Mis on külmkõnede efektiivsus: kuidas mõõta ja suurendada. Külmkõnede efektiivsuse analüüs Telefonikõnede teisendamine

Müügiefektiivsus on üks ettevõtte heaolu komponente. Ettevõtete omanikud, ettevõtete juhid ja müügiosakondade juhid on huvitatud ettevõtte tulude ja kasumite suurendamisest.

Milleks need näitajad on mõeldud?

Kasumi kasvu tagamiseks suunavad nad oma ressursid müügi kontrolli alla. Oluline on mitte ainult müügiprotsessi loomine ja silumine, vaid ka pidev jälgimine, kui hästi teatud kaupu ja teenuseid müüakse.

Keskmiselt edukas müük peituvad mitmesugused tegurid;

• kaupade/teenuste kvaliteet;
• hinnapoliitika;
• disain väljalaskeava/ veebisait;
• teenuse kvaliteet;
• kontakttsooni personali professionaalsus;
• pakkumise sortiment ja kasulikkus ning muud näitajad.

Kõiki neid tegureid tuleb arvesse võtta ja kontrollida. Kampaania müüki tuleks analüüsida kindlate numbrite põhjal. Nende arvude saamiseks kasutatakse erinevaid müügi tulemuslikkuse ja efektiivsuse mõõtmise meetodeid.

Konversioon on müügiedu üks põhinäitajaid

Müügikonversiooni abil saate jälgida potentsiaalsete ja tegelike ostjate suhet. Tõelised ostjad on need (poe või veebiressursi) külastajad, kelle külastus lõppes ostuga. Potentsiaalsed ostjad on kõik need inimesed, kes külastasid ettevõtte kodulehte või müügipunkti, kuid ei sooritanud ostu. Nad kõik olid huvitatud ja oleksid võinud osta ettevõtte pakutava toote või teenuse, kuid miski takistas neil seda teha.

Iga külastaja, kes ei soorita ostu, on kaotatud võimalus müüa (sissetulek). Teisendus võimaldab jälgida kasutamata jäänud võimaluste arvu ja pakub digitaalset materjali põhjuste analüüsimiseks.

Konversiooniarvestus on arenduse ja täiustamise aluseks

Keskendudes sellisele näitajale nagu müügikonversioon, saab juht omamoodi " tagasisidet» tarbijatelt. Kui sajast kaupluse või veebipoe külastajast sooritas ostu vaid üks, võib see viidata sellele, et 99 potentsiaalset klienti ei olnud millegagi rahul. Juhil on võimalus jälgida näitajat, analüüsida selle taset ja muudatusi ellu viia.

Tänu konversioonile saate hinnata ettevõtte turunduspoliitika kui terviku tulemuslikkust ja iga müügijuhi tulemuslikkust individuaalselt (juhul, kui on üksikud müügid).

Konversioon võimaldab teil jälgida klientide reaktsiooni:

• turunduskampaaniad;
• hinnamuutused;
• sortimendi uuendamine;
• töötajate professionaalsuse tõstmine jne.

Regulaarselt sellist tööriista kasutades saate müügiolukorda paremaks muuta ja neid muutusi jälgida kasvõi ühe tööpäeva jooksul.

Indikaatori arvutamise reeglid

Konversiooni arvutamiseks on vaja pidada arvestust mitte ainult lõppenud müügi üle, vaid jälgida ka potentsiaalsete tehingute arvu. Interneti-ressursside puhul jälgitakse saidi külastajate arvu. Kõnekeskus loendab kõigi kordumatute sissetulevate kõnede arvu (aktiivsete kõnede puhul telefonimüük salvestatakse ka kordumatute väljaminevate kõnede arv). Müügikohas registreeritakse külastajate arv sissepääsu juurde paigaldatud spetsiaalsete loendurite abil või ankeedi abil.

Konversioon määratletakse protsentides ja arvutatakse järgmise valemi abil:

(tegelike ostjate arv / potentsiaalsete ostjate arv) * 100 Arvutamiseks võite võtta peaaegu iga perioodi: 1 päev, 1 nädal, 1 kuu.

Konversiooni saab tuvastada mitte ainult ettevõtte müügi puhul üldiselt, vaid ka konkreetse toote, teenuse, kampaania või eripakkumise puhul.

Toimingud konversiooni suurendamiseks

Konversiooni suurenemine on ettevõtte potentsiaalse tulu muutmine reaalseks. Indikaatori arvutamine ja jälgimine on müügi suurendamise lähtepunkt. Tulemus sõltub sellest, kui tundlikult juht indikaatori dünaamikale reageerib ja milliseid samme astub.

Kuna müügi efektiivsust määravad paljud tegurid, on ka konversiooni suurendamise meetmed mitmekesised. Oluline on, et tegevused oleksid läbimõeldud, suunatud ja süsteemsed.

Näiteks kui juht eeldab, et vähese ümberõppe põhjuseks on personali professionaalsus, siis kompleksne analüüs: kas töötajad on piisavalt motiveeritud, kas töötajatel on korralik müügitehnoloogia tase, kas neil on toote kohta piisavalt eriteadmisi, kas olemasolev töötajate arv suudab olemasolevat kliendivoogu töödelda jne. Analüüsi põhjal tehakse otsus koolituse läbiviimiseks, motivatsioonisüsteemi ülevaatamiseks või personali laiendamiseks.

Näitaja parandamise meetodid müügikohas

Meetodid konversiooni suurendamiseks veebipoodides

1. Saidi avaleht peaks sisaldama põhiteavet, mida klient vajab: kogu valik koos fotode ja hindadega, maksevõimalused, tarnetingimused, kontaktandmed;
2. Sait tuleks muuta mugavaks ja intuitiivseks;
3. Tootekataloog peaks sisaldama kogu valikut ja olema varustatud erinevate filtritega, et klient leiaks teda huvitava toote loetud sekunditega;
4. Kliendi võimalus kiiresti ja lihtsalt sooritada ost ning sooritada see ühe klõpsuga ilma pika süsteemis registreerimisprotseduuri ja juhisteta detailne info Minust. Kuidas lihtsam vooluring toote või teenuse tellimine saidi kaudu, seda suurem on tõenäosus, et klient sooritab ostu;
5. Sait peab sisaldama teavet selle kohta konkurentsieelised firma (pood). See aitab motiveerida klienti tellimust esitama;
6. Kataloogi sirvides ja konkreetsele tootele üle minnes peaks kliendil alati olema juurdepääs makse- ja tarneinfole ilma täiendavate üleminekuteta eraldi tarnetingimuste ja makseviiside lehtedele;
7. Tellimust vormistades peab klient nägema enda valitud kaupade nimekirja, iga toote maksumust eraldi ja tellimuse kogusummat;
8. Ettevõtte töötajatega suhtlemine peaks olema lihtne. Ideaalne variant on kõigi sidevahendite kättesaadavus: telefon, tasuta number 8-800, erinevad kiirsõnumid (whatsapp, telegramm, skype), veebikonsultant, tagasihelistamise tellimise võimalus;
9. Veebipoe töötajad peavad olema müügitehnoloogia alase koolitusega. On vaja, et neil oleks telefonivestluse oskus ja nad teaksid kõike vajalikku teavet kaupade ja teenuste valikus.

Selles artiklis tahan teile näidata näidet jube suure konversiooniga sihtlehest. Kõrge on 8,5% kõne kohta ja üle 4,7% tellimuse kohta. See on ühelehelise jaoks väga väärt näitaja, teate. Ja ma tean näitajaid kindlalt, sest ma ise tegin selle maandumislehe ja seadistasin sellele liikluse.

Esiteks näitan teile täpselt, kuidas ma liiklust tegin (sest palju sõltub sellest). Ja siis analüüsime, kuidas me muutsime ühelehelist ennast ja miks see hakkas andma 5 korda rohkem konversiooni kui tema eelkäija.

Ja kohe alguses kirjeldan lühidalt, mis projektiga oli tegu - mida kellele müüdi ja millised olid tulemused.

Millised olid tulemused enne maandumise muutmist

Elu jooksul jõudsin teha palju maandumisi. Kuid kõik nad, välja arvatud harvad erandid, müüsid infotooteid - kursusi, koolitusi, meistriklasse ja kõike seda. Ja seekord oli jutt satelliidi seadistamise teenuste müügist ja digitaaltelevisioon(nagu ka kogu sellega seotud varustus).

Ma polnud kunagi varem sellise nišiga töötanud. Nii et kui firma omanik minult abi palus, olin nõus.

Meie tutvumise ajal läks neil asi halvasti. Siin on ekraanipilt, mis näitab Yandex Directi numbreid. Üks klõps maksis peaaegu 33,5 rubla ja CTR oli vaid 1,2%.

Kui see kõik inimkeelde tõlkida, siis nad maksid reklaami eest 3-5 korda rohkem kui nende konkurendid, samas kui külastajaid tuli 3-5 korda vähem. Nii toimib kontekstuaalne reklaam.

Kõik külastajad läksid maandumislehele, mille ekraanipilti näete allpool.

See maandumine ei andnud peaaegu mingit konversiooni. See tähendab, et nad mitte ainult ei maksnud reklaami eest palju raha, vaid ei saanud ka peaaegu ühtegi tellimust. Pärast paljusid ettevõtte omaniku küsimusi sain teada, et konversioon kõneks oli umbes 0,5%. Tellimuse muutmisest pole ma aru saanud.

Kui need kaardid käes, astusin mängu. Ja enne kui kõik maandumist uuesti tegid, pidin normaalse liikluse tegema.

Esimene samm kõrge konversioonini

Hea sihtlehe konversioon ei alga suurepärasest müügipealkirjast. Ja isegi mitte teie toote eredate professionaalsete piltidega. Ja kindlasti mitte ilusast disainist koos hüpikaknaelementide ja dünaamiliste plokkidega.

Konversioon algab alati liiklusest. Kui saadate oma ühelehele sobimatut liiklust, ei aita teid ükski nipp. Te ei näe konversioone. Ja nagu ma eespool kirjeldasin, oli seal liiklusega üsna suur probleem.

Yandex Directi kampaanias konfigureeriti ainult üks kõige üldisema tekstiga reklaam. Ja seda näidati paarikümne enimlevinud päringu puhul selle teema kohta.

Kuidas seadistan 450 unikaalset reklaami

Niisiis, ma otsustasin seda õigesti teha. Selleks sõelusin KeyCollectori abil umbes 2000 kitsa võtmega päringut ja kustutasin käsitsi need, mis meile selgelt ei sobinud. Näiteks "kolmevärvilise teleri seadistamine oma kätega". Kahest tuhandest võtmest jäi pärast seda alles 1300.

Seejärel panin ettevõtte omaniku ka nimekirja vaatama ja eemaldama need märksõnad, mille peale kliendid ei tuleks. See on toodete ja teenuste eripära, mida ma ei tea. Pärast teist linastust jäi alles vaid 750 võtit.

Huvitav hetk – panime paika Peterburi ja Leningradi oblasti reklaami. Ja klahvide "satelliittelevisiooni seadistamine 5 teleri jaoks", "seadistus 4 teleri jaoks" jaoks oli üsna palju. Minu jaoks, kel kodus telekat üldse pole, oli see väga üllatav. Kirjuta kommentaaridesse mitu telerit sul kodus on =))

Seejärel asusin looma reklaame ja eemaldasin selle käigus veel 300, mis meil kahel esimesel külastusel vahele jäi. Kokku on meil jäänud umbes 450 kitsast märksõna, mis tabavad meie sihtrühma 100%.

Seejärel koostasin 450 unikaalset kuulutust – üks iga märksõna kohta. See kõlab muidugi lihtsalt, aga mul kulus selle tegemiseks peaaegu terve nädal. Nüüd aga ei osanud karta, et meie juurde tuleksid mittesihtkülastajad (ja kokkuvõttes andis see meile väga korraliku CTR-i).

Nüüd oli võimalik liikuda edasi maandumislehtede loomisega. Muide, alguses proovisin suunata liiklust sihtlehe asemel Yandexi visiitkaartidele. Mõnikord annab see väga kõrge konversiooni. Kuid seekord see ei õnnestunud. Me ei ole saanud ühtegi kõnet ega avaldust. Nii et ikkagi oli vaja teha üks leht.

Kuidas tegime tasuta suure konversiooniga sihtlehe

Teine oluline punkt, mis mõjutab oluliselt maandumise teisendamist. Teie maandumisi peaks olema mitu. Meie puhul jagasin kõik võtmepäringud nelja suurde rühma:

• Satelliittelevisiooni seadmed ja seadistamine
• Varustus ja seadistus Tricolor TV
• Varustus ja seadistamine NTV +
• Kaabeltelevisiooni seadmed ja seadistamine

Iga sellise taotluste rühma jaoks pidime looma eraldi sihtlehe. See on vajalik selleks, et inimene, klõpsates kuulutusele “Tricolor TV seadistamine”, jõuaks lehele, kus kirjutatakse täpselt Tricolor TV seadistamise kohta, mitte ainult kõigi satelliittelevisiooni tüüpide kohta korraga.

Teoreetiliselt oli võimalik rohkem reklaamigruppe välja mõelda - eraldi varustus, eraldi seaded, eraldi midagi muud. Aga otsustasin, et antud teema puhul piisab sellisest jaotusest.

Seega pidime sooritama neli maandumist. Aga enne oli vaja teha üks üldine mall, milles siis lihtsalt sõnu ja pilte muudame.

Pealkiri ja kirjeldus

Aluseks otsustasin võtta grupi võtmeid Tricolor TV kohta ja teha just selle jaoks maandumislehe. Esialgu tehti maandumine Tilda konstruktoris ja seal pidin selle uuesti tegema. Muide, päris vau konstruktor, tööd saab küll. Ja seal on tasuta plaan.

Lubage mul teile meelde tuletada, kuidas meie sihtleht algul välja nägi:

Siin on tehtud palju vigu. Et mitte võtta palju ruumi, anname lihtsalt väikese loendi:

• Ettevõtte logo vasakus ülanurgas ei ütle kellelegi midagi;
• Päises olev "vk" ikoon viib teid sihtlehelt surnud ja väikesesse VKontakte gruppi;
• Pealkiri ei ütle teile täpselt, mida ettevõte pakub;
• Alapealkiri annab mõningase kirjelduse, kuid sõnad "teie eelistuste ja eelarve alusel" ei müü ega püüa kunagi;
• Parempoolne kujund võtab ainult ruumi;
• Konkreetset üleskutset konkreetseks tegevuseks ei ole;

Disain ise pole ka muidugi nii kuum. Kuid siin see lihtsalt ei mängi rolli. Jätsin peaaegu sama kujunduse. Kõigepealt kirjutasin selge pealkirja ja kirjelduse. Kui inimene saab kohe aru, kus ta on ja mida talle pakutakse, on see suur pluss.

Ja selleks ei pea te mingit "ratast" leiutama. Kirjutage võimalikult lihtsalt ja selgelt. Kirjutasin "Tricolor TV ametlik müük ja paigaldus Peterburis". Kõik on äärmiselt lihtne.

Tulin olukorrast jälle väga lihtsalt välja - ehk siis kirjutasin kõik ausalt nii nagu on: jõuame kohale tund aega peale teie kõnet. Lisaks märkis ta konkreetse hinnavahemiku, selle asemel, et "põhineb teie eelarvetel".

Enda ja oma klientide vastu aus olemine on tulus strateegia. Esiteks mõistke ise - miks peaks keegi äkki tellima teenuse teilt, mitte konkurentidelt? Ja siis lihtsalt kirjutage see lehele. See on kõik copywriting.

Kontaktid ja üleskutse tegevusele

Jah, ka vanal maandumislehel oli üleval nurgas telefon ja potentsiaalne klient võis selle soovi korral üles leida ja aru saada, et helistada on vaja. Kuid me ei pea lootma Interneti-elanike tähelepanelikkusele ja leidlikkusele. Öelge neile täpselt, mida teha, ja siis teevad nad seda kiiremini.

Pildid

Keskmine kliki hind oli 33,5 rubla asemel 9,7 rubla. CTR otsingus sai 1,2% asemel 20,5%. Hakkasime saama kolm korda rohkem klikke päevas ja maksma selle eest 3 korda vähem. Ma arvan, et see on amatöör-direktoloogi jaoks hea tulemus))

Ja kui lähete tagasi maandumise juurde, siis siin on väike kokkuvõte sellest, mida ma selles artiklis öelda tahtsin:

• Suure konversiooniga sihtlehe saate ise teha tasuta;
• Konversioon algab õigest sihitud liiklusest. Ilma selleta ei aita teid ükski maandumisleht;
• Konversiooni suurendamiseks tehke erinevate päringurühmade jaoks mitu maandumislehte;
• Pöörake kõige rohkem tähelepanu oma sihtlehe esimesele kuvale. Tema on see, kes suuresti määrab pöördumise;
• Kasutage oma pakkumise kirjeldamiseks lihtsaid ja ausaid sõnu. Ärge püüdke olla "ilusad". Nii et sa ajad ainult kõik segi;
• Kui teie toote või teenuse kvaliteetse pildi jaoks pole piisavalt ruumi, sisestage see taustaks;
• Kirjutage oma kontaktnumber ja fraas "Helista kohe". See töötab paremini kui tavalised varuvormid.

Loodan, et see jaotus oli teile kasulik. Ärge unustage minu raamatut alla laadida. Seal näitan teile kiireimat teed nullist esimese miljonini Internetis (pigistatud alates isiklik kogemus 10 aastat =)

Suured konversioonid teile ja näeme varsti!

See artikkel räägib teile, kuidas skripte asendada nii, et külmad kõned tooksid tulemusi, selgitatakse, millised müüjate fraasid pakuvad klientidele huvi ja millised tõrjuvad kliente, näidatakse tehnikat, mis võimaldab teil ostjaga vestlust alustada ja teda võita.

Külmkõne skriptid on kasutud ja isegi kahjulikud kolmel põhjusel.

1. Kliendid saavad kiiresti aru, et juht räägib nendega skripti kasutades. Sel juhul ei saa te kindlasti midagi müüa.
2. Müüjad ei mõtle, kuidas, mida ja millal nad ütlevad. Seetõttu jäävad nad nõrgaks tegijaks, ei omanda kogemusi.
3. Juhid ei müü skriptide abil, vaid sunnivad peale toodet või teenust, mis tõrjub potentsiaalseid kliente.

Vaatamata negatiivsele kasutavad ettevõtted jätkuvalt skripte, sest nad palkavad kogenematuid müügimehi, kellel pole aega ega võimalust koolitada. Selle tulemusel konverteeritakse külmkõned müügiks vähe.

Kuu parim artikkel

Oleme koostanud artikli, mis:

✩näidake, kuidas jälgimisprogrammid aitavad ettevõtet varguse eest kaitsta;

✩ öelda, mida juhid tegelikult tööajal teevad;

✩selgitada, kuidas korraldada töötajate jälgimist, et mitte rikkuda seadust.

Pakutud tööriistade abil saate juhte kontrollida ilma motivatsiooni vähendamata.

Olen klientidega jäikade vestlusalgoritmide vastu. Kuid ta töötas enda jaoks välja eraldi kõneettevalmistused vestluseks potentsiaalsete klientidega. Need aitavad alustada suhtlemist, köidavad vestluskaaslase tähelepanu, lepivad kokku kohtumise. Külma kõne teisendamine koosolekutel ja müügis keskmiselt 80%.

Kasutage viit viisi, kuidas õiget öelda

Juht peab mõistma, et tal on enda tutvustamiseks piiratud aeg. Kahe lausega on raske midagi öelda. Neli-viis lauset on liiga palju, vestluskaaslane võib vestluse katkestada. Oluline on muljet avaldada vaid kolme fraasiga. Vestluskaaslase tähelepanu võitmiseks kasutage ühte viiest nipist.

"Esitlus". Kliendiga õige vestluse alustamiseks alustage mitte nimest, vaid ettevõtte nimest, eriti kui bränd on populaarne. Kui ettevõte on väike või tundmatu, mõelge, kuidas saate seda huvitaval viisil esitleda. Üks tuttav müüja alustas dialoogi nii: "Tere pärastlõunal, olete mures kahekordse Red Banner Zvezda tehase, Peterburi linna pärast!". Ta tutvustas end sellise entusiasmi ja rõõmsameelsusega, et vestlus arenes kõigi klientidega.

"Soovitus". Juht võib viidata ühistele tuttavatele või mainida kliendi ettevõtte partnereid, näiteks: "Mul soovitati teiega ettevõttes X ühendust võtta." See paneb vestluskaaslase müüja sõnu kuulama.

Kui soovitust pole, saate selle luua. Näiteks juhataja helistab esmalt registratuuri tegevdirektor firmast ja sekretär teatab, et hanke eest vastutab osakonnajuhataja X. Selle peale helistab müüja osakonda X ja ütleb: "Minul soovitati Teiega ühendust võtta kindrali vastuvõtul ...". Meetod töötab 100% juhtudest.

"Külalislahkus". Potentsiaalsel kliendil on raske vestlust lõpetada pärast sellist juhi fraasi: "Olen täna läheduses, tahaksin teie juurde tulla 10 minutiks. juhuslikult ja üksteist tundma õppida. Harva on juhus, kui keegi pole nõus inimest lävele laskma. Näiteks pole mulle kunagi keeldutud.

See tehnika on tõhus ka pealinnades, kuid see töötab paremini piirkondades, eriti Siberis ja Kaug-Idas. Põhjus: suurlinnadest eemal on inimesed avatumad, võtavad meelsasti vastu külalisi, suhtlevad mõnuga uute inimestega.

"Intriig". Fraas „Lõppisime just teie konkurentidega projekti. Tulemuste kohta on avatud andmed, mida saame arutada” juhib vähemalt tähelepanu juhi sõnadele. Vastuvõtt töötab 50% juhtudest.

"Ahvatlev pakkumine." Selleks, et potentsiaalne klient tunneks suhtlemise eeliseid juba esimestest fraasidest, on oluline pakkuda talle boonust. Ühel päeval helistas mulle automüüja ja alustas vestlust nii: “Ma tean, et kasutate teist marki autot, aga mul oleks kahju, kui te ei teaks, kuidas meie autod teel käituvad. Kutsume teid proovisõidule." Ma ei keeldunud. See on üks parimad näited külmad müügikõnede konversioonid, mida ma tean.

Tabel. Külmkõnede konversioonide suurendamine raskete klientide jaoks

Leppige aeg kokku, et klient ei keelduks

B2b-sfääris on külmkõne ajal võimatu toodet või teenust müüa. Tehingu summa on reeglina suur, mistõttu potentsiaalne klient ei nõustu telefonivestluses koostööd tegema. Seega on kõne eesmärk kohtumise kokkuleppimine.

Unustage liiga viisakas olemine. Juhid, kes räägivad kliendiga esimest korda, paluvad kohtumise kokku leppida. See on viga: ostja tunneb müüja nõrkust ja keeldub kohe - või nõustub, kuid dikteerib oma tingimused.

Teine viga külmkõnede konversioonide puhul on tingitud klientidele poolehoidvate juhtide liigsest viisakusest. Näiteks küsitakse, millal ja kus on vestluskaaslasel mugav kokku saada jne. Liigne viisakus esimesel kontaktil segab. Klient ei oodanud müüja kõnet nagunii – miks panna teda mõtlema kohtumise aja ja koha peale?

Näita enesekindlust. Juhi ülesanne on enesekindlalt kohtumine kokku leppida, mitte küsida ega veenda, käituda võrdselt. Peate olema mõõdukalt agressiivne ja enesekindel. Kui jätad vestluses initsiatiivi vahele, võid potentsiaalsest ostjast ilma jääda. Seega mitte klient, vaid müüja peab pakkuma kohtumise aega ja kohta, selgelt märkima kohtumise eesmärgi.

Siin on kaks võimalust.

• "Teen ettepaneku kohtuda teie kontoris homme kell 14.00. Minu esitlus ja arutelu kestavad 30–40 minutit.”;
• „Kutsun teid homme meile külla. Tule kell 15.00. Asume päris linna keskel. Meie kohtumine kestab maksimaalselt 30 minutit.

Potentsiaalsel kliendil on lihtsam müüja enesekindla pakkumisega nõustuda kui keelduda. Kui vestluskaaslane vastab eitavalt, pole vaja veenda: ta tunneb oma jõudu ja dikteerib tingimusi.

Vältige kliente ärritavaid tapvaid fraase

Müüja peab meeles pidama: fraaside arv, mis võivad kliendile muljet avaldada, on piiratud. Seetõttu ei ole vaja kõnemooduleid võltsviisakusega kasutada (tabel).

"Kas sa saad nüüd rääkida?". Selle fraasiga küsib juht tegelikult vestluskaaslaselt: "Kas olete kindel, et tahate minuga nüüd rääkida?". Ja annab võimaluse vestlust katkestada. Klient võttis telefoni vastu – see tähendab, et on mugav rääkida. Müüja ei tohiks initsiatiivi kaotada. Pole vaja raisata vestluspartneri aega ja panna proovile tema kannatlikkus. Kui inimesel pole aega, räägib ta ise sellest.

"Kas sa mäletad, millal me kohtusime?" Kliendil on lihtsam vastata "Ei, ma ei mäleta" kui kuulata müüja selgitusi. Esimesel kokkupuutel potentsiaalse kliendiga on parem mitte küsimusi esitada, vaid väita. Kuni juht ei teatanud kõne eesmärki, tekitab mõni tema küsimus vestluskaaslases hämmeldust: "Miks ma peaksin meeles pidama?". Võite öelda lihtsamalt: "Me kohtusime teiega ...". See säästab klienti mälu pingutamisest ja müüja salvestab terve fraasi.

Kuidas alustada poes kliendiga vestlust toote müümiseks

Ütle korralikult tere. Müüjad peavad korralikult tervitama, et mitte kahjustada hilisemat suhtlust ostjaga. Üks müüja peaks klienti tervitama ja üks kord - kauplemispõranda sissepääsu juures. Samal ajal on soovitatav astuda veidi tagasi või küljele. Nii et ta näitab, et ei hakka külastajat tülitama.

Ärge ahistage klienti. Ostjale on vaja anda poega harjumist. Olenevalt pistikupesa piirkonnast võtab see mõne sekundi või minuti. Sel juhul ei tohiks müüja külastajat järgida. Klienti saab jälgida perifeerse nägemisega, kohendades hinnasilte või kaupa riiulil.

Köitke ostja ühe lausega. Peaksite pöörduma külastaja poole sel hetkel, kui ta hakkab toodet hoolikalt uurima. Müüja peab seisma 1–1,5 m kaugusel ostjast, et sattuda külgvaates ja öelda mõni aktuaalne, huvitav fraas. Näiteks: "Sellel uksel on spetsiaalne kate ..." (ja ole vait - laske kliendil küsida, mis tüüpi kate see on), "Sellel tootel on kõrgendatud garantii", "See külmik on bestseller."

Pea pausi. Pärast esimest fraasi peaks müüja tegema väikese kahe-kolmesekundilise pausi ja vaatama toodet, mitte ostjat. Kui klient ei vasta, peate ütlema veel ühe fraasi, tegema uuesti pausi ja rääkima uuesti. Pärast kolmandat fraasi saate ilma pausita esitada otse küsimuse, mis paljastab kliendi vajadused. Näiteks: "Kas valite endale või kellelegi kingituseks?". Selles etapis ei saa te kasutada sõna "osta" jms, et klient ei tunneks, et ta on kohustatud kauba ostma.

"KD", mis põhineb avatud allikatest pärit materjalidel

Müügilehter on kliendi teekond hetkest, mil ta kuuleb sinu pakkumisest kuni ostu sooritamiseni. Lehter koosneb mitmest etapist, mille määrate ise ja mille kaudu liigub teie potentsiaalne klient tehingu lõpuleviimiseks.

Müügikonversioon: kuidas lehtrit üles ehitada

Müügi konversiooni jälgimiseks peate lehtri õigesti üles ehitama. Lehter kajastab äriprotsessi etappe. Seetõttu on esimene asi, mida teha, kirjeldada oma äriprotsessi. Teine on selle jälgimine töötaja tööpäevade kaardil. Kolmas on vajadusel äriprotsessi optimeerimine. Neljandaks, teisaldage see saidile .

Selle tulemusena saate midagi sellist:

• Külm kõne / taotlus saidilt
• Kaubanduspakkumise saatmine
• Tagasikõne/kohtumine/esitlus
• Lepingu allkirjastamine ja arve esitamine
• Makse

Selles lehtris on oluline kontrollida mitte ainult konversioonimäära, vaid ka sisendit - müügivihjete arvu, väljundtulemusi - edukate tehingute arvu, vahekonverteerimist etappide vahel, tehingu pikkust - päevade arvu kulutatud; iga sammu pikkus on vahesammudele kulutatud päevade arv.

Müügikonversioon: arvutusvalem

Konversioon on esimene näitaja, mis on oluline müügikontrolli seadistamiseks loendada ja analüüsida. Toome näite müügilehtri konversiooni arvutamise kohta.

Konversioon = positiivselt suletud pakkumised / (positiivselt suletud pakkumised + negatiivselt suletud pakkumised) * 100%

Meie näites ei muutunud konversioon kuigi palju, hoolimata uute klientide erinevast arvust iga kuu. Ja see on võimalus mõelda, mis juhtub müügilehtri erinevatel etappidel, kus te kaotate kliente.

Lehterkonversioon võimaldab näha tegelikku olukorda müügis. Positiivselt lõppenud tehinguid saab jagada vaid tehinguteks, mille puhul on tehtud selge ostu- või keeldumisotsus. Tõenäolised kliendid ei mõjuta seda näitajat kuidagi.

Pange tähele, et antud juhul suletud tehingud jaanuaris - 8, veebruaris - 14, märtsis - 24. Ülejäänud kliendid, kes on "uues" rubriigis, liiguvad järgmisesse kuusse. Ehk siis 17. jaanuari tehingud kolisid veebruarisse, veebruaris on juhil pooleli 72 tehingut: 55. veebruar ja 17. jaanuar. Lahutame 72 tehingust 14 suletud tehingut ja saame 58 tehingut, mis liikusid märtsikuusse. Märtsis on juhil töös juba 158 tehingut ning müügitulemus pole kuidagi muutunud. Niisiis, on aeg analüüsida, millises etapis teie kliendid "külmuvad".

Müügikonversioon: müügikanali aruanne

Uute klientide meelitamiseks analüüsime müügilehtrit kanalite lõikes. Oletame, et arvutasime välja, et ühe müügikanali konversioonimäär on 8%, teises aga 38%.

Nüüd tuleb teha õige juhtimisotsus, mis mõjutab müügikasvu. Samas tuleb silmas pidada, et mõlemat kanalit juhivad samad spetsialistid, sooje müügivihjeid töötlevad samad müügijuhid.

Ainus erinevus on külgetõmbeallikates. Oletame, et võrdlete külmkõnede ja Yandex.Directi lehtri profiile.

Müügi jaoks on õige otsus tugevdada kanalit, kus konversioon on suurem. Pole vaja pingutada seal, kus tulemus on halvem. Parandage seda, mis juba hästi töötab. See tähendab, et peate välja töötama 38% konversiooniga kanali ja 8% konversiooniga kanalist loobuma.

Seetõttu on vaja mõõta müügi konversiooni lehtris. Siis on sul võimalik oma tulemusi parandada mitte rohkem juhte värbades, vaid kompetentseid omaks võttes juhtimisotsused.

Müügikonversioon: tugijuht

Analüüsime müügilehtrit juhtide töö kontekstis.

Sellel müüjal on andmete põhjal kehvem müügikonversioonimäär kui kahel eelmisel slaidil näidatud tulemustega juhtidel.

Millise järelduse saab sellest näitest teha? Esiteks näeme, et see juht kvalifitseerib veidral kombel müügivihjeid. Ta usub, et peaaegu kõik kliendid pole sihitud. Lehtri teisenduse järgi otsustades läheb lehtri järgmisse etappi neist vaid 8%. Eelmiste kanalite kärbete halduri jaoks on see konversioonimäär 57% ja 80%.

12mai

Tere! Selles artiklis räägime külmkõnede tõhususest.

Täna õpid:

• Kuidas mõõta külmkõnede tõhusust;
• Kuidas tõhusust parandada.

Külma helistamise kontseptsioon

"Külmad kõned" - tööriist uute klientide meelitamiseks. Neid iseloomustab juhi initsiatiiv vestluses ning potentsiaalse tarbija vähene teadlikkus ettevõttest ja tootest.

- potentsiaalse ostja esimene kontakt organisatsiooniga. Sellega seoses tekivad järgmised raskused: kliendi soovimatus vestlust alustada, agressiivne reaktsioon, madal efektiivsus.

Reeglina tehakse "külmi kõnesid" vastavalt dialoogi stsenaariumile. Selle eesmärk on parandada külmmüügi efektiivsust edukate tavade standardimise kaudu.

"Külma kõne" aluseks on. See peaks sisaldama mitte ainult potentsiaalse ostja kontaktandmeid, vaid ka teavet tema huvide, eelistuste ja vajaduste kohta. See võimaldab teil vestluskaaslast huvitada juba vestluse alguses, mis on esimese kontakti ajal väga oluline.

Külmkõnede tõhusust mõjutavad tegurid

"Külmade kõnede" tõhusus sõltub paljudest teguritest, me iseloomustame peamisi:

1. Kliendibaas- kõik kõned on üles ehitatud sellele. See peaks olema võimalikult täielik ja sisaldama kontaktisiku (kliendi) nime, telefoninumbrit, tema esindatavat ettevõtet (kui töötate äriklientidega), kliendi varasemaid oste, huvisid ja muud teavet, mis võimaldab teil alustage vestlust ja viige see õigele teele;
2. Skript- vajalik asi "külmade kõnede" tehnika kasutamisel. Väga vähe on müügimehi, kes suudavad alustada vestlust täiesti võõra inimesega, kes veel ei avalda soovi rääkida. Skript võimaldab teil muuta iga juhi tõhusaks müügimeheks. Halvasti kirjutatud stsenaarium on ebaõnnestumise tagatis. Miks saab stsenaarium halb olla? Esiteks, teie skript ei tööta, kui see pole kirjutatud jaoks. See on juhtum, kui võtsite kätte esimese Internetist ilmunud vestlusskripti ja andsite selle juhtidele töötamiseks. See on vale lähenemine. Skripti sisu määrab äritegevuse ulatus ja selle ettevõtte eripära, kus seda rakendatakse. Seetõttu soovitame vestlusskripti ise kirjutada või turundusagentuurilt tellida. Teiseks peab skript olema keskendunud kindlale segmendile. Ärge kasutage kogu oma skripti jaoks ühist skripti. Tehke segmenteerimine ja kirjutage iga segmendi jaoks eraldi skript. Kolmandaks ei tohiks skript kliendiga vestlust rangelt reguleerida. Vastasel juhul saate robotid, kes lihtsalt loevad neile antud teksti. Selline lähenemine ei vii teid müügini, vaid põhjustab potentsiaalsete tarbijate negatiivse reaktsiooni.
3. Juhtidel peavad olema teatud oskused ja omadused. Esiteks peab juht olema avatud ja seltskondlik inimene. See võimaldab sellel tõhusalt töötada olukorras, kus müügiskripti ei saa rakendada. Teiseks peab telefonimüüja vabalt vene keelt rääkima. Kolmandaks peab juht olema stressikindel, kuna “külmade kõnede” käigus tekivad klientidega sageli konfliktsed olukorrad. Neljandaks peab juht olema loominguline, et leida klientide probleemidele ebatavalisi lahendusi. Viiendaks peab juht olema tulemusele orienteeritud. .
4. Külmkõnede tõhususe analüüs. Kontrollige teleturunduse efektiivsust, kontrollige kavandatud näitajad tegeliketega. Võtke parandusmeetmeid.
5. Kõne kestus. Kui töötate äriklientidega, on kõne eesmärk, nii et vestlus sellise kliendiga ei tohiks kesta kauem kui 3-4 minutit. Tarbijatega töötamise korral võib kõne aega võtta kuni 5-8 minutit, kuna juhi eesmärk on müüa.

Külmkõnede tõhususe hindamine

Külmkõnede tõhususe analüüsimiseks on mitu tehnikat:

1. Juhtide vestluste kuulamine ja neile hinnangute andmine. Võtke aega ja kuulake iga juhi paar telefonivestlust. See võimaldab teil õigeaegselt võtta parandusmeetmeid ja alustada tõhususe suurendamist.

Hindamisel on vaja jagada kogu vestlus etappideks ja hinnata iga etappi eraldi. Reeglina eristatakse järgmisi etappe: teretamine, tutvumine, asjaolude selgitamine, kauba esitlemine, vastuväidetele vastamine, hüvastijätt. Võib olla ka teisi etappe, kõik oleneb millest konstruktsioonielemendid sisaldab teie skripti. Hindamisetapid peaksid neid ehitusplokke dubleerima.

1. Iga juhi tulemuslikkuse hindamine. Vaadake, mitu kõnet teie juht päevas teeb. Tihti juhtub, et telefonimüüja viivitab kõne aega, askeldades pikalt baasi. See juhtub suure tööpingekoormuse tõttu (klientide negatiivne reaktsioon). . Ühe juhi keskmine jõudlus peaks olema tavaliselt 100-120 kõnet päevas. Vähem kui 80 kõne päevas teeb muret.
2. Iga juhi tulemuslikkuse hindamine. Müügis efektiivsuse leidmiseks tuleb jagada ühe juhi edukate kõnede arv tema tootlikkusega ja korrutada see suhe 100%. "Külmade kõnede" keskmine efektiivsus on sõltuvalt organisatsiooni ulatusest 5-15%. Hoidke iga juhi kohta tulemusstatistikat ja kasutage neid andmeid motivatsioonisüsteemis.
3. Külma teleturunduse tasuvuse hindamine. Kasumlikkus arvutatakse valemi järgi: ((tulud-kulud) / kulud) * 100%.

Külmkõnede tõhususe parandamise viisid

1. Sisestage kontohaldurite motivatsioonisüsteem. “Külma” müügi puhul töötab töötajate motivatsioon hästi, kuna suur osa sellest ärist sõltub müügiinimestest. Näiteks saab teha igakuise võistluse, mille tulemuste järgi kõige rohkem tõhus juht saab auhinna.
2. Redigeeri ja muuda. Juhul, kui suurem osa erinevate juhtide vestlustest katkeb teatud etapis, peaksite skripti selle osa kallal töötama.
3. Rakendada CRM-i süsteem, mida saab telefoniga siduda. See võimaldab teil jälgida aega, mille haldur telefonikõnedele kulutab. Samuti näete reaalajas, kes ja millal tehingu tegi. Veelgi parem, kui rakendate automaatvalimissüsteemi. Selline süsteem valib ise andmebaasist kliendi ja helistab automaatselt. See võimaldab teil vabaneda vestluse edasilükkamise probleemist.
4. . Pidage meeles, et teie müügiinimesed ei pea skripti lugema. Nad peavad rääkima enesekindlalt, näitama huvi kliendi probleemi vastu, oskama improviseerida. Seda kõike on vaja õpetada.