- Kas sa tahaksid lõunat süüa?

– Mis on valik?

- Jah või ei.

Mis on turundus? Levinud on arvamus, et restorani turundus on omamoodi üldplaan, mis sisaldab reklaami, PR-i ja erinevaid võimalusi restoraniteenuste reklaamimiseks. Kõik need elemendid on loomulikult olulised. Aga ilma antud suund need muutuvad raisatud ressurssideks, kaotatud võimalusteks, raisatud ajaks, energiaks ja rahaks ning lihtsalt üldiseks jaburaks. Turundus on protsessi plaan, hõlmates erinevaid elemente, korraldades tegevusi; selline plaan võimaldab kohaneda selle rakendamisel tekkivate erinevate asjaoludega. Ja reklaam, PR ja reklaamimeetodid on turunduse funktsioonid ja nende suunda reguleerib plaan.

Turundusplaani võib võrrelda marsruudiga, mida peab sihtpunkti jõudmiseks järgima, see peaks ära märkima kõik orientiirid ja pöörded. Teie turundusplaan peaks kajastama ajakava-kalendrit, eelarvet, aja planeerimist - ajastust, kasutatavaid meetodeid ja tehnoloogiaid ning palju muud. Kõike tuleks üksikasjalikult kirjeldada, suured eesmärgid jagada väiksemateks, need “vähemad” veel väiksemateks. Mõnikord tunduvad paberile kirja pandud plaanid “fantaasiatena”, aga kui nende elluviimise viisid ja meetodid etappideks jaotada ning nende saavutamise meetodid ja tehnoloogiad kirjeldada, siis on kõik võimalik.

Kuid loomulikult tuleb seada saavutatavad ja konkreetsed eesmärgid. Näiteks sellise eesmärgi seadmine nagu "suurendame külaliste arvu uute strateegiliste äritegevuste kaudu, mis võimaldavad meie töötajatel töötada uutes meeskonnatingimustes" ei ole eesmärk, see on üldiselt jabur. Kuid "restoran" RK "kasvab 31. detsembriks 2009 tulusid 12%" - eesmärk, mis on konkreetne ja saavutatav.

Seega saabub aeg, mil saab väljatöötatud turundusplaani ellu viia. Kui ta oli tõesti hästi ette valmistatud, siis hakkate edasi liikuma, tehes seda, mida olete ette võtnud, tehes oma ajakalendrisse vastavad märgid ja jäädes oma turunduseelarve piiresse.

Jälgige, hinnake, kuidas publik teie reklaamitegevustele reageerib. Reklaami "käivitamise" hetkest peab tingimata mööduma teatud periood, mille järel on võimalik kindlaks teha selle edu või ebaõnnestumine. Kui olete käivitanud mitut tüüpi reklaami, hinnake igat neist eraldi, kuid isegi kui mõni reklaam ei tööta, ärge kiirustage sellest keelduma: analüüsige, miks see ei toiminud. Neid põhjuseid mõistmata on oht, et esitate ikka ja jälle ebaefektiivset reklaami. Võib-olla arvutasite raadios saateaega valesti või ei olnud piisavalt kordusi – inimesed peavad ju reklaami palju kordi kuulma, et see tähelepanu tõmbaks. Reklaami korratavus on väga oluline kriteerium. Selleks, et inimene teie publikust reklaaminfot tõesti märkaks, peate seda nägema või kuulma 7-8 korda. Sellest hetkest alates hakkab reklaam toimima.

¦ publik on grupp inimesi, kelleni reklaamsõnum jõuab;

¦ "mannekeen" on inimeste protsent, keda reklaam ei mõjuta; mida suurem on publik, seda “tühjem” reklaamiliikumine;

¦ "hüppav kohevus"- mõiste viitab trükiväljaannetele. Tähendab, et isegi üks ajalehe või ajakirja eksemplar (koos teie kuulutusega) võib olla ostja kõigi pereliikmete või kõigi töökaaslaste käes (seega märkab teie kuulutust rohkem inimesi);

¦ lendu- reklaami piiratud tegevus; näiteks aastavahetuse üritusi planeerides teete selleks reklaami tegelikul ajal ehk teatud perioodiks enne uut aastat on piiratud ka ürituste endi tegevus;

¦ reklaami kestus- mõiste viitab püsireklaamile; näiteks sponsoreerite telesaadet – edu sõltub mõju avaldavate saadete arvust pika aja jooksul;

¦ "hind tuhande kohta"- see on summa, mis kulub meediale maksmisele, et reklaam jõuaks tuhande inimeseni; näitaja, mis aitab võrrelda erinevate meediumite tõhusust.

Restorani positsioneerimine mängib turundusplaani õiges koostamises olulist rolli. See on kunst kujundada inimeste teadvuses asutusest positiivne kuvand. Positsioneerimisel on nii või teisiti mingi võrdlusmoment.

Turunduses peate mõistma erinevust mõistete "kasulik omadus", "eelis" ja "valideerimine" vahel. Kasulik funktsioon- see on fakt. Näiteks teie kokk on välismaalane ja ta õppis Šveitsis kulinaariainstituudis. Selles kontekstis eelis mida teie külaline sellest arvab - ta teab ja mõistab, et see kokk valmistab hõrgutisi, mida teised linnaosas endale lubada ei saa. AGA kinnitamine seal on fotod pealikust, kus ta on medalites ja diplomid käes, tema publikatsioonid Internetis ja ajakirjades ning isegi isiklik veebisait. Kuid kinnituseks annab ka külaliste jälgitav koka igapäevane töö - viis, kuidas ta valmistab hõrgutisi, mida mujal linnaosas ei kohta.

Restoranil võib olla palju eeliseid; neid tuleb esitada nii, et neist saaksid eelised (just eeliseid reklaamitakse meedias, neist kirjutatakse PR-saadetes ja antakse teada restorani reklaamimisel); siis näita alati kinnitust.

Turundus "kiibid". Kõigi turunduslike "kiipide" loomise aluseks on pakkumise ainulaadsus. Teie kokk, teie asukoht, ebatavaline veinikelder koos ekskursiooni võimalusega, ebatavaline restorani veinikaart, disain ja interjööri detailid, asutuse nimi võib olla kordumatu. Tõhus turundus on see, kui teie ainulaadne müügipakkumine tekitab teie külaliste südames ja mõtetes soovi tulla teie teenuseid kasutama. Eksklusiivse pakkumise valimisel olge ettevaatlik: kui teie ülemus hakkab ootamatult halbu tooteid tootma, peaksid teised pakkumised ja fondid olema valmis neid reklaamima; ära lähtu oma pakkumises hinnatasemest.

Klientide hoidmine. See on restoraniäri kaasaegses turunduses üks levinumaid meetodeid. Saate lugeda palju raamatuid ja artikleid selle kohta, kuidas panna külaline ikka ja jälle enda juurde tulema, on palju viise, kuidas hoida kinnipidamist piisavalt tõhusaks. Seega on statistika järgi tavakülastaja hoidmine keskmiselt kolm korda odavam kui uue külastaja meelitamine. Aga. nagu alati, on "aga"! Vaata lähemalt, et külalisi on erinevat tüüpi ja mõnel juhul on järjepidevusse panustamine mõttetu, kuna see läheb paratamatult kahjumisse. Nõustugem mõne külaliste tingimusliku "tüpoloogiaga" ja kaalume iga tüüpi üksikasjalikult.

Ühekordne külaline. Isegi kui selline külaline on pärast teie külastamist ülimalt rahul, jääb tema esimene visiit kindlasti viimaseks. See on ostja, kes saab teie teenust osta ainult ühe või mitu korda. Ühekordseid külastajaid on kahte tüüpi.

Esimesed on inimesed, kes juhtusid olema teie linnas või teie asutuse läheduses. Näiteks turistid või ärireisijad. Nad kasutaksid hea meelega teie teenuseid uuesti, kuid ei läheks selleks Krasnodarist Peterburi.

Teised on inimesed, kelle jaoks on teie teenust harva vaja. Mõned ei käi üldse restoranis. Ja nii tekkis näiteks sellisel inimesel võimalus minna restorani (väimees korraldas sünnipäeva) ja tema jaoks on see terve probleem - leida sobivad riided ja käitumine, etikett ka mitte kiiresti õppinud.

Ühekordne külaline ei pruugi olla "halb" külaline. Teatud tüüpi restoranid eksisteerivad üldiselt tänu neile: restoranid rongijaamades, lennujaamades, toidupunktid transpordiühenduste lähedal või bussijaamades. Muudest äriliikidest tulevad meelde kinnisvarafirmad, pruudisalongid või pulmamajad jne.

Oluline on mõista, et see külastaja on ühekordne ja te ei tohiks püüda seda püsivaks muuta.

Aeg-ajalt külaline. Sellist külalist ei saa "ennustada": ta võib teie juurde tulla juba täna, kuid isegi kui ta oli väga rahul, pole teada, millal teda järgmisel korral oodata - homme, kuu, kuue kuu pärast või üldse mitte. Võib kindlalt öelda, et ta vajab teie teenust, kuid on võimatu täpselt öelda, millal see juhtub.

Aeg-ajalt külaline on külastaja, kes saab teie teenust osta korduvalt, kuid ebaregulaarselt, ettearvamatute ajavahemike järel.

Seda tüüpi inimeste hulgas võib eristada ka mitmeid "alatüüpe". Esimene on külaline, kelle jaoks teie teenust ei vajata. Teine on külaline, kes ostab teenuse, kuid muudab oma eelistusi: kas talle tundub restoranis toit mugav ja tervislik või vastupidi, täna on ta Jaapani köögi ja homme hiina köögi fänn jne.

Tavaline külaline. See on restorani jaoks etteaimatava käitumisega inimene. Kui ta jäi teie teenusega rahule, naaseb ta ja rohkem kui üks kord. Lisaks võib isegi ette näha, kui kiiresti see juhtub. Püsikülastaja on klient, kes saab teie teenust osta korduvalt ja regulaarselt pikema aja jooksul.

Sellise külalise jaoks on teie pakkumine regulaarsel tarbimisel. Pealegi on tema visiidid täpsed, nagu Šveitsi kronomeeter, ja saate ennustada, kui palju raha ta jätab.

Millist kasu on nendest teadmistest kliendikategooriate kohta? Oluline on mõista, et kui külaline on juhu- või tavakülaline, ei taga see iseenesest korduskülastust. See võimaldab ainult ennustada, mida külastajalt oodata, st mõista, milline on tema potentsiaal teie restorani jaoks.

Reklaamikampaaniat planeerides tuleb määrata, millisele sihtrühmale oma reklaam suunata. Sellises olukorras on oluline hinnata iga auditooriumit strateegiliselt ja ennustada mitte ainult tootlust, vaid ka seda, kui palju raha sihtrühm pikemas perspektiivis tuua võib. Sellele võib abiks olla sihtrühma hindamine külalistüübi järgi.

Külaliste tüpoloogia mõistmine aitab planeerida reklaamikampaania maksumust. Alustuseks peaksite määrama külaliste omandamise piirkulu. Näiteks kui külaline on ühekordne külaline, siis saab tema peale kulutada vaid väikese osa eelarvest; kui rääkida episoodilistest klientidest, siis võite juba lubada endale veidi rohkem raha kulutada, et meelitada teda kordusvisiidile; aga kui tegemist on tavakülalisega ja on põhjust loota pikaajalisele “kaastundele”, siis võib tema meelitamiseks kulutada isegi sellise summa, mida mõnel juhul loetakse “külalisse investeerimiseks”.

Reklaami korraldatakse tasuliste või tasuta meediateenuste kaudu. Reklaamiinfo kandjateks võivad olla televisioon, raadio, mitmesugused meediakanalid linnatänavatel või teedel; erinevat tüüpi postiga saadetud reklaam, mis on paigutatud ajalehtedesse ja ajakirjadesse. Reklaami levitajad võivad olla teie töötajad ja isegi teie külalised.

Reklaami eesmärgid. Iga reklaami esmane eesmärk on juhtida tähelepanu ettevõttele, kes reklaamib ennast ja oma tooteid. Seda tuleb teha hoolikalt, võimalikult tõhusalt ja märkamatult. Teiseks eesmärgiks on, et potentsiaalsetel külalistel oleks tootest positiivne arvamus, esitletakse seda soodsas valguses. Kolmandaks: vajadus tagada külaliste sissevool, mis tagab rahalise kasumi. Neljas on toetus restorani maine reklaamimise kaudu. Inimesed kipuvad usaldama institutsiooni, millest nad rohkem teavad. Tuntud asutuse külastamine on prestiižne, seda ei tasu alahinnata.

Külalise meelitamiseks peate teda tundma õppima. Siin pole oluline mitte ainult tema sotsiaalne staatus - on vaja teada tema hobisid, hobisid, perekondlikke huve, mida armastavad tema sugulased, mis meeldivad tema lastele ja naisele. Uurige, mis paneb tema külalise südame põksuma ja mis paneb teda restorani minema. Peame arvestama oma külaliste motiividega, seadma end nende kohale ja vaatama kõiki teenuseid läbi nende silmade.

Iga reklaami eesmärk on müügi suurendamine, kuid mitte iga reklaamiüritus ei saa olla vahend selle eesmärgi saavutamiseks. Ja selleks, et reklaamüritus oleks kõige tõhusam, peab ettevõte enne selle läbiviimist välja töötama kõigi reklaamitegevuste programmi.

Turuinfo hinnamuutuste kohta + tegevuspõhimõtete selgitus + osutatavate teenuste kirjeldus + ettevõtte maine kujundamine

Riis. 3. Reklaamiprogrammi moodustamise skeem

Suurim edu nõuab nii strateegilist kui ka taktikalist planeerimist. Planeerimine toimub elementide abil, mis sisaldavad lahendusi tõhusa töö teostamiseks.

Näidatud joonisel fig. 4 turunduse planeerimise eeskujulikku plaani-skeemi saab tõhusalt rakendada restoraniäri reklaamitegevuses.

Turundussituatsiooni analüüsides tuleb leida vastus paljudele küsimustele, mis määravad turu olemuse – turu hinnatase, selle küllastus, toote kvaliteet, sortiment jne – kus ettevõte oma toodet (teenust) müüb ), teha kindlaks konkurentide olemasolu ja nende mõju ettevõtte tegevusele.

Kasutatud vahendeid reklaamis- need on aruandluse, reklaamimise ja potentsiaalsete külaliste tõhusa mõjutamise meetodid. Võimalikud massimeedia liigid: televisioon, raadio, erinevad trükiväljaanded - ajalehed, ajakirjad, kataloogid, brošüürid; välireklaam - stendid, plakatid, infoflaierid. Reklaamikandjana võib kasutada ka õhupalle, tuulelohesid jne. Oma teenuseid reklaamides tuleks lubada ainult seda, mis on tõeline ja mida külalised selle tulemusel saavad – unustamatut puhkust ja peaaegu kõigi gastronoomiliste soovide täitumist.

Riis. 4. Turunduse planeerimise ligikaudne plaan-skeem

Populaarsed reklaamitüübid. Kõige populaarsem ja kallim reklaam on televisioon. Millele peaksite keskenduma? Telereklaam peaks näitama peasissepääsu, pearuume, mitut rooga või roa valmistamise filmimist, kõike tuleb filmida elavate inimestega. Näidake poliitikuid või kunstnikke, kes räägivad (vastates reporteri küsimusele) teie restoranist. Näidake, kuidas nad teie kulinaarseid meistriteoseid maitsevad.

Teine populaarseim ja odavam reklaam on raadios. Tal on ka erilised omadused. Mida saab 15-30 sekundilise eetriaja jooksul pakkuda, nii et potentsiaalne külaline tahaks teie restorani külastada? Püüdke tekitada inimese kohaloleku efekt asjade keerises. See tähendab, et kuulajale peaks jääma mulje, et ta "näeb" toimuvat. See illusioon saavutatakse tänu erilisele tehnikale, mille põhiolemus seisneb selles, et teadustaja hääldab teksti nii, nagu oleks ta ise just siin olnud ja saanud unustamatu naudingu. Näiteks: “Hämmastav! Siin on suurepärane teenindus, suurepärane köök, kokk on lihtsalt oma ala ekspert! Suurepärane programm, suurepärane personal! Tuju on super!” Ja muidugi ütleb diktor kokkuvõtet tehes: "Ma arvan, et peate kindlasti siia tulema, vaadake ise!" "Kohaloleku" intriig on positiivne stiimul iha tekkeks.

Sama tehnikat saab kasutada erinevalt: teadustaja kirjeldab, mida ta saalis liikudes “näeb”. Näiteks: “Ma näen kaunilt kujundatud sissepääsu, pehmet meeldivat valgust ja siin ma olen muinasjutus ... Nii palju kuulsaid nägusid! Muusika! Ja nüüd ootab mind ees maitre d'. "Tere õhtust, mul on ka väga hea meel teid näha!" Teine populaarne tehnika on see, et reporter "intervjueerib" restoranis. Väga hästi juurduvad restorani väljatöötatud loosungid: “Aita ennast – ära ole häbelik!”, “Laud on kaetud!” jne.

Prinditav kuulutus. Kõigepealt peate tuvastama oma publiku ja selle põhjal valima väljaande. Näiteks rikkad inimesed ei loe tõenäoliselt odava "kollase" väljaande reklaame. Järgmiseks tuleb mõelda kuulutuse asukoha peale, loomulikult peaks see olema kõige loetavam koht - kas lehe või kaane algus või esimene ja viimane lehekülg. Ajakirjade müügi tippajal on soovitatav paigutuste arv 9–12. Sellest piisab pideva reklaami tunde tekitamiseks.

Järgmine oluline punkt on reklaamiploki kujundus. Plokk peaks olema särav, silmatorkav, värviline. Tekst – loetav, tuleks trükkida suures kirjas ja loomulikult lõplikule potentsiaalsele külalisele arusaadavas keeles. Kasutada võib meeldivat tausta, kasvõi sümboolseid jooniseid, mis ühtivad reklaamteksti sisuga.

Trükireklaam peaks sisaldama pakutavate teenuste loetelu, teavet teenuse kvaliteedi ja restorani lahtiolekuaegade kohta. Kui korraldate flaieri või kuulutuse esitaja kampaaniat, kirjeldage selgelt kampaania tingimusi. Samuti on vaja märkida restorani tegelik aadress, meiliaadress ja veebisait. Samas jälgi, et teksti hulk Sinu kuulutuses oleks vajalik ja piisav, ära “üle koorma” reklaami.

Külalisi saab “meelitada” näiteks selliste loosungite abil: “Mine parimasse restorani”, “Proovi koka gastronoomilist meistriteost”, “Saa unustamatu elamus”. Samas ei eeldata reklaaminfo täielikku “objektiivsust”, vaid see peab olema tõsi, sest jutt käib konkreetsetest restorani pakutavatest teenustest.

Trükiväljaannetes ei saa kasutada nn musta huumorit ja mitmetähenduslikke fraase, nagu "võib-olla kahetsete meiega ühendust võtmist, kuid jääte rahule".

Kui tead oma publiku sotsiaalset positsiooni, siis on hea reklaamitulemus, vaatamata veidi kõrgemale kulule, võimalik saavutada otsepostituse kaudu (tavapostituse kaudu). Saates eelnevalt koostatud nimekirja järgi nimelisi kutseid välja, saate tulemuseks suurema hulga külalisi kui tavalise meililistiga.

"Pikaajaline" reklaam on reklaam kataloogides nagu "kollased lehed". Arvestades, et referentstooteid antakse välja kord aastas, tuleks reklaami suhtuda üsna ettevaatlikult. Lõppude lõpuks töötab ta teie heaks terve aasta. Originaalne reklaam, mis ei kaota oma tähtsust, on vajalik alus, kui soovite oma kuulutust kataloogidesse paigutada.

Lisaks on reklaamteate kontseptsioon. Reeglina on see spetsiaalselt koostatud ja kujundatud tekst, mis on trükitud väikestesse värvilistesse vihikutesse. Reklaamrestorani märkus võib kirjeldada näiteks tulevasi sündmusi, menüüs olevaid roogasid, uue koostisosa ilmumist roogadesse, jooki jne.

Välireklaam. Välireklaam - need on stendid teedel, metroos, kauplustes; maanteedel ja ühistranspordipeatustes paiknevad reklaamsildid; reklaamplakatid ja sildid parkides, väljakutel, pinkidel. See on reklaam transpordil endal. Välireklaam on oma olemuselt pigem kampaania, kuigi see ei ole otsene kampaania. Välireklaami eripäraks on see, et see tuleb luua "kiireks tajumiseks", seda nähakse, tajutakse "liikvel olles". Pealdised peaksid olema suured ja teabe hulk peaks olema minimaalne. Selline reklaam on sotsiaalse ja avaliku varjundiga ning mõeldud erineva sotsiaalse staatusega inimestele.

plakatireklaam reklaamtahvlitega võrreldes palju väiksem, suurus ja seetõttu mööduvatele inimestele täielikult nähtav. Plakatitel on reeglina info läheduses asuva asutuse kohta; antakse infot õhtu programmide ja mõne festivali või ürituse alguse kohta.

Sagedane viis restorani reklaamimiseks on flaierid ja eurobukletid. Reeglina kasutavad alustavad ja arenevad restoranid ettevõtte "reklaamimisel" sellist reklaami, mis võimaldab tagada esmase külaliste sissevoolu. See reklaam on üsna odav ja ei nõua selle levitamiseks erikulusid.

Internet on progressiivne ja arenev reklaamivaldkond, kus on palju erinevaid reklaamimeetodeid. Interneti-reklaam on väga tõhus. Seda tüüpi reklaami prestiiži võib täheldada veebiressursside kujunduse stiilis ja kvaliteedis, välkekraanisäästjate ja animeeritud piltide olemasolus. Internet on ligipääsetav erineva sotsiaalse tasemega inimestele, see on rahvusvaheline ja reklaam toimib ajapiiranguteta.

Restoraniäri omaniku seisukohast on Internetis reklaam vajalik, kui ettevõte loodab populaarsust teistes piirkondades ja linnades. Statistika järgi saab umbes 40% inimestest regulaarselt internetist vajalikku infot. Kuid seda tüüpi reklaami säilitamine nõuab pidevat osalemist. Internetis reklaamimise eripäraks on see, et restorani veebilehe aadress ei pruugi olla lõppkasutajale kättesaadav, kui ta selle nime ei tea. Siin kasutatakse saidi aadressi teatamiseks täiendavaid reklaamivahendeid. See on tegelikult selle saidi reklaamimine, mis on reklaami reklaam. Siin on mitu meetodit: registreerimine veebikataloogides aastaks, linkide ostmine Yandex Directis, ettevaatlik linkide ostmine tuntud allikatest ja bännerite söömine muudel saitidel. See nõuab lisavahendeid ja spetsialiste.

Otsepost. Hea ja odav reklaamivorm on otsepost. Otsepostitamiseks tuleb kasutada nii teie tavakülaliste kui ka uute klientide olemasolevaid e-posti aadresse. Annad infot eelseisvate sündmuste ja oma plaanide kohta, menüüs uute üksuste kohta. Siiski tuleb meeles pidada, et elektrooniliste aadresside andmebaasi kirjade saatmisega tegeleb üsna palju organisatsioone ning saadetud info hävitatakse kasutajate poolt enamasti koheselt.

"Suust suhu raadio". Minu subjektiivse hinnangu järgi on suust suhu leviv reklaam kõige parem ja pikem. See ei ole restorani algatus, vaid sünnib suhtlusprotsessis ning tegelikult on see ülevaade ettevõtte töö ja teenuste kvaliteedist. Restoranipidajad peaksid pöörama erilist tähelepanu oma asutuse teenuste kvaliteedi tõstmisele ja püüdma soodustada külalistevahelist suhtlust. Pidage meeles: "suust suhu" on ainus reklaam, mis peegeldab objektiivselt restoranis toimuvate asjade ja protsesside järjekorda ning võib seetõttu muutuda antireklaamiks.

Seetõttu soovitatakse asutuse direktoritel ja juhtidel personali eest hoolt kanda, sest just tema on peamine lüli ettevõtte ja külalise vahel. Restorani töötajad - olenevalt sellest, kui rahul nad on töötingimuste, töötasu, oma kutseoskuste ja tööomaduste rakendamise tasemega, välise ja sisemise motivatsiooniga, samuti juhtkonnaga suhtlemisega - saavad sihikindlalt ja ilma pahatahtliku kavatsuseta lihtsa suhtlemise kaudu külalisi, et luua asutusest nii soodne kui ka puhtalt negatiivne kuvand.

Juhid peavad pöörama tähelepanu töötajate kogetud raskustele, eriti meeleolule, milles inimesed tööle lähevad, pöörama tähelepanu isiklikule suhtlemisele töötajatega, vältima karmust, vältima sõimu ja mitte näitama üles lugupidamatust.

Restorani esitlus

Restorani ettevalmistus ja ehitamine on seljataga – ja oletegi suure hetke lävel. Avamine. See sündmus tuleb korralikult ette valmistada. Selle probleemi lahendamiseks peate hoolikalt läbi mõtlema asutuse esitluse. Esitlus võimaldab potentsiaalsetel külalistel restoraniga palju kiiremini tutvuda: külalised saavad teada restorani kontseptsioonist, saavad aru, miks see avati, proovivad roogasid tulevasest menüüst ja näevad teeninduse kvaliteeti. Isegi esitlusstiil räägib palju restoraniomanike iseloomust, meelelahutus- ja ärieelistustest, töötajate huvidest ja paljust muust. Pärast ettekannet asutusele kõrge hinnangu andnud külalised jagavad muljeid nii omavahel kui ka tuttavatega. Kutsuge kohale meedia esindajad – nende kirjutatud artiklid ja esseed peaksid kajastama ka teie asutuse hinnangut (loomulikult parimast küljest). Pöörake esitlusele piisavalt tähelepanu, ärge jätke seda probleemi mööda. Te ei saa lasta esitluse kõige meeldejäävamatel funktsioonidel jääda tasuta kingitusteks ja märjukeks. Austa ennast ja oma ettevõtet.

Alljärgnevalt on meie restorani jaoks ühe spetsialiseeritud agentuuri poolt välja töötatud lühiajalise reklaamikampaania plaan. Selles plaanis näete ettevõtte võimaluste loendit, mis on omamoodi reklaamiäri juhend. See võimaldab teil määrata eesmärgid, reklaamiviisid ja samal ajal valida töömeetodid, hinnata külaliste sissevoolu. Soovitan plaani läbi mõelda ja võimalusel kasutada seda oma restoranis või avamisasutuses ürituste ettevalmistamisel.

Restoran "A"

1. Kutse.

Valiku vorm. 1. Kutse on valmistatud hõbedast kolmeharukujulisest plastikust: esiküljele on graveeritud tekst, tagaküljel on restorani logo, kolmharu otsad ja logo on kaunistatud kivikestega. 2. Kutse on valmistatud kalanahast nagu oliivpruuni värvi läikega “postkaart”: esiküljele on pressitud restorani logo või kaubamärgi nimi, “postkaardi” sees on kutse tekst. trükitud hõbedaga, klassikalises kursiivkirjas.

Kutsete jagamine. Iga kutse toimetab kuller (näoga noormees) kutsutava organisatsiooni kontorisse (või antakse kutse isiklikult kutsutava kätte). Kontorisekretär (või kutsutud isik) peab teatud arvule inimestele laua broneerimiseks helistama restorani ja kinnitama kutse kättesaamist.

2. Ürituse programm.

Eeldatav esitluspäev on neljapäev ("kalapäev"), kell 19.00.

Ürituse ajaks on oodatud klassikalist muusikat esitavad muusikud või džässorkester koos vokalistiga.

Sissepääsu juures tervitavad saabuvaid külalisi kaks inimest (hea välimusega tüdrukud/poisid): üks võrdleb külalise nime nimekirjaga, teine ​​ulatab talle meeldejääva kingituse (kogumisvein restorani kaubamärgiga karbis) ja saadab ta laua juurde.

Külalised istuvad maha, naudivad suurepärast muusikat, suhtlevad, tellivad pakutud menüüst oma lemmikroogasid (kui maiuspalad on tasuta, pakutakse külalistele menüüd ilma hindadeta).

1,5–2 tunni pärast kutsutakse kohalviibijaid oksjonist osa võtma. Pakutakse kolme krunti. Valikud:

¦ ehted;

¦ kuulsa kaasaegse kunstniku maal (üritusele on kutsutud kunstnik ise);

¦ akvaariumis haruldane dekoratiivkalaliik;

¦ spetsiaalselt selleks õhtuks valmistatud roog restorani peakokalt.

Pärast oksjonit jätkavad külalised lõõgastumist, vestlemist, muusika nautimist ja imelist õhtut.

1. Igal neljapäeval (“kalapäev”) lisatakse menüüsse peakoka “päeva roog” (iga nädal on erinev ega ilmu põhimenüüsse). Selleks prinditakse spetsiaalselt originaalvaheleht. Roa hind on oma eripära tõttu palju kõrgem kui kõigil teistel. "Päeva roa" tellinud külalisele kingitakse pokaal (või pudel) kollektsioonveini.

2. Iga nädala laupäev ja pühapäev on kuulutatud teatud ookeani või mere päevadeks. Põhimenüüsse lisatakse menüü (vahekaart) valitud ookeani või mere kalast valmistatud roogadega.

3. Kord kuus (kvartalis) kutsutakse restorani mõne teise linna või riigi (näiteks Prantsusmaa - Pariis, Inglismaa - London jne) parima kalarestorani kokk. Sel päeval muutuvad menüü ja muusika täielikult (kõlab külaliskoka esindatud restorani muusika). Võib-olla on välja pandud selle riigi lipp, mida külaline esindab.

4. Üks tellitud roogadest (koka valikul) valmistatakse või serveeritakse restorani külastajate silme all.

Restorani originaalsed "hetked".

Restoranis on kolme tüüpi menüüd:

¦ meestele - roogade nimetuste ja hindadega;

¦ naistele - roogade nimetustega, kuid hindu märkimata;

¦ lastemenüü.

Laste serveerimisel kasutatakse spetsiaalselt läbimõeldud elemente: väikesed portsjonid, piltidega taldrikud, nõude erikujundus jne. Lisaks antakse lapsele kaasa värviraamat ja värvilised pliiatsid, et laps saaks roogi valmistades ise hõivata. nõu. Spetsiaalselt restorani jaoks on trükitud originaalraamat mereloomadega.

2. Kingituste süsteem.

Personal määrab püsikliendid, kellele restoran kingib (administraatori äranägemisel või pärast teatud arvu külastusi). Lisaks tehakse kingitusi, kui restoranis on sünnipäev (kingitusena võib kasutada alkohoolseid jooke, spetsiaalselt selleks puhuks valmistatud suveniire jms).

3. Muusika.

Restoranis peaks kõlama spetsiaalselt valitud muusika, mis loob ettevõttele teatud atmosfääri ja määratleb selle ettevõtte identiteedi. Spetsiaalselt restoranile on võimalik kirjutada eksklusiivset muusikat (selleks võite kaasata ühe linna kuulsatest muusikutest). Õhtuti on võimalik kutsuda klassikalist muusikat esitavaid muusikuid (pianist, flöödimängija jne).

Integreeritud Kommunikatsiooniagentuur "RK" on sihikindlate, loovate ja edukate professionaalide meeskond. Tänu nendele omadustele oleme saavutanud suurt edu nii PR-aktsioonide ja reklaamikampaaniate läbiviimisel kui ka turundusürituste korraldamisel.

Peamised töövaldkonnad:

¦ Komplekssete reklaamikampaaniate planeerimine, arendamine ja läbiviimine.

¦ Brändi arendamine ja toote turule toomine.

¦ PR-kampaaniate planeerimine, arendamine ja läbiviimine.

¦ Turundusuuringud.

¦ Konsultatsiooniteenused.

¦ Kriisivastane PR.

¦ Disainistuudio.

¦ BTL-i reklaamid (proovide võtmine, tutvustused, degustatsioonid jne).

¦ Turunduskampaaniad (ürituste korraldamine).

¦ Muusikatoodete (CD, DVD) litsentsimine ja tootmine kui üks toote või teenuse/brändi reklaamimise viise.

Ainulaadne müügipakkumine: Meelelahutus PR.

Meelelahutuslik PR on viis toote, teenuse, kaubamärgi reklaamimiseks turunduskampaaniate ja eriürituste abil meelelahutuse, kultuuri, vaba aja ja show-äri valdkonnas. See on uus ring PR-teenuste arendamisel. Teabekanalite turg on üleküllastunud, mistõttu reklaam muutub sageli vähem tõhusaks. Inimeste tähelepanu köitmiseks on vaja pidevalt otsida uusi loomingulisi ja tehnoloogilisi ideid. Kõige tõhusam lahendus toote, teenuse, brändi kui terviku reklaamimiseks on turunduskampaaniad.

Aastal 450 eKr ütles suur Konfutsius: "Ma kuulen ja unustan. Ma näen ja mäletan. Ma kogen ja mõistan."

Turundusreklaamide eelised:

¦ otsene mõju publikule vahetu kontakti kaudu (inimesed jätavad sensoorsel tasandil kogetu paremini meelde);

¦ sihtrühm tajub paremini, et tootja suhtleb märkamatult, kuna inimesed käivad sellistel üritustel vabatahtlikult ja neil säilib oma valiku tunne;

¦ interaktiivne saidil;

¦ assotsiatiivse ahela läbiviimine ürituse kvaliteedi ja brändi kvaliteedi vahel;

¦ praktiliselt igasugust meelelahutuslikku vormi "pakitud" infot kogetakse emotsionaalsemalt ja sensuaalsemalt, seetõttu on see paremini tajutav ja meeles;

¦ turunduskampaaniad on omamoodi segu ATL-ist, BTL-ist ja PR-st, tänu millele need mõjutavad mitut suhtluskanalit korraga;

¦ reklaamitav sündmus ise muutub kaubamärgiks, mis võimaldab seda laialdaselt kasutada ettevõtte edasise strateegia ülesehitamisel;

¦ turunduskampaaniatel on pikaajaline mõju, kuna need algavad ammu enne sündmust teadaannetes, plakatitel, pressikonverentsidel ja jätkuvad järgnevates meediaaruannetes;

¦ üritusel osalejaid võib vaadelda kui suurt fookusgruppi, kus ettevõte testib oma ettepanekuid. Ürituse käigus koguvad spetsialistid teadmisi tarbija kohta, võimaldades mõnel juhul vältida tarbetuid uurimiskulusid;

¦ üritusel saab korraldada kaupade otsemüüki;

¦ üritusturundusele omane kõrge loovus ja paindlikkus võimaldavad koostada originaalprogramme erinevate tegevusalade ja erinevate finantsvõimalustega ettevõtetele;

¦ turunduskampaaniate kasutamine on võimalik seal, kus reklaam on keelatud või ei toimi.

Integreeritud kommunikatsiooniagentuur "RK":

1. Turundusaktsioonide korraldamine. Agentuur pakub selles valdkonnas kõiki teenuseid ja rakendab neid kõrgeimal tasemel nii kohapeal kui ka Venemaal, SRÜ-s, Saksamaal ja Hollandis:

¦ ürituse kontseptsiooni väljatöötamine;

¦ ruumide/territooriumi ja seadmete valik;

¦ stsenaariumiplaani koostamine;

¦ turunduskampaania läbiviimine;

Peamised teenused:

¦ turundusuuringud;

¦ eesmärkide ja eesmärkide seadmine;

¦ meedia planeerimine;

¦ kesk- ja piirkondlikel telekanalitel;

¦ raadios;

¦ Internetis;

¦ kõigis trükimeedias Peterburis, Moskvas, samuti Venemaa ja SRÜ piirkondades;

¦ metroos;

¦ suurimates kinodes ja videoekraanidel;

¦ sponsorprojektide korraldamine ja elluviimine.

3. Suhtekorraldus (TTL, liini kaudu): suhtlemine laiema avalikkusega võimaldab ettevõttel endast ja oma toodetest teavitada seda, mis pakub informatsioonilist huvi, kujundab soodsa hinnangu ja tootja hea maine.

Peamised teenused:

¦ probleemi/võimaluse avaldus;

¦ eesmärkide ja eesmärkide seadmine;

¦ PR-kampaania loominguliste ideede väljatöötamine;

¦ sihtrühmade ja info mõju prioriteetsete kanalite määramine;

¦ PR-kampaania läbiviimise vormide ja meetodite väljatöötamine;

¦ meedia planeerimine;

¦ äriplaani koostamine ja eelarve planeerimine;

¦ PR-kampaania läbiviimine;

¦ PR-kampaania pidev jälgimine;

¦ PR-ürituste planeerimine;

¦ PR-kampaania tõhususe hindamine.

4. BTL (joone all): BTL-i reklaamid hõlmavad mitmekülgset reklaamitegevust, mille eesmärk on kaupade ja teenuste reklaamimine (müügiedendus, proovide võtmine, kaubavahetus, otsepost jne). Selliseid eesmärke nagu müügimahtude suurendamine, toodete turule toomine ja ettevõtte maine parandamine on võimalik saavutada BTL-i abil.

Iga BTL-i sündmus peaks sisaldama loomingulist algust. Agentuuri Global Point promospetsialistid moodustavad BTL-i üldkontseptsiooni, valivad välja sobivaimad projektikohad ja teeninduspersonal vastavalt määratud sihtrühmale.

Peamised müügiedenduse meetodid:

¦ proovide võtmine;

¦ degusteerimine;

¦ ostude edendamine (kingitus ostuks);

¦ allahindlussüsteemide arendamine;

¦ loteriid;

¦ kaubavahetus;

¦ otsepost.

5. Loominguline:

¦ kaubamärgi arendamine;

¦ ettevõtte identiteedi arendamine;

¦ loosungi väljatöötamine;

¦ heliklipi stsenaarium ja tootmine;

¦ stsenaarium ja video tootmine;

¦ tegevusstsenaarium (esitlus);

¦ polügraafia paigutuste väljatöötamine;

¦ erisündmuste stsenaariumide väljatöötamine.

6. Disainistuudio:

¦ ettevõtte identiteedi kehastus (logo, kaubamärk, ettevõtte plokk);

¦ trükitoodete eskiis ja valmistamine (kalender, brošüür, voldik, kleebis, vobler, plakat, plakat, kataloog, plakat, pilet, visiitkaart jne);

¦ meenete eskiis ja valmistamine (T-särk, pastakas, tulemasin, kruus, mapp, tuhatoos jne);

¦ pakendite, etikettide arendamine;

¦ küljenduste koostamine meedias.

7. Trükiteenused:

¦ igasuguse keerukusega polügraafiliste toodete trükkimine;

¦ voblerite tootmine;

¦ kõvade plakatite valmistamine;

¦ plakati trükkimine;

¦ kleebiste (kleebiste) tootmine;

¦ kalendrite tootmine (klapp, veerand, tasku, "maja");

¦ suveniirtoodete tootmine.

Tehnoloogia:

¦ digitaaltrükk;

¦ siiditrükk;

¦ termotrükk;

¦ reljeef.

8. Turuuuring.

Peamised teenused:

¦ uuringute läbiviimine (ankeetid, intervjuud);

¦ fookusrühmade läbiviimine;

¦ ekspert- ja süvaintervjuude läbiviimine;

¦ meedia monitooring;

¦ kilbid 6?3 m mõjutavad tõhusalt autojuhte ja jalakäijaid;

¦ superplatsid 15x5 m, 12x5 m – suureformaadilised eraldiseisvad välisvalgustusega ehitised. Asub peamistel maanteedel;

¦ linnaformaat - eraldiseisvad ehitised, ootepaviljonid, tänavamööbel reklaampindadega formaadis 1,2 × 1,8 m Sihtrühm - jalakäijad, liiklusvoogudes osalejad;

¦ katusepaigaldised - eksklusiivsed moekonstruktsioonid hoonete katustel neoon-, välis- ja sisevalgustusega;

¦ videopaneelid;

¦ ahenemine;

¦ liiklusmärgid.

PR, mis annab arengut

Inglise poeet Geoffrey Chaucer rääkis esimesest PR-mehest restoraniäris juba 14. sajandil: üks tema Canterbury Talesi tegelasi oli Tabardi kõrtsi omanik ja klientide meelitamiseks pakkus talle tasuta süüa. kes räägiks kõige huvitavama loo.

Mis on PR restoraniäris ja kas seda üldse vaja on? PR on restoraniäris ennekõike asutuse ainulaadse kuvandi loomine, positiivse avaliku arvamuse kujundamine ettevõtte edukaima toimimise ja selle maine tõstmise eesmärgil, mida tehakse mitmel viisil. Restorani PR on juhtimisfunktsioon, mis aitab luua ja hoida suhtlust, mõistmist ja koostööd organisatsiooni ja avalikkuse vahel. PR määratleb ja rõhutab juhtimise põhiülesannet – teenida avalikke huve ning olla valmis muutusteks ja neid kõige tõhusamalt kasutada.

PR-i peamine eesmärk restoraniäris on aidata tõsta külalise huvi asutuse vastu, kujundada külalises positiivset suhtumist ja usaldust, kujundada avalikkuse silmis positiivset mainet, head mainet ja austust restorani vastu.

PR on viimase kahe aastakümne jooksul turunduselus väga tugevalt juurdunud ja koos teiste vahenditega võtnud endale õige koha. Ilma suhtekorralduseta on tänapäeval võimatu ette kujutada, kuidas ettevõte loob positiivse kuvandi. Plakatid või reklaamid, mis on paigutatud mõnda kataloogi vaid üheks aastaks, seda ei saavuta. PR-õpikutes eristatakse kümmet sihtrühma, kelle edukas suhtluses sõltub ettevõtte saatus PR vahenditest:

¦ tarnijad;

¦ turustajad;

¦ lõpptarbijad;

¦ töötajad;

¦ finantsettevõtted;

¦ riigiorganid;

¦ partnerid;

¦ konkurendid;

ühiskonda tervikuna.

PR hõlmab töötamist kõigi vaatajaskondadega. PR-i abil meeldib restoran avalikkusele või veelgi parem - teie avalikkusele või teie sihtrühmale. Teenuste reklaamid on tavaliselt ettevõttesisesed üritused või välisürituste sponsorlus, mille eesmärk on meelitada lisakülalisi. Seda mehhanismi saab kasutada positiivsete uudiste genereerimiseks ja restoranist ühiskonnas jätkusuutliku kuvandi loomiseks.

PR-tööks on palju tööriistu.

Pressiteade

Ainult üks inimene peaks teie restorani nimel tegutsema, et luua suhteid uudistemeedia osakondadega. Infovahetus uudisteosakondadega toimub pressiteadete kaudu. Neil võib olla erinev tähtsuse ja vormingu kodeering: näiteks kood "kohe trükkimiseks" ja pealkirjaga artikli vorming või lihtsalt uudis, millel on numbriga märge "trükki pandud". See sõltub reklaamikampaania vormist, mille olete PR-osakonnas vastu võtnud. Pressiteated tuleb trükkida ettevõtte kirjaplangile. Huvitav on siin pealkiri: see ei mõjuta teabe tajumist, kuid paljudele meeldib seda lugeda. Pressiteates sisalduv teave ei tohiks sarnaneda suurejoonelise, pretensioonika proosaga. Tekst peaks välja nägema nagu uudis. Lihtne teave muutub uudiseks, kui see vastab järgmistele omadustele (või nende osadele):

¦ teave peaks huvitama nende väljaannete lugejaid, millele pressiteade saadetakse;

¦ teave peaks sisaldama elementi millestki uuest, huvitavast, ebatavalisest, et sellest saaks uudis;

¦ uudis peab olema asjakohane; see peab olema "kuum" või sisaldama uut pilku vanale probleemile (kõige igavam on eilsed uudised);

¦ uudised peaksid olema sotsiaalselt olulised (hea oleks uudis siduda sotsiaalselt olulise probleemiga);

Infot loovad inimesed. Uudistest saab reeglina arvamusliidrilt pärinev info.

Kui teave vastab mõnele neist omadustest, muutub see uudiseks ja seda kasutatakse meedias. Jah, selline elu on – neid huvitavad uudised, mitte reklaamtekstid.

Pressiteade tuleb teha vastavalt reeglitele. Pressiteate pealkiri ja esimene lõik on peamised komponendid. Esimene lõik peaks sisaldama põhiideed ja pealkiri peaks andma teavet lühidalt. Pressiteade koostatakse vastavalt 5W&H reeglile:

¦ Kes? - WHO?

¦Mida? - Mida?

Millal? - Millal?

Kuhu? - Kus?

Miks? - Miks?

¦ Kuidas? - Kuidas?

Veenduge, et pressiteade puudutaks tegelikke fakte ja alles seejärel saatke see trükki.

Kahjuks on igal tegevusel omad kriitikud. Restoraniäri pole erand. Paljud ajakirjanikud on muutnud restoranide kriitika hästitasustatud ametiks. Samas valdavad nad “materjali” suurepäraselt: esmalt külastavad nad kolm-neli korda restorani ja siis kirjutavad artikleid. Hea ja positiivse suunitlusega artikkel võib teha restoranile hea nime. Asutusse tullakse isegi lihtsast uudishimust. Kuid restoranipidajad on väga nördinud, kui ajakirjanikud neist negatiivselt räägivad (see on niigi keeruline äri ja siin nad on oma "pliiatsiga"!). Reeglina keskenduvad ajakirjanikud roogade kvaliteedile. Ja kui neile miski ei meeldinud (või meeldis), siis ei säästa sõnu: “Üksiku kaheksajala tuim kombits, mis vedeleb mingis kastmepuderis ... Kelneri vaade lähenes tõmbles kogu keha hirmust ... tahtsin ainult hüüda:“ Au NLKP-le!!! Vivat kotletid Kiievis!!!” või muidu: “Lihatüki kriimustatud pind. meenutas üleujutatud betoonplatvormi, mida ma ebaõnnestunult proovisin tükkideks saagida. Aga kartul polnud midagi vanaema oma – südamest kuhjatud ja õliga üle valatud koguses "tere, pidu". Ja kui ajakirjanikele toidud meeldivad, kirjutavad nad ilusti: “Piimjas, punase kaaviari rubiinidega järves vedeleva merevetikapeenral, mis on raamitud friissalatipitsiga, lebab õrna mahlaga voolav roosakas lõhetükk” jne. , seda on raske kirjeldada – tekkis isu. Ma lähen naerma.

kutse

Restorani nimel saate koostada kirja ja saata selle otse adressaadile. Võite kirjutada spetsiaalse kirja koos pöördumisega nime ja isanime järgi. Sellises kirjas võid eelkõige kirjutada: “Meie restoran on tegutsenud (nii kaua), meil on palju püsikliente. Meile meeldiks, kui oleksite üks meie armastatumaid külalisi…” Lisage kindlasti teave juhtumi kohta, näiteks muudatused menüüs, teave uue koka kohta, saate lisada oma roa foto. Hea viis pöördumiseks on isiklikult. See on täiendav kontroll külaliste lojaalsuse kohta teie restoranile. Isiklikke sõnumeid saab endiselt saata külalistele pärast telefonikõnet või tänutäheks küsitluses, promotsioonis või peol osalemise eest.

Kutse telefoni teel või suheldes peale külastust

Telefonikutsed on tõhus edutamismehhanism. Kuidas leida telefoninumbreid, millele tulevikus helistada? Üks kuulsamaid viise on mobiiltelefonide ja kaablioperaatorite "baasi" ostmine, kuid loomulikult peate mõistma, et sel juhul saab suure osa teie kõnedest teha asjata. Parim viis telefoninumbreid koguda on telefonid, millelt külalised teie restorani külastades lahkuvad. need on visiitkaartidel ja Teie külaliste poolt täidetud ankeetides märgitud numbrid, lisaks kasutage isiklikke tutvusi. Neid tuleks ennekõike kutse jaoks kasutada. Ja visiitkaartide “kuhjumine” võimaldab korraldada ka loterii: pikendatud visiitkaardi omanik saab väärtusliku auhinna.

Niipea kui olete planeeritud ürituse kasuks otsustanud, hakake kohe helistama. Pidage kindlasti kõnede üle arvestust, et te ei helistaks samale inimesele kolmandat korda. Täielik külaliste küsimustik turundusosakonna töö jaoks peaks koosnema järgmistest punktidest:

1. kliendi perekonnanimi, eesnimi, isanimi;

2. tema sünniaeg;

3. postiaadress;

4. telefoninumbrid (faksid) ja e-posti aadress;

5. külalise harjumuste kirjeldus;

6. tema perekonnaseis;

7. hobid ja hobid;

8. kõne kuupäev;

9. kontaktisiku kommentaarid ja märkmed muljete kohta pärast kõnet;

10. järgmise plaanilise kõne kuupäev.

Väga hea põhjus külaliste kutsumiseks on alkohoolse joogi reklaamimisele pühendatud promopidu. Ootame tundmatute ja odavamate alkoholimarkide tekkimist. Hullu hinnaga müüdavad vanad kaubamärgid ei tekita külalistes soovi neid osta. Õige hetk on kätte jõudnud. Kutse tööjärgsele peole on suurepärane viis ustavate külaliste premeerimiseks ja uute meelitamiseks. Otsustage joogid, menüü, ürituse kuupäev ja formaat, koordineerige töötajate tegevust ja alustage telefoni teel kutsete tegemist.

Kutse peaks olema lühike, informatiivne ja sõbralik. Näiteks: "Tere, Aleksander Leonidovitš. Minu nimi on Sergei, ma olen restorani "A" juhataja. Helistan, et tänada teid viimase külastuse eest ja anda teada, et olete kutsutud neljapäevasele tööjärgsele peole. Kas teil on nüüd hetk aega, et saaksin selgitada, milline pidu teid ees ootab? Hästi! Neljapäeval broneeritakse Sinu nimele laud Sinu ja Sinu sõprade jaoks kuuele (neljale) inimesele. Kes tuleb, saab klaasikese maitsmisjooki (viskit), pakume erimenüüd ja kõik sedasorti joogid (viski) müüme sel päeval poole hinnaga. Rohkem kui neljaliikmelisele seltskonnale - peakoka kingitus. Ka sel õhtul korraldame artistide ja showmeeste esinemist. Kas neljapäev sobib teile? Vapustav! Siis panen su nime külaliste nimekirja. Täname veel kord teie viimase külastuse eest. Kas soovite midagi küsida?"

Kaks-kolm päeva enne üritust helistage külalistele uuesti, tuletage neile meelde planeeritud üritust ja veenduge delikaatselt, et teid poleks unustatud.

Jällegi, üks lihtsamaid viise külalise poolehoiu võitmiseks on helistada. Vestlus peaks olema lühike, kuid kindlasti väljendage mõtet, et külaline on restorani jaoks oluline isik. Andke inimesele võimalus vastata küsimusele, mis talle teie restoranis meeldis või ei meeldinud, luues seeläbi teie vestluse konfidentsiaalse tooni. Lisaks on teil võimalus teha järeldusi ja saada kasulikku teavet selle kohta, kuidas külalist kõige paremini teenindada.

Restoranikülastajatega suhtlemine aitab tõhusalt tõsta klientide lojaalsust ja edendada asutust. Rahulolevad külalised on tagasimaksete ja suurepärase suusõnalise reklaami selgroog.

Muud PR-kampaaniad

Restorani reklaamimiseks on palju võimalusi. Ideed reklaamimise kohta pärinevad paljudelt seda tüüpi äriga seotud inimestelt. Ärge piirake oma kujutlusvõimet. Võite kasutada erinevaid ideid. Koguge Internetist teavet, ajakirjade ja ajalehtede väljalõikeid, pange kirja ideed, mis teile pähe tulevad ja seejärel mõelge, mis võib restorani promomiseks ellu jääda.

Allpool annan ideid, mis mul õnnestus ellu viia.

Saate kinkida külalise õhtusöögile koos veiniroogadega, et külastada teie restorani pikalt ja pühendunult. Serveeri tema lemmikjooki, anna rooga või magustoitu. Siinsed kulud on minimaalsed võrreldes vastutasuks saadava suhtumisega.

Iga meie restorani külaline võiks koka juhendamisel valmistada roogi restorani köögis ja viia selle siis oma kutsutud sõpradele välja.

Nädalavahetustel ja isegi argipäeviti pidasime meistrikursuseid inimestele, kes tahtsid süüa tegema õppida. Sellised kokandustunnid olid väga populaarsed. Neid külastas palju külalisi, muidugi, peamiselt naised, kuigi umbes 25% olid alati mehed.

Oleme oma teenuste reklaamimiseks kasutanud kõiki pühi – alates 8. märtsist kuni Mango festivalini Fidži saartel. Õigeaegselt välja saadetud teave puhkuse ettevalmistuste kohta on alati pakkunud palju külalisi.

Väga hea on tooteid reklaamida. Näiteks punase kala nädal, seene- või ulukihooaeg. Kana kuu ehk november, mis on pühendatud haugile.

Veeda erilised päevad – lapse või vanavanemate päev. Isegi kui teil on mingi hooajaline puhkus, saab selliseid erilisi päevi korraldada. Tulemuseks on perefoto teie emast, isast ja kasvavatest lastest beebipäeval, punase kala nädalal, kanakuul teie restoranis.

Valmistage ette soovitused roogade degusteerimiseks. Külaline proovib korraga palju uut tüüpi roogasid ja otsustab, et ta tuleb ja tellib seda ja seda ja seda ja kolmandat. Seda on kasulik teha. Juhtub, et ka hea üksluine toit muutub igavaks, hoolimata sellest, et armastatakse nii restorani kui ka kööki. Kuid pidage meeles: degusteerimismenüü peab olema kvaliteetne, muidu tuleb see teile tagasi. Degusteerimismenüü ankeedi põhjal saate aru, millised toidud külalistele enim maitsesid. Lõppude lõpuks viitab see sellele, et nad on valmis tema jaoks raha jätma ja teie juurde sageli tulema. Pole mõtet külalistele tõestada, et nad ei saa vorsti kaunistustest midagi aru. Nad maksavad.

Kord kuus pidasime veiniklubi koosolekut nn veiniõhtute formaadis. Võeti suvalise riigi kindla tootja toodangut, valiti veinisortide rida, lõpus lisati originaal digestiiv ja alguses aperitiiv. Nad mõtlesid välja umbes viiekäigulise menüü viie klaasi erineva veini jaoks. Kutsutud oli juhtiv sommeljee. Ta oskas hästi õhtut juhtida ilma seda igavaks loenguks muutmata ja mis peamine – tootjat ennast õnnestus sellele peole kutsuda päris tihti. Käisime käsikäes veinifirmadega. Juhtus nii, et juba enne uute toodete ametlikku esitlust esitlesime neid veine oma õhtul koos tootjaga.

Veinipäevi saab korraldada ka kord kuus, pakkudes külalistele pokaalide kaupa ja soodsamalt erinevaid veinimarke, mida müüakse tavaliselt pudelite kaupa. Selline degusteerimine on hea läbi viia enne õhtusööki, sest külalised võivad otsustada õhtusöögiks teie juurde jääda. Asjatundjad tulevad sellisele õhtule alati ja järgmisel korral võtavad nad seltskonna kaasa. Lõppude lõpuks on see suurepärane võimalus proovida ühe päeva jooksul palju erinevaid veinimarke.

Heaks kordusvisiidiks motiveerimiseks osutus kuuajaline sündmuste kalender. Koostasime aastaks kalenderplaani ja selle alusel trükkisime ette igakuised brošüürid. Mõnikord lisati või muudeti midagi. Siis saadeti need välja ja jagati restoranis endas laiali. Meilisõnumid sisaldasid ka teavet eriliste esitluste, uute roogade menüüs, eriti oluliste sündmuste kohta restorani elus.

Väga heaks stiimuliks restorani naasmiseks on asutuse eriauhinnad - tasuta roog (või terve lõunasöök) pärast vajaliku hulga roogade ostmist, kingitused sagedastele külastajatele, loteriide ja võistluste korraldamine. Väga hästi toimib läbimõeldud soodustuste süsteem püsikülalistele. Mulle isiklikult meeldivad Metiza ja Seasoni kaupluste allahindlussüsteemid: pidevalt ostlema tulles on 15% allahindlus, kohe kui “lõdvestad” ja kõndimise lõpetad, hakkab allahindlus “sulama”, vähenema. Restoranis juurdub see muidugi vaevaliselt, kuigi ma väga tahaksin. Ma arvan, et sooduskaarte võib jagada, aga mitte kõigile, vaid neile külalistele, kes seda väärivad, ja tõsta neile kulutava summa kasvades allahindlusprotsenti.

Riputage oma restorani pilte oma kõige olulisematest külalistest. Seadke paika kindlad reeglid ja kirjeldage, kuidas saate "juhtimise juhatusse".

Õllerestoranide tavakülalistel võib olla oma kaubamärgiga kruus, millele on graveeritud omaniku nimi.

Nimetage oma menüüs olev roog külalise järgi. Nii et kirjutage: "Külalise Ivanov A.Yu retsepti järgi", tänage pakutud retsepti eest ja saatke see külalisele. Kutsuge kõiki külastajaid menüü koostamisel osalema, selgitage, kuidas sisestada "oma nime" roog restorani roogade nimekirja. See võib olla külalise firmaretsept või roog, mida neile restoranis kokandustunnis näidatakse, või väike meistriklass kokakunsti armastavalt gurmaanilt. Sa võid palju mõelda.

Saate korraldada "Püsikülaliste klubi", mille liikmed saavad pärast märkimisväärse summa kulutamist allahindlusi või muid kingitusi vastutasuks kohustuse eest kulutada aasta jooksul vähemalt teatud summa. Sellised külalised saavad lisaallahindlust, eelisteeninduse õiguse, sooduslaudade broneerimise, telefoni teel tellimise õiguse, VIP-saali sissepääsu ilma deposiidita jne.

Väga hea teema mõtlesid välja turundajad, kes reklaamivad turul Kinder Surprise'i. See on lõputu mänguasjade kogu. Sarnase süsteemi abil saate teha külalistele väärtuslikumaid kingitusi pärast seda, kui neil on teatud arv kuponge või väikeseid kingitusi. Kuponge on võimalik vahetada selle vastu, mida külaline soovib.

Viige oma restoranis läbi seminare ja koolitusi töötajatele ja teiste restoranide juhtkonnale - saate palju teada teiste asutuste elust, samuti täiendate oma hoiupõrsast uute ideedega. Korraldage restoraniäri kolleegidega sõbralikke pidusid, vahetage arvamusi ja teavet. Pole vaja üksi istuda, sest infot vahetamata võid arengus maha jääda ja haarde kaotada.

Tehke oma töötajatega PR-tööd restoranis. Kui kirjutate artiklit restoranist, öelge töötaja nimel paar sõna, asetage tema foto ettevõtte reklaamiplokki. Minu töötajate seas saavutas üks neiu isegi “Rodeo tüdruku” kuvandi, ta tundsid ära kõik külalised, isegi kui ta polnud pikka aega ettekandjana töötanud.

Kutsuge töötajaid osalema kulinaarsetel võistlustel. See on ka PR-kampaania: kui teie töötajad võidavad konkurssidel auhindu, saavad konkurentidest teie reklaamiagendid.

Viige läbi töötajate küsitlusi, et parandada restorani jõudlust. Andke neile tagasisidet.

Riputage oma kontori ustele "kirjakast" ja las igaüks kirjutab, mida arvab ettevõtmisest endast, selle edendamisest.

Tavatöötajatel võivad olla erineva sotsiaalse tasemega vanemad või lapsed. Lubage pereliikmetel pidada lahtiste uste päevi. Samuti on oluline, et vanemad teaksid, kus nende lapsed töötavad, ja lapsed tunnevad huvi nende vanemate tegemiste vastu. Teie töötajate sugulased räägivad teie restoranist oma sõpradele ja kolleegidele ning nii saate lisakülalisi. Isegi tuttav ettekandja võib saada omamoodi perepuhkuse või firmapeo garantiks.

Korraldage aeg-ajalt heategevusüritusi. Nad võivad kutsuda inimesi, kes pööravad suurt tähelepanu heategevusele. Kui nad näevad, et sa tegeled ka heategevusega, saavad neist sinu lojaalsed külalised.

Korraldada karnevale ja lastepidusid. Pidage meeles, et tänapäeva külalised peavad perekondlikke suhteid väga tähtsaks. Mõne külalise jaoks on lastetoa olemasolu peamine motiiv restorani valimisel teatud eluperioodidel. Korraldage oma restorani seinte vahele lastenurk või eraldage eraldi ruum. Tänulikest vanematest saavad teie püsikülalised. Ise puutusin kokku olukorraga, kus restoranis ei olnud perepuhkuseks kohta: saabusin perega oma asutusse ja loomulikult läksime restorani kõige kaugemasse tuppa, et mitte kedagi segada, siis tulid külalised. - tüdruk ja mees aastane harakas. Kelnerid hoiatasid külalisi, et siin on lapsi ja kui nad selle vastu ei viitsi, saavad nad restorani teistes piirkondades olemasoleva kolmekümne kaheksa hulgast mõne muu laua valida. Külaline aga soovis jääda. Lõpuks pidin perepuhkuse katkestama, kui vaid külaline lõpetaks pahameele, kust lapsed tulid restoranis. Mind paneb imestama inimeste suhtumine lastesse. Tõenäoliselt unustasid nad küpsenuna, et nad on lapsed.

Korraldage õlle- ja jazziõhtuid. Ärge unustage, et muusika on restoranis samasugune atribuut kui toit.

Lisaks pidage meeles: kõik teie töötajad peaksid teadma restorani reklaamimise juhiseid ja mõistma, millist PR-kampaaniate komplekti ettevõte kasutab.

Restorani PR-tegevusel on kaks eesmärki: positiivsete suhete loomine töötajate vahel ning usaldusliku suhte loomine restorani juhtkonna ja töötajate vahel.

"Loomulikult saab olema eriohvitser nr 1 julge valvur. Selle välimus ja ülesanded sõltuvad sellest, millised külalised tavaliselt restorani tulevad. Heades restoranides on valvurid viisakad ja tähelepanelikud, kamuflaaži kohtab siin harva. Turvamehed ja ei pressi külalistelt välja "mida nad siin vajavad". Ja kui valvur tegeleb ainult kakluste katkestamisega, osaleb neis regulaarselt, tähendab see kas ennetuse puudumist (näokontroll) või omanike poolt ettevõtte sellise tormilise kuvandi teadlikku hoidmist. Valvur ei ole kohustatud külalistele rohkem meeldima kui tema vahetu ülemus.

Uksehoidja. Mees livüüris, see, kes vihma käes, vihmavari käes, sulle vastu jookseb. Ja ta kutsub takso, nähes teda minema. Üks käsi on alati vaba: jootraha jaoks. Tema roll on nutikas väravavaht, kes mäletab sind ja vanu häid aegu ja ühiseid tuttavaid ja ...

Garderoobihoidja. Sa viskad talle seljast oma mantli, mantli, kasuka, kepi, mütsi, kindad, muretsemata nende ohutuse pärast. Ta haarab kõigest lennult, ta teab sinust kõike, mida teab uksehoidja. Tema garderoobis on kord, ta ei aja su kasukat lapse jopega segi, veab sinu kingitused autosse, kui ei jaksa, aitab uksehoidja. Garderoobihoidja on "kuldse mäe omanik". Inimesed usaldasid talle püha: selle, milles nad avaldati.

WC. Väikeste erarestoranide ajastul hoiavad nad sellel positsioonil raha kokku, kuid see on vale. Ainult kogenud ja rahulik inimene suudab nii konkreetses kohas kõigele kiiresti reageerida. Salvrätikud, vedelseep, õhuvärskendajad, WC potid ja kõik sellega seonduv, puhastusülikonnad ja jalanõud. Muide, kuni 1980. aastate keskpaigani serveeriti tualettides linaseid kätesalvrätikuid. Vastavalt tualeti seisukorrale määravad nad ära, kes on maja omanik. Sellest lähtuvalt on tualett puhtuse hoidja.

Muusik. Restoran on söök, jook ja tants. Ja see kõik on aastate jooksul välja kujunenud stereotüüp. Selle kaotamise eest pole mõtet võidelda. Muusikaline ansambel võib kedagi häirida, kuid keegi, vastupidi, tuleb muusikat kuulama. Peaasi on mõõta teada. Kunstnikud on suured lapsed, neid tuleb suunata taktitundeliselt, kuid väga kindlalt. Ärge laske neil koos külalistega juua ja püüdke jälgida, et ühte ja sama lugu ei esitataks rohkem kui 25 korda järjest.

Baarmen. Inimene leti taga on alati silmapiiril. Tema äri on joogid, mida ta inimeste silme all valmistab, ja see protsess ei ole hetkeline, nii et tekib paratamatu vestlus mitte millestki, mis areneb ühiste teemade otsimiseks. Šeikeriga žongleerides, kokteili serveerimise rituaali sooritades esitleb baarmen end ning tema juhitav vestlus ei sega teda muult. Leti ääres veedavad aega üksildased, kes tahavad vestelda, või vastupidi, need, kes praegu kedagi ei vaja. Hea baarmen mõistab inimest alati esimeste lausete järgi. Mõnikord on jootraha pärast klaasi konjakit võrdne joogi maksumusega. Selline on hea lahke vestluse hind töö ajal.

Sommeljee. See positsioon ilmus moodsates restoranides, mille eesmärk oli tõsta teenindusklassi ja oma kohta edetabelis. See on “seaduses” kelner, kes tunneb täiel määral serveerimiskunsti, pokaal, veinispetsialist, veinide soovitamise reeglite ja nende serveerimise rituaali asjatundja. Sommeljee räägib väärikalt, pakub, võib viisakalt väljendada eriarvamust või kiita heaks külalise valiku, avaldades austust tema maitsele. Sommeljee fenomen iseenesest viib teeninduse uuele tasemele: külalise eest hoolitseb teine ​​spetsialist.

Perenaine. Noor, ilus, intelligentne perenaine, kes räägib võõrkeelt. Ta on alati saali sissepääsu juures. Peakelneri parem käsi, asendades teda sellistel hetkedel, kui tal pole võimalust külalistest eemalduda. Nagu sommeljeed, on ka hostessid meie restoranides uus nähtus. Ta näitab külalistele saale, annab üldist teavet köögi ja veinikaardi, meelelahutusprogrammide kohta. Kui ilmutab huvi millegi konkreetse vastu, helistab perenaine sobiva inimese: kokk, sommeljee, kunstijuht jne. Perenaine kaasamine on õigustatud, sest ainult üks külastaja võib võtta palju aega ning ülemkelner peab pidevalt külalistega tegelema. .

Maitre d'. Väga headus külaliste vastu ja halastamatu drillseersant koos kelneritega. Ta vastutab külaliste ja ülemuste ees. Ettekandjatele ta ei pruugi meeldida, kuid nad tunnustavad tema sõnade autoriteeti, tema kompetentsi. Kui seda ei juhtu, pole see maitre d'. Ta kontrollib kõike ja teeb otsuseid, juhindudes kogemusest ja konkreetsest olukorrast. Arusaamatused, konfliktid, naer ja pisarad on kõik selle peal. Igal juhul peab külaline lahkuma rahulolevalt, ükskõik kui palju kelnereid tuleb vahetada.

PR-reklaamide jaotus külaliste tüüpide järgi

Pöördume tagasi mõiste "külaliste tüübid" juurde. Saime aru tüüpide endi olemusest ja külaliste käitumise prognoositavusest. Teatud järeldusi tehes on restorani reklaamimiseks vaja üles ehitada PR-kampaaniate süsteem. Teatud tüüpi pakkumisi korratakse siin, kuid see on tahtlik, et selgelt määratleda tegevuste tüüpi külalistele.

Seega, kui kohtusime "ühekordse" külalisega, siis on meie ülesandeks saada kohe maksimaalne rahasumma ja muud hüved, kuna teist kohtumist pole oodata. Milliseid meetodeid saab selleks kasutada?

Aktiivne roogade ja teenuste müük. Näiteks kui inimene tuli kohvi jooma, siis võid talle pakkuda võileiba, magustoitu, šokolaadi (kohvikutes antakse vahelduseks maiustusi).

"Kasutatud" külalise üleviimine vahendustasu eest teisele ettevõttele. Pärast seda, kui teie külaline on lahkumas, kuid peab veel lennukini aega mööda saatma, võite soovitada tal külastada raamatupoodi või videopoodi ja anda üle sooduskupong. Inimene on sulle tänulik, et tema eest hoolitsesid.

Kasutage külalist reklaamiagendina. Peate veenduma, et üks kord teie asutust külastades reklaamib külaline teid vabatahtlikult või tahtmatult oma sõpradele või kolleegidele. Selle eest jagatakse sõpradele kuponge, restorani nimega kaubamärgiga pakend, suveniirid, restorani ajaleht.

Neid võtteid saab kasutada "ühekordse" restoranikülalisega töötamisel.

Kui kohtusime "episoodilise" külalisega, siis meie peamine ülesanne on tagada, et ta valiks järgmisel korral teie asutuse. Selle jaoks on ka tehnikaid, mille maksumus on minimaalne (lõppude lõpuks, kui külaline ei naase, on teie raha läinud - bye-bye). Peamine eesmärk on veenda külalist teie ettevõtte tulusas korduskülastuses, mitte mõnes teises. Millised nipid võivad "episoodilise" külalise ligi meelitada?

Kumulatiivne allahindlus. See tähendab, et mida rohkem külaline teilt ostab, seda suurem on tema jaoks järgmine kord allahindlus. Restoran saab väljastada kaardi, millel kajastub soodustuse järkjärguline tõus iga järgneva külastusega. Uuesti tellides saad kasutada valikut: roog või jook on tasuta, järgmisel tellimisel on magustoit jälle tasuta ja nii iga kord.

"Ustavate külaliste klubi". Klubiliikmed saavad soodustusi või boonuseid pärast seda, kui nad kulutavad teiega märkimisväärse summa, vastutasuks kohustuse eest kulutada kindlaksmääratud perioodi jooksul vähemalt teatud summa. Ühtlasi saab klubiliige õiguse eelisteenindusele, laudade broneerimisele telefoni teel jne.

Kingituste koostamine. Pärast iga külastust saab külaline kupongi, mis iseenesest pole midagi väärt, kuid pärast vajaliku arvu kogumist saab külaline vahetada kupongid enda jaoks väärtusliku vastu, isegi kui ta soovib. Näiteks ostsin ühele inimesele autosse magnetofon, sest ta käis kangekaelselt restoranis, kogus kuponge ja esitas need aasta hiljem.

"Aeg-ajalt" külalist saab regulaarselt meelde tuletada (ilma neid meeldetuletusi kuritarvitamata). Ta oskab kirjutada e-kirju, saata fakse. Kuid see ei tohiks olla pealetükkiv, näiteks "me tõesti vajame teie raha!" Teie ettepanekud, nagu "meil on teile midagi huvitavat", võimaldavad tal ärgata ja otsustada tulla.

"Episoodilise" külalise meelitamiseks töötab ettevõtte ajaleht väga hästi. Seda saab jagada külaliste vahel. On selge, et see pole tavaline ajaleht, vaid omamoodi teabeleht, kus on märkmeid, artikleid, anekdoote ja uudiseid restorani, menüü, uute toodete, teeninduse ja tulevaste sündmuste kohta. Samuti saate panna kuulutusi muude äriliikide kohta, huvitavaid materjale, mis pole restoraniäriga seotud.

Püsikülalistega töötamisel kasutatakse samu tehnikaid, kuid samal ajal mängivad nad lisarolli, mitte peamist.

Nüüd on kõige meeldivam tüüpi külalised tavalised. Teie ülesanne on tagada, et nad kasutaksid teie teenust pidevalt ega üritaks isegi konkurentide poole pöörduda. Seda tüüpi külaliste jaoks kasutatakse järgmisi tehnikaid.

Ette maksma. Näiteks teeb külaline korraliku summa sissemakse vastutasuks asutuse märkimisväärse allahindluse eest. Kui soovite tagatisraha tagastada ilma seda kasutamata, lepitakse tagastustrahvi suurus läbi.

Boonus pikaajalise koostöö eest. Külaline saab aukülalise staatuse, kuid teatud aja peab selles staatuses olema. Kui külastuste arv katkeb, kaovad kõik boonused.

Tagastamatu omandamine. Mingi staatus või boonus, mis on külalisele atraktiivne, kuid millel pole mõtet väljaspool koostööd teie restoraniga. Näiteks isikupärastatud sooduskaart, mis annab muljetavaldava hulga eeliseid ja väljavaateid. Kui teil on restoranikett, siis tõenäoliselt külastab teid tavakülaline kolm korda päevas, kuid erinevates asutustes.

Need on üldiselt turundusvahendid ja lähenemised erinevat tüüpi külalistele. Kasutage neid praktikas ja näete külaliste sissevoolu suurenemist ja reklaamieelarve vähenemist.

Mis on müügisüsteem?

Müügisüsteemi ülesehitamise eesmärgid

Enne millegi tegemisega alustamist on vaja selgelt määratleda eesmärgid ja eesmärgid: millist tulemust me tahame saada? Nagu Forrest Gump kuulsalt ütles: "Kui sa ei tea, kuhu sa lähed, ei jõua sa kunagi sinna."

Professionaalne müügisüsteem on üles ehitatud kolme väga konkreetse eesmärgi saavutamiseks.

1. Garanteeritud müük. Teie restoran vajab ettevõtte kasumlikuks muutmiseks teatud summat müüki, millele lisandub lisatulu. Selleks vajalikku müügimahtu nimetatakse garanteeritud müügi tasemeks. Seega peaks teie müügisüsteem pakkuma müügimahtu, olenemata hooajast, turukõikumistest ja vääramatutest jõust. Garanteeritud keskmine, kõrge või erandlik. Kuid müügimaht ei tohiks langeda alla garanteeritud taseme. Mitte mingil juhul. Kui jah, siis garanteeritud müügi eesmärk on täidetud.

2. Sõltumatus töötajatest – kaks kuni neli võtmeisikut. Et kontrollida, kas see eesmärk on täidetud, peate oma mõtetes rivistama kõik müügiga seotud inimesed. Omakorda ettevõtte müügi jaoks kõige olulisemast inimesest (võib-olla oled see sina) ja seejärel tähtsuse kahanevas järjekorras. Seega, kui müügi jaoks kõige olulisemat inimest, näiteks sind, ei saa ettevõttest eemaldada, et müük ei läheks “tippajal”, siis pole tegemist müügisüsteemiga, vaid jama.

Sel juhul võib äris kõige tähtsama inimese positsiooni kirjeldada järgmiselt: merel seilab kambüüs; all sõudvad orjad, nad on pinkide külge aheldatud; üleval tüüri juures istub kapten – kõik luksuslikesse riietesse riietatud, tähtis, tüürib, tal on kuldsed köidikud.

Kui ühte, kõige tähtsamat inimest, saab eemaldada, aga tähtsuselt teist inimest mitte, tähendab see, et tähtsamad inimesed saavad puhkusele minna. Vastutasuks. See pole paha. Kuid see pole eesmärk.

Professionaalses müügisüsteemis saab kaks kuni neli kõige olulisemat müügiinimest korraga tegevusest välja viia. Samas võib müük muidugi kahaneda, sest tõmbame parimad inimesed tagasi. Aga kui garanteeritud müügi eesmärk on ikkagi täidetud, siis on täidetud ka personalist sõltumatuse eesmärk.

Selle eesmärgi saavutamist kontrollitakse väga lihtsalt. Kui arvate, et teil on professionaalne müügisüsteem, võtke endaga puhkusele kaasa õige hulk võtmeisikuid. Välismaal. Kaheks nädalaks. Ilma mobiiltelefonideta. Tagasi tulles näete kohe, kui edukalt on saavutatud eesmärk – sõltumatus personalist.

3. Plaanitud müügi kasv. Garanteeritud müügi eesmärk on hea, kuid mitte piisav. Ettevõtlus peab kasvama ja arenema. Selleks on vaja raha. Ja oma ettevõtte kasvatamiseks peate seadma eesmärgid müügi suurendamiseks.

Oletame, et seate eesmärgi: suurendada müüki kuue kuuga 30% või 50%. Professionaalne müügisüsteem peaks saavutama mis tahes teie eesmärgi, kui see on üldse saavutatav. Lihtsalt selle põhjal, et see kohale toimetatakse. Ja kui olete kindel, et mõni teie seatud realistlik eesmärk sel viisil saavutatakse, siis on plaanitud müügikasvu eesmärk edukalt ellu viidud.

Kasumlikkuse varjatud ressursid

Teenindajatest saab peamine konkurentsikriteerium nendega, kes püüavad saada sama raha samadest taskust kui teie. Seega on mõningaid eeliseid, kui soovitate kohelda oma töötajaid nii, nagu nad oleksid teie kliendid.

Sul on palju vara, mida bilanssi kanda. Inventuur. Varustus. Kinnistu. Mõnda vara, näiteks ideid või kujutist, on raske paberile jäädvustada. Kuid teil on raske leida olulisemat vara kui inimesed, kes teie palka saavad.

Korralikku personalijuhtimist võrreldakse sageli meeskonnaspordiga, kus professionaalsete ja asjatundlike treenerite käe all võidavad andekad sportlased. Treenerid vastutavad selle eest, et tulemus oleks kõrgem kui individuaalsete tulemuste summa. Just see toob võidu. Teie ettevõttes on mängijad teie töötajad ja võitu mõõdetakse tulude ja kasumi kasvuga. Uuringud näitavad, et teenindavatel töötajatel on suurem mõju külaliste rahulolule kui toidul või toa sisustusel ning äritegevuse järjepidevuse ja suusõnaliste soovituste taga on külaliste rahulolu.

Personali tõhus koolitamine kasumi alal ei saa mitte ainult vähendada otseseid kulusid (näiteks töötasusid), vaid ka kaudselt mõjutada kasumit. Võimekad, sõbralikud ja hästi koolitatud töötajad muudavad teie töö lihtsamaks ja vabastavad teid muude ülesannete jaoks.

Allpool on test kasumlikkuse varjatud ressursside tuvastamiseks. Vaadake see läbi, analüüsige hoolikalt nii oma kui ka soovitatud vastuseid. Mõista vastuste olemust ja lahknevusi oma arvamusega. Hakka mõtlema oma uute otsuste elluviimisele ja asjad hakkavad peagi paremaks minema. Isiklikult olin selle testi läbides tulemuses väga pettunud. Arvasin, et restoraniäris on paljud asjad täiesti ebavajalikud, et see toimiks. Hiljem aga, olles harjunud uute mõtetega, hakkas ta mõndagi ellu juurutama. Tundsin kohe, kuidas meeskonnas asjad paranema hakkasid. Kasvanud on suhted, usaldus, hoolivus, tööle pühendumine ja vastavalt sellele ka tulud.

1. Meie ettevõttes on eraldi personalidirektor (jah/ei).

2. Meie tippjuhid hoiavad alati alles ajakaarte (jah/ei).

3. Kasutame tulevaste töötajate küsitlemisel standardküsimusi (jah/ei).

4. Kontrollime perioodiliselt töötajate isikutoimikuid, et teha kindlaks preemiate ja karistuste suhe (jah/ei).

5. Kohtleme köögitöölisi samamoodi kui sööklatöötajaid (jah/ei).

6. Juhtkonna edukuse määramiseks kasutame töötajate voolavuse määra (jah/ei).

7. Meie osakondade juhid kasutavad varasemast töökogemust töögraafiku koostamisel (jah/ei).

8. Soodustame juhuslikke vestlusi juhtide ja osakonna töötajate vahel (jah/ei).

9. Meie "tunnine" töötajate ajakava ei sisalda sulgemisaega, kuna me ei tea, millal me oma viimast külastajat teenindame (jah/ei).

10. Arvutame oma töötajate keskmise tunnitasu ja pingutame selle tõstmise nimel (jah/ei).

11. Meil ​​on kelneri helistamise süsteem (jah/ei).

12. Määrame veterane tööle uute töötajatega, et näidata oma funktsionaalseid kohustusi ja võimeid (jah / ei).

13. Ületunnitöö tasu viitab kas halvale juhtimisele või halvale tööplaneerimisele (jah/ei).

14. Meie töötajatele mõeldud juhendeid koos juhiste ja sisemiste eeskirjadega kasutatakse sageli ja need näevad välja räbalad (jah/ei).

15. Suhtleme oma töötajatega regulaarselt kirjalikult (jah/ei).

16. Meie eesmärk on minimaalne kaadrivoolavus (jah/ei).

17. Loome kõik oma õppejuhised ise (jah/ei).

18. Meie juhtidel on taskus viiskümmend või sada rubla arveid (jah/ei).

19. Boonuseid maksame ennekõike vastavalt saadud kasumi tulemustele ja seejärel juba teatud müügimahu eest (jah / ei).

20. Töötajate vallandamine tekitab töötajates juhtkonna suhtes halbu tundeid (jah/ei).

1. Jah. Personalidirektori saamiseks ei pea te olema suurettevõte. Isegi kui see on osalise tööajaga töö või töötaja, kes täidab neid ülesandeid lisaks põhiülesannetele, vajate teda mitmel põhjusel. Esiteks saab personalidirektor anda uutele töötajatele objektiivsema ja põhjalikuma orientatsiooni. Teiseks on tööõigus väga keeruline ja töötajad on tänapäeval oma õigustest hästi teadlikud. Isikutoimikute väärkäitlemine, vead töötajate palkamisel ja vallandamisel või valitsuse dokumentide säilitamise nõuete eiramine võivad ettevõttele kaasa tuua tõsiseid tagajärgi. Ja lõpuks, iga ettevõte saab kasu ametlikust volitatud isiku määramisest.

2. Jah. Kuigi töö on igav ja aeganõudev, võib tegelike tööajakaartide võrdlemine töötajate töögraafikutega oluliselt kokku hoida. Lubades töötajatel varakult tööle tulla või töölt lahkuda hiljem kui tööpäeva lõpus, ei maksa te mitte ainult tarbetult palka mitte ainult töötajatele, vaid ka riigile maksete kaudu erinevatesse fondidesse.

3. Jah. Need, kes usuvad, et tõhus intervjueerimine on kunst (ja see on seda), on vastu "stsenaariumi" väljatöötamisele. Kuid ka intervjueerimine on teadus. Ja see tähendab tõsist tööd eriküsimuste kallal, mis paljastavad, millised teadmised peaks töötaja saama võimalikult lühikese aja jooksul ja kõige objektiivsemas vormis. Hea "stsenaarium" koosneb 10-20 standardküsimusest, mida saab iga osakonna ja iga taseme jaoks muuta. Kaasake avatud küsimused: "Mis oli teie viimase töö juures kõige lõbusam?" See on kasulik spontaanseks vestluseks. Intervjuu optimaalne pikkus on 30–45 minutit.

4. Jah. Kui teete seda, siis tegelikult katsetate, kas teie enda tegevus toob kaasa töötajate kasvu või loob see politseiriigi õhkkonna. Mõelge sellele: kui üks töötaja ei tööta piisavalt, siis kas äri kannatab või teeb keegi selle töö ära. Kui te ei leia töökat töötajat, jääte kasutamata suurepärasest võimalusest tänada, premeerida ja motiveerida inimest, keda soovite oma ettevõttes tulevikus tööle jätta. Kui te ei leia ligikaudu sama palju preemiaid ja karistusi, vajate kas uut töötajat või uut juhtkonda.

5. Ei. On ebareaalne eeldada, et kahte jaoskonda saab täpselt samamoodi juhtida. Kelnerid saavad oma töö eest tunnustust ja motivatsiooni igal vahetusel näpunäidete ja klientidega suhtlemise näol. Köögitöötajad vajavad muid stiimuleid, et tõsta tootlikkust, visadust, kanalisatsiooni ja oskuste taset. Andke neile kirjalikud ametijuhendid ja nendega kaasnevad palgaskaalad, mis loetlevad oskused, mida nad vajavad igal tööalal, et saada järgmisele palgatasemele.

6. Jah. Personali voolavus mõjutab külaliste rahulolu ja töötajate moraali. Uute töötajate ebapiisav efektiivsus tähendab kõrgemaid tööjõukulusid ja töö kvaliteedi halvenemist. Töökuulutused, intervjuud, värbamine ja ettevalmistus nõuavad aega ja raha. Kaudselt võib "juhtkonna läbipõlemiseni" viia ka suur kaadrivoolavus. Kvantifitseerige käibemäär, nagu teete toidu ja joogi puhul, ja laske oma juhtidel teie ees aru anda selle eest, et see on lubatud piirides.

7. Ei. Graafik ei tohiks põhineda eelmise nädala töögraafikul, vaid tööjõukulude võrdlusel seda tüüpi tegevuse eeldatavate vajadustega. Arvuta välja, kui palju inimesi on sul vaja, et restorani uksed avada, millise pingetaseme juures neid rohkem vaja läheb ja kui palju täpselt. Laske osakonnajuhatajatel võrrelda seda "mustrit" eeldatava ukseavade arvuga ja teha iga päev kohandusi. Avamiste arv fikseeritakse teatud regulaarsusega - teisipäevast teisipäevani või aastaringselt, kuid seda arvu mõjutavad ka ilm, piirkonnas toimuvad sündmused, isegi telesaated. Tänane päev teeb selles vastuses muidugi kohandusi, kuna visiidi etteaimatavus muutub kramplikuks. Mõnikord on restorani tulevate külaliste arvu peaaegu võimatu ennustada. Loomulikult on restorani koormusest lähtuv planeeritud personaligraafik tööjõukulude arvestamisel tulus variant, kuid samas hoia alati tiibadesse nii inimlik kui rahaline reserv.

8. Jah. Self-talk on tehnika, mida kasutavad müügiinimesed, koolitajad ja head juhid motiveerimiseks ja lojaalsuse suurendamiseks. Kui leiad endale huvipakkuva või töövälisel ajal hea ala (näiteks suusatamine või kvartetis laulmine), võimaldab see töötajal hetkeks unustada oma alluva rolli. Ja see hetk värskendab teda. Ärge unustage seda teha, kui olete tõesti huvitatud inimeste elust, kes aitavad teil teie tööd teha (aga kui teesklete seda, on parem mitte proovida).

9. Ei. Kõikides töögraafikutes peab olema märgitud töö lõpuaeg. Diagrammi koostamine on tõesti osa prognoosiprotsessist ja mida parem on teie prognoos, seda madalam on tööjõukulu. Kui lõpuaega ei täpsustata, töötavad töötajad sageli aeglases tempos, raiskades sellega "kalleid rublasid", mida neile töö eest maksate. Veelgi enam, ebamäärane ajakava muudab eelarvepiirangute tõttu võimatuks tööjõukulude eelanalüüsi ja vajalike muudatuste tegemise.

10. Jah. See võimaldab mõõta jõudlust. Keskmise tunnitasu arvutamiseks jagage brutopalk sama tööperioodi töötundide koguarvuga. Mida lähemal on see näitaja miinimumpalgale, seda madalamad on teie töötajate oskused, mis loob rohkem tööd kontrolli, ajakava ja motivatsiooniga tegelevatele juhtidele. Mida suurem see arv, seda paremad peaksid teie töötajad olema. Teie töötajad teevad vähem vigu, nõuavad vähem järelevalvet ja neil on väiksem tõenäosus töölt lahkuda. Parem on, kui teil on viis töötajat, kes teenivad kakskümmend rubla tunnis, kui kümme töötajat, kes teenivad kümme. Eesmärk peaks olema tunnipalkade tõstmine inflatsiooni kasvust mõnevõrra kiiremini.

11. Jah. Ettekandjate motiveerimiseks on kaks võimalust: kõrged jootrahad ja ilma lisatööta. Kui palute kelneril viibida telefoni juures mõistlikus raadiuses tema teenindatavatest laudadest, säästate tööaega, kui ettekandjaid parasjagu vaja ei lähe. Kelnerid teavad, et neile helistatakse alles siis, kui restoran on piisavalt rahvast täis, et head jootraha saada, ning sellise valvetöötaja lisatööst vabastamisega saab pille veelgi maiustada. Kellelegi ei meeldi miinimumpalga eest pudeleid õli ja äädikaga täita.

12. Ei. Koolitus peaks põhinema hästi koostatud kirjalikul plaanil, millele on lisatud mis tahes määratud ametikoha tööülesannete kirjeldus ja palgaskaala (kui seda kasutatakse). Määrake igasse osakonda pühendunud juhendajad ja makske neile uute töötajate koolitamiseks lisatunde. Laske seda põhjalikku ettevalmistust olenevalt ametikohast 5–15 tundi, millele lisandub sobiv sisseelamisperiood enne tööle asumist.

13. Ei. Kui olete personalijuhendi hoolikalt koostanud ja järginud, näitab väike ületöötamine, et tulud on ületanud teie prognoosi. Veelgi enam, ületunnitöötasu määraga 1,5 saab targalt kasutada väärtuslike töötajate premeerimiseks ja hoidmiseks, eriti kui nende töötulemused on kõrgemad kui samal ametikohal töötavatel kaaslastel. Teatud summa ületunnitöötasu võib tuua rohkem kulude kokkuhoidu kui täiendav hüvitis uute töötajate eest.

14. Jah. Kulunud ja kulunud märgukirjad näitavad, et neid on kasutatud, mis on hea. Töötaja märgukiri viitab sellele, et töötaja ja tööandja vahel on kontakt ning seetõttu peaks tööadvokaat või jurist seda regulaarselt üle vaatama. Pidage meeles: memos märkmete pikkus on vähem oluline kui selge, mitte ähvardav keel.

15. Jah. Kas soovite töötajate voolavust vähendada? Kõige tavalisem põhjus, miks inimesed töölt lahkuvad, on suhtlemisvaegus. Aeg, mis kulub arvutivõrgu kaudu välja saadetava uudiskirja koostamisele, tasub end ära tõsiste tegevuste korraldamisel. Samas saab arvetega ümbrikusse panna lihtsalt trükitud märkmed restorani toimimise, poliitikamuudatuste, uute menüüde, uute sulgemisaegade teadaanded, sünnipäevatervitused või isiklike saavutuste teadaanded. Samamoodi saab kasutada töötajate teadetetahvleid ja postkaste.

16. Ei. Kui suur käive kahtlemata suurendab üldkulusid, siis teatud määral voolavus on vajalik ja isegi positiivne. Uued inimesed tähendavad uusi ideid, uut energiat ja uusi impulsse vanade töötajate arenguks. Käibepuudus tähendab ka vältimist andekate töötajate, nagu üliõpilased, näitlejad, andekad, kes soovivad töötada erinevates ettevõtetes, täiendõppe raames.

17. Ei. Väliste ressursside kasutamine hoiab ära olulise punkti või näpunäite vahelejätmise, mis võib kulusid vähendada või teenuse kvaliteeti parandada. Restoranide ja kokkade ühendustel ning mõnel edasimüüjal on teavet, mis aitab teil end kursis hoida. Sageli on neil materjale, mida saate kasutada käsiraamatu või koolituskursuse jaoks. Ka parimad tootjad on valmis teid aitama, toetades programme või pakkudes oma materjale. Koostage mugav nimekiri partnerite telefoninumbritest, millele saate toetuda.

18. Jah. Neid arveid saab kasutada "spontaansete boonustena", et premeerida mõningaid "silmapaistvaid" teeneid või standardist kõrgemaid tulemusi. Selle boonuse suurus ja andmise aeg on teie enda otsustada, kuid igal juhul on eesmärk sama – julgustate tegevusi, mis tugevdavad otseselt positiivset külaliskogemust. Sõltuvalt teie isiklikust käitumisest võite valida selle auhinna ülekandmise eraviisiliselt või teiste töötajate ees. Igal juhul saavad kõik sellest teada ja ka selle tagamise põhjusest.

19. Ei. Kõige tõhusamad boonusprogrammid põhinevad müügieesmärkide saavutamisel ja alles seejärel eesmärkidel kulusid vähendada või kasumit teenida. Siin on põhjus: kulusid on väga lihtne ja ahvatlev kärpida, kasutades purustatud portselani, mitte osta rohkem supilusikaid, vähendada portsjonite suurust ja teha muid asju, mis kahjustavad külaliste rahulolu ja kahjustavad pikas perspektiivis teie äri. Selle tagamine, et iga külaline lahkub restoranist rõõmsa tujuga, naaseb ja räägib teistele teie restoranist, nõuab rohkem oskusi ja annab teile rohkem väärtust. Keskenduge oma preemiaprogrammid suurematele müügimahtudele, mis on seotud suurema keskmise tuluga, rohkemate korduvkülastajate ja uute klientidega, võimendades oma olemasolevat kliendibaasi.

20. Ei. Paljud töötajad teavad enne teid, kes ei tee oma osa tööst, kes varastab, nad ei austa teid, kui te seda ei lõpeta. Tavaliselt tunnevad nad kergendust, nähes, et juhid tegutsevad kooskõlas poliitikaga, ja väljendavad austust, kui poliitikat töökohal rakendatakse ja õiglaselt jõustatakse. Töö paraneb peaaegu alati pärast selliste juhtumite lõppemist.

Kohtlege oma töötajaid õiglaselt ja väärikalt, andke neile töö tegemiseks vajalikke koolitusi ja tööriistu, makske turutasemest veidi kõrgemat õiglast palka ja andke neile võimalus osaleda nende heaolu ja töökohaga kaasnevates muutustes.

20 punkti. Teie juhtkond on korraldatud nii, et see on tulevikuks suurepäraselt ette valmistatud.

15-19 punkti. Teil läheb hästi, kuid peate oma põhifilosoofiat ja selle tehnilist teostust veidi viimistlema.

10-14 punkti. Sul on tööd, kuigi kindel vundament on ettevõtte ülesehitamiseks juba loodud.

9 või vähem. Parem analüüsige oma organisatsiooni hoolikalt ja valmistuge selle uuesti loomiseks.

On selge, et kõik kriteeriumid ei vasta teie ettevõtte vormingule, mahule ja suurusele. Personaliga töötamisel on teatud kriteeriumiks ka töötajate arv teie organisatsioonis. Loomulikult, mida vähem inimesi, seda keerulisem on ette valmistada. Kõik läheb isikliku suhtluse tasemele peaaegu tete-a-tete. Kuid väikeettevõte peab ka oma töötajaid töökvaliteedi parandamiseks koolitama. Saatke inimesi koolituskeskustesse koolitustele, kutsuge spetsialiste enda juurde, viige tunde ise läbi. Väike restoran peaks ka külalisi hästi teenindama ja maitsvalt toitma.

Püsikülaliste arvu suurendamine

Restoranis ettevõtte asutamine annab investeeringutasuvuse ja lõpliku väljumise kasumlikule tasemele. Oluline edutegur on külaliste lojaalsuse kujunemine restoranile. Siin on peamiseks kriteeriumiks töötajate tähtsus. Restoranikülalised ei osta ainult süüa või jooke, vaid omandavad ka teatud sotsiaalse kogemuse. Restorani töötajad aitavad külalistel muuta tavalise eine või klaasikese veini kõrvale veedetud aja meeldivaks meeldejäävaks sündmuseks.

Hästi koolitatud kelnerid, kes tunnustavad oma töö tähendust kvaliteetse teenindusena külalistele, mõjutavad suuresti ettevõtte edu. Kvalifitseeritud juhtkond peaks isiklikult pingutama selle nimel, et nende restorani töötajad looks külalistega sõbralikud suhted, mitte ei teeniks ainult laudu.

Palkamisel pöörake tähelepanu tulevaste töötajate omadustele. See on siiras huvi iga külalise vastu ja valmisolek kinkida külalistele kolm erilist kingitust, mis muudavad nende restoranikülastuse meeldejäävaks ja kasvatavad klientide lojaalsust – nimega helistamine, soovitused ja julgustused.

Aadress nime järgi- üks tõhusamaid vahendeid külaliste poolehoiu võitmiseks. Inimestel on hea meel, kui nende poole pöördutakse nende eesnimede järgi, see aitab neil end tähendusrikkamana tunda. Külaliste nimepidi pöördumine peaks algama kohe, kui külaline ületab restorani läve. See oluline osa külalissuhetest võib esineda mitmel kujul. Mõnes restoranis tervitab külalisi juhataja isiklikult ja kui see pole võimalik, saavad hostessid aidata külalisel end sõbralikult tunda ja kelnerit neile tutvustada. Treenige kelnereid oma külaliste nimesid meelde jätma ja teeninduse ajal pöörduge külalise poole nimepidi nii sageli kui võimalik, mitte siis, kui selleks võimalus avaneb.

Soovitused. Soovitused on kelneri töö oluline osa ning aitavad ka restoranil kujundada tulusat äri. Head soovitused määravad nii roogade tundmine kui ka serveerimisviis. Kelnerid peavad olema igast menüüs olevast roast täielikult kursis ja olema kergesti kättesaadavad, kui külalised nõu küsivad. Pange oma teadmised roa kohta täielikult proovile, nad peavad teadma peast iga roa kõiki koostisosi, küpsetusviise, aga ka toiduvalmistamiseks kuluvat aega. Laske neil isiklikult proovida kõiki teie müüdavaid restoranitoite ja jooke. Igal kelneril peaks olema võimalus vastata küsimustele lõhnade, maitse, vürtsikuse, konsistentsi jms kohta. Näiteks trahvin kelnereid isiklikult 1500 rubla eest, kui nad pärast serveeritud roogade kohta küsimuste esitamist vastavad: "Ma ei tea, kuidas see valmistub." Selle probleemi täielikuks mõistmiseks peaksid restoranitöötajad aeg-ajalt külastama konkurentide restorane, et saaksid ise veenduda, mille poolest erineb “Marseille supp” meie “kolmesupist” või nende restorani sarnastest roogadest.

Kui ettekandjad on hästi koolitatud ja omavad laialdasi teadmisi köögist, ei ole neil keeruline aidata restorani külalistel roogasid valida ja tellimust vormistada, see omakorda aitab tõsta külaliste usaldust.

Õpetage kelnereid andma soovitusi kliendi soo ja kelneri soo alusel. Kui daami teenindab tüdruk või noormees, kuulab daam soovitusi meelsasti ja tõenäoliselt järgib seda nõuannet. See on parim külaline, mis võimaldab meil reguleerida toodete müüki. Hoopis keerulisem on olukord siis, kui kelneri ees istub mees. Reeglina ei taha mehed soovitusi kuulata, eriti tüdrukute soovitusi. Samuti ei taha nad vastu võtta noorte soovitusi, kuid enamasti on nad nõus soovitatud rooga proovima. Tüdrukud on väga mures, et nende soovitused ei jõua enamasti kliendi kõrvu. Õpetage neid rahulikult võtma. Mees sai peamise – tähelepanu, ta nägi valmisolekut teda kuuletuda ja teenida. Seetõttu teeb ta siis ise otsuse ja teeb roogade tellimuse. Kui seda meetodit oskuslikult kasutada, suureneb meeste laua keskmine kontroll järsult ja seda tüdrukute abiga. Nad ootavad noortelt roppu trikki ja mehed hoiavad pöialt, et neid kulutusteks ei kasvatataks.

Kahjuks on paljud kelnerid restoraniäris töötamiseks halva väljaõppe. Küsimusele, mida soovitate, vastavad nad enamasti - kõike. Ja kui külaline küsib järjekindlalt isiklike eelistuste kohta, ütlevad nad fraase nagu "jah, kõik toidud on head, mulle meeldib kõik."

Sellised vastused külalist ei aita ega aita kaasa keskmise arve kasvule.

Kindlustunne. Külalise rõõmustamine tähendab panna ta end koduselt tundma. Külalistega vesteldes tuleb teha järeldused ja vaatluse põhjal tehtud järeldused neile “rakendada” ning seejärel personaliseerida teenust vastavalt iga külalise vajadustele. Puhkusel viibijatel on näiteks võimalus vestelda ettekandjaga, proovida erinevaid roogasid, istuda maha einestamiseks, oodata rooga, mille valmistamine võtab kaua aega, ja nautida magustoitu. Äriinimene aga tahab kohe tellida ja eelistab kindlasti kiiresti valmivaid toite. Vestlusse kaasatud külalised eelistavad, et neid ei segataks, sel juhul peaks kelner lihtsalt tellimuse vastu võtma ja võimalikult vähe külaliste ette ilmuma. Peate suutma tunnetada üksikute külaliste spetsiifilisi vajadusi.

Juhtub, et üksi einestavad inimesed ei pruugi end kuigi mugavalt tunda ning väikeste lastega pered tunnevad end ebamugavalt, kui lapsed hakkavad rahutult käituma või käituma. Nendel puhkudel saab kelnerist "suhtekorraldaja", kelle ülesandeks on tekkinud raskused lahendada. Kui üksildane külaline ütleb vabandavalt: "Ma olen täna täiesti üksi", on vaja väljendada sõbralikku suhtumist, istutada külaline mitte kauge lauda ja pidevalt jälgida, et kõik oleks korras. Pakkuge sellistele külastajatele päevalehti.

Hea teeninduse saanud külaline võib saada restorani püsikülastajaks, aga ka tuua restorani oma sõpru. Pereõhtusöögi puhul peab kelner täiskasvanutele kinnitama, et lapsed on restorani oodatud külalised, olema tähelepanelik väikeste pereliikmete suhtes ja üles näitama sõbralikkust. Tellimus tuleb kohe vastu võtta ja lastele pakkuda mõne toidu kiiret valmistamist. Peaaegu kõigile lastele meeldivad küpsised, friikartulid, vorstid, lihapallid, puuviljad. Kui lapsed ja vanemad on valmis tellima lapsele midagi tõsisemat ja täiendavat, siis esitage tellimus tehasesse. Kelneri pisut suurenenud tähelepanu osakaal aitab rahul olla nii lastel kui ka vanematel.

Kelnerid saavad pakkuda külalistele kodust õhkkonda, kaasates nad vestlusesse, vastates ausalt küsimustele ja jagades mõningaid ametisaladusi. Õpetage kelnereid küsima külalistelt arvamust toidu, teeninduse ja restorani kohta üldiselt. Nii saate parandada külaliste muljet asutuse külastamisest ja anda põhjust uuesti "oma" restorani naasta.