اثربخشی تماس های سرد چیست: نحوه اندازه گیری و افزایش. تجزیه و تحلیل اثربخشی تماس های سرد تبدیل تماس های تلفنی

بهره وری فروش یکی از مولفه های رفاه شرکت است. صاحبان مشاغل، مدیران شرکت ها و روسای بخش های فروش علاقه مند به افزایش درآمد و افزایش سود شرکت هستند.

این شاخص ها برای چیست؟

برای اطمینان از رشد سود، منابع خود را به سمت کنترل فروش هدایت می کنند. نه تنها ایجاد و اشکال زدایی فرآیند فروش، بلکه نظارت مداوم بر میزان فروش کالاها و خدمات خاص نیز اهمیت دارد.

در هسته فروش موفقدروغ عوامل مختلف؛

• کیفیت کالا/خدمات؛
• سیاست قیمت گذاری؛
• طرح پریز/ سایت اینترنتی؛
• کیفیت خدمات؛
• حرفه ای بودن پرسنل منطقه تماس؛
• مجموعه و سودمندی پیشنهاد، و همچنین سایر شاخص ها.

همه این عوامل را باید در نظر گرفت و کنترل کرد. شما باید فروش را در یک کمپین بر اساس اعداد خاص تجزیه و تحلیل کنید. برای به دست آوردن این ارقام از روش های مختلفی برای سنجش اثربخشی و کارایی فروش استفاده می شود.

تبدیل یکی از شاخص های اساسی موفقیت در فروش است

با کمک تبدیل فروش، می توانید نسبت بین خریداران بالقوه و واقعی را ردیابی کنید. خریداران واقعی آن دسته از بازدیدکنندگان (از یک فروشگاه یا یک منبع آنلاین) هستند که بازدید آنها با خرید به پایان رسید. خریداران بالقوه تمام افرادی هستند که از وب سایت یا فروشگاه شرکت بازدید کرده اند، اما خریدی انجام نداده اند. همه آنها علاقه مند بودند و می توانستند محصول یا خدماتی را که شرکت ارائه می دهد خریداری کنند، اما چیزی مانع از انجام این کار شد.

هر بازدید کننده ای که خریدی انجام نمی دهد، فرصتی از دست رفته برای فروش (درآمد) است. این تبدیل به شما امکان می دهد تعداد فرصت های از دست رفته را ردیابی کنید و مواد دیجیتالی را برای تجزیه و تحلیل علل فراهم می کند.

محاسبه تبدیل مبنای توسعه و بهبود است

با تمرکز بر چنین شاخصی مانند تبدیل فروش، مدیر یک نوع " بازخورد» از مصرف کنندگان. اگر از صد بازدیدکننده یک فروشگاه یا فروشگاه آنلاین، فقط یک نفر خرید کرده باشد، این ممکن است نشان دهد که 99 مشتری بالقوه از چیزی ناراضی بوده اند. مدیر این فرصت را دارد که شاخص را مشاهده کند، سطح آن را تجزیه و تحلیل کند و تغییرات را اعمال کند.

به لطف تبدیل، می توانید اثربخشی سیاست بازاریابی شرکت را به طور کلی و اثربخشی هر مدیر فروش را به صورت جداگانه (در صورت وجود فروش فردی) ارزیابی کنید.

این تبدیل به شما امکان می دهد واکنش مشتریان را به موارد زیر پیگیری کنید:

• تبلیغات بازاریابی؛
• تغییرات قیمت؛
• تجدید مجموعه؛
• بهبود حرفه ای بودن کارکنان و غیره

با استفاده منظم از چنین ابزاری، می توانید وضعیت فروش را برای بهتر شدن تغییر دهید و این تغییرات را حتی در یک روز کاری پیگیری کنید.

قوانین محاسبه شاخص

برای محاسبه تبدیل، لازم است که نه تنها فروش کامل، بلکه تعداد معاملات بالقوه را نیز ثبت کنید. برای منابع اینترنتی، تعداد بازدیدکنندگان سایت ردیابی می شود. مرکز تماس تعداد تمام تماس‌های دریافتی منحصربه‌فرد (برای فعال) را می‌شمارد فروش تلفنیتعداد تماس های خروجی منحصر به فرد نیز ثبت می شود). در محل فروش، تعداد بازدیدکنندگان توسط باجه های مخصوص نصب شده در ورودی و یا با استفاده از پرسشنامه ثبت می شود.

تبدیل به صورت درصد تعریف می شود و با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:

(تعداد خریداران واقعی / تعداد خریداران بالقوه) * 100 تقریباً می توانید هر دوره ای را برای محاسبه در نظر بگیرید: 1 روز، 1 هفته، 1 ماه.

تبدیل را می توان نه تنها به طور کلی برای فروش در شرکت، بلکه برای یک محصول، خدمات، تبلیغات یا پیشنهاد ویژه مشخص کرد.

اقداماتی برای افزایش تبدیل

افزایش در تبدیل، تبدیل درآمد بالقوه یک شرکت به واقعی است. محاسبه و پیگیری اندیکاتور نقطه شروع افزایش فروش است. نتیجه بستگی به این دارد که مدیر چقدر نسبت به پویایی اندیکاتور واکنش نشان می دهد و چه اقداماتی را انجام می دهد.

از آنجایی که عوامل زیادی وجود دارد که اثربخشی فروش را تعیین می کند، اقدامات برای افزایش تبدیل نیز متنوع است. مهم است که اقدامات متفکرانه، جهت دار و سیستماتیک باشد.

به عنوان مثال، اگر مدیر فرض کند که دلیل تبدیل کم، حرفه ای بودن کارکنان است، پس تجزیه و تحلیل پیچیده: آیا کارکنان انگیزه کافی دارند، آیا کارکنان از سطح مناسبی از فناوری فروش برخوردار هستند، آیا دانش ویژه کافی در مورد محصول دارند، آیا تعداد کارکنان موجود قادر به پردازش جریان موجود مشتریان هستند و غیره. بر اساس تجزیه و تحلیل، تصمیم برای انجام یک آموزش، تجدید نظر در سیستم انگیزه یا گسترش کارکنان گرفته می شود.

روش هایی برای بهبود شاخص در محل فروش

روش های افزایش تبدیل در فروشگاه های آنلاین

1. صفحه اصلی سایت باید حاوی اطلاعات اولیه مورد نیاز مشتری باشد: کل محدوده با عکس ها و قیمت ها، گزینه های پرداخت، شرایط تحویل، اطلاعات تماس.
2. سایت باید راحت و شهودی باشد.
3. کاتالوگ محصول باید شامل کل محدوده و مجهز به فیلترهای مختلف باشد تا مشتری بتواند محصول مورد علاقه خود را در عرض چند ثانیه پیدا کند.
4. امکان خرید سریع و آسان مشتری و انجام آن با یک کلیک بدون ثبت نام طولانی در سیستم و دستورالعمل اطلاعات دقیقدرمورد من. چگونه مدار ساده تربا سفارش محصول یا خدمات از طریق سایت، احتمال خرید مشتری بیشتر می شود.
5. سایت باید حاوی اطلاعاتی در مورد مزایای رقابتیشرکت (فروشگاه). این به انگیزه مشتری برای ثبت سفارش کمک می کند.
6. با نگاه کردن به کاتالوگ و تغییر به یک محصول خاص، مشتری باید همیشه بتواند به اطلاعات مربوط به پرداخت و تحویل بدون انتقال اضافی به صفحات جداگانه در مورد شرایط تحویل و روش‌های پرداخت دسترسی داشته باشد.
7. هنگام ثبت سفارش، مشتری باید لیستی از کالاهایی را که انتخاب کرده، هزینه هر محصول به صورت جداگانه و کل مبلغ سفارش را مشاهده کند.
8. ارتباط با کارمندان شرکت باید آسان باشد. گزینه ایده آل در دسترس بودن همه وسایل ارتباطی است: تلفن، شماره رایگان 8-800، پیام رسان های فوری مختلف (واتس اپ، تلگرام، اسکایپ)، مشاور آنلاین، امکان سفارش تماس.
9. کارکنان یک فروشگاه اینترنتی باید در زمینه فناوری فروش آموزش دیده باشند. باید مهارت مکالمه تلفنی را داشته باشند و همه چیز را بدانند اطلاعات لازمدر طیف وسیعی از کالاها و خدمات

در این مقاله، می‌خواهم نمونه‌ای از یک صفحه فرود با تبدیل وحشتناک بالا را به شما نشان دهم. بالا 8.5٪ در هر تماس و بیش از 4.7٪ در هر سفارش است. می دانید که این یک شاخص بسیار ارزشمند برای یک پیجر است. و من شاخص ها را با اطمینان می دانم، زیرا من خودم این صفحه فرود را ساختم و برای آن ترافیک تنظیم کردم.

اول، من دقیقاً به شما نشان خواهم داد که چگونه ترافیک ایجاد کردم (زیرا خیلی به آن بستگی دارد). و سپس تجزیه و تحلیل خواهیم کرد که چگونه خود تک پیجر را تغییر دادیم و چرا شروع به تبدیل 5 برابر بیشتر از نسخه قبلی خود کرد.

و در همان ابتدا، اجازه دهید به طور خلاصه توضیح دهم که چه نوع پروژه ای بود - چه چیزی به چه کسی فروخته شد و چه نتایجی داشت.

نتایج قبل از تغییر فرود چه بود؟

در طول زندگی ام موفق به فرودهای زیادی شدم. اما همه آنها، به استثنای موارد نادر، محصولات اطلاعاتی را فروختند - دوره ها، آموزش ها، کلاس های کارشناسی ارشد و همه چیز. و این بار در مورد فروش خدمات راه اندازی ماهواره و تلویزیون دیجیتال(و همچنین کلیه تجهیزات مربوطه).

من تا به حال با چنین جایگاهی کار نکرده بودم. بنابراین وقتی صاحب شرکت از من کمک خواست، موافقت کردم.

در زمان آشنایی ما اوضاع برای آنها بد پیش می رفت. در اینجا اسکرین شات اعداد Yandex Direct را نشان می دهد. یک کلیک تقریباً 33.5 روبل هزینه داشت و CTR فقط 1.2٪ بود.

اگر همه اینها را به زبان انسانی ترجمه کنیم، آنها 3 تا 5 برابر بیشتر از رقبای خود برای تبلیغات پرداختند، در حالی که 3 تا 5 برابر بازدیدکننده کمتری دریافت کردند. تبلیغات متنی اینگونه عمل می کند.

همه بازدیدکنندگان به صفحه فرود رفتند که اسکرین شات آن را در زیر مشاهده می کنید.

این فرود تقریباً هیچ تبدیلی ایجاد نکرد. یعنی نه تنها هزینه زیادی برای تبلیغات پرداختند، بلکه تقریباً هیچ سفارشی دریافت نکردند. بعد از سوالات زیاد صاحب شرکت متوجه شدم که تبدیل به تماس حدود 0.5 درصد بوده است. من نتوانستم تبدیل به سفارش را بفهمم.

با این کارت ها در دست وارد بازی شدم. و قبل از اینکه همه فرود را دوباره انجام دهند، من مجبور شدم ترافیک عادی داشته باشم.

اولین قدم برای تبدیل بالا

یک تبدیل صفحه فرود خوب با یک عنوان فروش درخشان شروع نمی شود. و نه حتی با تصاویر حرفه ای روشن از محصول شما. و مطمئناً از طراحی زیبا با عناصر پاپ آپ و بلوک های پویا نیست.

یک تبدیل همیشه با ترافیک شروع می شود. اگر ترافیک نامناسبی را برای تک پیجر خود ارسال کنید، هیچ ترفندی به شما کمک نمی کند. هیچ تبدیلی را نخواهید دید. و همانطور که در بالا توضیح دادم، مشکلی با ترافیک در آنجا وجود داشت.

در کمپین Yandex Direct، تنها یک تبلیغ با کلی ترین متن پیکربندی شد. و در چند ده مورد از رایج‌ترین پرسش‌ها در این موضوع نشان داده شد.

چگونه 450 آگهی منحصر به فرد را تنظیم کردم

بنابراین، تصمیم گرفتم این کار را به درستی انجام دهم. برای انجام این کار، با کمک KeyCollector، حدود 2000 پرس و جوی کلید باریک را تجزیه کردم و آنهایی را که به وضوح مناسب ما نبودند، به صورت دستی حذف کردم. به عنوان مثال، "راه اندازی یک تلویزیون سه رنگ با دستان خود". از دو هزار کلید ۱۳۰۰ عدد بعد از آن باقی ماند.

سپس من صاحب شرکت را مجبور کردم به لیست نگاه کند و کلمات کلیدی را که مشتریان برای آنها مراجعه نمی کنند حذف کند. این مشخصات محصولات و خدماتی است که من نمی دانم. پس از غربالگری دوم، تنها 750 کلید باقی مانده است.

یک لحظه جالب - ما تبلیغاتی را برای سنت پترزبورگ و منطقه لنینگراد تنظیم کردیم. و تعداد زیادی درخواست برای کلیدهای "تنظیم تلویزیون ماهواره ای برای 5 تلویزیون"، "تنظیم برای 4 تلویزیون" وجود داشت. برای من که اصلاً در خانه تلویزیون ندارم، این خیلی تعجب آور بود. در کامنت بنویسید که چند تا تلویزیون در خانه دارید =))

سپس اقدام به ایجاد تبلیغات کردم و در این فرآیند 300 مورد دیگر را که در دو بازدید اول از دست داده بودیم حذف کردم. در مجموع، ما حدود 450 کلمه کلیدی باریک باقی مانده است که 100٪ به مخاطبان هدف ما برخورد می کند.

سپس 450 آگهی منحصر به فرد را گردآوری کردم - یکی برای هر کلمه کلیدی. البته ساده به نظر می رسد، اما تقریبا یک هفته تمام طول کشید تا آن را انجام دهم. اما اکنون نمی‌توانستیم بترسیم که بازدیدکنندگان غیرهدف به سمت ما بیایند (و در نهایت این CTR بسیار مناسبی به ما داد).

اکنون می توان به ایجاد صفحات فرود رفت. به هر حال، در ابتدا سعی کردم به جای صفحه فرود، ترافیک را به کارت های ویزیت Yandex ارسال کنم. گاهی اوقات این تبدیل بسیار بالایی می دهد. اما این بار کار نکرد. ما هیچ تماس یا درخواستی دریافت نکرده ایم. بنابراین با این حال، لازم بود یک صفحه انجام شود.

چگونه یک صفحه فرود با تبدیل بالا به صورت رایگان ایجاد کردیم

یکی بیشتر نکته مهم، که به شدت بر تبدیل فرود تأثیر می گذارد. فرود شما باید چندین باشد. در مورد ما، من تمام پرس و جوهای کلیدی را به چهار گروه بزرگ تقسیم کردم:

• تجهیزات و راه اندازی تلویزیون ماهواره ای
• تجهیزات و راه اندازی تلویزیون سه رنگ
• تجهیزات و راه اندازی NTV+
• تجهیزات و راه اندازی تلویزیون کابلی

برای هر یک از این دسته از درخواست‌ها، باید صفحه فرود جداگانه خود را ایجاد می‌کردیم. این امر ضروری است تا شخص با کلیک بر روی تبلیغ "تنظیم تلویزیون سه رنگ" به صفحه ای برسد که دقیقاً در مورد راه اندازی تلویزیون سه رنگ نوشته می شود و نه فقط در مورد همه انواع تلویزیون های ماهواره ای به طور همزمان.

در تئوری، می توان گروه های تبلیغاتی بیشتری ارائه داد - تجهیزات جداگانه، تنظیمات جداگانه، به طور جداگانه چیز دیگری. اما من تصمیم گرفتم که در این موضوع خاص، چنین تقسیم بندی کافی باشد.

بنابراین، مجبور شدیم چهار فرود انجام دهیم. اما ابتدا لازم بود یک الگوی کلی بسازیم که در آن به سادگی کلمات و تصاویر را تغییر دهیم.

عنوان و توضیحات

به عنوان پایه، تصمیم گرفتم گروهی از کلیدهای تلویزیون Tricolor را انتخاب کنم و یک صفحه فرود فقط برای آن ایجاد کنم. در ابتدا فرود در سازنده Tilda انجام شد و من مجبور شدم آن را دوباره در آنجا انجام دهم. به هر حال، سازنده بسیار عجب، شما می توانید کار کنید. و یک طرح رایگان وجود دارد.

اجازه دهید به شما یادآوری کنم که صفحه فرود ما در ابتدا چگونه بود:

در اینجا اشتباهات زیادی صورت گرفته است. برای اینکه فضای زیادی اشغال نشود، فقط یک لیست کوچک ارائه می دهیم:

• لوگوی شرکت در گوشه سمت چپ بالا چیزی به کسی نمی گوید.
• نماد "vk" در هدر شما را از صفحه فرود به یک گروه مرده و کوچک VKontakte می برد.
• تیتر دقیقاً به شما نمی گوید که شرکت چه چیزی ارائه می دهد.
• زیرنویس توضیحاتی را ارائه می دهد، اما کلمات "بر اساس ترجیحات و بودجه شما" هرگز فروش نمی روند و نمی گیرند.
• شکل سمت راست فقط فضا را اشغال می کند.
• هیچ درخواست خاصی برای اقدام خاصی وجود ندارد.

خود طراحی نیز البته چندان داغ نیست. اما اینجا فقط نقشی ندارد. تقریبا همین طرح رو گذاشتم. اول از همه یک عنوان و توضیحات واضح نوشتم. اگر شخصی بلافاصله بفهمد که کجاست و چه چیزی به او پیشنهاد می شود، این یک امتیاز بزرگ است.

و برای این شما نیازی به اختراع "چرخ" ندارید. تا حد امکان ساده و واضح بنویسید. نوشتم فروش و نصب رسمی تلویزیون تری کالر در سن پترزبورگ. همه چیز فوق العاده ساده است.

من دوباره خیلی ساده از وضعیت خارج شدم - یعنی همه چیز را صادقانه همانطور که هست نوشتم: یک ساعت بعد از تماس شما می رسیم. به‌علاوه، او به جای «بر اساس بودجه‌های شما»، محدوده قیمتی خاصی را نشان داد.

صادق بودن با خود و مشتریانتان یک استراتژی سودآور است. ابتدا، خودتان درک کنید - چرا شخصی به طور ناگهانی خدماتی را از شما سفارش می دهد و نه از رقبا؟ و سپس فقط آن را در صفحه بنویسید. این همه کپی رایتینگ است.

مخاطبین و فراخوان برای اقدام

بله، صفحه فرود قدیمی نیز یک تلفن در گوشه بالا داشت و یک مشتری بالقوه در صورت تمایل می توانست آن را پیدا کند و بفهمد که لازم است با آن تماس بگیرد. اما نیازی نیست که به دقت و نبوغ ساکنان اینترنت تکیه کنیم. به آنها بگویید دقیقاً چه کاری انجام دهند و سپس آنها آن را سریعتر انجام می دهند.

تصاویر

میانگین هزینه هر کلیک به جای 33.5 روبل، 9.7 روبل بود. CTR در جستجو به جای 1.2% 20.5% شد. ما شروع کردیم به دریافت سه برابر کلیک بیشتر در روز و پرداخت 3 برابر کمتر برای آن. من فکر می کنم این یک نتیجه خوب برای یک کارگردان آماتور است))

و اگر به فرود برگردید، در اینجا خلاصه ای کوچک از آنچه می خواستم در این مقاله بگویم آمده است:

• شما می توانید به صورت رایگان یک صفحه فرود با تبدیل بالا ایجاد کنید.
• تبدیل با ترافیک هدفمند درست شروع می شود. بدون این، هیچ صفحه فرود به شما کمک نمی کند.
• برای افزایش تبدیل، چندین صفحه فرود برای گروه های مختلف پرس و جو ایجاد کنید.
• بیشترین توجه را به صفحه اول صفحه فرود خود داشته باشید. این اوست که تا حد زیادی تغییر را تعیین می کند.
• برای توصیف پیشنهاد خود از کلمات ساده و صادقانه استفاده کنید. سعی نکنید "زیبا" باشید. بنابراین شما فقط همه چیز را اشتباه می گیرید.
• اگر فضای کافی برای یک تصویر باکیفیت از محصول یا خدمات شما وجود ندارد، آن را به عنوان پس‌زمینه درج کنید.
• خودت را بنویس شماره تماسو عبارت "اکنون تماس بگیرید". این کار بهتر از فرم های سهام معمولی خواهد بود.

امیدوارم این تفکیک برای شما مفید بوده باشد. فراموش نکنید که کتاب من را دانلود کنید. در آنجا سریعترین راه را از صفر تا میلیون اول در اینترنت به شما نشان می دهم (فشرده شده از تجربه شخصیبه مدت 10 سال =)

تبدیل بالا به شما و شما را به زودی می بینم!

این مقاله به شما می گوید که چگونه اسکریپت ها را جایگزین کنید تا تماس های سرد به نتیجه برسند، توضیح دهد که کدام عبارات فروشندگان مشتریان را علاقه مند می کند و کدامیک مشتریان را دفع می کند، تکنیکی را نشان می دهد که به شما امکان می دهد با یک خریدار گفتگو کنید و او را جلب کنید.

اسکریپت های تماس سرد به سه دلیل بی فایده و حتی مضر هستند.

1. مشتریان به سرعت متوجه می شوند که مدیر با استفاده از یک اسکریپت با آنها صحبت می کند. در این صورت قطعا نمی توانید چیزی بفروشید.
2. فروشندگان فکر نمی کنند چگونه، چه و چه زمانی می گویند. در نتیجه، آنها عملکرد ضعیفی دارند، تجربه کسب نمی کنند.
3. مدیران با کمک اسکریپت نمی فروشند، بلکه یک محصول یا خدمات را تحمیل می کنند که مشتریان بالقوه را دفع می کند.

با وجود منفی، شرکت ها همچنان از اسکریپت ها استفاده می کنند زیرا فروشندگان بی تجربه ای را استخدام می کنند که زمان یا فرصتی برای آموزش ندارند. در نتیجه، تبدیل پایین تماس های سرد به فروش را دریافت می کنند.

بهترین مقاله ماه

مقاله ای آماده کرده ایم که:

✩نشان دهید که چگونه برنامه‌های ردیابی به محافظت از شرکت در برابر سرقت کمک می‌کنند.

✩ به شما بگوید که مدیران واقعاً در طول ساعات کاری چه می‌کنند.

✩نحوه سازماندهی نظارت بر کارکنان را توضیح دهید تا قانون را زیر پا نگذارند.

با کمک ابزارهای پیشنهادی قادر خواهید بود مدیران را بدون کاهش انگیزه کنترل کنید.

من مخالف الگوریتم های گفتگوی سفت و سخت با مشتریان هستم. اما او برای خود مقدمات گفتاری جداگانه ای را برای گفتگو با مشتریان بالقوه ایجاد کرد. آنها به شروع ارتباط کمک می کنند، توجه طرف مقابل را جلب می کنند، قرار ملاقات می گذارند. تبدیل تماس سرددر جلسات و فروش به طور متوسط ​​80٪.

از پنج راه برای گفتن راه درست استفاده کنید

مدیر باید درک کند که زمان محدودی برای معرفی خود دارد. گفتن چیزی در دو جمله سخت است. چهار یا پنج جمله خیلی زیاد است، مخاطب می تواند مکالمه را قطع کند. تحت تاثیر قرار دادن فقط در سه عبارت مهم است. برای جلب توجه مخاطب، از یکی از پنج ترفند استفاده کنید.

"ارائه".برای شروع صحیح مکالمه با مشتری، نه با نام، بلکه با نام شرکت شروع کنید، به خصوص اگر نام تجاری محبوب باشد. اگر شرکت کوچک یا ناشناخته است، به این فکر کنید که چگونه می توانید آن را به شیوه ای جالب ارائه کنید. یکی از فروشندگان آشنا دیالوگ را اینگونه آغاز کرد: "عصر بخیر، شما نگران کارخانه دوبار پرچم قرمز Zvezda، شهر سنت پترزبورگ هستید!". با چنان شور و شوق و نشاطی خود را معرفی کرد که گفتگو با همه مراجعان شکل گرفت.

"توصیه".مدیر ممکن است به آشنایان متقابل اشاره کند یا شرکای شرکت مشتری را ذکر کند، به عنوان مثال: "به من توصیه شد در شرکت X با شما تماس بگیرم." این باعث می شود که طرف مقابل به حرف های فروشنده گوش دهد.

اگر هیچ توصیه ای وجود ندارد، می توانید یکی را ایجاد کنید. به عنوان مثال، مدیر ابتدا با پذیرش تماس می گیرد مدیر عاملاز شرکت، و منشی گزارش می دهد که رئیس بخش X مسئولیت تدارکات را بر عهده دارد، پس از آن، فروشنده با بخش X تماس می گیرد و می گوید: "به من توصیه شد در پذیرش ژنرال با شما تماس بگیرم ...". این روش در 100٪ موارد کار می کند.

"مهمان نوازی".برای یک مشتری بالقوه دشوار است که پس از چنین عبارتی از مدیر، مکالمه را پایان دهد: "من امروز در نزدیکی هستم، می خواهم 10 دقیقه پیش شما بیایم. به طور اتفاقی و با یکدیگر آشنا شوید. به ندرت پیش می آید که کسی قبول نکند که فردی در آستانه حضور داشته باشد. به عنوان مثال، من هرگز رد نشده ام.

این تکنیک در پایتخت ها نیز موثر است، اما در مناطق به ویژه سیبری و خاور دور بهتر عمل می کند. دلیل: دور از شهرهای بزرگ، مردم بازتر هستند، با کمال میل از مهمانان پذیرایی می کنند، با افراد جدید با لذت ارتباط برقرار می کنند.

"توطئه".عبارت «ما به تازگی یک پروژه را با رقبای شما تکمیل کردیم. داده‌های باز در مورد نتایج وجود دارد که می‌توانیم در مورد آنها بحث کنیم» حداقل توجه را به سخنان مدیر جلب می‌کند. پذیرش در 50 درصد موارد کار می کند.

"یک پیشنهاد وسوسه انگیز."برای اینکه یک مشتری بالقوه از همان اولین عبارات مزایای ارتباط را احساس کند، مهم است که به او جایزه بدهید. یک فروشنده ماشین یک روز با من تماس گرفت و صحبت را اینگونه شروع کرد: "می دانم که شما از ماشین دیگری استفاده می کنید، اما اگر ندانید ماشین های ما در جاده چگونه رفتار می کنند متاسفم. ما شما را به یک تست رانندگی دعوت می کنیم." من رد نکردم این یکی از بهترین نمونه هاتبدیل های سرد تماس به فروش که من می دانم.

جدول. افزایش تبدیل تماس سرد برای مشتریان مشکل

قرار ملاقات بگذارید تا مشتری امتناع نکند

در حوزه b2b، فروش محصول یا خدمات در طول تماس سرد غیرممکن است. مبلغ معامله، به عنوان یک قاعده، زیاد است، بنابراین مشتری بالقوه حاضر به همکاری در یک مکالمه تلفنی نخواهد شد. بنابراین هدف از تماس گرفتن قرار ملاقات است.

مودب بودن بیش از حد را فراموش کنید.مدیران که برای اولین بار با مشتری صحبت می کنند، التماس می کنند که یک قرار ملاقات بگذارند. این یک اشتباه است: خریدار ضعف فروشنده را احساس می کند و بلافاصله امتناع می کند - یا موافقت می کند، اما شرایط خود را دیکته می کند.

یکی دیگر از اشتباهات در تبدیل تماس های سرد به دلیل ادب بیش از حد مدیرانی است که به نفع مشتری هستند. به عنوان مثال، آنها می پرسند که چه زمانی و در کجا مناسب است که طرف مقابل ملاقات کند و غیره. ادب بیش از حد در اولین تماس مزاحم می شود. مشتری به هر حال منتظر تماس فروشنده نبود - چرا او را وادار به فکر کردن در مورد زمان و مکان ملاقات کنید؟

نشان دادن اعتماد به نفسوظیفه مدیر این است که با اطمینان یک قرار ملاقات بگذارد، نه اینکه بخواهد یا متقاعد کند که رفتاری برابر داشته باشد. شما باید نسبتاً پرخاشگر و با اعتماد به نفس باشید. اگر در یک مکالمه ابتکار عمل را از دست بدهید، می توانید یک خریدار بالقوه را از دست بدهید. بنابراین، نه مشتری، بلکه فروشنده باید زمان و مکان را ارائه دهد، هدف جلسه را به وضوح نشان دهد.

در اینجا دو گزینه وجود دارد:

• "پیشنهاد می کنم فردا ساعت 2 بعد از ظهر در دفتر شما ملاقات کنیم. ارائه و بحث من 30 تا 40 دقیقه طول می کشد.
• "از شما دعوت می کنم که فردا به ما سر بزنید. ساعت 15 تشریف بیاورید ما در مرکز شهر قرار داریم. جلسه ما حداکثر 30 دقیقه طول خواهد کشید.

برای یک مشتری بالقوه موافقت با پیشنهاد مطمئن فروشنده آسان تر از رد کردن آن است. اگر طرف مقابل پاسخ منفی دهد، دیگر نیازی به متقاعد کردن نیست: او قدرت خود را احساس می کند و شرایط را دیکته می کند.

از عبارات قاتل که مشتریان را آزار می دهد اجتناب کنید

فروشنده باید به خاطر داشته باشد: تعداد عباراتی که می تواند مشتری را تحت تاثیر قرار دهد محدود است. بنابراین استفاده از ماژول های گفتاری با ادب کاذب ضروری نیست (جدول).

"الآن میتوانی صحبت کنی؟".با این عبارت، مدیر در واقع از طرف صحبت می پرسد: "مطمئنی می خواهی الان با من صحبت کنی؟" و این فرصت را می دهد که مکالمه را قطع کند. مشتری تلفن را برداشت - به این معنی است که صحبت کردن راحت است. فروشنده نباید ابتکار عمل را از دست بدهد. نیازی به هدر دادن وقت گفتگو و آزمایش صبر او نیست. اگر شخصی وقت نداشته باشد، خودش در مورد آن صحبت خواهد کرد.

"یادت میاد کی همدیگه رو دیدیم؟"پاسخ دادن به "نه، یادم نیست" برای مشتری آسان تر از گوش دادن به توضیحات فروشنده است. در اولین تماس با مشتری بالقوه، بهتر است سوال نپرسید، بلکه ادعا کنید. تا زمانی که مدیر هدف تماس را اعلام نکند، هر یک از سؤالات او باعث گیج شدن مخاطب می شود: "چرا باید به یاد بیاورم؟". می توانید ساده تر بگویید: "ما با شما ملاقات کردیم ...". این کار مشتری را از فشار دادن حافظه اش نجات می دهد و فروشنده یک عبارت کامل را ذخیره می کند.

چگونه در یک فروشگاه برای فروش یک محصول با مشتری صحبت کنیم

به درستی سلام کنید.فروشندگان باید به درستی احوالپرسی کنند تا به ارتباط بعدی با خریدار آسیبی وارد نشود. یک فروشنده باید به مشتری سلام کند و یک بار - در ورودی طبقه معاملاتی. در عین حال، توصیه می شود کمی به عقب یا به پهلو بروید. بنابراین او نشان خواهد داد که قرار نیست بازدیدکننده را اذیت کند.

مشتری را اذیت نکنیدباید به خریدار داد تا به فروشگاه عادت کند. بسته به منطقه پریز، چند ثانیه یا چند دقیقه طول می کشد. در این صورت فروشنده نباید بازدید کننده را دنبال کند. شما می توانید مشتری را با دید محیطی، تنظیم برچسب قیمت یا کالاهای موجود در قفسه مشاهده کنید.

با یک جمله خریدار را مجذوب خود کنید.شما باید در لحظه ای که بازدیدکننده شروع به بررسی دقیق محصول می کند به او نزدیک شوید. فروشنده باید در فاصله 1 تا 1.5 متری در کنار خریدار بایستد تا بتواند وارد میدان دید جانبی شود و یک عبارت موضوعی و جالب بگوید. به عنوان مثال: "این درب دارای روکش خاصی است ..." (و ساکت باشید - اجازه دهید مشتری بپرسد که چه نوع پوششی است)، "این محصول دارای گارانتی افزایش یافته است"، "این یخچال پرفروش است."

مکث کنیدبعد از عبارت اول، فروشنده باید دو سه ثانیه مکث کند و به کالا نگاه کند نه خریدار. اگر مشتری پاسخ نداد، باید یک عبارت دیگر بگویید، دوباره مکث کنید و دوباره صحبت کنید. بعد از عبارت سوم می توانید بدون مکث یک سوال مستقیم بپرسید که نیازهای مشتری را آشکار می کند. به عنوان مثال: "آیا برای خودت انتخاب می کنی یا به عنوان هدیه برای کسی؟". در این مرحله نباید از کلمه خرید و مشابه آن استفاده کرد تا مشتری احساس نکند که موظف به خرید محصول است.

"KD" بر اساس مواد از منابع باز

قیف فروش سفر مشتری از لحظه شنیدن پیشنهاد شما تا لحظه خرید است. قیف شامل چندین مرحله است که خودتان تعیین می کنید و مشتری بالقوه شما برای تکمیل معامله از طریق آن حرکت می کند.

تبدیل فروش: چگونه یک قیف بسازیم

برای پیگیری تبدیل فروش، باید به درستی یک قیف بسازید. قیف منعکس کننده مراحل فرآیند کسب و کار است. بنابراین، اولین کاری که باید انجام دهید این است که فرآیند کسب و کار خود را شرح دهید. دوم این است که آن را در نقشه روز کاری کارمند ردیابی کنید. سوم، بهینه سازی فرآیند کسب و کار در صورت لزوم. چهارم، آن را به .

در نتیجه، چیزی شبیه به:

• تماس سرد / برنامه از سایت
• ارسال پیشنهاد تجاری
• تماس برگشتی / جلسه / ارائه
• امضای قرارداد و صدور فاکتور
• پرداخت

در این قیف، کنترل نه تنها نرخ تبدیل، بلکه کنترل ورودی - تعداد سرنخ ها، نتایج خروجی - تعداد تراکنش های موفق، تبدیل میانی بین مراحل، طول تراکنش - تعداد روزها نیز مهم است. صرف شده در؛ طول هر مرحله تعداد روزهای صرف شده برای مراحل میانی است.

تبدیل فروش: فرمول محاسبه

تبدیل اولین شاخصی است که برای توانایی شمارش و تجزیه و تحلیل برای تنظیم کنترل فروش مهم است. بیایید مثالی از نحوه محاسبه تبدیل یک قیف فروش را مثال بزنیم:

تبدیل = معاملات بسته مثبت / (معاملات بسته مثبت + معاملات بسته شده منفی) * 100%

در مثال ما، با وجود متفاوت بودن تعداد مشتریان جدید در هر ماه، تبدیل تغییر چندانی نکرده است. و این فرصتی است برای فکر کردن به آنچه در مراحل مختلف قیف فروش اتفاق می افتد، جایی که شما مشتریان را از دست می دهید.

تبدیل قیف به شما امکان می دهد وضعیت واقعی فروش را ببینید. معاملات بسته مثبت را فقط می توان به معاملاتی تقسیم کرد که تصمیم روشنی برای خرید یا امتناع برای آنها گرفته شده است. مشتریان احتمالی به هیچ وجه بر این شاخص تأثیر نمی گذارند.

لطفا توجه داشته باشید که در این مورد معاملات بستهدر ژانویه - 8، در فوریه - 14، در مارس - 24. مشتریان باقی مانده، که در بخش "جدید" هستند، به ماه بعدی منتقل می شوند. یعنی معاملات 17 ژانویه به فوریه منتقل شد، در فوریه مدیر 72 معامله در حال انجام دارد: 55 فوریه و 17 ژانویه. ما 14 معامله بسته را از 72 معامله کم می کنیم و 58 معامله دریافت می کنیم که به ماه مارس منتقل شده اند. در ماه مارس، مدیر در حال حاضر 158 معامله در کار خود دارد و نتیجه فروش به هیچ وجه تغییر نکرده است. بنابراین، زمان آن رسیده است که تحلیل کنید مشتریان شما در چه مرحله ای "انجماد" می کنند.

تبدیل فروش: گزارش کانال فروش

ما قیف فروش را از نظر کانال برای جذب مشتریان جدید تجزیه و تحلیل می کنیم. فرض کنید ما محاسبه کردیم که یک کانال فروش دارای نرخ تبدیل 8٪ است در حالی که کانال دیگر 38٪ است.

اکنون باید تصمیم مدیریتی درستی بگیرید که بر رشد فروش تأثیر می گذارد. در عین حال، باید در نظر داشت که هر دو کانال توسط متخصصان یکسان اداره می شوند، سرنخ های گرم توسط مدیران فروش یکسان پردازش می شوند.

تنها تفاوت در منابع جذب است. فرض کنید در حال مقایسه پروفایل های قیف برای تماس های سرد و Yandex.Direct هستید.

تصمیم درست برای فروش، تقویت کانالی است که در آن تبدیل بالاتر است. بدون نیاز به سرمایه گذاری در جایی که نتیجه بدتر است. آنچه در حال حاضر به خوبی کار می کند را بهبود بخشید. یعنی باید کانالی با تبدیل 38 درصد توسعه دهید و با تبدیل 8 درصد کانال را رها کنید.

به همین دلیل است که اندازه گیری تبدیل فروش در قیف ضروری است. در این صورت می توانید نتایج خود را نه با استخدام مدیران بیشتر، بلکه با به کارگیری افراد شایسته بهبود بخشید تصمیمات مدیریتی.

تبدیل فروش: مدیر مرجع

ما قیف فروش را در چارچوب کار مدیران تحلیل می کنیم.

بر اساس داده ها، این فروشنده با نتایج نشان داده شده در دو اسلاید قبلی، نرخ تبدیل فروش بدتری نسبت به مدیران دارد.

از این مثال چه نتیجه ای می توان گرفت؟ اول از همه، ما می بینیم که این مدیر به طور عجیبی در حال واجد شرایط بودن است. او معتقد است که تقریبا همه مشتریان هدف قرار نمی گیرند. با توجه به تبدیل قیف، تنها 8 درصد از آنها به مرحله بعدی قیف می روند. برای مدیری که از قیف قبلی کاهش یافته است، این نرخ تبدیل 57٪ و 80٪ است.

12ممکن است

سلام! در این مقاله در مورد تاثیر تماس سرد صحبت خواهیم کرد.

امروز یاد خواهید گرفت:

• نحوه اندازه گیری اثربخشی تماس های سرد
• نحوه بهبود کارایی

مفهوم تماس سرد

"تماس های سرد" - ابزاری برای جذب مشتریان جدید. آنها با ابتکار مدیر در گفتگو و آگاهی کم مصرف کننده بالقوه در مورد شرکت و محصول مشخص می شوند.

- اولین تماس خریدار بالقوه با سازمان. در این رابطه، مشکلات زیر به وجود می آید: عدم تمایل مشتری به شروع گفتگو، واکنش تهاجمی، کارایی پایین.

به عنوان یک قاعده، "تماس های سرد" بر اساس سناریوی گفتگو انجام می شود. هدف آن بهبود اثربخشی فروش سرد با استانداردسازی شیوه های موفق است.

اساس «تماس سرد» است. این نه تنها باید اطلاعات تماس یک خریدار بالقوه، بلکه اطلاعاتی در مورد علایق، ترجیحات و نیازهای او نیز داشته باشد. این به شما امکان می دهد در همان ابتدای مکالمه به طرف مقابل علاقه مند شوید، که در اولین تماس بسیار مهم است.

عوامل موثر بر اثربخشی تماس سرد

اثربخشی "تماس های سرد" به عوامل زیادی بستگی دارد، ما مهمترین آنها را مشخص می کنیم:

1. پایگاه مشتری- هر تماسی بر روی آن ساخته شده است. باید تا حد امکان کامل باشد و شامل نام شخص تماس (مشتری)، شماره تلفن، شرکتی که او نمایندگی می کند (اگر با مشتریان شرکتی کار می کنید)، خریدهای قبلی مشتری، علایق و سایر اطلاعاتی که به شما امکان می دهد مکالمه را شروع کنید و آن را در مسیر درست قرار دهید.
2. اسکریپت- یک چیز ضروری هنگام استفاده از تکنیک "تماس های سرد". فروشندگان بسیار کمی هستند که بتوانند با غریبه ای کاملاً غریبه که هنوز تمایلی به صحبت کردن ابراز نمی کند گفتگو را شروع کنند. اسکریپت به شما این امکان را می دهد که هر مدیر را به یک فروشنده موثر تبدیل کنید. یک فیلمنامه ضعیف ضامن شکست است. چرا یک فیلمنامه می تواند بد باشد؟ اول، اسکریپت شما اگر برای نوشته نشده باشد کار نمی کند. این مورد زمانی است که شما اولین اسکریپت مکالمه ای را که از اینترنت به دست آمده بود، گرفتید و به مدیران دادید تا با آن کار کنند. این رویکرد اشتباهی است. محتوای اسکریپت با توجه به حوزه کاری و مشخصات شرکتی که در آن اعمال خواهد شد تعیین می شود. بنابراین، به شما توصیه می کنیم فیلمنامه مکالمه را خودتان بنویسید یا آن را به آژانس بازاریابی سفارش دهید. ثانیاً، فیلمنامه باید روی یک بخش خاص متمرکز شود. از یک اسکریپت مشترک برای کل خود استفاده نکنید. تقسیم بندی را انجام دهید و برای هر بخش به صورت جداگانه یک اسکریپت بنویسید. ثالثاً، فیلمنامه نباید به شدت مکالمه با مشتری را تنظیم کند. در غیر این صورت، روبات هایی دریافت خواهید کرد که به سادگی متن داده شده به آنها را می خوانند. این رویکرد شما را به سمت فروش سوق نمی دهد، بلکه تنها باعث واکنش منفی مصرف کنندگان بالقوه می شود.
3. مدیران باید مهارت ها و ویژگی های خاصی داشته باشند. اولاً مدیر باید فردی باز و اجتماعی باشد. این به آن اجازه می دهد تا در شرایطی که نمی توان یک اسکریپت فروش را اعمال کرد، به طور موثر کار کند. دوم اینکه بازاریاب تلفنی باید روسی را روان صحبت کند. ثالثاً، مدیر باید در برابر استرس مقاوم باشد، زیرا در فرآیند "تماس های سرد" اغلب موقعیت های درگیری با مشتریان ایجاد می شود. چهارم، مدیر باید خلاق باشد تا راه حل های نامتعارفی برای مشکلات مشتری بیابد. پنجم، مدیر باید نتیجه گرا باشد. .
4. تجزیه و تحلیل اثربخشی تماس های سرد. اثربخشی بازاریابی تلفنی را کنترل کنید، بررسی کنید شاخص های برنامه ریزی شدهبا موارد واقعی اقدام اصلاحی انجام دهید.
5. مدت زمان تماس. در صورت کار با مشتریان شرکتی، هدف از تماس خواهد بود، بنابراین مکالمه با چنین مشتری نباید بیش از 3-4 دقیقه طول بکشد. در صورت کار با مصرف کنندگان، تماس می تواند 5-8 دقیقه طول بکشد، زیرا هدف مدیر فروش است.

ارزیابی اثربخشی تماس های سرد

چندین تکنیک وجود دارد که به شما امکان می دهد اثربخشی تماس های سرد را تجزیه و تحلیل کنید:

1. گوش دادن به صحبت های مدیران و دادن رتبه به آنها. وقت بگذارید و زحمت بکشید و به چند مکالمه تلفنی هر مدیر گوش دهید. این به شما امکان می دهد تا اقدامات اصلاحی را به موقع انجام دهید و همچنین کارایی را شروع کنید.

هنگام ارزیابی، لازم است کل مکالمه را به مراحل تقسیم کنید و هر مرحله را جداگانه ارزیابی کنید. به عنوان یک قاعده، مراحل زیر مشخص می شود: سلام، آشنایی، روشن شدن شرایط، ارائه کالا، پاسخ به اعتراض، خداحافظی. ممکن است مراحل دیگری نیز وجود داشته باشد، همه چیز به چه چیزی بستگی دارد عناصر ساختاریحاوی اسکریپت شماست مراحل ارزیابی باید این بلوک های ساختمانی را تکرار کنند.

1. ارزیابی عملکرد هر یک از مدیران. ببینید مدیرتان در روز چند تماس دارد. اغلب اتفاق می افتد که یک بازاریاب تلفنی زمان تماس را به تاخیر می اندازد و برای مدت طولانی با پایگاه دست و پنجه نرم می کند. این به دلیل بار استرس زیاد در محل کار (واکنش منفی مراجعان) اتفاق می افتد. . میانگین عملکرد یک مدیر به طور معمول باید 100-120 تماس در روز باشد. انجام کمتر از 80 تماس در روز مایه نگرانی است.
2. ارزیابی عملکرد هر یک از مدیران. برای یافتن کارایی در فروش، باید تعداد تماس های موفق یک مدیر را بر بهره وری او تقسیم کنید و نسبت را در 100% ضرب کنید. میانگین راندمان "تماس های سرد" بسته به محدوده سازمان از 5-15٪ است. آمار عملکرد را برای هر مدیر نگه دارید و از این داده ها در سیستم انگیزش استفاده کنید.
3. برآورد سودآوری بازاریابی تلفنی سرد. سودآوری طبق فرمول محاسبه می شود: ((درآمد-هزینه) / هزینه ها) * 100٪.

راه هایی برای بهبود اثربخشی تماس های سرد

1. یک سیستم انگیزشی برای مدیران حساب وارد کنید. در فروش "سرد"، انگیزه کارکنان به خوبی کار می کند، زیرا بیشتر این تجارت به فروشندگان بستگی دارد. به عنوان مثال می توانید یک مسابقه ماهانه برگزار کنید که با توجه به نتایج آن بیشترین مدیر موثرجایزه می گیرد.
2. ویرایش و تغییر دهید. در صورتی که بیشتر صحبت های مدیران مختلف در مرحله خاصی قطع شود، باید روی این قسمت از فیلمنامه کار کنید.
3. پیاده سازی یک سیستم CRM که می تواند به تلفن متصل شود. این به شما امکان می دهد مدت زمانی را که مدیر صرف تماس های تلفنی می کند، ردیابی کنید. همچنین می‌توانید در زمان واقعی ببینید چه کسی و چه زمانی معامله کرده است. حتی بهتر است، اگر سیستم شماره گیری خودکار را پیاده سازی کنید. چنین سیستمی خود یک کلاینت را از پایگاه داده انتخاب می کند و به طور خودکار یک تماس برقرار می کند. این به شما این امکان را می دهد که از مشکل تاخیر در مکالمه خلاص شوید.
4. . به یاد داشته باشید که فروشندگان شما مجبور نیستند فیلمنامه را بخوانند. آنها باید با اطمینان صحبت کنند، به مشکل مشتری علاقه نشان دهند، بتوانند بداهه بگویند. همه اینها باید آموزش داده شود.