- Szeretnél ebédelni?

- Mi a választás?

- Igen vagy nem.

Mi a marketing? Az általános vélekedés szerint az éttermi marketing egyfajta mesterterv, amely magában foglalja a reklámot, a PR-t és az éttermi szolgáltatások népszerűsítésének különféle módjait. Mindezek az elemek természetesen fontosak. De anélkül adott irányt elpazarolt erőforrásokká, elveszett lehetőségekké, elvesztegetett idővé, energiává és pénzzé, és csak általános nyüzsgéssé válnak. A marketing az folyamatterv, különféle elemeket tartalmaz, akciók szervezése; egy ilyen terv lehetővé teszi a megvalósítás során felmerülő különféle körülményekhez való alkalmazkodást. A reklámozás, PR és promóciós módszerek pedig a marketing funkciói, irányukat a terv szabályozza.

A marketingterv összehasonlítható egy útvonallal, amelyet követnie kell az úticél eléréséhez, minden tereptárgyat és kanyart meg kell jelölnie. A marketingtervnek tükröznie kell az ütemterv-naptárt, a költségvetést, az időtervezést - az időzítést, a használt módszereket és technológiákat, és még sok mást. Mindent részletesen le kellene írni, a nagy célokat kisebbre, ezeket a „kevesebbeket” még kisebbekre bontani. A papírra írt tervek olykor „fantáziának” tűnnek, de ha a megvalósítás módjait és módszereit szakaszokra bontjuk, és leírjuk a megvalósításukra szolgáló módszereket, technológiákat, akkor minden lehetséges.

De természetesen elérhető és konkrét célokat kell kitűzni. Például egy olyan cél kitűzése, hogy „új stratégiai kereskedelmi akciókkal növeljük a vendégek számát, amelyek lehetővé teszik munkatársaink számára, hogy új csapatkörülmények között dolgozhassanak”, nem cél, általában halandzsa. De "az étterem" RK "2009. december 31-ig 12%-kal növeli bevételeit" - ez a cél konkrét és elérhető.

Eljön tehát az idő, amikor a kidolgozott marketingterv megvalósítható. Ha valóban jól felkészült, akkor kezdj előre úgy, hogy megtedd, amit elterveztél, bejelölöd a megfelelő jelzéseket az időnaptáradba, és a marketing költségvetéseden belül maradsz.

Figyelje, értékelje, hogyan reagál a közönség a promóciós tevékenységeire. A reklám „indításától” egy bizonyos időszaknak szükségszerűen el kell telnie, amely után meg lehet határozni annak sikerét vagy kudarcát. Ha többféle reklámot indított, értékelje mindegyiket külön-külön, de még ha egyes reklámok nem is működnek, ne rohanjon visszautasítani: elemezze, miért nem működött. Ezen okok megértése nélkül fennáll annak a veszélye, hogy újra és újra eredménytelen reklámot ad. Lehet, hogy rosszul számolta ki a rádió adásidejét, vagy nem volt elég ismétlés – elvégre az embereknek sokszor kell hallaniuk egy reklámot, hogy felhívják magukra a figyelmet. A reklám ismételhetősége nagyon fontos kritérium. Ahhoz, hogy egy személy a közönségéből valóban észrevegye a rekláminformációkat, 7-8 alkalommal kell látnia vagy hallania. Ettől a pillanattól kezdve kezd működni a reklám.

¦ előadóterem az emberek azon csoportja, akikhez a reklámüzenet eljut;

¦ "színlelt" azoknak az embereknek a százalékos aránya, akikre a reklám nem lesz hatással; minél nagyobb a közönség, annál „üresebb” reklámmozgalom;

¦ "ugró szösz"- a fogalom a nyomtatott kiadványokra vonatkozik. Azt jelenti, hogy egy újság vagy magazin egyetlen példánya (az Ön hirdetésével) a vásárló összes családtagja vagy az összes munkahelyi kolléga kezében lehet (így többen észreveszik hirdetését);

¦ repülési- korlátozott akció reklámozása; például az újévi rendezvények megtervezésekor erre a tényleges időpontban hirdet, vagyis egy bizonyos időszakra az újév előtt maguknak az eseményeknek az akciója is korlátozott;

¦ hirdetés időtartama- a fogalom állandó reklámozásra vonatkozik; például szponzorál egy TV időjárás-műsort – a siker a hatást kiváltó műsorok számától függ hosszú időn keresztül;

¦ "ezres ár"- ez az az összeg, amit a médiának fizettek azért, hogy a reklám ezer emberhez jusson el; ábra, amely segít összehasonlítani a különböző médiák hatékonyságát.

Az étterem pozicionálása fontos szerepet játszik a marketingterv helyes kidolgozásában. Ez annak a művészete, hogy pozitív képet alakítsunk ki az intézményről az emberek tudatában. A pozicionálásban így vagy úgy, van valamiféle összehasonlítás eleme.

A marketingben meg kell érteni a különbséget a „előnyös tulajdonság”, az „előny” és az „érvényesítés” fogalma között. Előnyös tulajdonság- ez tény. Például a szakácsod külföldi, és egy svájci kulináris intézetben tanult. Ebben az összefüggésben előny az lesz, amit a vendége gondol erről – tudja és érti, hogy ez a séf olyan finomságokat készít, amelyeket a kerületben mások nem engedhetnek meg maguknak. A megerősítés lesznek fényképek a főnökről, ahol éremben és oklevéllel a kezében van, publikációi az interneten és folyóiratokban, sőt a személyes honlapja is. De a séf vendégek által megfigyelt napi munkája - ahogyan olyan finomságokat készít, amilyeneket a kerületben máshol nem találunk - szintén visszaigazol.

Egy étteremnek tetszőleges számú előnyös tulajdonsága lehet; úgy kell bemutatni, hogy előnyökké váljanak (az előnyöket hirdetik a médiában, írnak róluk a PR-műsorok, és egy étterem reklámozásánál is bejelentik); akkor mindig mutasson megerősítést.

Marketing "zseton". Minden marketing "chip" létrehozásának alapja az ajánlat egyedisége. Szakácsa, helyszíne, szokatlan borospince bejárási lehetőséggel, rendhagyó éttermi borlap, dizájn és enteriőr részletek, az intézmény neve egyedi lehet. Hatékony marketing az, amikor egyedi eladási ajánlata vágyat kelt vendégei szívében és elméjében, hogy eljöjjenek és igénybe vegyék szolgáltatásait. Legyen óvatos, amikor exkluzív ajánlatot választ: ha hirtelen a főnöke rossz termékeket kezd előállítani, akkor más ajánlatoknak és alapoknak készen kell állniuk ezek népszerűsítésére; ajánlatát ne árszintre alapozza.

Ügyfélmegtartás. Ez az egyik legelterjedtebb módszer az éttermi üzletág modern marketingjében. Sok könyvet és cikket olvashatsz arról, hogyan lehet rávenni a vendéget, hogy újra és újra eljöjjön hozzád, sokféleképpen lehet a megtartást kellően hatékonnyá tenni. A statisztikák szerint tehát átlagosan háromszor olcsóbb egy rendszeres látogatót megtartani, mint egy újat. De. mint mindig, most is van egy "de"! Nézze meg közelebbről, és azt fogja tapasztalni, hogy különböző típusú vendégek vannak, és bizonyos esetekben értelmetlen a következetességbe fektetni, mivel ez elkerülhetetlenül veszteséget okoz. Fogadjuk el a vendégek feltételes „tipológiáját”, és vegyük figyelembe mindegyik típust részletesen.

Egyszeri vendég. Még ha egy ilyen vendég rendkívül elégedett is az Ön látogatása után, az első látogatása minden bizonnyal az utolsó lesz. Ez egy olyan vásárló, aki csak egyszer vagy többször vásárolhatja meg az Ön szolgáltatását. Kétféle egyszeri látogató létezik.

Az elsők azok az emberek, akik véletlenül a városodban vagy a telephelyed közelében tartózkodtak. Például turisták vagy üzleti utazók. Szívesen igénybe vennék ismét szolgáltatásait, de nem Krasznodarból Szentpétervárra mennének ezért.

A második olyan emberek, akiknek ritka szükségük van a szolgáltatásra. Vannak, akik egyáltalán nem járnak étterembe. És így például felmerült a lehetőség, hogy egy ilyen ember elmenjen egy étterembe (a veje születésnapot szervezett), és ez neki egy egész probléma - megtalálni a megfelelő ruhát, és viselkedés, etikett szintén nem tanult gyorsan.

Az egyszeri vendég nem feltétlenül „rossz” látogató. Az éttermek bizonyos típusai általában ezeknek köszönhetően léteznek: éttermek a vasútállomásokon, repülőtereken, közlekedési kapcsolatok közelében lévő élelmiszerboltok vagy buszpályaudvarokon. Más típusú üzletágak közül az ingatlancégek, menyasszonyi szalonok vagy esküvői házak stb.

Fontos megérteni, hogy ez a látogató egyszeri látogató, és nem szabad megpróbálnia állandóvá tenni.

Alkalmi vendég. Egy ilyen vendéget nem lehet „megjósolni”: ma is eljöhet hozzád, de még ha nagyon örült is, akkor sem tudni, hogy legközelebb mikorra lehet számítani - holnap, egy hónap múlva, hat hónap múlva vagy egyáltalán nem. Nyugodtan állíthatjuk, hogy szüksége lesz az Ön szolgálatára, de nem lehet pontosan megmondani, hogy ez mikor fog megtörténni.

Alkalmi vendég olyan látogató, aki többször, de rendszertelenül, kiszámíthatatlan időközönként vásárolhatja meg szolgáltatását.

Az ilyen típusú emberek között több "altípus" is megkülönböztethető. Az első egy olyan vendég, akinek a szolgáltatása nem rendszeres szükséglet. A második egy vendég, aki megvásárol egy szolgáltatást, de megváltoztatja preferenciáit: vagy kényelmesnek és egészségesnek találja az ételt egy étteremben, vagy fordítva, ma a japán konyha rajongója, holnap pedig a kínai stb.

Rendszeres vendég. Ez egy étterem számára kiszámítható viselkedésű személy. Ha elégedett volt a szolgáltatásával, akkor visszatér, és többször is. Ráadásul még előre is lehet látni, hogy ez milyen hamar megtörténik. Rendszeres látogató az az ügyfél, aki hosszú időn keresztül ismételten és rendszeresen megvásárolhatja szolgáltatását.

Egy ilyen vendég számára az ajánlata rendszeres fogyasztás tárgya. Sőt, a látogatásai pontosak, akár egy svájci kronométer, és megjósolható, mennyi pénzt hagy majd hátra.

Milyen előnyök származhatnak ebből a vásárlói kategóriákra vonatkozó tudásból? Fontos megérteni, hogy ha egy vendég alkalmi vagy rendszeres vendég, az önmagában nem garantálja az ismételt látogatást. Ez csak azt teszi lehetővé, hogy megjósolja, mire számíthat egy látogatótól, vagyis megértheti, milyen lehetőségek rejlenek az Ön éttermében.

A reklámkampány tervezésekor meg kell határoznia, hogy melyik célközönséghez irányítsa a reklámot. Ilyen helyzetben fontos, hogy minden közönséget stratégiailag értékeljünk, és ne csak a megtérülést jósoljuk meg, hanem azt is, hogy a célcsoport mennyi pénzt hozhat hosszú távon. Ebben segíthet a célcsoport vendégtípus szerinti értékelése.

A vendégek tipológiájának megértése segít megtervezni a reklámkampány költségeit. Kezdje azzal, hogy meghatározza a vendégszerzés határköltségét. Például, ha egy vendég egyszeri vendég, akkor a költségvetésnek csak egy kis részét lehet rá költeni; ami az időszakos ügyfeleket illeti, már megengedheti magának, hogy egy kicsivel több pénzt költsön, hogy ismételt látogatásra csábítsa; de ha törzsvendégről van szó, és minden okunk van a hosszú távú „szimpátiában” reménykedni, akkor akár ekkora összeget is elkölthet vonzására, ami bizonyos esetekben „vendégbe befektetésnek” minősül.

A reklámozás fizetős vagy ingyenes médiaszolgáltatásokon keresztül történik. A rekláminformációk hordozói lehetnek a televízió, a rádió, a városi utcákon vagy utakon különféle médiák; különféle típusú postai úton küldött, újságokban és folyóiratokban elhelyezett hirdetések. A reklámterjesztők lehetnek az Ön alkalmazottai, de akár vendégei is.

Reklámcélok. Minden promóció elsődleges célja, hogy felhívja a figyelmet a magát és termékeit reklámozó cégre. Óvatosan, a lehető leghatékonyabban és észrevétlenül kell elvégezni. A második cél, hogy a potenciális vendégek pozitív véleménnyel legyenek a termékről, kedvező színben mutassák be. Harmadszor: biztosítani kell a vendégek beáramlását, amely garantálja a pénzügyi nyereséget. A negyedik az étterem arculatának reklámozásán keresztül történő támogatás. Az emberek hajlamosak megbízni abban az intézményben, amelyről többet tudnak. Egy ismert intézmény látogatása tekintélyes, ezt nem szabad lebecsülni.

Ahhoz, hogy magához vonzza vendégét, meg kell ismernie őt. Itt nem csak a társadalmi helyzete a fontos - ismerni kell hobbijait, hobbijait, családi érdeklődését, mit szeretnek rokonai, mit szeretnek gyermekei és felesége. Tudja meg, mitől dobog meg vendége szíve, és mi készteti arra, hogy étterembe menjen. Figyelembe kell vennünk vendégeink indítékait, helyükre kell ülnünk, és minden szolgáltatást az ő szemükön keresztül kell néznünk.

Bármely reklám célja az eladások növelése, de nem minden promóciós esemény szolgálhat eszközül ennek elérésére. És annak érdekében, hogy a promóciós esemény a leghatékonyabb legyen, a vállalatnak ki kell dolgoznia egy programot az összes reklámtevékenységről, mielőtt azt végrehajtaná.

Piaci információk az árváltozásokról + a tevékenységi elvek ismertetése + a nyújtott szolgáltatások leírása + a cég arculatának kialakítása

Rizs. 3. Reklámműsor-alakítási séma

A legnagyobb sikerhez stratégiai és taktikai tervezés is szükséges. A tervezés olyan elemek felhasználásával történik, amelyek megoldásokat tartalmaznak a hatékony munkavégzésre.

ábrán látható. A marketingtervezés példaértékű terv-sémája hatékonyan alkalmazható az éttermi üzletág promóciós tevékenységében.

A marketinghelyzetet elemezve számos olyan kérdésre kell választ találni, amelyek meghatározzák a piac jellegét - a piac árszintje, telítettsége, termékminősége, kínálata stb. -, hogy a vállalat hol értékesíti termékét (szolgáltatását) ), meghatározza a versenytársak jelenlétét és befolyásukat a vállalkozás tevékenységére.

A reklámban használt eszközök- ezek a jelentések, a reklámozás és a potenciális vendégek hatékony befolyásolásának módszerei. A tömegtájékoztatás lehetséges típusai: televízió, rádió, különféle nyomtatott kiadványok - újságok, folyóiratok, katalógusok, prospektusok; kültéri reklámok - óriásplakátok, plakátok, tájékoztató szórólapok. Reklámhordozóként is használható léggömbök, sárkányok stb.. Szolgáltatásainak reklámozása során csak azt ígérje meg, ami valós, és amit ennek eredményeként a vendégek kapnak - felejthetetlen nyaralást és szinte minden gasztronómiai vágyuk beteljesülését.

Rizs. 4. Hozzávetőleges marketingtervezési terv-séma

Népszerű reklámtípusok. A legnépszerűbb és legdrágább reklám a televízió. Mire kell összpontosítania? A tévéreklámban a főbejáratot, a fő helyiséget, több ételt vagy az étel elkészítésének filmezését kell bemutatni, mindent élő emberekkel kell filmezni. Mutasson politikusokat vagy művészeket, akik az étterméről beszélnek (riporter kérdésére válaszolva). Mutassa meg, hogyan kóstolják meg kulináris remekeit.

A második legnépszerűbb és legolcsóbb reklám a rádióban van. Különleges tulajdonságai is vannak. Mit lehet kínálni 15-30 másodpercnyi műsoridőben, olyannyira, hogy egy potenciális vendég szívesen ellátogatna éttermébe? Próbáld meg megteremteni az ember jelenlétének hatását a dolgok sűrűjében. Vagyis a hallgatónak azt a benyomást kell keltennie, hogy „látja”, mi történik. Ezt az illúziót egy speciális technikának köszönhetjük, melynek lényege, hogy a bemondó úgy ejti ki a szöveget, mintha ő maga is most járt volna itt, és felejthetetlen örömben részesült. Például: „Csodálatos! Csodálatos kiszolgálás, kiváló konyha, a séf egyszerűen szakértő a maga területén! Remek program, remek személyzet! Nagyon jó a hangulat!” És persze összegezve a bemondó azt mondja: „Szerintem mindenképpen el kell jönnöd, nézd meg magad!” A „jelenlét” cselszövése a vágy megjelenésének pozitív ösztönzője.

Ugyanaz a technika másként is használható: a bemondó leírja, mit „lát”, miközben mozog a teremben. Például: „Látok egy gyönyörűen kialakított bejáratot, lágy kellemes fényt, és itt vagyok egy mesében... Annyi híres arc! Zene! És most a maitre d' vár rám. "Jó estét, én is nagyon örülök, hogy látlak!" Egy másik népszerű technika az, hogy egy riporter „interjút” készít egy étteremben. Az étterem kidolgozott szlogenjei nagyon jól gyökereznek: „Segíts magadon - ne légy szégyenlős!”, „Az asztal megterítve!” stb.

Nyomtatható hirdetés. Először meg kell határoznia a közönségét, és ez alapján kell kiválasztania egy kiadványt. Például nem valószínű, hogy gazdag emberek olvasnak hirdetéseket egy olcsó "sárga" kiadásban. Ezután a hirdetés helyén kell gondolkodni, természetesen az legyen a legolvashatóbb hely - akár az oldal vagy a borító eleje, akár az első és az utolsó oldal. Az ajánlott kihelyezések száma 9-12 a folyóirat-eladási csúcs idején. Ez elég ahhoz, hogy az állandó reklámozás érzetét keltse.

A következő fontos pont a reklámblokk kialakítása. A blokk legyen világos, feltűnő, színes. Szöveg – olvasható, nagy betűkkel kell begépelni, és természetesen a végső potenciális vendég számára érthető nyelven. Használhat kellemes hátteret, akár szimbolikus rajzokat is, amelyek illeszkednek a reklámszöveg tartalmához.

A nyomtatott reklámnak tartalmaznia kell a kínált szolgáltatások listáját, a szolgáltatás minőségére vonatkozó információkat és az étterem nyitvatartását. Ha szórólapot vagy hirdetményt közvetítő promóciót hirdet, egyértelműen írja le a promóció feltételeit. Fel kell tüntetni az étterem tényleges címét, email címét és weboldalát is. Ugyanakkor ügyeljen arra, hogy a hirdetésben szereplő szövegmennyiség szükséges és elegendő legyen, ne „terhelje túl” a hirdetést.

A vendégeket „csábíthatja” például az alábbi szlogenekkel: „Menjen el a legjobb étterembe”, „Próbáljon ki egy gasztronómiai remeket a séftől”, „Keressen egy felejthetetlen élményt”. Ugyanakkor a rekláminformációk teljes „objektivitását” nem feltételezik, de igaznak kell lenniük, mert konkrét, az étterem által kínált szolgáltatásokról beszélünk.

Az úgynevezett fekete humor és az olyan kétértelmű kifejezések, mint például „talán megbánja, hogy kapcsolatba lép velünk, de elégedett lesz”, nem használhatók nyomtatott kiadványokban.

Ha ismeri a közönség társadalmi pozícióját, akkor a jó reklámeredmény a valamivel magasabb költség ellenére is elérhető a direkt mail útján (normál levélben). Az előre összeállított lista alapján névre szóló meghívók kiküldésével nagyobb számú vendéget kap, mint egy hagyományos levelezőlistával.

A "hosszú ideig tartó" típusú reklámok olyan címtárakban való hirdetések, mint a "sárga oldalak". Tekintettel arra, hogy a referenciatermékeket évente egyszer adják ki, a reklámozást meglehetősen óvatosan kell kezelni. Végül is egy egész évig „dolgozni fog” neked. Az eredeti, relevanciáját nem veszítő reklám elengedhetetlen alapja, ha hirdetését címtárakba szeretné helyezni.

Ezen kívül létezik a reklámjegyzet fogalma. Általában ez egy speciálisan összeállított és tervezett szöveg, kis színes füzetekben nyomtatva. A promóciós éttermi megjegyzés leírhatja például a jövőbeni eseményeket, az étlapon szereplő ételeket, új összetevők megjelenését az ételekben, italokban stb.

Kültéri reklám. Kültéri reklámok - ezek óriásplakátok az utakon, a metróban, az üzletekben; autópályákon és tömegközlekedési megállókban elhelyezett reklámtáblák; reklámplakátok, táblák parkokban, tereken, padokon. Ez magán a szállítmányon található reklám. A kültéri reklámok nagyobb valószínűséggel kampány jellegűek, bár nem közvetlen kampányról van szó. A kültéri reklámok sajátossága, hogy „a gyors észleléshez” kell létrehozni, „menet közben” látható, érzékelhető. A feliratok legyenek nagyok, az információ mennyisége pedig minimális. Az ilyen reklámoknak társadalmi és nyilvános konnotációja van, és különböző társadalmi státuszú embereknek szólnak.

plakát reklám az óriásplakátokhoz képest sokkal kisebb, méretben, ezért az elhaladó emberek teljes látókörében helyezkednek el. A plakátok általában a közelben található intézményről tartalmaznak információkat; tájékoztatást adnak az est programjairól és valamilyen fesztivál vagy esemény kezdetéről.

Az éttermek reklámozásának gyakori módja a szórólapok és az eurofüzetek. Az induló és fejlődő éttermek általában az üzlet "promóciója" során alkalmaznak ilyen hirdetést, amely lehetővé teszi a vendégek kezdeti beáramlását. Ez a reklám meglehetősen olcsó, és nem igényel különleges költségeket a terjesztéséhez.

Internet a reklámozás progresszív és fejlődő területe, amelyben számos különböző promóciós módszer létezik. Az online hirdetés nagyon hatékony. Az ilyen típusú reklámok presztízse a webes források tervezésének stílusában és minőségében, a flash képernyővédők és animált képek jelenlétében figyelhető meg. Az Internet különböző társadalmi szintű emberek számára elérhető, nemzetközi, a reklámozás időkorlátok nélkül működik.

Az éttermi üzlet tulajdonosa szempontjából az internetes hirdetésre akkor van szükség, ha a létesítmény más régiókban és városokban is népszerűségre számít. A statisztikák szerint az emberek mintegy 40%-a rendszeresen megkapja a szükséges információkat az internetről. De az ilyen típusú reklám fenntartása folyamatos részvételt igényel. Az internetes reklámozás sajátossága, hogy az étterem weboldalának címe nem biztos, hogy a végfelhasználó számára elérhető, ha nem ismeri a nevét. Itt további reklámeszközöket használnak az oldal címének bejelentésére. Ez valójában az oldal promóciója, amely egy reklám reklám. Itt többféle módszer létezik: regisztráció webes könyvtárakban egy évre, linkek vásárlása a Yandex Directben, gondos linkek vásárlása jól ismert forrásokból és bannerek elfogyasztása más webhelyeken. Ez további pénzeszközöket és szakembereket igényel.

Közvetlen levelezés. A reklámozás jó és olcsó formája a direkt mail. A meglévő e-mail címeket – mind a rendszeres vendégeinek, mind az új ügyfeleknek – fel kell használni a közvetlen levelezéshez. Tájékoztatást ad a közelgő eseményekről és terveiről, az új menüpontokról. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy az elektronikus címek adatbázisába történő levélküldéssel meglehetősen sok szervezet foglalkozik, és az elküldött információkat a felhasználók többnyire azonnal megsemmisítik.

"Szájról szájra rádió". Szubjektív véleményem szerint a szájról szájra terjedő reklám a legjobb és leghosszabb. Ez nem az étterem kezdeményezése, hanem a kommunikáció folyamatában születik meg, sőt, a vállalkozás munkájának, szolgáltatásainak minőségi áttekintése. Az éttermeseknek kiemelt figyelmet kell fordítaniuk az intézményük szolgáltatásainak színvonalának javítására, és igyekezniük kell ösztönözni a vendégek közötti kommunikációt. Ne feledje: a „szóbeszéd” az egyetlen olyan reklám, amely objektíven tükrözi az étteremben zajló dolgok és folyamatok rendjét, és ezért antireklámmá válhat.

Ezért az intézmény igazgatóinak és vezetőinek azt tanácsolják, hogy gondoskodjanak a személyzetről, hiszen ő a fő kapocs a vállalkozás és a vendég között. Az éttermi dolgozók - attól függően, hogy mennyire elégedettek a munkakörülményekkel, a fizetéssel, szakmai készségeik és munkaképességeik megvalósításának fokával, a külső és belső motivációval, valamint a vezetőséggel való kommunikációval - céltudatosan és rosszindulatú szándék nélkül, egyszerű kommunikációval tudnak a vendégek számára, hogy kedvező és tisztán negatív imázst alakítsanak ki az intézményről.

A vezetőknek figyelniük kell az alkalmazottaik által tapasztalt nehézségekre, különösen arra, hogy milyen hangulatban mennek dolgozni, figyelniük kell a személyzettel való személyes kommunikációjukra, kerülniük kell a keménykedést, kerülniük kell a káromkodást és tiszteletlenséget.

Étterem bemutató

Az étterem előkészítése és felépítése Ön mögött van - és Ön egy nagyszerű pillanat küszöbén áll. Nyítás. Ezt az eseményt megfelelően elő kell készíteni. A probléma megoldásához alaposan át kell gondolnia az intézmény bemutatását. Az előadás lehetővé teszi, hogy a potenciális vendégek sokkal gyorsabban megismerjék az éttermet: a vendégek megismerkednek az étterem koncepciójával, megértik, miért nyitották meg, kipróbálhatják a leendő étlapon szereplő ételeket, és láthatják a szolgáltatás minőségét. Már a prezentációs stílus is sokat elárul az étteremtulajdonosok karakteréről, szórakozási és üzleti preferenciáikról, az alkalmazottak érdeklődési köréről és még sok másról. Az intézményt a bemutató után magas értékelést adó vendégek osztják meg benyomásaikat egymással és ismerőseikkel. Hívja meg a média képviselőit – az általuk írt cikkeknek és esszéknek is tükrözniük kell az Ön intézményének megítélését (természetesen a legjobb oldalról). Fordítson kellő figyelmet az előadásra, ne kerülje meg ezt a kérdést. Nem hagyhatja, hogy prezentációjának legemlékezetesebb vonásai ajándékok és italok maradjanak. Tiszteld magad és a vállalkozásod.

Az alábbiakban egy rövid távú reklámkampány tervet mutatunk be, amelyet éttermünk számára fejlesztett ki valamelyik szakosított ügynökség. Ebben a tervben egy listát fog látni a cég képességeiről, ami egyfajta útmutató a hirdetési üzletághoz. Ez lehetővé teszi a célok, a hirdetési módok meghatározását, és egyúttal a munkamódszerek kiválasztását, a vendégek beáramlásának értékelését. Javaslom, hogy fontolja meg a tervet, és lehetőség szerint használja fel az Ön éttermében vagy nyitó intézményében rendezvények előkészítésekor.

"A" étterem

1. Meghívás.

Választási forma. 1. A meghívó ezüst színű, háromágú műanyagból készült: elülső oldalán a szöveg gravírozott, hátul az étterem logója, a háromágú hegye és a logó strasszokkal díszített. 2. A meghívó halbőrből készült, mint egy olívabarna színű, fényes „képeslap”: az előlapon az étterem logója vagy márkaneve dombornyomott, a „levelezőlapon” belül a meghívó szövege ezüsttel gépelt, klasszikus kurzív.

Meghívók kiosztása. Minden meghívót futár (jóképű fiatalember) juttat el a meghívott szervezet irodájába (vagy személyesen adják át a meghívót a meghívott kezébe). Az irodai titkárnak (vagy meghívott személynek) bizonyos számú fő részére asztalfoglaláshoz fel kell hívnia az éttermet és vissza kell igazolnia a meghívó átvételét.

2. Rendezvény program.

A bemutató várható napja csütörtök ("halnap"), 19:00.

A rendezvény idejére klasszikus zenét előadó zenészeket vagy énekes dzsesszzenekart várnak.

A bejáratnál két személy fogadja az érkező vendégeket (jó külsejű lányok/fiúk): az egyik a vendég nevét összeveti a listával, a másikuk egy emlékezetes ajándékot (gyűjteményes bort az étterem márkanevével ellátott dobozban) ad át neki. és egy asztalhoz kíséri.

A vendégek leülnek, élvezik a nagyszerű zenét, kommunikálnak, megrendelik kedvenc ételeiket a javasolt menüből (amennyiben a finomságok ingyenesek, a vendégek számára árak nélküli menüt biztosítanak).

1,5-2 óra elteltével a jelenlévőket az aukcióra hívják. Három tételt ajánlanak fel. Opciók:

¦ ékszerek;

¦ egy híres kortárs művész festménye (az eseményre maga a művész is meghívást kap);

¦ ritka díszhalfaj akváriumban;

¦ egy étel az étterem séfjétől, kifejezetten erre az estére.

Az aukció után a vendégek tovább pihennek, beszélgetnek, élvezik a zenét és egy csodálatos estét.

1. Minden csütörtökön ("halnap") felkerül az étlapra a séf egy "napi étele" (minden hét más és nem jelenik meg a főmenüben). Ehhez az eredeti fület speciálisan nyomtatják. Egy étel ára egyedisége miatt sokkal magasabb, mint az összes többié. A "napi ételt" megrendelő vendéget egy pohár (vagy üveg) gyűjteményi borral ajándékozzák meg.

2. Minden hét szombatja és vasárnapja egy bizonyos óceán vagy tenger napjainak minősül. A főmenühöz hozzáadódik egy menü (lap) a kiválasztott óceáni vagy tengeri halból készült ételekkel.

3. Havonta (negyedévente) egy másik város vagy ország (például Franciaország - Párizs, Anglia - London stb.) legjobb haléttermének séfje meghívást kap az étterembe. Ezen a napon teljesen megváltozik az étlap és a zene (szól a vendégszakács által képviselt étterem zenéje). Talán a vendég által képviselt ország zászlaja jelenik meg.

4. A megrendelt ételek egyikét (a szakács választása szerint) az étterem látogatói előtt elkészítjük vagy felszolgáljuk.

Az étterem eredeti "pillanatai".

Az étterem háromféle menüt kínál:

¦ férfiaknak - az ételek nevével és az árakkal;

¦ nőknek - az ételek nevével, de az árak feltüntetése nélkül;

¦ gyermekmenü.

A gyermekek felszolgálásakor speciálisan átgondolt elemeket használnak: kis adagokat, képekkel ellátott tányérokat, különleges edénytervezést stb. Ezen kívül a gyermek kap egy kifestőkönyvet és színes ceruzákat, hogy a gyermek elfoglalhassa magát az étel elkészítése közben. . Kifejezetten az étterem számára nyomtatnak egy eredeti könyvet, amely tengeri állatokat tartalmaz.

2. Ajándékrendszer.

A személyzet határozza meg a törzsvendégeket, akiket az étteremtől ajándékoznak (az adminisztrátor döntése alapján vagy bizonyos számú látogatás után). Ezen kívül ajándékot is adnak, ha az étterem születésnapot ünnepel (ajándékba lehet alkoholos italokat, speciálisan ilyen alkalmakra készített ajándéktárgyakat stb.).

3. Zene.

Az étteremnek olyan speciálisan válogatott zenét kell megszólaltatnia, amely megteremti az intézmény hangulatát és meghatározza az arculatát. Lehetőség van exkluzív zenék írására kifejezetten az étterem számára (ehhez a város egyik híres zenészét is bevonhatja). Esténként lehetőség van komolyzenét előadó zenész (zongorista, furulyás stb.) meghívására.

Az Integrált Kommunikációs Ügynökség „RK” céltudatos, kreatív és sikeres szakemberekből álló csapat. Ezeknek a tulajdonságoknak köszönhetően nagy sikereket értünk el PR-akciók és reklámkampányok lebonyolításában, valamint marketingesemények szervezésében.

Főbb munkaterületek:

¦ Komplex reklámkampányok tervezése, kidolgozása, lebonyolítása.

¦ Márkafejlesztés és termék bevezetése a piacon.

¦ PR kampányok tervezése, kidolgozása és lebonyolítása.

¦ Marketingkutatás.

¦ Tanácsadó szolgáltatások.

¦ Válságellenes PR.

¦ Tervező stúdió.

¦ BTL akciók (mintavétel, akciók, kóstolók stb.).

¦ Marketing promóciók (Rendezvényszervezés).

¦ Zenei termékek (CD, DVD) engedélyezése és gyártása, mint egy termék vagy szolgáltatás/márka népszerűsítésének egyik módja.

Egyedi értékesítési javaslat: Szórakoztató PR.

Az Entertainment PR egy termék, szolgáltatás, márka népszerűsítése marketingkampányok és különleges események segítségével a szórakoztatás, a kultúra, a rekreáció, a show-biznisz területén. Ez egy új forduló a PR-szolgáltatások fejlesztésében. Az információs csatornák piaca túltelített, így a reklámozás gyakran kevésbé hatékony. Folyamatos új kreatív és technológiai ötletek keresése szükséges ahhoz, hogy felkeltsük az emberek figyelmét. Egy termék, szolgáltatás, márka egészének népszerűsítésére a leghatékonyabb megoldás a marketingkampányok.

Kr.e. 450-ben a nagy Konfuciusz ezt mondta: „Hallom és elfelejtem. látom és emlékszem. Tapasztalom és megértem."

A marketingpromóció előnyei:

¦ közvetlen hatás a közönségre a közvetlen érintkezés révén (az emberek jobban emlékeznek arra, amit érzékszervi szinten tapasztaltak);

¦ a célcsoport jobban érzékeli, hogy a gyártó észrevétlenül kommunikál, hiszen az emberek önkéntesen vesznek részt az ilyen rendezvényeken, és megőrzik saját döntésük érzését;

¦ interaktív az oldalon;

¦ asszociatív lánc lebonyolítása a rendezvény minősége és a márka minősége között;

¦ gyakorlatilag minden szórakoztató formába „csomagolt” információ érzelmileg és érzékiebben átélhető, ezért jobban érzékelhető és megjegyezhető;

¦ a marketingkampányok az ATL, BTL és PR egyfajta keveréke, melynek köszönhetően egyszerre több kommunikációs csatornát is befolyásolnak;

¦ maga a népszerűsített rendezvény márkává válik, amely lehetővé teszi széleskörű felhasználását a vállalat további stratégiájának kialakításában;

¦ a marketingkampányok „hosszú ideig tartó” hatást fejtenek ki, hiszen jóval az esemény előtt kezdődnek közleményekben, plakátokon, sajtótájékoztatókon, és folytatódnak a későbbi médiajelentésekben;

¦ Az esemény résztvevői egy nagy fókuszcsoportnak tekinthetők, ahol a cég teszteli javaslatait. A rendezvény során a szakemberek tudást halmoznak fel a fogyasztóról, így bizonyos esetekben elkerülhetik a felesleges kutatási költségeket;

¦ a rendezvényen közvetlen áruértékesítést szervezhet;

¦ az eseménymarketingben rejlő nagy kreativitás és rugalmasság lehetővé teszi az eredeti programok felépítését a különböző tevékenységi területeken és eltérő anyagi lehetőségekkel rendelkező cégek számára;

¦ marketingpromóciók alkalmazása ott lehetséges, ahol a reklámozás tilos vagy nem működik.

Integrált Kommunikációs Ügynökség "RK":

1. Marketing akciók szervezése. Az ügynökség teljes körű szolgáltatást nyújt ezen a területen, és a legmagasabb szinten valósítja meg azokat mind helyben, mind Oroszországban, a FÁK-ban, Németországban és Hollandiában:

¦ a rendezvény koncepciójának kidolgozása;

¦ helyiségek/területek és berendezések kiválasztása;

¦ forgatókönyv-terv készítése;

¦ marketing kampány megvalósítása;

Főbb szolgáltatások:

¦ marketingkutatás;

¦ célok és célkitűzések meghatározása;

¦ médiatervezés;

¦ központi és regionális tévécsatornákon;

¦ a rádióban;

¦ az interneten;

¦ minden nyomtatott sajtóban Szentpéterváron, Moszkvában, valamint Oroszország és a FÁK régióiban;

¦ a metróban;

¦ a legnagyobb mozikban és videóvásznokon;

¦ szponzorációs projektek szervezése és megvalósítása.

3. Public Relation (TTL, vonalon keresztül): a nagyközönséggel való interakció lehetővé teszi a vállalat számára, hogy önmagáról és termékeiről kommunikáljon, ami információs érdeklődésre tart számot, kedvező véleményt és jó hírnevét alakítja ki a gyártóról.

Főbb szolgáltatások:

¦ probléma/lehetőség nyilatkozat;

¦ célok és célkitűzések meghatározása;

¦ kreatív ötletek kidolgozása PR kampányhoz;

¦ a célközönség és az információs hatás kiemelt csatornáinak meghatározása;

¦ PR kampány megvalósítási formák és módszerek kidolgozása;

¦ médiatervezés;

¦ üzleti terv készítése és költségvetés tervezése;

¦ PR kampány lebonyolítása;

¦ a PR-kampány folyamatos nyomon követése;

¦ PR rendezvények tervezése;

¦ PR kampány hatékonyságának értékelése.

4. BTL (a vonal alatt): A BTL-promóciók sokrétű, áruk és szolgáltatások népszerűsítését célzó promóciós tevékenységeket foglalnak magukban (értékesítésösztönzés, mintavétel, merchandising, direkt mail stb.). A BTL segítségével olyan célok érhetők el, mint az értékesítési volumen növelése, a termékek piaci népszerűsítése és a cég imázsának javítása.

Minden BTL eseménynek tartalmaznia kell egy kreatív kezdetet. A Global Point ügynökség promóciós szakemberei alkotják meg a BTL általános koncepcióját, a kijelölt célközönségnek megfelelően választják ki a legmegfelelőbb projekthelyeket és kiszolgáló személyzetet.

Az értékesítési promóció fő módszerei:

¦ mintavételek;

¦ kóstoló;

¦ vásárlás promóciója (ajándék vásárláshoz);

¦ kedvezményrendszerek fejlesztése;

¦ lottó;

¦ merchandising;

¦ direkt mail.

5. Kreatív:

¦ márkafejlesztés;

¦ vállalati arculatfejlesztés;

¦ szlogen kidolgozása;

¦ hangklip forgatókönyve és készítése;

¦ forgatókönyv és videó készítés;

¦ cselekvési forgatókönyv (bemutató);

¦ poligráfiai elrendezések kidolgozása;

¦ különleges események forgatókönyveinek kidolgozása.

6. Dizájn stúdió:

¦ a vállalati identitás megtestesülése (logó, védjegy, vállalati blokk);

¦ nyomdai termékek (naptár, füzet, szórólap, matrica, wobbler, plakát, plakát, katalógus, plakát, jegy, névjegykártya stb.) vázlata, gyártása;

¦ ajándéktárgyak (póló, toll, öngyújtó, bögre, mappa, hamutartó stb.) vázlat és gyártása;

¦ csomagolás, címkék fejlesztése;

¦ elrendezések elkészítése a médiában.

7. Nyomtatási szolgáltatások:

¦ bármilyen bonyolultságú poligráfiai termékek nyomtatása;

¦ wobblerek gyártása;

¦ kemény plakátok készítése;

¦ plakátnyomtatás;

¦ matricák (matricák) gyártása;

¦ naptárak készítése (flip, negyed, zseb, "ház");

¦ ajándéktárgyak gyártása.

Technológiák:

¦ digitális nyomtatás;

¦ szitanyomás;

¦ hőnyomtatás;

¦ dombornyomás.

8. Marketing kutatás.

Főbb szolgáltatások:

¦ felmérések (kérdőívek, interjúk) lebonyolítása;

¦ fókuszcsoportok vezetése;

¦ szakértői és mélyinterjúk készítése;

¦ médiafigyelés;

¦ a 6?3 m-es pajzsok hatékonyan érintik az autósokat és a gyalogosokat;

¦ szupersites 15x5 m, 12x5 m – nagy formátumú önálló építmények külső megvilágítással. A fő autópályákon található;

¦ városi formátum - szabadon álló építmények, várakozó pavilonok, utcabútorok 1,2 × 1,8 m formátumú reklámfelülettel Célcsoport - gyalogosok, a forgalom résztvevői;

¦ tetőbeépítés - exkluzív divatos szerkezetek az épületek tetejére neon, külső és belső világítással;

¦ videopanelek;

¦ szűkület;

¦ útjelző táblák.

PR, ami fejlődést ad

Az angol költő, Geoffrey Chaucer a 14. századi étteremipar első PR-emberéről mesélt: a Canterbury Tales egyik szereplője a Tabard Inn tulajdonosa volt, és a vásárlók megnyerése érdekében ingyen ételt ajánlott fel neki. aki a legérdekesebb történetet mesélné el.

Mi a PR az éttermi szakmában, és szükség van rá egyáltalán? A PR az éttermi üzletágban mindenekelőtt az intézmény egyedi arculatának kialakítása, pozitív közvélemény kialakítása a vállalkozás legsikeresebb működtetése és hírnevének növelése érdekében, amely többféleképpen valósul meg. Az Étterem PR egy olyan menedzsment funkció, amely segíti a kommunikáció, a megértés és az együttműködés kialakítását és fenntartását a szervezet és a nyilvánosság között. A PR meghatározza és hangsúlyozza a vezetés fő feladatát - a közérdek szolgálatát, készen állni minden változásra, és azokat a leghatékonyabban felhasználni.

A PR fő célja az éttermi üzletágban, hogy elősegítse a vendég érdeklődésének felkeltését a létesítmény iránt, a vendég pozitív attitűdjének és bizalmának kialakítását, pozitív imázs kialakítását a közönség szemében, jó hírnevét és az étterem tiszteletét.

A PR az elmúlt két évtizedben nagyon szilárdan meghonosodott a marketing életében, és más eszközökkel együtt elfoglalta méltó helyét. PR nélkül ma már elképzelhetetlen, hogy egy vállalkozás milyen pozitív imázst hoz létre. Valamelyik címtárban csak egy évig elhelyezett plakátokkal vagy reklámokkal ezt nem érik el. A PR-tankönyvekben tíz közönséget különböztetnek meg a sikeres interakciótól, amellyel a vállalat sorsa a PR eszközeitől függ:

¦ szállítók;

¦ forgalmazók;

¦ végfelhasználók;

¦ alkalmazottak;

¦ pénzügyi társaságok;

¦ állami szervek;

¦ partnerek;

¦ versenytársak;

a társadalom egészét.

A PR magában foglalja az összes közönséggel való együttműködést. A PR segítségével az étterem megszólítja a közönséget, vagy ami még jobb, a közönség szegmensét, vagy a célközönséget. A szolgáltatási promóciók általában belső események vagy külső események szponzorálása, amelyek célja további vendégek vonzása. Ezzel a mechanizmussal pozitív híreket generálhatunk, és fenntartható képet alkothatunk az étteremről a társadalomban.

A PR munkához nagyon sok eszköz létezik.

sajtóközlemény

Csak egy személy járhat el az étterem nevében, hogy kapcsolatokat építsen ki a hírmédia részlegeivel. Az információcsere a hírosztályokkal sajtóközlemények útján történik. Különböző fontosságú és formátumú kódolásúak lehetnek: például az „azonnal kinyomtatható” kódolás és a címmel ellátott cikk formátuma, vagy csak egy számmal ellátott „nyomtatásba került” hír. Ez attól függ, hogy milyen reklámkampányt választott a PR osztályon. A sajtóközleményeket céges fejléces papírra kell nyomtatni. Érdekes itt a cím: nem befolyásolja az információ észlelését, de sokan szeretik olvasni. A sajtóközleményben szereplő információk nem hasonlíthatnak nagyképű, nagyképű prózára. A szövegnek úgy kell kinéznie, mint a hírnek. Az egyszerű információ akkor válik hírré, ha megfelel a következő jellemzőknek (vagy azok egy részének):

¦ az információk érdekeljék azon kiadványok olvasóit, amelyekhez a sajtóközleményt elküldték;

¦ az információnak tartalmaznia kell valami új, érdekes, szokatlan elemet, hogy hírré váljon;

¦ a hírnek relevánsnak kell lennie; "forrónak" kell lennie, vagy új pillantást kell vetnie egy régi problémára (a legunalmasabb a tegnapi hír);

¦ a hír legyen társadalmilag jelentős (jó lenne a hírt társadalmilag fontos problémával összekapcsolni);

Az információkat az emberek hozzák létre. A hírek általában egy véleményvezértől származó információvá válnak.

Ha az információ megfelel e jellemzők némelyikének, akkor hír lesz belőle, és felhasználható lesz a médiában. Igen, ilyen az élet – a hírek érdeklik őket, nem a reklámszövegek.

A sajtóközleményt a szabályoknak megfelelően kell elkészíteni. A sajtóközlemény címe és első bekezdése a fő összetevők. Az első bekezdésnek tartalmaznia kell a fő gondolatot, a fejlécnek pedig tömören kell közölnie az információkat. A sajtóközlemény az 5W&H szabály szerint készül:

¦ Ki? - Ki?

¦Mit? - Mit?

Mikor? - Mikor?

Ahol? - Ahol?

Miért? - Miért?

¦ Hogyan? - Hogyan?

Győződjön meg arról, hogy a sajtóközlemény valós tényekről szól, és csak ezután küldje el nyomtatásra.

Sajnos minden tevékenységnek megvannak a maga kritikusai. Ez alól az éttermi üzletág sem kivétel. Sok újságíró jól fizetett foglalkozássá változtatta az éttermek kritikáját. Ugyanakkor kiválóan ismerik az „anyagot”: először három-négy alkalommal ellátogatnak egy étterembe, majd cikkeket írnak. Egy jó és pozitív beállítottságú cikk jó hírnevet szerezhet egy étteremnek. Egyszerű kíváncsiságból is jönnek az emberek az intézménybe. De a vendéglősöket nagyon idegesíti, ha az újságírók negatívan beszélnek róluk (ez már nehéz üzlet, és itt vannak a „tollaikkal”!). Az újságírók általában az ételek minőségére összpontosítanak. Ha pedig valami nem tetszett (vagy tetszett), akkor nem kímélik a szavakat: „Egy magányos polip zsibbadt csápja, valami szószszuszpenzió cseppjében lebeg... A pincér látványa közeledve megrándult az egész test a félelemtől... Csak azt akartam kiáltani: „Dicsőség a SZKP-nek!!! Vivat szelet Kijevben!!!” vagy más: „Egy darab hús karcos felülete. egy elárasztott beton platformra emlékeztetett, amit sikertelenül próbáltam darabokra fűrészelni. De a burgonya nem volt olyan, mint a nagymamáé – szívből halmozták fel, és olajjal leöntötték a "hello, festal" mennyiségben. És amikor az újságírók szeretik az ételeket, gyönyörűen írják: „Egy darab rózsaszínű lazac, amely lágy lével folyik, egy hínárágyon fekszik egy tejes tóban, vörös kaviár rubinokkal, fríz saláta csipkével keretezve” stb. , nehéz leírni – étvágy alakult ki. Megyek egy snickersre.

meghívó

Az étterem nevében levelet írhat és elküldheti közvetlenül a címzettnek. Írhat külön levelet, fellebbezéssel név és apanév szerint. Egy ilyen levélben különösen ezt írhatja: „Éttermünk (olyan régóta) működik, sok törzsvásárlónk van. Örülnénk, ha az egyik legkedveltebb vendégünk lenne…” Mindenképpen tüntesd fel az esettel kapcsolatos információkat, például az étlap változásait, az új séfről szóló információkat, csatolhatsz fotót az ételedről. A személyes megszólítás jó módja. Ez egy további ellenőrzés a vendégek hűségére vonatkozóan az étteremhez. Személyes üzeneteket továbbra is lehet küldeni a vendégeknek telefonhívás után, vagy köszönetképpen egy felmérésben, promócióban vagy buliban való részvételért.

Meghívás telefonon vagy a látogatás utáni kommunikáción

A telefonos meghívók hatékony promóciós mechanizmust jelentenek. Hogyan találja meg azokat a telefonszámokat, amelyeket a jövőben hívni fog? Az egyik leghíresebb módja a mobiltelefonok és kábelszolgáltatók „bázisának” vásárlása, de természetesen meg kell értenie, hogy ebben az esetben a hívások nagy százaléka hiábavaló. A telefonszámok gyűjtésének legjobb módja az a telefon, amelyet a vendégek elhagynak, amikor felkeresik az éttermet; ezek a számok szerepelnek a névjegykártyákon és a vendégei által kitöltött kérdőíveken, ezen kívül vegye igénybe személyes ismeretségét. Ezeket elsősorban a meghíváshoz kell használni. A névjegykártyák „halmozódása” pedig egy sorsolás lebonyolítását is lehetővé teszi: a kibővített névjegykártya tulajdonosa értékes nyereményben részesül.

Amint döntött a tervezett esemény mellett, azonnal hívjon. Ügyeljen a hívások nyilvántartására, nehogy harmadszor hívja fel ugyanazt a személyt. A marketing osztály munkájához szükséges teljes vendégkérdőívnek a következő elemekből kell állnia:

1. az ügyfél vezetékneve, keresztneve, családneve;

2. születési dátuma;

3. postacím;

4. telefonszámok (faxok) és e-mail cím;

5. a vendég szokásainak leírása;

6. családi állapota;

7. hobbik és hobbik;

8. a felhívás dátuma;

9. a kapcsolattartó észrevételei és a hívás utáni benyomások feljegyzései;

10. a következő ütemezett hívás időpontja.

Nagyon jó indok a vendégek meghívására egy alkoholos ital népszerűsítésének szentelt promóciós parti. Várjuk az ismeretlen és olcsóbb alkoholmárkák megjelenését. Az őrült áron árult régi márkák nem késztetik a vendégeket a vásárlásra. Elérkezett a megfelelő pillanat. A munka utáni bulira való meghívás nagyszerű módja a hűséges vendégek jutalmazásának és újak bevonzásának. Döntse el az italokat, az étlapot, az esemény dátumát és formátumát, koordinálja az alkalmazottak tevékenységét, és kezdje meg a meghívók elkészítését telefonon.

A meghívó legyen rövid, informatív és barátságos. Például: „Helló, Alekszandr Leonidovics. A nevem Sergey, az "A" étterem menedzsere vagyok. Azért hívlak, hogy megköszönjem legutóbbi látogatását, és értesítsem, hogy csütörtökön egy munka utáni bulira hívnak. Van most egy perced, hogy elmagyarázzam, milyen buli vár rád? Bírság! Csütörtökön a nevedre foglalunk egy asztalt hat (négy) főre neked és barátaidnak. Aki eljön, egy pohár kóstoló italt (whisky) kap, akciós menüvel és minden ilyen italt (whiskyt) ezen a napon féláron árulunk. Négynél több fős társaságnak - ajándék a séftől. Ezen az estén is művészek és showmenek fellépését szervezzük. Jó neked a csütörtök? Mesés! Akkor felteszem a nevedet a vendéglistára. Még egyszer köszönjük legutóbbi látogatását nálunk. Szeretnél valamit kérdezni?"

Két-három nappal a rendezvény előtt hívd fel újra a vendégeket, emlékeztesd őket a tervezett eseményre, és óvatosan ügyelj arra, hogy ne felejtsenek el.

Ismét az egyik legegyszerűbb módja annak, hogy elnyerjük a vendég tetszését, ha telefonálunk. A beszélgetés legyen rövid, de mindenképpen fejezze ki azt a gondolatot, hogy a vendég fontos személy az étterem számára. Adja meg a személynek, hogy válaszoljon arra a kérdésre, hogy mit szeretett vagy nem az Ön éttermében, ezáltal bizalmas hangvételű beszélgetést folytat. Emellett lehetősége lesz következtetéseket levonni, és hasznos információkhoz jutni a vendég kiszolgálására vonatkozóan.

Az étterem vendégeivel való kommunikáció segíti a vásárlói hűség hatékony építését és a letelepedés népszerűsítését. Az elégedett vendégek jelentik a visszatérítések és a nagyszerű szájreklám gerincét.

Egyéb PR promóciók

Számos módja van egy étterem reklámozásának. A promócióval kapcsolatos ötletek sok embertől származnak, akik kapcsolatban állnak az ilyen típusú vállalkozásokkal. Ne szabjon határt a képzeletének. Különféle ötleteket használhat. Gyűjts össze információkat az interneten, kivágásokat folyóiratokból, újságokból, írd le az eszedbe jutó ötleteket, majd gondold át, mi kelhet életre egy éttermi promóció során.

Az alábbiakban ötleteket adok, amiket sikerült életre keltenem.

Meghívhat egy vendéget egy borcsemegével egybekötött vacsorára, hogy hosszas és odaadó látogatást tegyen éttermében. Tálalja kedvenc italát, adjon ételt vagy desszertet. A költségek itt minimálisak a cserébe kapott hozzáálláshoz képest.

Éttermünk bármely vendége a séf felügyelete mellett elkészíthetett egy ételt az étterem konyhájában, majd elviheti a meghívott barátainak.

Hétvégén, sőt hétköznapokon mesterkurzusokat tartottunk azoknak, akik szerettek volna főzni. Az ilyen típusú főzőtanfolyamok nagyon népszerűek voltak. Sok vendég kereste fel őket, természetesen főleg nők, bár körülbelül 25%-uk mindig férfi volt.

Bármely ünnepet felhasználtunk szolgáltatásaink népszerűsítésére – március 8-tól a Mango Fesztiválig a Fidzsi-szigeteken. Az ünnepi készülődésről időben kiküldött információk mindig sok vendéget biztosítottak.

Nagyon jó a termékek népszerűsítése. Például vörös halhét, gomba- vagy vadszezon. A csirke hónapja vagy a süllőnek szentelt november.

Töltsön el különleges napokat – a gyermek vagy a nagyszülők napját. Még ha van valamilyen szezonális ünnepe, akkor is meg lehet szervezni ilyen különleges napokat. Az eredmény egy családi fotó édesanyádról, apádról és a felnövő gyerekekről a baba napján, a vörös hal hetén, a csirke hónapján, az éttermében.

Készítsen javaslatokat egy kóstoló ételkészlethez. A vendég sok újfajta ételt próbál ki egyszerre, és eldönti, hogy eljön és megrendeli ezt-azt, azt és a harmadikat. Ezt hasznos megtenni. Előfordul, hogy a jó egyhangú étel is unalmassá válik, annak ellenére, hogy az éttermet és a konyhát is szeretik. De ne feledje: a kóstolómenünek jó minőségűnek kell lennie, különben vissza fog térni hozzád. A kóstoló menüben található kérdőív alapján érthető, hogy a vendégek mely ételek ízlett a legjobban. Végül is ez arra utal, hogy készek pénzt hagyni neki, és gyakran jönnek hozzád. Nincs értelme bebizonyítani a vendégeknek, hogy nem értenek semmit a kolbászvágáshoz. Ők fizetnek.

Havonta egyszer tartottuk a borklub összejövetelét, úgynevezett borestek formájában. Bármely országból átvették egy-egy gyártó termékeit, borfajtákat választottak, a végén egy eredeti digestifet, az elején aperitifet adtak hozzá. Körülbelül öt fogásból álló menüt készítettek öt pohár különböző borhoz. A vezető sommelier meghívást kapott. Jól tudta levezetni az estét anélkül, hogy unalmas előadássá változott volna, és ami a legfontosabb, magát a gyártót is gyakran sikerült meghívnunk erre a bulira. Kéz a kézben mentünk a borászatokkal. Előfordult, hogy még az új termékek hivatalos bemutatója előtt bemutattuk ezeket a borokat a termelővel közös estünkön.

Havonta egy alkalommal bornapokat is szervezhet, ahol pohárral és alacsonyabb áron kínálják a vendégeknek a különféle márkájú borokat, amelyeket általában palackban árulnak. Érdemes egy ilyen kóstolót vacsora előtt lebonyolítani, mert előfordulhat, hogy a vendégek úgy döntenek, hogy nálatok maradnak vacsorázni. Az ínyencek mindig eljönnek egy ilyen estére, legközelebb pedig hoznak magukkal társaságot. Végül is ez egy nagyszerű módja annak, hogy egy nap alatt sokféle bormárkát próbáljon ki.

Az ismételt látogatásra jó motivációnak bizonyult az egy hónapra szóló eseménynaptár. Az évre naptártervet készítettünk, és ennek alapján előre kinyomtattuk a havi prospektusokat. Néha valamit hozzáadtak vagy módosítottak. Aztán kiküldték és kiosztották magában az étteremben. Az e-mail üzenetek különleges bemutatókról, az étlapon szereplő új ételekről, az étterem életének különösen jelentős eseményeiről is tartalmaztak információkat.

Az étterembe való visszatérésre nagyon jó ösztönzést jelentenek az intézmény különdíjai - egy ingyenes étel (vagy egy egész ebéd) a szükséges számú étel vásárlása után, ajándékok a gyakori látogatóknak, sorsolások és versenyek. Nagyon jól működik a törzsvendégek jól átgondolt kedvezményrendszere. Én személy szerint szeretem a Metiza és a Season üzletek kedvezményrendszerét: 15% kedvezmény jár, ha folyamatosan jössz vásárolni, amint „elpihentél” és abbahagyod a sétát, a kedvezményed „olvadni”, csökkenni kezd. Egy étteremben ez persze nehezen gyökerezik, pedig nagyon szeretném. Szerintem a kedvezménykártyákat ki lehet osztani, de nem mindenkinek, hanem azoknak a vendégeknek, akik megérdemlik, és a ráfordított összeg növekedésével növelni a kedvezmény százalékát.

Akassz fel képeket a legfontosabb vendégeidről az éttermében. Állíts fel bizonyos szabályokat, és írd le, hogyan kerülhetsz fel a „vezetői táblára”.

A söréttermek törzsvendégeinek saját márkás bögréje lehet a tulajdonos nevével gravírozva.

Nevezzen el egy ételt az étlapján egy vendég után. Tehát írja be: „A vendég Ivanov A.Yu receptje szerint”, köszönje meg a receptet, és küldje el a vendégnek. Hívjon meg minden látogatót, hogy vegyen részt az étlap összeállításában, magyarázza el, hogyan kell beírni egy „az Ön nevű” ételt az étterem étellistájába. Ez lehet egy vendég egyedi receptje, vagy egy étteremben főzőtanfolyamon bemutatott étel, vagy egy főzni szerető ínyenc kis mesterkurzusa. Sok mindenre lehet gondolni.

Létrehozhat egy „Hűséges Vendégklub”-t, amelyben a tagok kedvezményekben vagy egyéb ajándékokban részesülnek, miután jelentős összeget elköltenek Önnel, cserébe vállalják, hogy legalább egy meghatározott összeget elköltenek az év során. Az ilyen vendégek további kedvezményben részesülnek, elsőbbségi kiszolgálásra, kedvezményes asztalfoglalásra, telefonos rendelésre, előleg nélkül beléphetnek a VIP-terembe stb.

Nagyon jó témát találtak ki a Kinder Surprise-t a piacon népszerűsítő marketingesek. Ez a játékok végtelen gyűjteménye. Hasonló rendszerrel értékesebb ajándékokat adhat a vendégeknek, miután bizonyos számú kuponnal vagy apró ajándékkal rendelkeznek. Lehetőség van a kuponok egyenértékű cseréjére, amire a vendég kívánja.

Tartson szemináriumokat és tréningeket az alkalmazottaknak és más éttermek vezetőségének éttermében - sokat fog tudni más létesítmények életéről, valamint új ötletekkel tölti fel malacperselyét. Szervezzen baráti partikat az éttermi szakmában dolgozó kollégákkal, cseréljen véleményt és információkat. Nem kell egyedül ülni, mert információcsere nélkül lemaradhat a fejlődésben és elveszítheti a tapadást.

Végezzen PR-munkát alkalmazottaival az étteremben. Amikor egy étteremről írsz egy cikket, mondj néhány szót az alkalmazott nevében, helyezd el a fényképét a cég reklámblokkjában. Munkatársaim között egy lány még a „Rodeós lány” imázsát is felkeltette, őt minden vendég felismerte, még akkor is, amikor már régóta nem dolgozott pincérnőként.

Hívja meg az alkalmazottakat kulináris versenyeken való részvételre. Ez egyben egy PR-kampány is: ha az alkalmazottai versenyeken nyernek díjat, akkor a versenytársak lesznek a reklámügynökei.

Végezzen alkalmazotti felméréseket az éttermi teljesítmény javítása érdekében. Kérjen visszajelzést velük.

Akasszon ki egy "levélszekrényt" az irodája ajtajára, és mindenki írja meg, mit gondol magáról a vállalkozásról, annak népszerűsítéséről.

A hétköznapi alkalmazottaknak különböző szociális szintű szüleik vagy gyermekeik lehetnek. Tegyük lehetővé a családtagok számára a nyílt napokat. Az is fontos, hogy a szülők tudják, hol dolgoznak gyermekeik, és a gyerekeket érdekli a szüleik tevékenysége. Alkalmazottainak rokonai mesélnek majd barátaiknak, kollégáiknak az Ön étterméről, így Ön további vendégeket kap. Még egy ismerős pincér is egyfajta kezessé válhat egy családi nyaraláshoz vagy egy céges bulihoz.

Időnként szervezzen jótékonysági rendezvényeket. Olyan embereket hívhatnak meg, akik nagy figyelmet fordítanak a jótékonyságra. Amikor látják, hogy jótékonykodsz is, hűséges vendégeid lesznek.

Karneválokat és gyerekbulikat szervezni. Ne feledje, hogy a mai vendégek nagy jelentőséget tulajdonítanak a családi kapcsolatoknak. A gyermekszoba jelenléte néhány vendég számára az étteremválasztás fő motívuma bizonyos életszakaszokban. Helyezzen el egy gyereksarkot az étterem falai közé, vagy jelöljön ki egy külön helyiséget. A hálás szülők rendszeres vendégei lesznek. Én személy szerint találkoztam olyan helyzettel, hogy az étterem nem adott helyet a családi nyaralásnak: családommal érkeztem a létesítményembe, és természetesen az étterem legtávolabbi helyiségébe mentünk, hogy senkit ne zavarjunk, majd jöttek a vendégek. - egy lány és egy éves férfi szarka. A pincérek figyelmeztették a vendégeket, hogy itt gyerekek is vannak, és ha nem bánják, választhatnak másik asztalt a rendelkezésre álló harmincnyolcból az étterem más részein. De a vendég maradni akart. A végén meg kellett szakítanom a családi nyaralást, hátha a vendég abbahagyja a neheztelést, honnan jöttek a gyerekek az étteremben. Meglep, hogy az emberek hogyan viszonyulnak a gyerekekhez. Valószínűleg az érettség után elfelejtették, hogy ők maguk is gyerekek.

Szervezzen sör- és jazzesteket. Ne felejtsük el, hogy a zene egy étteremben ugyanolyan tulajdonság, mint az étel.

Ezenkívül ne feledje: minden alkalmazottjának ismernie kell az éttermi promóciós irányelveket, és tudnia kell, hogy a vállalat milyen PR-kampányokat használ.

Az éttermen belüli PR tevékenységnek két célja van: pozitív kapcsolatok kialakítása a dolgozók között, valamint bizalmi kapcsolat kialakítása az étterem vezetése és munkatársai között.

– Természetesen az 1. számú különleges tiszt lesz bátor őr. Megjelenése és feladatai attól függnek, hogy melyik vendég szokott az étterembe érkezni. A jó éttermekben udvariasak és figyelmesek az őrök, itt ritka az álcázás. Biztonsági őrök, és nem csikarja ki a vendégektől, hogy "ami kell nekik". És ha a gárda csak a verekedések feloszlatásával foglalkozik, rendszeresen részt vesz azokban, akkor ez vagy a megelőzés (face control) hiányát, vagy a vállalkozás ilyen lendületes képének tudatos fenntartását jelenti a tulajdonosok részéről. Az őr nem köteles jobban kedveskedni a vendégeknek, mint közvetlen felettese.

Portás. A lisztes férfi, aki esőben, esernyővel a kezében kiszalad, hogy találkozzon veled. És hív egy taxit, kiszállítja. Az egyik kéz mindig szabad: a borravalókért. Szerepe egy ügyes kapuőr, aki emlékszik rád, meg a régi szép időkre, meg a közös ismerősökre, meg...

Ruhatáros. Ledobod neki a kabátot, kabátot, bundát, botot, sapkát, kesztyűt, anélkül, hogy aggódna a biztonságuk miatt. Mindent menet közben megragad, mindent tud rólad, amit az ajtónálló. Rend van a gardróbjában, nem fogja összetéveszteni a bundádat a gyerekkabáttal, az ajándékaidat a kocsiba hordja, ha nem ő intézi, a portás segít. A ruhatáros az "arany hegy tulajdonosa". Az emberek rábízták a szentet: azt, amiben megjelentek.

WC. A kis magánéttermek korában ezen a pozíción spórolnak, de ez tévedés. Csak egy tapasztalt és nyugodt ember tud gyorsan reagálni mindenre egy ilyen konkrét helyen. Szalvéták, folyékony szappanok, légfrissítők, wc kagylók és minden ami ezzel kapcsolatos, takarítóruhák és cipők. A 80-as évek közepéig egyébként vászon kézi szalvétát szolgáltak fel a WC-kben. A WC állapota szerint határozzák meg, hogy ki a ház tulajdonosa. Ennek megfelelően a WC a tisztaság őrzője.

Zenész. Az étterem étel, ital és tánc. És mindez az évek során kialakult sztereotípia. Nincs értelme küzdeni a megszüntetéséért. Egy zenei együttes idegesíthet valakit, de valaki éppen ellenkezőleg, eljön zenét hallgatni. A lényeg az, hogy ismerjük a mértéket. A művészek nagy gyerekek, tapintatosan, de nagyon határozottan kell őket irányítani. Ne hagyja, hogy a vendégekkel együtt igyanak, és ügyeljen arra, hogy ugyanazt a dalt ne játsszák többször egymás után.

Csapos. A pult mögött álló személy mindig szem előtt van. Az ő dolga az italok, amelyeket az emberek szeme láttára készít, és ez a folyamat nem azonnali, így elkerülhetetlen a semmiről való beszélgetés, ami a közös témák keresésévé fejlődik. Shakerrel zsonglőrködve, a koktél felszolgálásának rituáléját végrehajtva a csapos bemutatkozik, és az általa vezetett beszélgetés nem vonja el a figyelmét másról. A pultnál a magányosok töltik az időt, akik csevegni szeretnének, vagy éppen ellenkezőleg, azok, akiknek most nincs szükségük senkire. Egy jó csapos mindig az első mondatokból megérti az embert. Néha egy borravaló egy pohár konyak után megegyezik az ital árával. Ennyi az ára egy jó kedves beszélgetésnek munka közben.

Sommelier. Ez a pozíció olyan divatos éttermekben jelent meg, amelyek a szolgáltatás színvonalát és a rangsorban elfoglalt helyüket igyekeztek emelni. Ez egy pincér a „törvényben”, aki teljes mértékben ismeri a felszolgálás művészetét, pohárnok, borszakértő, a borajánlás szabályainak és felszolgálásuk rituáléjának szakértője. A sommelier méltósággal beszélget, kínál, udvariasan kifejezheti egyet nem értését, vagy helyeselheti a vendég választását, tisztelegve ízlése előtt. A sommelier jelenség önmagában is új szintre emeli a szolgáltatást: egy másik szakember gondoskodik a vendégről.

Hosztesz. Fiatal, gyönyörű, intelligens háziasszony, aki idegen nyelven beszél. Mindig a terem bejáratánál van. A főpincér jobb keze, olyan pillanatokban helyettesíti őt, amikor nem tud eltávolodni a vendégektől. A sommelierekhez hasonlóan a hostessek is új jelenségnek számítanak éttermeinkben. Megmutatja a vendégeknek a termeket, általános tájékoztatást ad a konyháról és a borlapról, szórakoztató programokról. Ha valami konkrét dolog iránt érdeklődik, a hostess felhívja a megfelelő személyt: szakácsot, sommelier-t, művészeti menedzsert stb. A hostessek bevonása indokolt, mert csak egy látogató sok időt vehet igénybe, és a főpincérnek folyamatosan gondoskodnia kell a vendégekről. .

Maitre d'. A maga udvariassága a vendégekkel és a kíméletlen fúróőrmester a pincérekkel. Felelősséggel tartozik a vendégek és a felettesei felé. Lehet, hogy a pincérek nem kedvelik, de elismerik szavainak tekintélyét, hozzáértését. Ha nem, akkor ez nem egy maitre d'. Mindent irányít, és döntéseket hoz, a tapasztalat és a konkrét helyzet vezérelve. Félreértések, konfliktusok, nevetés és könnyek vannak rajta. A vendégnek minden körülmények között elégedetten kell távoznia, akárhány pincért kell cserélni.”

PR promóciók megoszlása ​​vendégtípusok szerint

Visszatérünk a "vendégtípusok" fogalmához. Megértettük maguknak a típusoknak a természetét és a vendégviselkedés kiszámíthatóságát. Bizonyos következtetéseket levonva szükséges egy PR-kampány rendszer kiépítése az étterem népszerűsítésére. Bizonyos típusú promóciók megismétlődnek itt, de ez szándékos, hogy egyértelműen meghatározza a tevékenységeket a vendégtípusok számára.

Tehát, ha "egyszeri" vendéggel találkoztunk, akkor az a feladatunk, hogy azonnal megkapjuk a maximális pénzt és egyéb juttatásokat, hiszen második találkozás nem várható. Milyen módszerek használhatók erre?

Ételek és szolgáltatások aktív értékesítése. Például, ha valaki kávézni jött, akkor kínálhat neki szendvicset, desszertet, csokit (a kávézókban édességeket adnak cserébe).

"Használt" vendég átadása jutalék fejében másik vállalkozáshoz. Miután vendége indulni készül, de még el kell múlnia az időt a repülő előtt, javasolhatja neki, hogy látogasson el egy könyvesboltba vagy videoboltba, és adjon át egy kedvezménykupont. A személy hálás lesz neked, hogy gondoskodtál róla.

Használja a vendéget reklámügynökként. Gondoskodni kell arról, hogy a vendég, miután meglátogatta intézményét, önként vagy önkéntelenül reklámozza Önt barátainak, kollégáinak. Ehhez van kuponosztás barátoknak, márkás csomag az étterem nevével, ajándéktárgyak, az étterem újsága.

Ezek a technikák akkor használhatók, ha „eldobható” étteremvendéggel dolgozunk.

Ha „epizódszerű” vendéggel találkoztunk, akkor a fő feladatunk az, hogy legközelebb az Ön intézményét válassza. Ehhez vannak olyan technikák is, amelyek költsége minimális (végül is, ha a vendég nem jön vissza, akkor elment a pénze - viszlát). A lényeg az, hogy meggyőzze a vendéget egy nyereséges visszatérésről az Ön létesítményében, és nem más. Milyen trükkök vonzhatnak magukhoz egy „epizodikus” vendéget?

Felhalmozó kedvezmény. Vagyis minél többet vásárol Öntől egy vendég, legközelebb annál nagyobb lesz a kedvezmény. Az étterem kártyát állíthat ki, amely minden további látogatáskor tükrözi a kedvezmény fokozatos emelését. Újrarendeléskor használhatja a lehetőséget: az étel vagy ital ingyenes, a következő rendeléskor a desszert ismét ingyenes, és így minden alkalommal.

"Hűséges Vendégek Klubja". A klubtagok kedvezményeket vagy bónuszokat kapnak, miután jelentős összeget elköltöttek Önnel, cserébe azért, hogy egy meghatározott időszakon keresztül legalább egy meghatározott összeget elköltsenek. Ezzel egy időben a klubtag megkapja a jogot elsőbbségi kiszolgálásra, telefonos asztalfoglalásra stb.

Ajándékok összeállítása. A vendég minden látogatás után kap egy kupont, ami önmagában nem ér semmit, de a szükséges számú begyűjtés után a vendég a kuponokat választása esetén is beválthatja valami értékes dologra. Például egy személynek vettem egy magnót egy autóba, mert makacsul bement egy étterembe, kuponokat gyűjtött és egy év múlva bemutatta.

Az „alkalmi” vendég rendszeresen emlékeztethető magára (anélkül, hogy visszaélne ezekkel az emlékeztetőkkel). Tud e-mailt írni, faxot küldeni. Ennek azonban nem szabad tolakodónak lennie, például „nagyon szükségünk van a pénzére!” Az Ön javaslatai, mint például: „Van valami érdekes a számodra”, lehetővé teszik számára, hogy felébredjen és eldöntse, hogy eljön.

Egy "epizódszerű" vendég vonzására nagyon jól működik a vállalkozás újsága. A vendégek között ki lehet osztani. Jól látható, hogy ez nem egy szokványos újság, hanem egyfajta információs lap feljegyzésekkel, cikkekkel, anekdotákkal, hírekkel az étteremről, az étlapról, új termékekről, szolgáltatásokról és a közelgő eseményekről. Más típusú vállalkozások hirdetéseit is elhelyezheti, érdekes anyagokat, amelyek nem kapcsolódnak az éttermi üzlethez.

Ugyanezeket a technikákat használják a rendszeres vendégekkel való munka során, de ugyanakkor további szerepet játszanak, és nem a fő szerepet.

Most a legkellemesebb vendégtípus a törzsvendég. Az Ön feladata annak biztosítása, hogy folyamatosan használják az Ön szolgáltatását, és még csak ne is próbáljanak versenytársakra váltani. Az ilyen típusú vendégek esetében a következő technikákat alkalmazzák.

Előre fizetni. Például egy vendég tisztességes összegben letétbe helyezi az intézmény jelentős kedvezményéért cserébe. Ha a foglalót felhasználás nélkül kívánja visszaküldeni, a visszaküldési kötbér összege megbeszélés szerint történik.

Bónusz a hosszú együttműködésért. A vendég tiszteletbeli vendég státuszt kap, de bizonyos ideig ebben a státuszban kell lennie. Ha a látogatások száma megszakad, akkor minden bónusz eltűnik.

Vissza nem térítendő beszerzés. Valamilyen státusz vagy bónusz, amely vonzó a vendég számára, de nincs értelme az Ön éttermével való együttműködésen kívül. Például egy személyre szabott kedvezménykártya, amely lenyűgöző előnyöket és kilátásokat biztosít. Ha van étteremlánca, akkor rendszeres vendég valószínűleg naponta háromszor látogat meg, de különböző létesítményekben.

Ezek általánosságban marketingeszközök és megközelítések a különböző típusú vendégek számára. Alkalmazza ezeket a gyakorlatba, és megnő a vendégek beáramlása és csökken a hirdetési költségvetés.

Mi az értékesítési rendszer?

Az értékesítési rendszer kiépítésének céljai

Mielőtt elkezdenénk valamit, világosan meg kell határoznunk a célokat és célkitűzéseket: milyen eredményt szeretnénk elérni? Ahogy Forrest Gump híres mondta: "Ha nem tudod, hova mész, soha nem fogsz eljutni oda."

Egy professzionális értékesítési rendszer három nagyon specifikus cél elérésére épül fel.

1. Garantált értékesítés. Az éttermének bizonyos mennyiségű eladásra van szüksége ahhoz, hogy nyereségessé tegye a vállalkozást, és plusz plusz bevételre van szüksége. Az ehhez szükséges értékesítési volument a garantált értékesítés szintjének nevezzük. Így az évszaktól, a piaci ingadozásoktól és a vis maiortól függetlenül az értékesítési rendszernek biztosítania kell az értékesítési mennyiséget. Garantáltan közepes, magas vagy kivételes. De az értékesítési mennyiség nem csökkenhet a garantált szint alá. Semmilyen körülmények között. Ha igen, akkor a garantált értékesítés célja megvalósult.

2. Függetlenség a személyzettől – két-négy kulcsember. Annak ellenőrzéséhez, hogy ez a cél megvalósul-e, gondolatban sorba kell állítania az értékesítésben részt vevő összes embert. Viszont a cégnél az értékesítés szempontjából legfontosabb személytől (talán te vagy), majd csökkenő fontossági sorrendben. Tehát ha az értékesítés szempontjából legfontosabb személyt, például téged nem lehet eltávolítani a vállalkozásból, hogy az értékesítés ne menjen „a csúcson”, ez nem értékesítési rendszer, hanem hülyeség.

Ebben az esetben az üzleti élet legfontosabb emberének helyzete a következőképpen jellemezhető: gálya hajózik a tengeren; rabszolgák eveznek lent, a padokhoz vannak láncolva; az emeleten, a kormánynál ül a kapitány - mindenki fényűző ruhába öltözött, fontos, ő kormányoz, arany bilincsei vannak.

Ha az egyiket, a legfontosabbat el lehet távolítani, de a másodikat nem, az azt jelenti, hogy a legfontosabbak mehetnek nyaralni. Viszont. Ez nem rossz. De nem ez a cél.

Egy professzionális értékesítési rendszerben a legfontosabb értékesítők közül kettő-négy egyidejűleg kivonható az üzletből. Ugyanakkor az eladások természetesen csökkenhetnek, mert a legjobbakat vonjuk ki. De ha a garantált értékesítés célja továbbra is teljesül, akkor a személyzettől való függetlenség célja is teljesül.

E cél elérését nagyon egyszerűen ellenőrizzük. Ha úgy gondolja, hogy professzionális értékesítési rendszere van, vigye magával a megfelelő mennyiségű kulcsembert a nyaralásra. Külföldön. Két hétig. Mobiltelefonok nélkül. Visszatérve azonnal látni fogja, milyen sikeresen sikerült elérni a személyzettől való függetlenség célját.

3. Az értékesítés tervezett növekedése. A garantált értékesítés célja jó, de nem elég. Az üzletnek növekednie és fejlődnie kell. Ehhez pénz kell. Vállalkozásának növekedéséhez pedig célokat kell kitűznie az eladások növelésére.

Tegyük fel, hogy kitűz egy célt: hat hónap alatt 30%-kal vagy 50%-kal növeli az eladásokat. Egy professzionális értékesítési rendszernek minden célt el kell érnie, ha egyáltalán elérhető. Egyszerűen azon a tényen alapul, hogy kézbesítik. Ha pedig biztos abban, hogy bármilyen reális célt kitűzött így, akkor a tervezett árbevétel-növekedés célját sikeresen megvalósították.

A jövedelmezőség rejtett erőforrásai

A kiszolgáló személyzet kulcsfontosságú kritériumává válik azokkal a versenyzéssel, akik ugyanazt a pénzt próbálják megszerezni ugyanabból a zsebből, mint Ön. Van tehát némi érdeme, ha azt javasolja, hogy úgy kezelje alkalmazottait, mintha ügyfelei lennének.

Rengeteg vagyona van a mérlegben. Leltár. Felszerelés. A tulajdon. Egyes elemeket, például ötleteket vagy képet nehéz papírra rögzíteni. De nehéz lesz jelentősebb eszközt találnia, mint azok, akik a fizetését kapják.

A megfelelő humánerőforrás-gazdálkodást gyakran a csapatsportokhoz hasonlítják, ahol a tehetséges sportolók profi és hozzáértő edzők irányítása alatt nyernek. Az edzők felelősek azért, hogy az eredmény magasabb legyen, mint az egyéni eredmények összege. Ez hozza a győzelmet. Vállalkozásában a játékosok az Ön munkatársai, és a nyerést a bevétel és a nyereség növekedése méri. A kutatások azt mutatják, hogy a kiszolgáló személyzet nagyobb hatással van a vendégek elégedettségére, mint az ételek vagy a szoba berendezése, és a vendégek elégedettsége az üzletmenet folytonosságának és a szájról szájra történő ajánlások hajtóereje.

A személyzet hatékony képzése a profit szempontjából nemcsak a közvetlen költségeket (például a béreket) csökkentheti, hanem közvetetten is befolyásolhatja a profitot. A hozzáértő, barátságos és jól képzett személyzet megkönnyíti a munkáját, és felszabadítja Önt más feladatokra.

Az alábbiakban egy teszt található a jövedelmezőség rejtett forrásainak azonosítására. Menjen végig rajta, alaposan elemezze mind a válaszait, mind az ajánlottakat. Ragadja meg a válaszok és az eltérések lényegét véleményével. Kezdjen el azon gondolkodni, hogy új döntéseit gyakorlatba ültesse, és a dolgok hamarosan javulni fognak. Személy szerint, amikor átmentem ezen a teszten, nagyon csalódott voltam az eredménnyel. Azt hittem, sok minden teljesen felesleges az éttermi szakmában, hogy működjön. Később azonban, miután megszokta az új gondolatokat, elkezdett néhány dolgot bevezetni az életbe. Azonnal éreztem, hogyan kezdenek javulni a dolgok a csapatban. Nőttek a kapcsolatok, a bizalom, a törődés, a munka iránti elkötelezettség és ennek megfelelően a bevétel.

1. Cégünkben külön HR igazgató van (igen/nem).

2. Vezetőink mindig tartanak munkaidő-kártyát (igen/nem).

3. Szabványos kérdéseket alkalmazunk a leendő munkatársak megkérdezésekor (igen/nem).

4. Rendszeresen ellenőrizzük az alkalmazottak személyi aktáit, hogy megállapítsuk a jutalmak és büntetések arányát (igen / nem).

5. A konyhai dolgozókat ugyanúgy kezeljük, mint az étkezőben dolgozókat (igen/nem).

6. Az alkalmazotti fluktuáció mértékét használjuk a vezetés sikerességének meghatározására (igen/nem).

7. Tanszékeink vezetői a korábbi munka tapasztalatait felhasználják a munkarend kialakításához (igen / nem).

8. Bátorítjuk a kötetlen beszélgetéseket a vezetők és az osztály dolgozói között (igen/nem).

9. "Óránkénti" személyzeti beosztásunk nem tartalmaz záridőt, mivel nem tudjuk, mikor szolgáljuk ki utolsó látogatónkat (igen/nem).

10. Kiszámoljuk munkatársaink átlagos órabérét, és törekszünk annak növelésére (igen/nem).

11. Pincérhívó rendszerünk van (igen/nem).

12. Veteránokat rendelünk új alkalmazottakkal való munkavégzésre, hogy bizonyítsák funkcionális felelősségüket és képességeiket (igen / nem).

13. A túlóradíj rossz irányítást vagy rossz munkatervezést jelez (igen/nem).

14. Munkatársaink számára készült utasításokat és belső szabályzatokat tartalmazó kézikönyvek gyakran használatosak és kopottnak tűnnek (igen/nem).

15. Munkatársainkkal rendszeresen írásban kommunikálunk (igen/nem).

16. Célunk a minimális fluktuáció (igen/nem).

17. Minden tanulmányi útmutatónkat magunk készítjük (igen/nem).

18. Vezetőink zsebében ötven vagy száz rubel bankjegy van (igen/nem).

19. Bónuszokat elsősorban a kapott haszon eredménye alapján fizetünk, majd már bizonyos értékesítési volumen után (igen / nem).

20. Az alkalmazottak elbocsátása rossz érzéseket kelt a munkavállalókban a menedzsmenttel kapcsolatban (igen / nem).

1. Igen. Nem kell nagyvállalatnak lenni ahhoz, hogy HR igazgatója legyen. Még ha részmunkaidős állásról vagy olyan alkalmazottról van szó, aki ezeket a feladatokat a fő feladatok mellett látja el, akkor több okból is szüksége van rá. Először is, a HR-igazgató objektívebb és mélyebb eligazítást adhat az újonnan felvett személyeknek. Másodszor, a munkajog nagyon összetett, és a munkavállalók manapság tisztában vannak jogaikkal. A személyes iratok helytelen kezelése, az alkalmazottak felvétele és elbocsátása során elkövetett hibák, vagy a kormányzati nyilvántartási követelmények be nem tartása súlyos következményekkel járhat egy vállalkozásra nézve. És végül minden vállalkozás számára előnyös egy meghatalmazott személy hivatalos kinevezése.

2. Igen. Annak ellenére, hogy a munka unalmas és időigényes, a tényleges munkaidő-kártyák és az alkalmazottak munkabeosztásának összehasonlítása jelentős megtakarításokat eredményezhet. Azzal, hogy lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy korán munkába jöjjenek, vagy a munkanap végén később hagyják el a munkát, nemcsak a munkavállalókat, hanem az államot is feleslegesen fizeti a különböző alapokba történő befizetések révén.

3. Igen. Azok, akik úgy vélik, hogy a hatékony interjúkészítés művészet (és az is), ellenállnak egy "forgatókönyv" kidolgozásának. De az interjúkészítés is tudomány. Ez pedig komoly munkát jelent speciális kérdéseken, amelyekből kiderül, milyen tudást kell a munkavállalónak a lehető legrövidebb időn belül és a legobjektívebb formában megszereznie. Egy jó "forgatókönyv" 10-20 szabványosított kérdésből áll, amelyek osztályonként és szintenként módosíthatók. Tegyen fel nyílt végű kérdéseket: "Mi volt a legszórakoztatóbb a legutóbbi munkájában?" Ez hasznos a spontán beszélgetésekhez. Az interjú optimális hossza 30-45 perc.

4. Igen. Ha ezt teszi, akkor valójában azt teszteli, hogy saját tettei vezetnek-e alkalmazottak növekedéséhez, vagy rendõrállami légkört teremtenek. Gondoljunk csak bele: ha egy alkalmazott nem dolgozik eleget, akkor vagy a vállalkozás szenved, vagy valaki elvégzi helyette a munkát. Ha nem talál szorgalmas alkalmazottat, akkor elszalaszt egy nagyszerű lehetőséget, hogy megköszönje, jutalmazza és motiválja azt a személyt, akit szeretne megtartani, hogy a jövőben a vállalkozása számára dolgozzon. Ha nem talál körülbelül ugyanannyi jutalmat és büntetést, akkor vagy új személyzetre vagy új vezetőségre van szüksége.

5. Nem. Irreális arra számítani, hogy két részleget pontosan ugyanúgy lehet irányítani. A pincérek minden műszakban elismerést és motivációt kapnak munkájukért a borravalók és az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel formájában. A konyhai dolgozóknak más ösztönzőkre van szükségük a termelékenység, a kitartás, a higiénia és a képzettségi szint növelése érdekében. Adjon nekik írásos munkaköri leírásokat és a hozzá tartozó fizetési táblázatokat, amelyek felsorolják azokat a készségeket, amelyekre az egyes munkaterületeken szükségük van a következő fizetési szintre való jogosultsághoz.

6. Igen. A személyzet fluktuációja befolyásolja a vendégek elégedettségét és az alkalmazottak morálját. Az új munkaerő elégtelen hatékonysága magasabb munkaerőköltséget és a munka minőségének romlását jelenti. Az álláshirdetések, az interjúk, a toborzás és a felkészülés időt és pénzt igényel. Közvetve a nagy fluktuáció is vezethet "vezetési kiégéshez". Számszerűsítse a forgalmi rátát, mint az ételek és italok esetében, és a vezetők számon kérjék Önt, hogy azt az elfogadható határokon belül tartják.

7. Nem. Az ütemezést ne az előző heti munkarend alapján kell megtervezni, hanem a munkaerőköltségeknek az ilyen jellegű tevékenység várható igényeivel való összehasonlítását. Számolja ki, hány emberre lesz szüksége ahhoz, hogy kinyissa az étterem ajtaját, milyen feszültség mellett lesz szüksége többre és pontosan hányra. Kérje meg az osztályvezetőket, hogy hasonlítsák össze ezt a „mintát” az ajtónyílások várható számával, és minden nap végezzenek módosításokat. A nyitvatartások számát bizonyos rendszerességgel - keddtől keddig, vagy egész évben - rögzítik, de ezt a számot az időjárás, a környéken zajló események, akár a televízióműsorok is befolyásolják. A mai nap természetesen módosít ezen a válaszon, mivel a látogatás kiszámíthatósága görcsössé válik. Néha szinte lehetetlen megjósolni az étterembe érkező vendégek számát. Természetesen a személyzet tervezett ütemezése az étterem leterheltsége alapján kifizetődő lehetőség a munkaerőköltségek számításánál, ugyanakkor mindig tartsunk szárnyban emberi és pénzbeli tartalékot.

8. Igen. Az önbeszéd egy olyan technika, amelyet értékesítők, oktatók és jó menedzserek használnak a motiváció és a lojalitás kialakítása érdekében. Ha talál egy olyan területet, amely érdekli, vagy amiben jó a munkán kívül (például síelés vagy éneklés kvartettben), az lehetőséget ad a dolgozónak, hogy egy percre elfelejtse beosztott szerepét. És ez a pillanat felfrissíti. Csak ne feledje, hogy ezt meg kell tennie, ha valóban törődik azoknak az embereknek az életével, akik segítenek a munkájában (de ha színleli, jobb, ha meg sem próbálja).

9. Nem. Minden munkarendben fel kell tüntetni a munkavégzés időpontját. A diagramkészítés valóban az előrejelzési folyamat része, és minél jobb az előrejelzés, annál alacsonyabb a munkaerőköltség. Ha nincs megadva a befejezés időpontja, az alkalmazottak gyakran lassú ütemben dolgoznak, így elpazarolják a „drága rubeleket”, amelyeket Ön fizet a munkájukért. Ezenkívül a homályos ütemezés lehetetlenné teszi a munkaerőköltségek előzetes elemzését és a költségvetési korlátok miatt szükséges módosítások elvégzését.

10. Igen. Ez lehetővé teszi a teljesítmény mérését. Az átlagos órabér kiszámításához el kell osztani a bruttó bért az azonos munkaidőben ledolgozott órák számával. Minél közelebb van ez a szám a minimálbérhez, annál alacsonyabbak az alkalmazottak készségei, ami több munkát biztosít a vezetőknek az irányítást, az ütemezést és a motivációt illetően. Minél magasabb ez a szám, annál jobbnak kell lennie a személyzetnek. Alkalmazottai kevesebb hibát követnek el, kevesebb felügyeletet igényelnek, és kevésbé valószínű, hogy otthagyják az állásukat. Jobb, ha öt alkalmazottja húsz rubelt keres óránként, mint tíz alkalmazottja, aki tízet keres. A cél az legyen, hogy az órabérek az infláció növekedésénél valamivel gyorsabban emelkedjenek.

11. Igen. A pincérek motiválásának két módja van: magas borravalók és extra munka nélkül. Ha megkéri a pincért, hogy az általa kiszolgált asztalok ésszerű körzetében tartózkodjon a telefon mellett, munkaidőt takarít meg, ha éppen nincs szükség a pincérekre. A pincérek tudják, hogy csak akkor hívják őket, ha az étterem elég zsúfolt ahhoz, hogy jó borravalót kapjanak, és tovább édesítheti a pirulát, ha megszabadítja az ilyen ügyeleteseket a plusz munkától. Senki sem szereti minimálbérért olajjal és ecettel tölteni az üvegeket.

12. Nem. A képzésnek egy jól megírt terven kell alapulnia, amelyhez mellékelni kell a feladatok leírását és a fizetési táblázatot (ha van ilyen) bármely kijelölt pozícióhoz. Minden részleghez jelöljön ki dedikált oktatókat, és fizessen nekik többletórákat az új alkalmazottak betanításához. Hagyjon 5-15 órát az alapos előkészítésre, pozíciótól függően, plusz egy megfelelő alkalmazkodási időszakot a munka megkezdése előtt.

13. Nem. Ha gondosan összeállította és követte a HR kézikönyvét, egy kis mértékű túlmunka azt jelzi, hogy a bevételek meghaladták az előrejelzését. Sőt, az 1,5-ös túlóradíj okosan felhasználható az értékes alkalmazottak jutalmazására és megtartására, különösen akkor, ha teljesítményük magasabb, mint az azonos pozícióban lévő társaik. Egy bizonyos mértékű túlórabér több költségmegtakarítást eredményezhet, mint az új alkalmazottak további kompenzációja.

14. Igen. A kopott és kopott feljegyzések azt jelzik, hogy használtak, ami jó. A munkavállalói feljegyzés azt jelenti, hogy kapcsolat van a munkavállaló és a munkáltató között, ezért azt munkaügyi ügyvédnek vagy ügyvédnek rendszeresen felül kell vizsgálnia. Ne feledje: a feljegyzések hossza kevésbé fontos, mint a világos, nem fenyegető nyelv.

15. Igen. Csökkenteni szeretné a munkavállalói fluktuációt? A leggyakoribb ok, amiért az emberek elhagyják a munkájukat, a kommunikáció hiánya. A számítógépes hálózaton kiküldött hírlevél elkészítésére fordítandó idő komoly tevékenységek szervezésénél megtérül. Ugyanakkor az étterem működésével kapcsolatos nyomtatott feljegyzések, házirend-változások, új menük, új nyitvatartási idők bejelentése, születésnapi köszöntők vagy személyes teljesítményhirdetések egyszerűen számlázott borítékokba helyezhetők. Hasonlóan használhatók a személyzeti hirdetőtáblák és postaládák is.

16. Nem. Míg a nagy forgalom kétségtelenül növeli a rezsiköltséget, egy bizonyos mértékű folyékonyság szükséges, sőt pozitív is. Az új emberek új ötleteket, új energiát és új impulzusokat jelentenek a régi dolgozók fejlődéséhez. A fluktuáció hiánya azt is jelenti, hogy kerülni kell a tehetséges munkavállalók – például diákok, színészek, tehetséges emberek – alkalmazását, akik különböző vállalkozásokban szeretnének dolgozni folyamatos képzésük részeként.

17. Nem. Külső erőforrások használatával elkerülheti, hogy kihagyjon egy fontos pontot vagy tippet, amely csökkentheti a költségeket vagy javíthatja a szolgáltatás minőségét. Az étterem- és szakácsszövetségek, valamint egyes forgalmazók olyan információkkal rendelkeznek, amelyek segítenek naprakészen tartani. Gyakran vannak olyan anyagok, amelyeket felhasználhat egy kézikönyvhöz vagy tanfolyamhoz. A legjobb producerek is készen állnak a segítségére programok támogatásával vagy saját anyagok biztosításával. Készítsen egy kényelmes listát a partner telefonszámairól, amelyekre támaszkodhat.

18. Igen. Ezek a számlák „spontán bónuszként” használhatók fel néhány „kiemelkedő” érdem vagy standard feletti teljesítmény jutalmazására. A bónusz mértéke és az adásának időpontja Önön múlik, de mindenesetre a cél ugyanaz – olyan cselekvésekre ösztönöz, amelyek közvetlenül megerősítik a pozitív vendégélményt. Személyes viselkedésétől függően dönthet úgy, hogy ezt a díjat privátban vagy más alkalmazottak előtt adja át. Mindenesetre mindenki tudni fog róla és a biztosításának okáról is.

19. Nem. A leghatékonyabb bónuszprogramok az értékesítési célok elérésén alapulnak, és csak ezt követően a költségek csökkentésére vagy a profitszerzésre irányulnak. Íme, miért: Nagyon könnyű és csábító a költségek csökkentése törött porcelán használatával, több leveskanál vásárlás nélkül, az adagok méretének csökkentésével és egyéb olyan dolgokkal, amelyek rontják a vendégek elégedettségét, és hosszú távon árthatnak a vállalkozásának. Annak biztosítása, hogy minden vendég boldog hangulatban hagyja el az éttermet, térjen vissza, és meséljen másoknak az étterméről, több ügyességet igényel, és több értéket jelent az Ön számára. Összpontosítsa jutalmazási programjait a magasabb értékesítési mennyiségekre, amelyek magasabb átlagos bevétellel, több visszatérő látogatóval és új ügyfelekkel járnak meglévő ügyfélbázisának kihasználásával.

20. Nem. Sok alkalmazott tudni fogja előtted, hogy ki nem végzi el a rá eső részét a munkából, ki lop, nem fognak tisztelni, ha nem hagyod abba. Általában megkönnyebbülten látják, hogy a vezetők a szabályzatnak megfelelően cselekszenek, és tiszteletüket fejezik ki, ha a politikát a munkahelyen végrehajtják és tisztességesen betartják. A munka szinte mindig javul az ilyen események megszűnése után.

Bánjon tisztességesen és méltósággal alkalmazottaival, biztosítsa nekik a munka elvégzéséhez szükséges képzést és eszközöket, fizessen méltányos béreket a piaci szint felett, és tegye lehetővé számukra, hogy részt vegyenek a jólétükkel és munkahelyükkel járó változásokban.

20 pont. Az Ön vezetése úgy van megszervezve, hogy tökéletesen felkészült a jövőre.

15-19 pont. Jól haladsz, de az alapfilozófiád és annak technikai kivitelezése némi finomításra szorul.

10-14 pont. Van tennivalója, bár a szilárd alapot már megteremtették az üzletépítéshez.

9 vagy kevesebb. Jobb, ha alaposan elemezze a szervezetét, és készüljön fel az újbóli létrehozására.

Nyilvánvaló, hogy nem minden kritérium felel meg a vállalkozás formátumának, volumenének és méretének. Az alkalmazottak száma a szervezetben szintén egy bizonyos kritérium a személyzettel végzett munka során. Természetesen minél kevesebb ember, annál nehezebb a felkészülés. Minden a személyes kommunikáció szintjére megy szinte tete-a-tete. De egy kis cégnek is ki kell képeznie munkatársait a munka minőségének javítása érdekében. Küldjön embereket képzésekre a képzési központokban, hívjon meg szakembereket a helyére, maga tartson órákat. Egy kis étteremnek is jól kell szolgálnia a vendégeket, és finoman kell étkeznie.

A törzsvendégek számának növelése

Az étteremben történő vállalkozás megtérülése és a nyereséges szintre való végső kilépés. Elengedhetetlen sikertényező az étterem iránti vendéghűség kialakítása. Itt a fő kritérium a munkavállalók fontossága. Az étterem vendégei nemcsak ételt vagy italt vásárolnak, hanem egyfajta társasági élményt is szereznek. Az étterem személyzete abban segít, hogy egy hétköznapi étkezés vagy egy pohár bor mellett eltöltött idő kellemes, emlékezetes eseménnyé váljon.

A jól képzett pincérek, akik felismerik munkájuk értelmét, mint a vendégek minőségi szolgáltatását, nagyban befolyásolják a létesítmény sikerét. A szakképzett vezetőségnek személyesen kell törekednie arra, hogy éttermének dolgozói baráti kapcsolatot alakítsanak ki a vendégekkel, ne csak asztalokat szolgáljanak fel.

Felvételkor ügyeljen a leendő alkalmazottak tulajdonságaira. Ez minden vendég iránti őszinte érdeklődés és hajlandóság három olyan különleges ajándékkal ajándékozni a vendégeket, amelyek emlékezetessé teszik az étteremben tett látogatásukat és erősítik a vásárlók hűségét - néven szólítás, ajánlások és bátorítás.

Cím név szerint- az egyik leghatékonyabb eszköz a vendégek tetszésének elnyerésére. Az emberek örülnek, ha a keresztnevükön szólítják meg őket, ez segít abban, hogy jelentőségteljesebbnek érezzék magukat. A vendégek név szerinti megszólítását azonnal el kell kezdeni, amint a vendég átlépi az étterem küszöbét. A vendégkapcsolatnak ez a fontos része sokféle formában jelentkezhet. Egyes éttermekben a vendégeket a menedzser személyesen fogadja, és ha ez nem lehetséges, akkor a hostessek segítenek a vendégnek, hogy barátságosan érezzék magukat, és bemutatják nekik a pincért. Tanítsd meg a pincéreket, hogy emlékezzenek vendégeik nevére, és a kiszolgálás során a lehető leggyakrabban szólítsák meg a vendéget név szerint, és ne akkor, amikor lehetőség adódik.

Ajánlások. Az ajánlások fontos részét képezik a pincér munkájának, és egyben segítik az éttermet a jövedelmező vállalkozás kialakításában. A jó ajánlásokat az ételek ismerete és a kiszolgálási mód határozza meg. A pincéreknek teljes körű tájékoztatást kell kapniuk az étlapon szereplő minden ételről, és készen kell állniuk, amikor a vendégek tanácsot kérnek. Teljesen próbára tegye tudását az ételről, fejből ismernie kell az egyes ételek összes összetevőjét, a főzési módokat, valamint a főzéshez szükséges időt. Hagyja, hogy személyesen próbálják ki az Ön által árusított éttermi ételeket és italokat. Minden pincérnek lehetőséget kell adni arra, hogy válaszoljon az aromákkal, ízekkel, fűszerekkel, állaggal stb. kapcsolatos kérdésekre. Például én személy szerint 1500 rubelre bírságolok fel pincéreket, ha a felszolgált ételekkel kapcsolatos kérdések után a következőt válaszolják: „Nem tudom, hogyan készülődik." Ennek a kérdésnek a teljes megértése érdekében az éttermi alkalmazottaknak időnként fel kell látogatniuk a versenytársak éttermeibe, hogy saját szemükkel meggyőződhessenek arról, miben különbözik a „marseille-i leves” a mi „hármas levesünktől” vagy éttermük hasonló ételeitől.

Ha a pincérek jól képzettek és széleskörű konyhaismerettel rendelkeznek, nem lesz nehéz segíteni az étterem vendégeinek ételválasztásban és rendelésben, ez pedig hozzájárul a vendégek bizalmának építéséhez.

Tanítsa meg a pincéreket, hogy ajánlásokat tegyenek az ügyfél neme és a pincér neme alapján. Amikor egy hölgyet egy lány vagy egy fiatal férfi szolgál ki, a hölgy szívesen hallgatja az ajánlásokat, és nagy valószínűséggel követni fogja ezt a tanácsot. Ez a legjobb vendég, amely lehetővé teszi számunkra, hogy szabályozzuk a termékek értékesítését. Sokkal nehezebb a helyzet, ha egy férfi ül a pincér előtt. A férfiak általában nem hajlandók meghallgatni az ajánlásokat, különösen a lányoktól. Nem szívesen fogadják el a fiatalok ajánlásait is, de a legtöbb esetben vállalják, hogy megkóstolják az ajánlott ételt. A lányok nagyon aggódnak amiatt, hogy ajánlásaik legtöbbször nem jutnak el az ügyfél fülébe. Tanítsd meg őket nyugodtan venni. A férfi megkapta a fő dolgot - a figyelmet, látta, hogy hajlandó engedelmeskedni és szolgálni. Ezért aztán ő maga dönt, és megrendeli az ételeket. Ha ezt a módszert ügyesen alkalmazzák, akkor a férfiasztal átlagos számlája drámaian megnő, és ez a lányok segítségével történik. Piszkos trükköt várnak el a fiataloktól, a férfiak pedig a pulzuson tartják, hogy ne a kiadásokra neveljék őket.

Sajnos sok pincér rosszul képzett az éttermi szakmában való munkára. Amikor megkérdezik, mit ajánl, leggyakrabban azt válaszolják - mindent. És ha a vendég továbbra is kitartóan kérdez a személyes preferenciáiról, akkor olyan mondatokat mond, mint „igen, minden étel jó, mindent szeretek”.

Az ilyen válaszok nem segítik a vendéget, és nem járulnak hozzá az átlagos számla növekedéséhez.

Megnyugtatás. Egy vendéget felvidítani azt jelenti, hogy otthon érezze magát. A vendégekkel való beszélgetés során le kell vonni a következtetéseket, és a megfigyelések alapján levont következtetéseket „alkalmazni” rájuk, majd az egyes vendégek igényeinek megfelelően személyre szabni a szolgáltatást. A nyaralóknak például lehetőségük van beszélgetni egy pincérrel, kipróbálni különböző ételeket, hátradőlni egy étkezéshez, megvárni egy olyan ételt, amelynek elkészítése sokáig tart, és elfogyaszthatja a desszertet. Egy üzletember viszont azonnal szeretne rendelni, és minden bizonnyal a gyorsan elkészíthető ételeket részesíti előnyben. A beszélgető vendégek inkább nem zavarják őket, ilyenkor a pincér egyszerűen vegye fel a rendelést és a lehető legkevesebbet jelenjen meg a vendégek előtt. Érezni kell az egyes vendégek sajátos igényeit.

Előfordulhat, hogy az egyedül étkezők nem érzik magukat túl jól, a kisgyermekes családok pedig kényelmetlenül érzik magukat, ha a gyerekek nyugtalanul viselkednek vagy fellépnek. Ezekben az esetekben a pincér "public relations ügynökké" válik, akinek feladata a felmerülő nehézségek megoldása. Ha egy magányos látogató bocsánatkérően azt mondja: „Ma teljesen egyedül vagyok”, akkor barátságos hozzáállást kell kifejezni, a vendéget nem távoli asztalhoz kell ültetni, és folyamatosan ügyelni kell arra, hogy minden rendben legyen. Kínáljon napilapokat az ilyen látogatóknak.

A jó kiszolgálásban részesülő vendég az étterem rendszeres látogatója lehet, de elhozhatja barátait is az étterembe. Családi vacsora esetén a pincérnek meg kell nyugtatnia a felnőtteket, hogy a gyerekek szívesen látják az étteremben, figyelmesek a kis családtagokra, és barátságosak. A rendelést azonnal fel kell venni, és a gyerekeket meg kell kínálni egy gyors étel elkészítésével. Szinte minden gyerek szereti a sütit, sült krumplit, kolbászt, fasírtot, gyümölcsöt. Ha a gyerekek és a szülők készen állnak arra, hogy valami komolyabbat és kiegészítőt rendeljenek a gyermek számára, akkor rendeljen a gyárban. A pincér kissé megnövekedett figyelme segít a gyerekeknek és a szülőknek is az elégedettségben.

A pincérek családias légkört biztosíthatnak a vendégeknek, ha beszélgetésbe vonják őket, őszintén válaszolnak a kérdésekre és megosztanak néhány szakmai titkot. Tanítsa meg a pincéreket, hogy kikérjék a vendégek véleményét az ételekről, a kiszolgálásról és általában az étteremről. Így javíthatja a vendég benyomását a létesítmény látogatásáról, és okot adhat arra, hogy ismét visszatérjen „az Ön” éttermébe.