on selge. Kui asi poleks hinnas, kas ostaksite meilt?
Klient: Täiesti võimalik.
Juht: Hea. Sul on õigus, ABC šampooni hind on meie omast veidi madalam. Samas pakume lisateenuseid, mida te praegu ei saa, nagu boonuskaart, kingitused, kingituste pakkimine, kaardimüügiga raha kasutamise esitlused jne.
Ehkki maksate esmapilgul rohkem, säästate tegelikult meie käest ostes raha. Miks me ei võiks kassasse minna ja saada boonuskaart sinu jaoks praegu?
Mõelge vastuväidete käsitlemise peamistele tüüpidele ja tehnikatele. Igaüks neist põhineb teatud psühholoogilisel seadusel või käitumismustril. Kuid neid kõiki ühendab üks eesmärk: jõuda tegelike hindamiskriteeriumiteni ja aidata kliendil teie ettepanek ümber hinnata, veendes teda tema vajadustele kõige sobivamas.
Vastuväidete käsitlemise põhireegel on võtta iga vastuväidet tõsiselt, olenemata selle sõnastusest või sisust. Kui saate vastuväite, tehke paus. Proovige mõista sellise vastuse tõelisi motiive, mõelge järele võimalikud variandid ja hakka tasapisi oma seisukohta avaldama.
Kuidas vastuväidetega õigesti toime tulla
1. Reformuleerimise tehnika
See seisneb vestluspartneri väljendite ja küsimuste elementide kasutamises müüja kõnes. Selle tulemusena hakkavad müüja ja ostja rääkima sama keelt, samadest asjadest.
Sageli, kui seda kasutatakse lihtsad sõnad Vestluse käigus annavad vestluskaaslased oma sõnadele erinevaid tähendusi. Seetõttu on inimestel sageli raske nõustuda. Erinevate ebaselguste ja ebaselguste ületamiseks kasutatakse ümbersõnastamise tehnikat.
Klient. Meil on keerukas tootmistehnoloogia. Müüjate ümberõpe ja muutus tehnoloogilised protsessid Meie jaoks on see suur kulu.
Müügimees. Jah, oma keerulise protsessi ja muudatuse kõrgete kuludega peate olema tehnoloogiate muutmisel ettevaatlik, mistõttu uurivad meie spetsialistid enne juurutamist hoolikalt meie klientide tegevust, et minimeerida juurutamise riske.
Samuti töötab see tehnika suurepäraselt küsimuste ümbersõnastamisel koos mõne teise väga tõhusa vastuküsitlustehnikaga.
Klient. Mis juhtub, kui teie autod lähevad mõnes kaugemas piirkonnas katki? Kuidas olla remondiga?
Müügimees. Nii et soovite teada, kuidas me teostame garantiiremonti, kui meie masinad kuskil objektil rikki lähevad?
Selles dialoogis teravdab müüja küsimust mõnevõrra enda suunas, kasutades samal ajal peaaegu täielikult kliendi väljendust. Kliendi jaoks on see lisanäitaja selle kohta, et teda mõistetakse ja et arutatav teema on täpselt see, mida ta silmas peab.
2. Eelduse tehnika
Oletate hüpoteetilise oletuse, et probleem, mis lepingut segab, on lahendatud. Kas klient on siis valmis töötama? Kui ei, siis miks mitte? Ja nii on see kõigi esitatud vastuväidetega. See tehnika võimaldab teil mitte tegeleda valede vastuväidetega, vaid neid ignoreerides liikuda edasi järgmisele vastuväidete tasemele.
Klient. Meil pole raha teie masinate ostmiseks.
Müügimees. Ja kui me lahendame makseküsimuse ja teil on raha, kas ostate meie seadmed?
Klient. Jah, ma tahaksin, aga kuhu ma panen vanad masinad?
Ülaltoodud dialoogist võib järeldada, et rahapuudus ei ole tehingu tagasilükkamise peamine põhjus ning nüüd saab liikuda järgmisele vastuväidete tasemele, mis ei pruugi olla ka peamine.
3. Tehnika “midagi veel?”
See tehnika on veelgi lihtsam ja turvalisem kui eelmine ning aitab välja selgitada rikke tõelise põhjuse. See hõlmab müüja võimet üksteise järel välja tuua kliendi vastuväited neid isegi kaalumata.
Müügimees. Meil on krediidiskeemid, kuhu võtame Sinu vana tehnika ja võtame tehingu eest tasumisel arvesse selle väärtust. Kui oleme selle probleemi lahendanud, kas on veel midagi, mis võib meie koostööd segada?
Klient. Jah, see peab tegema kogu töökoja remondi? Liiga suured kulud.
Müügimees. Kas on veel midagi?
Klient. Muidugi, kõik töötajad tuleb ümber koolitada!
Müügimees. See on kõik? Või näete muid raskusi?
Müüja tõmbab kliendi vastuväited välja, püüdmata neid isegi käsitleda. See võimaldab müüjal hiljem, olles tuvastanud kõige olulisema vastuväite, sellega alustada.
Selline lähenemine annab müüjale manööverdamisvabaduse: ta saab juba ise valida, millise vastuväidetega on tal alustuseks mugavam. Pärast enamiku vastuväidete pinnale toomist on initsiatiiv müüja käes.
4. Naiivsuse tehnika
Tehnika hõlmab iga vastulause käsitlemist siirana. Seda rakendatakse järgmiselt: teeseldes, et usute kliendi vastuväidet, hakkate seda probleemi entusiastlikult lahendama, pakkudes kliendile võimalusi selle ületamiseks. Vastuseks annab ta sulle uue ja nii edasi kuni tõelise vastulauseni.
Tehnika on väga aeganõudev ja maine seisukohalt ohtlik: kui iga vastuväidet võtta siirana, võib tunduda ebaprofessionaalne. Kuid aega, mis kliendil kulub vastamiseks, saab kasutada edasiseks veenmiseks.
Klient. Meil pole absoluutselt riiuliruumi, kuhu teie tooteid panna.
Müügimees. Jah, teil on palju tarnijaid, kuulen sellest sageli. Saame arvutada teie riiuli, aidata koostada paigutusplaani ja laiendada kasutatavat pinda.
Klient. Teate, meil on ainult üks laadur, tal pole aega autosid maha laadida, kui me ka teiega töötame.
Müügimees. Jah, ma saan sinust aru, saame sinu eest autosse panna spetsiaalse töömehe, kes aitab sinu laadurit.
Kõigi ülaltoodud probleemide ilmse kaugeleulatuvusega lahendas müüja need asjakohaselt. Tõenäoliselt jõuab ta pärast pikka proovimist sellise "mannekeeniga" tõeliste põhjusteni, kuid see võtab teatud aja.
5. Siiruse tehnika
"Avaldate" kliendile, näidates kõiki oma trumpe ja kõiki eesseisvaid raskusi. Seega provotseerite teda vastastikkusele, püüdes saada tõelist vastulauset, et temaga koostööd alustada. See tehnika põhineb usaldusel, demonstreerides siirust ja hoolivust kliendi huvide ja vajaduste pärast.
Enamik müüjaid, kes üritavad iga hinna eest tellimust saada, esitavad kliendile vaidluste voo, püüdes panna teda mõistma ostu vajalikkust. Kuid pidage meeles: kui olete milleski palavalt veendunud ja samal ajal kinnitate, et see on teile uskumatult kasulik, siis kui sageli võtate kohe raha välja ja annate kõnelejale?
Ja kui sageli, mida rohkem nad teid veenavad, seda rohkem hakkate kahtlema ostu otstarbekuses? Seetõttu kahtlustab klient iga müügi puhul müüjat omakasupüüdlikkuses ja tajub kõiki tema argumente läbi umbusaldamise prisma. Siiruse tehnika võimaldab osaliselt eemaldada müüjalt omakasu kahtluse.
Klient. Ma pean mõtlema, ma pole kindel, kas see on parim pakkumine.
Müügimees. Teate, teil on õigus, väljendate ausalt oma kahtlusi ja ma olen teiega ka aus. Vastavalt sisekorraeeskirjadele on mul lubatud teha ainult 3% allahindlust. Aga selleks teatud tüübid Võin anda kõik 5% klientidest. Suurem allahindlus Ma ei saa anda. Kuid see on äriteave, nüüd teate kõike ja saate teha otsuse. Ma ei taha teie eest midagi varjata, seega võite esitada küsimusi.
Sel viisil “avades” näitab müüja, et ta on avameelne, ja selline lähenemine sunnib kliendi vastastikuse refleksi siirusele. Seda tehnikat kasutades saab klient öelda, mis on tegelikult tema keeldumise põhjus. Ja just seda vajab müüja, et kõrvaldada kliendi mure põhjused.
6. Koostöö positiivsete külgede fikseerimise tehnika
Kui oled kliendiga juba mõnda aega koostööd teinud, siis pead leidma need hetked, mis pakkusid talle sinuga koos töötades naudingut. Näiteks auhinnad, allahindlused, õnnitlused jne. Ja keeldumise korral proovite liigutada tema emotsionaalset teadvust meeldiv mälestus koostöö kohta teie ettevõttega.
Müügimees. Mäletate, kui hea oli teile, kui saite meilt kingituseks pileti?
Klient.Jah, muidugi ma mäletan, sagedamini teeksite seda!
Müügimees. Hetkel tegeleme arendusega uus süsteem meie areng parimad kliendid ja tahaksin saada sinult nõu, mis sulle huvi pakuks.
Klient. Jah, teiega on huvitav koostööd teha, sageli ilmneb midagi uut.
Selle tehnika rakendamisel on peamine, et klient neid tundeid uuesti läbi elama ja sooviks neid ehk tulevikus uuesti kogeda. Selle tehnika regulaarne kasutamine võimaldab teil tugevdada partnerite tunnet: teiega on hea, ilma sinuta pole huvitav.
Vastupidine kasutamine on vestluspartneri emotsionaalse seisundi teisaldamine negatiivsete emotsioonide tsooni, kui ta töötas teie konkurendiga ja tal oli probleeme. Selline lähenemine (minuga on hea, ilma minuta on halb) on klientide lojaalsuse suurendamise peamine põhimõte.
7. Pseudoanalüüsi tehnika
Joondage paberil oma ettepaneku puudused ja eelised kahes veerus. Ja siis, eemaldades miinused, mis kliendile nii väga ei meeldi, eemaldate ka eelised, kuna kõik on midagi väärt.Pealegi peate esmalt eemaldama kliendi jaoks olulised eelised ja ebaolulised puudused.
Jätkake sel viisil, kuni klient nõustub või keeldub. See tehnika näitab kliendile teie pakkumises sisalduva iga kauba väärtust ja palub neil valida hinna ja väärtuse vahel.
Klient. See on väga kallis, turul saab selle klassi auto palju odavamalt osta.
Müügimees. Muidugi, ükskõik kui madala hinna me ka ei anna, leidub alati keegi, kes on nõus odavamalt müüma. Vaatame, mida saame selle hinnaga teha. Siin näete varustust ilma turvapatjadeta, ilma roolivõimendita, ilma varurattata. Nüüd saame hinna, millest te rääkisite.
Klient.Aga milleks mulle sellist autot vaja on. Ja kui hüdrovõimendi jätta, siis kui palju auto maksab?
Sel juhul eemaldame olulised tegurid, lisades samas ebaolulisi eeliseid. Nagu ülaltoodud näites, ei säästa inimene auto pealt nii suurt summat, vaid kaotab mugavuse kogu auto kasutamise ajaks.
Selle tehnika rakendamisel on oluline olla siiras, mitte olla kaval: klient märkab seda kohe ja tõlgendab seda mitte teie kasuks. On selge, et pole vaja mängida ka mitte teie kasuks. Seda tehnikat kasutades on oluline läbirääkimisteks valmistumisel, mida hea müüja kogu aeg teeb, võimalusel oma pakkumine väiksemateks komponentideks jaotada, et neid siis võimalikult paljudes variantides kokku koguda.
See on vajalik selleks, et sul oleks juba enne läbirääkimisi ülevaade võimalikest kombinatsioonidest, mida saad kliendile pakkuda. Omades sellist ülevaadet, suudate õigel ajal moodustada õige pakkumiste kombinatsiooni.
8. Vastuküsimuste tehnika ja fikseerimine
See tehnika seisneb selles, et vastate kõikidele kliendi küsimustele küsimustega: "Millist allahindlust saate teha?" - "Ja kui palju teile sobib?", samas kui kõik küsimused ja vastused, millel on vähemalt mingi tähendus, fikseeritakse kohe kahes veerus. Selle tulemusena saate vestluse kokkuvõtte koos kõigi kliendi vastuväidete ja tema enda vastustega neile. Ja kõik, mida pead tegema, on see kokku võtta.
Seda tehnikat nimetatakse ka "siilitehnikaks". Selle eesmärk - mitte vastata küsimusele, küsige loendurilt. See võimaldab mitte astuda vaidlusse kliendiga, vaid jätkata tehingut takistavate põhjuste väljaselgitamist. Ja ka ühendada kliendi intellekt oma vastuväidetega töötamisega. Vastuküsimus võib teie vastase küsimuse täielikult neutraliseerida ja pealegi provotseerida teda teile lisateavet andma.
Klient. Miks te meile ei saada? Kõik turul olev on juba tarnitud.
Müügimees.Öelge palun, mis on teie jaoks olulisem: tarne või hind?
Klient. Noh, hind on muidugi tähtsam, aga võiks ju kohale tuua.
Müügimees. Kas teil on võimalus rongid õigel ajal maha laadida?
Klient. Ei, me ei laadi vaguneid maha.
Müügimees. Ja kui teie varustus saab teel kahjustada, siis kui palju aega kulub ümbervahetamiseks? Mis see teie ettevõttele maksma läheb?
Antud näite puhul ei vastanud müüja ühelegi kliendi vastulausele, esitades vastuküsimusi, millele vastates klient veendus, isegi kui ta oma tõekspidamisi valjusti ei väljendanud. Müüja ainult juhtis kliendi nende mõteteni.
See tehnika võimaldab teil säilitada kontrolli läbirääkimiste käigu üle peaaegu igas olukorras, sest te ei saa vastata kõige keerulisemale küsimusele, mis võib tehingu tegelikult rikkuda, kuid vastuküsimuse esitamisega saate järelemõtlemisaega ja lisateavet, mis võib aidata tõhusamalt vastata.
Seda vastuküsimuste tehnikat kasutades ei tohiks end ära lasta, vastates igale küsimusele vastuküsimusega, mõõdutunde kaotamisel on oht klienti ärritada ja suhet rikkuda. Nagu iga tehnika, nõuab ka see mõõdukust ja õigeaegsust. avaldanud
P.S. Ja pidage meeles, et lihtsalt oma tarbimist muutes muudame koos maailma! © econet
Müügivaldkonnas töötavad inimesed teavad rasketest klientidest esmalt. Pealegi moodustab see enamiku tarbijatest üldiselt. Neil on pidevalt vaidlusi, vastuväiteid, millega juht peab tegelema. Toote pakkumisest ja korrektsest esitlemisest ei piisa, see tuleb ka müüa. Selles peitub raskus. Vastuväidetega tegelemine on müüja töö lahutamatu osa, mis on ühtaegu nii väljakutseid pakkuv kui ka huvitav. Tuleb olla valmis, et ostja küsib kindlasti midagi, on millegagi rahulolematu. Suurepärast juhti keskpärasest eristab just võitlus vastuväidetega, kas ta suudab teda veenda konkreetse toote ostmise vajaduses.
Kuidas õigesti müüa?
Peamine viga vastuväidetega tegelemisel on kiired ja äkilised vastused. Tuleb meeles pidada, et dialoogi ostjaga tuleb hoida pidevalt. Kui müüja vaikib, ei tekita ta usaldust. Müügis vastuväidetega tegelemine on võtmetähtsusega. Kui klient näeb ebasõbralikku reaktsiooni, siis ta ehmub.
Selles mõttes peavad algajad müüjad kõvasti tööd tegema. Dialoog peaks kulgema sujuvalt, iga sõna tuleks läbi mõelda. Lõppude lõpuks võib ebaõnnestunult välja visatud fraas lõhkuda "vundamendi", mille ehitasite kliendiga vestluse algusest peale. Eksperdid soovitavad järgida teatud põhimõtteid:
- kõigepealt peate hoolikalt kuulama kõik kliendi vastuväited, seejärel tegema lühikese pausi ja alustama dialoogi;
- Rahulolematuse tegeliku põhjuse väljaselgitamiseks tuleks esitada täpsustavaid küsimusi;
- pöörake tähelepanu nüanssidele, mis ostjale ei sobi, ja esitage need soodsamas valguses;
- hindama vastulause tõesust;
- lõpuks vastused - siin peab müüja selgelt ja selgelt selgitama, miks seda toodet on vaja osta just siin ja praegu.
Ülesannete täitmine
Müügis on vastuväidetega tegelemiseks palju võimalusi. Nende kõigi omamiseks peate pidevalt harjutama. Psühholoogid on välja töötanud spetsiaalsed ülesanded, mille abil juhid oma müügioskusi täiustavad. Kui kasutate seda süsteemi, muutuvad vastused sügavamaks ja veenvamaks.
See sisaldab:
- Vastuvõtt "jah, aga ...". Näiteks ütleb klient, et teie ettevõttel on kõrged hinnad. Juhataja vastab: "Jah, aga me pakume tasuta saatmine ja tagavad kõrge kvaliteedi. Vastuväidetega tegelemise näiteid võib olla palju.
- Bumerang. See tehnika on universaalne ja seda saab kasutada peaaegu igas olukorras. Vastused peaksid algama fraasiga "Seetõttu soovitan teil see toode osta."
- Võrdlused. Siin on oluline spetsiifilisus. Peate võrdlema toodet konkurendi pakutava samaga. Ja tõestage, et teie oma on parem või odavam. Peaasi, et ei räägita levinud fraasid aga tooge reaalseid näiteid.
Põhilised hetked
Klientide vastuväidetega tegelemine peaks põhinema teatud põhimõtetel. Hindade osas peaksite juhinduma järgmistest reeglitest:
- esmalt tuleb võita kliendi tähelepanu, tunda huvi teenuse või toote vastu ja alles lõpus nimetada hind;
- kui ostja küsib allahindlust, paku tasuta teenust;
- peate rääkima toote kvaliteedist ja selle positiivsetest külgedest;
- kui kauba maksumus on kõrge, võite pakkuda laenu ostmist sõnadega: "Saate selle pesumasina laenuga osta ainult 4 tuhande rubla eest kuus";
- rääkida sellest, mida klient kaotab, kui ta keeldub ostmast.
Kuidas muuta kliendi otsust?
Vastuväidetega tegelemise meetodid ei piirdu ainult toote jutuga. Peate panema ostja ümber mõtlema ja selle toote kohe ostma. Selleks, et saada suurepäraseks aktiivseks müügijuhiks, tuleb järgida teatud reegleid.
Nende hulgas on:
- teadmised kõigest positiivseid omadusi kaubad;
- kliendi tähelepanelik kuulamine, probleemi tuvastamine ja lahendamine;
- sõbralik suhtlemine;
- optimistlik meeleolu.
Klient, kes näeb enda ees naeratavat juhti, muutub talle tahtmatult truuks. Ta on valmis teda ära kuulama, argumente kaaluma ja positiivse otsuse langetama. Siin on peamine asi mitte üle pingutada. Ärge ajage heatahtlikku naeratust segamini "rumala" naeratusega.
Levinud vead
Kõrge tase kaubanduses vastuväidetega tegelemine saavutatakse katse-eksituse meetodil. Ülaltoodud meetodeid kasutades saate selles valdkonnas edu saavutada. Siiski ei tohi unustada levinud vead, mis esinevad kõige sagedamini.
Esimene ja populaarseim on liigne kangekaelsus. See ei puuduta mitte ainult algajaid, vaid ka paljusid kogenud müüjaid. Mitte iga klient ei talu kõrget survet. Enamasti ostja sulgub ja juht ei jäta talle just kõige positiivsemat muljet.
Teine viga on teabe liig või puudumine. Sa pead seda tunnetama, suhtlemine peaks olema mõõdukas. Te ei pea kliendiga "hambaid rääkima" ega, vastupidi, viis minutit vait olema. Kõik peaks olema selge ja õige.
Kolmas viga on hinna näitamine. Müüja eesmärk on müüa toodet või teenust. Seda tuleks teha nii, et ostja ostis toote isegi hinda teadmata.
Vastuväidetega tegelemise tehnika. juure ekstraheerimine
Klientide vastuväidetega tegelemiseks on mitu tehnikat, millest mõnda käsitleme käesolevas artiklis üksikasjalikumalt. Esimene on juure ekstraheerimise tehnika. Selle olemus on rikke põhjuse väljaselgitamine ja sellega tegelemine.
Kõigepealt peate hoolikalt kuulama kõiki oma vestluskaaslase argumente. Isegi kui ta ütleb sama asja, on keelatud vahele segada. See näitab teie lugupidamatust ja vastused näevad välja nagu õpitud skript. Seejärel tuleb ostjaga kokku leppida, mõistvat suhtumist väljendada. Peaksite pidevalt esitama täpsustavaid küsimusi, kuni teate vastulause tegelikku põhjust. Pärast seda tooge mõni elulugu või näide, millal samad hirmud kinnitust ei leidnud.
Osaline nõusolek ja psühholoogiline seotus
Küsimusi esitades põhjuse väljaselgitamiseks võite kasutada neid meetodeid. Müügis vastuväidetega tegelemine hõlmab üksikasjadesse jõudmist. Osaline kokkulepe võimaldab vestluskaaslasel näha sind sarnaselt mõtleva inimesena. Nüüd tajub ta juhti mitte kui ettevõtte esindajat, kellel on vaja toodet müüa, vaid kui tavalist inimest. See meetod osutus praktikas parimaks. Fraasid nagu “Ma saan sinust aru, mina olin ka sellises olukorras. Siis kasutasin juhust ja mu elu muutus paremuse poole” aitab kontakti luua ja luua
Psühholoogiline pikendamine tähendab komplimenti. See tähendab, et müüja ei nõustu, ta imetleb ostja argumente, kiidab teda. Seega juhib end ise ja kutsub justkui dialoogile.
Bumerang
Mainisime seda tehnikat veidi, nüüd räägime üksikasjalikumalt. See tehnika on üsna lihtne, kuid samal ajal väga tõhus. Seda saab rakendada igas olukorras. Kõik vestluspartneri argumendid on vaja tõlkida teie kasuks. Selleks on vaja veidi harjutada, kuid tulemused ei lase end kaua oodata.
Mõelge lihtsale näitele müügiargumentide käsitlemisest bumerangi tehnikat kasutades. Levinuim protest: "Toode on väga kallis." Juht konstrueerib vastuse järgmiselt: "Jah, teil on õigus, kuid selle hinna eest saate kvaliteetse toote ja lisaks kolm lisateenust." Peaksite ostjat huvitama, ütlema, et isegi kui toode on veidi kallim, võite olla kindel selle kvaliteedis ja me korraldame tasuta kohaletoimetamise jne.
Fikseerimise tehnika
See meetod sobib suurepäraselt nende klientide vastuväidete käsitlemiseks, kellega olete varem töötanud. See hõlmab hinnangute ja argumentide koostamist lähtepunktist lähtuvalt. Koostöö positiivseid hetki tuleks ära kasutada kliendi veenmiseks. Näiteks: "Pidage meeles, et varem olid kõik maksed õigeaegselt, viivitust ei olnud?" või “Te teate, et meie firma müüb ainult kvaliteetset kaupa. Pidage meeles seda sülearvutit, mille ostsite meilt kuus kuud tagasi ... ".
See tehnika võimaldab luua suhtlemiseks soodsa keskkonna. Seda saab kasutada ka negatiivses mõttes. Kui teil on teavet selle kohta, et teie konkurentidel oli teenuse osutamisega probleeme või midagi muud, saate sellele kliendiga vesteldes tähelepanu juhtida. Siiski peaksite meeles pidama, et te ei saa petta. Kui see selgub, saab ettevõtte ja juhi maine isiklikult kõvasti kahju.
Eelduse tehnika
See vastuväidetega tegelemise meetod sarnaneb olemuselt juure eraldamise meetodiga. Ka siin tuleb jõuda tõe põhja ja välja selgitada keeldumise tegelik põhjus. Sel juhul tuleks inimesega veidi julgemalt suhelda, eeldades probleemile lahendust.
Näiteks kui klient ei ole rahul kõrge hinnaga, võib juht küsida: "OK, kui anname allahindluse, olete valmis koostööd alustama." Kui klient vastas eitavalt, on vaja täpsemalt välja selgitada tegelik põhjus.
Peate mõistma, et ilma selleta on võimatu ostjaga kvaliteetselt koostööd teha. Mõned vaidlevad vastu, sest neil on igav, teised tahavad tõesti teada saada, miks hind nii kõrge on. Selliseid kliente tuleb selgelt eristada. Kogenud aktiivsed müügijuhid saavad visuaalselt kindlaks teha, kas ostule keskendunud klient on sisenenud või soovib lihtsalt aega mööda saata.
Kliendi keeldumise peamised põhjused
Iga müüja peaks psühholoogiast rohkem teadma. Lõppude lõpuks saate vastuväidetega tegelemise etappe läbides mõnda "kiipi" teades palju saavutada. Peate oma klienti mõistma, veenduma, et ta lahkub rahulolevalt ja soovib uuesti tagasi tulla. Kui kõik on õigesti tehtud, naudib juhataja ise tehtud tööd ja ostja jääb positiivse mulje.
On mitu peamist põhjust, miks klient ütleb "ei":
- Psühholoogiline kaitse. Tavaostja näeb müüjat kui kiskjat, kes on valmis kõigeks, et kliendilt viimanegi raha välja raputada. Seetõttu on refleks sisse lülitatud ja inimene reageerib negatiivselt.
- Ebaõnnestunud kogemus. Varem mis tahes toodet ostes puutus klient kokku obsessiivse müüjaga, kes pressis ülemäära. Kui olete kellegagi niimoodi läbi elanud, ei taha te seda enam teha.
- Negatiivsed arvustused. Kui vähemalt paar inimest räägivad sinu ettevõtte kohta halvasti, siis sellest piisab maine vähendamiseks. Ja kaubanduses mängib see väga olulist rolli. Mainekaotuse korral muutub vastuväidetega töötamine palju keerulisemaks.
- Hirmud. Ostjal on palju. Ta kardab saada petta, teha vale valiku jne. Hirmu põhjuse väljaselgitamisel saate probleemi lahendada.
Järeldus
Vastuväidetega tegelemine, nagu saime teada, on müüja töö oluline osa. Lõppude lõpuks, hoolimata sellest, kui hästi juht toodet esitles, järgneb kindlasti hulk küsimusi. On kategooria müüjaid, kes oskavad suurepäraselt kõiki eeliseid näidata ja neist rääkida, aga kui küsida lihtsat küsimust, siis nad eksivad. Ja kui klient nõuab ja väljendab lahkarvamust, puruneb ta psühholoogiliselt.
Aktiivne müügijuht peab oskama improviseerida ja omama teadmistebaasi. Mis tahes valdkonnas edu saavutamiseks peate olema professionaal. Selles mõttes pole kaubandus erand. Kogenud juhid suudavad iga klienti veenda. Selle tulemusel teenib ettevõte kasumit ja ostja lahkub hea tujuga.
Peamised vastuväited ja vastused neile
Proovige kuuldud vastuväiteid meelde jätta ja kirja panna.
Umbes nii:
- Ma ei vaja seda.
- Ma pean mõtlema.
- Hind on liiga kõrge.
– Soovin võtta ühendust teiste sama toodet müüvate ettevõtetega ja võrrelda.
– Mul on vaja rohkem teavet.
– Kuumakse on liiga kõrge.
Töötan juba teise tarnijaga.
"Ma ei ole ainus inimene ettevõttes, kes otsuse teeb.
Meil pole selleks eelarvet.
- Ma ei ole huvitatud.
Helistasite valel ajal.
"Ma ei usu, et asjad nii on.
"Mul pole aega selle asjaga tegeleda.
Kirjutage veel paar oma valikut.
Paljude müüjate (ja nende õpetajate) viga on see, et nad püüavad luua kõnemooduleid iga kliendi vastulause jaoks. Korraga tekib mitu probleemi:
Peate õppima "õiged" vastused.
- Hoolimata põnevusest on vaja neid "õigeid vastuseid" meeles pidada.
- Vaielda tuleb nii, et ei tekiks “tühja” tunnet.
“Sa pead olema erinev, rääkima teisiti, erinema teistest müüjatest.
Kas selle kõige juures on võimalik vigu vältida? Ülesanne on raske isegi professionaalile, algajatest rääkimata.
Pakun välja järgmise toimingute süsteemi.
Esiteks jaotada vastuväited tüübi järgi – tõene ja vale. Tuletage meelde valede vastuväidete teisendamise meetodid.
Teiseks, vastuväidete rühmadesse jaotamiseks on neid neli (vt allpool).
Kolmandaks mõista, kuidas saab liituda teatud grupi vastulausega, millist meetodit vaidlemisel kasutada ja mida sulgemisel kliendile pakkuda.
See tehnoloogia võimaldab müüjal olla loomulik, rääkida normaalset, "oma" keelt ja olla pidevalt ostjaga kontaktis. Seetõttu võtke kõnemooduleid esitades neid näidetena, mitte moodulitena, mida tuleb meelde jätta.
Niisiis, milliseid vastuväidete rühmi me määratleme?
1. Pole vaja
See tüüp hõlmab kõiki vastuväiteid, mis on seotud kliendi vajadusega teie toote järele.
- Tarnija on olemas
Me ei taha midagi muuta
- Meid ei huvita
- Kõik on hea, kõik rahuldab jne.
2. Pole raha
Hinnaga seotud vastuväited kuuluvad sellesse kategooriasse.
- kallis
– Eelarve puudub
- Me viime selle mujale odavamalt
- Hiljuti kulutatud jne.
3. Ma ei usu
Klient ei pruugi uskuda ei müüjat, ettevõtet ega toodet. On hädavajalik mõista, kellele või mille vastu usaldamatus on suunatud.
Vajame garantiisid
- Ostis - pettis
- Ma ei tea teie ettevõtet
- Ma kuulsin, et teil on ... jne.
4. Vajadus mõelda
Kui see on põhjendatud vastuväide, siis sagedamini põhineb see asjaolul, et klient ei tee üksi otsuseid või klient pole harjunud kiiresti otsuseid langetama. Mida peab klient mõtlema: aega või infot? Ma arvan, et see on teave. Ma pole kindel, et niipea, kui te koosolekult lahkute, hakkab klient tegelikult mõtlema. Kogemused näitavad, et ta unustab peagi, kuidas sa välja näed ja millest sa rääkisid, seda enam ta meelest läheb. Mõtlemine on enamasti viisakas keeldumine. See võib kõlada ka järgmiselt:
- Ma vajan nõu
– Ma pean teie ettevõtte kohta teadma
- Ma vajan asjatundlikku nõu
– Vaatan internetist jne.
Harvadel juhtudel suudab klient ise "mõtleda", ilma lisateabe ja tehingu kasuks argumentideta. Kui soovite tehingu lõpetada, osalege selles protsessis otseselt ja aktiivselt.
Ettevõtluse spetsiifikaga seotud vastuväiteid võib esineda (tarneviisid, tootmisaeg, materjalide kvaliteet jne) Loomulikult tuleb ka need vastuväited välja töötada pakutud algoritmi abil (manus, argumenteerimine, sulgemine), ainult argumenteerimiseks peate sel juhul teadma oma ettevõtte tehnoloogilisi protsesse ja sulgemiseks - oma ettevõtte selget määratlust. võimalused probleemi lahendamisel.
Kõnemoodulite näited
Klient: Pole tarvis. Meil on oma tarnijad.
Liitumine: Väga hästi, võib-olla on nad väärt partnerid.
Argumentatsioon: Küll aga aitame teil valikuvõimalusi laiendada. Kas olete kuulnud uutest tehnoloogiatest...? Oleme lihtsalt esindajad… Teie nüüd… ja siis plaanite… (Kasutades meetodit nr 5).
Sulgemine: Teeme nii: Tulen ja tutvustan teile meie tehnoloogiaid. Kas arvate, kui kasulik on minu pakkumine lisateenused sellele, mis sul on. Kohtumiseks kulub mul 20 minutit. Kas teil on mugav minuga homme kell 12 kohtuda?
Klient: See on kallis. Meil pole sellist raha.
Liitumine: Paljud meie kliendid arvasid nii kuni meie teenustega tutvumiseni. Me pole veel veendunud, millist kasu oleme oma koostööst saanud.
Argumentatsioon: Palun öelge, mis rahast te räägite? Hind peaks vastama toote võimalustele. Kas olete minuga nõus? Meie puhul tasuvad kulud kiiresti ära tänu sellele, et ... (meetod nr 11).
Sulgemine: Teeme seda. Väikese partii eest esitan teile arve, tasute selle eest 5 tööpäeva jooksul. Selle aja jooksul arvutate oma rahalised võimalused, otsustate järgmise partii ja ma teen kokkuvõtte allahindlusest. Kui palju eelarvet saate sellel kuul eraldada?
Klient: Ma pean mõtlema. Jäta info.
Liitumine: Teen seda kindlasti. Võib-olla nõuab see teema, mida arutame, hoolikat analüüsi.
Argumentatsioon: Palun öelge, millal plaanite tootmist alustada? Miks see periood sinu jaoks oluline on? Tead, mul oli sarnane juhtum (meetod nr 12).
Sulgemine: Toimime järgmiselt: Mõtlen, kuidas seda probleemi lahendada ja koostan teile kommertspakkumise. Ja arvutate välja probleemi lahendamiseks vajalikud mahud. Teisipäeval saadan teile avalduse eest arve, palun tasuge see esimesel võimalusel, et saaksin sel nädalal kohale toimetada.
Klient: Püüan kõike kontrollida. Vajan garantiisid.
Liitumine: Ma mõistan vastutust, mis lasub teil ettevõttes. Argumentatsioon: Samas nõustute, et minu kinnitustest, et kõik läheb täpselt nii, ei pruugi teile piisata. Öelge siis, mis on teie jaoks selles küsimuses usaldusväärsuse tagatis? (meetod number 10).
Sulgemine. Teeme järgmist. Toon teieni meie kaupade sertifikaadid ja te vaatate meie kodulehte ja saate infot meie ettevõtte kohta (loomulikult reageerime sel juhul kliendi pakutavale). Järgmisel koosolekul arutame ainult minu ettepaneku olemust, kuna jätame tagatiste teema lukku. Seejärel teen ettepaneku kohtuda meiega tootmiskohas (kontoris). Kas teil oleks mugav seda teemat arutada kolmapäeval kell 9?
Tüüpiliste vastuväidete näitel näitasin, kuidas rakendada algoritmi vastuväidetega töötamiseks argumenteerimismeetodite abil.
Sest praktiline töö kasulik on teha järgmine harjutus: iga vastulausetüübi jaoks valige (vt näiteid) oma vastused. See tähendab, et valida liitumisviisid, argumentatsioon ja ettepanekud sulgemiseks. See tava aitab teil vastuväidetest üle saada. Te ei pea ütlemist sõna-sõnalt pähe õppima, peaksite mõistma iga oma meetodi olemust - siis olete oma argumentides veenvam.
