Управление качеством продукции – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества. Деятельность предприятия в области качества направлена на:
Улучшение экономического положения предприятия;
Расширение и завоевание новых рынков сбыта;
Достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
Ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;
Освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
Улучшение важнейших показателей качества продукции;
Снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
Увеличение сроков реализации (гарантии) продукции;
Развитие сервиса.
Под управлением качеством продукции и услуг понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное её использование.
Управление качеством представляет собой процесс, осуществляемый поэтапно:
Разработка плана повышения качества и мероприятий по созданию продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами;
Оценка соответствия свойств изготавливаемой продукции предусмотренным в плане требованиям;
Принятие необходимых мер воздействия на процесс, если не удалось обеспечить соответствие;
Изучение условий эксплуатации с целью определения направления дальнейшего повышения качества.
Выделяют четыре уровня качества :
- соответствие стандартам (техническим условиям, договорам);
- соответствие использованию (стандартам и эксплуатационным требованиям);
- соответствие фактическим требованиям рынка (выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара);
- соответствие скрытым потребностям покупателей .
Итак, управление качеством это прежде всего: ориентация на потребителя; системный подход; охват всех фаз жизненного цикла продукции.
Жизненный цикл продукции (ЖЦП) представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов изменения состояния продукции при её создании и использовании. Стадия (этап) ЖЦП – это условно выделяемая его часть, которая характеризуется спецификой производимых на этом этапе работ и конечными результатами.
Качество продукции рассматривают на протяжении всего «жизненного цикла»: от проектирования, изготовления и до её реализации. Жизненный цикл продукции - последовательность этапов существования продуктов.
Жизненные стадии продуктов:
На этапе маркетинговых исследований изучаются рынки сбыта и требования потребителей к продукции предприятия, возможности поставщиков материальных ресурсов в отношении качества и дисциплины поставок.
На этапе проектирования и разработки продукции выявленные по результатам маркетинга потребительские требования трансформируются в технические требования, итогом проектирования являются техническая документация (конструкторская, технологическая) и опытный образец.
В процессе закупок организация оценивает и выбирает поставщиков на основе их способности поставлять сырьё, материалы, продукцию в соответствии с требованиями организации.
В процессе производства осуществляется подготовка и обеспечение технологического процесса изготовления; отработка и проверка процесса, овладение практическими навыками изготовления продукции.
Проверка продукции включает в себя контроль, измерения и испытания (при необходимости), осуществляемые на всех этапах ЖЦП. Заключительным этапом проверки является приемочный контроль, по результатам которого должно быть подтверждено соответствие готовой продукции установленным требованиям.
Упаковывание и хранение должны способствовать сохранению качества в сферах производства и обращения транспортировании, реализации и хранении.
Распределение и реализация заключаются в закупке товаров оптовыми организациями с целью осуществления продажи магазинам и отпуск розничными организациями товаров покупателям.
На этапе эксплуатации (использования и потребления) к управлению подключается потребитель продукции. От того, насколько грамотно он будет использовать (эксплуатировать) продукцию, будет, в частности, зависеть срок службы изделия (продукции).
На стадии утилизации необходимо предупредить вредное воздействие использованной продукции на окружающую природную среду.
Этапом утилизации не заканчивается деятельность организации. К этому сроку организация начинает изучать предполагаемые потребности, уточнять текущие потребности и после маркетинговой деятельности приступает к проектированию новой продукции. Так возникает новый виток деятельности в области качества – от этапа маркетинга до этапа утилизации.
Кроме осуществления управления на всех этапах жизненного цикла продукции, управление качеством выпускаемой продукции имеет следующие особенности:
- продолжительность всего цикла от начала формирования качества до его реализации может достигать несколько лет, т.е., процесс управления качеством может быть растянут во времени;
- уровень отдельных показателей качества при переходе от одного этапа жизненного цикла к другому имеет тенденцию к снижению – это объективное обстоятельство должно учитываться при формировании целей и критериев управления качеством на каждом этапе ЖЦ;
- под воздействием различных факторов уровень качества снижается , в том числе происходит его физическое и моральное старение;
- необходимы дополнительные усилия и затраты на поддержание уровня качества изделий в сфере эксплуатации.
В соответствии с принятой по ГОСТ терминологией управление качеством продукции – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Рассмотрим классификацию методов управления качеством.
Рассмотрим классификацию методов управления качеством.
Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты (средства и продукты труда) для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, организационно-распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы.
Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством сводятся к следующему: *
Определить правильные цели в области качества;
Достичь цели, оптимально используя ресурсы;
Установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую культуру);
Обеспечить постоянное совершенствование.
Третья из вышеназванных задач имеет особое значение. Ее успешное решение во многом предопределяет результативность управляемого процесса. Когда разрозненные силы организованы и направляются к достижению единой цели, рождается новая производительная сила, существенно отличающаяся от простой арифметической суммы ее слагаемых.
Рассмотрим отдельные группы методов управления качеством.
ОРГАНИЗАЦИОННО-РАСПОРЯДИТЕЛЬНЫЕ методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.
В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включать методы:
– регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);
– стандартизации (па основе стандартов различного уровня и статуса);
– нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин);
– инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);
– распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т.п.).
Среди них необходимо отметить:
– разработку и реализацию политики в области качества, утверждаемой первыми руководителями организаций; разработку и реализацию СТП, руководств, процедур и другой НТД и НМД по управлению качеством;
– разработку и внедрение положений о подразделениях и должностных инструкций; подбор, расстановку, воспитание и аттестацию кадров по управлению качеством; внедрение передового опыта по управлению качеством;
– обеспечение выполнения целевых программ по качеству; приказы и распоряжения по управлению качеством; обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ;
– контроль за исполнением требований ПТД, НМД и решений по управлению и обеспечению качества.
Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании организационно-распорядительных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за ведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством.
При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней: руководство должно определять политику в письменной форме (подписывается первым руководителем); она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство должно обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого сотрудника.
По существу приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов:
– является ли она краткой, касается ли она каждого работника коллектива предприятия;
– установлены ли в ней стандарты (требования к качеству работы, охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, цене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги);
– подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия
В зарубежной практике политика в области качества формулируется таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы. Например, корпорация IBM в подписанную президентом политику в области качества наряду с прочим включила следующее:
"Мы будем поставлять нашим заказчикам бездефектные, конкурентоспособные товары и услуги точно в установленные сроки". Анализ этого заявления показывает, что оно:
1) обращено к каждому работнику корпорации;
2) четко определяет показатели уровня качества работы (ожидается от каждого поставка бездефектной продукции и услуг точно в срок, ио лучше было бы записать так, чтобы каждый понимал: от него требуется работа без ошибок);
3) охватывает все аспекты качества (в том числе цену, срок поставки и исполнение);
4) подписано первым лицом корпорации.
Один из примеров формулирования политики в области качества зарубежным предприятием приведен ниже.
Компания "Джонсон пластике"
Соглашение об использовании материалов сайта
Просим использовать работы, опубликованные на сайте , исключительно в личных целях. Публикация материалов на других сайтах запрещена.
Данная работа (и все другие) доступна для скачивания совершенно бесплатно. Мысленно можете поблагодарить ее автора и коллектив сайта.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Качество как элемент управления и его влияние на конкурентоспособность организации. Подходы к управлению качеством, его показатели. Анализ системы управления качеством в Шумилинском районном потребительском обществе, направления ее совершенствования.
курсовая работа , добавлен 13.10.2011
Качество как элемент управления и его влияние на конкурентоспособность организации. Экономическая и социальная эффективность системы управления качеством в ОАО "Гомельский авторемонтный завод". Основные пути совершенствования системы управления качеством.
курсовая работа , добавлен 27.02.2013
Различные подходы к управлению качеством продукции, изучение зарубежного опыта. Качество как элемент управления, его влияние на конкурентоспособность. Административно-управленческий персонал СУП "Дудичи-Агро", меры по повышению качества продукции.
презентация , добавлен 15.12.2014
Основные показатели качества продукции. Современные концепции и международные стандарты по управлению качеством продукции. Анализ эффективности управления качеством продукции в СХФ "Рудное", разработка мероприятий по повышению его эффективности.
дипломная работа , добавлен 16.02.2015
Показатели качества продукции. Факторы, влияющие на конкурентоспособность, методы ее оценки. Государственные и международные стандарты и системы управления качеством. Характерные особенности системы КАНАРСПИ. Специфика тотального управления качеством.
курсовая работа , добавлен 21.06.2011
Конкурентоспособность товара, ее составляющие, факторы формирования, оценка. Способы обеспечения конкурентного преимущества предприятия. Качество продукции, его показатели, роль и значение в условиях рыночной экономики. Стратегия управления качеством.
дипломная работа , добавлен 10.02.2014
Качество продукции и управление им как основной элемент конкурентоспособности предприятия. Оценка уровня качества. Управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод № 2". Создание системы менеджмента качества, обеспечение эффективности ее функционирования.
курсовая работа , добавлен 07.01.2011
Управление качеством
Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества , так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности, образующие управление качеством в масштабе компании.
Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. В примечании к этому определению сказано, что в эту деятельность обычно включают разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества.
Управление качеством продукции - действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня её качества.
Поскольку управление качеством и менеджмент качества являются аспектами общего управления и руководства предприятием, поэтому прежде, чем анализировать и сопоставлять эти термины, необходимо обратиться к более общим понятиям управление и менеджмент .
Сущность и соотношение терминов управление и менеджмент
Во вступительной статье к учебнику по менеджменту профессор Евенко Л. И. определяет менеджмент по-русски как управление, но обращает внимание на отличие в трактовке и применении терминов менеджмент и управление . В русском языке термин управление без уточняющих определений, носит обезличенный характер. В английском языке для обезличенной деятельности по управлению применяют термин администрирование . В США популярная программа подготовки менеджеров называется Master of Business Administration (MBA). В английском языке, говоря о менеджменте, подразумевают и фигуру менеджера. В русском языке, в таких случаях употребляют термин руководство , которое также подразумевает фигуру руководителя и больше соответствует термину менеджмент. Но и менеджмент (руководство), и управление представляют собой управленческую деятельность и поэтому на практике, в зависимости от контекста, термины управление, менеджмент и руководство используются как равнозначные.
Что касается определений менеджмента и управления , в разных источниках они трактуются по-разному. Чаще всего эти определения сводятся к перечислению функций, которые надо выполнять в процессе руководства и управления . Среди них - планирование, организация, распоряжение, координация, контроль, мотивация, подбор персонала, коммуникация (информация), принятие решений. В таких определениях не в полной мере отражается суть управленческой деятельности, так как в них не отражены субъекты и объекты управления. В реальной действительности управление - это процесс воздействия субъекта на объект управления путём выполнения управленческих функций с учётом обратной связи с объектом. . Наглядно сущность управления может быть представлена следующим образом.
Управление - это воздействие субъекта на объект путём выполнения управленческих функций с обратной связью с объектом
Система водитель-автомобиль - наиболее понятная иллюстрация сущности управления. Здесь водитель (субъект управления) воздействует на автомобиль (объект управления), выполняя функции управления автомобилем.
Соотношение между понятиями менеджмент и управление вытекает из трактовки термина менеджмент как руководство .
Процесс управления качеством - это состав и последовательность выполнения управленческих функций по качеству руководителями всех уровней управления на этапах создания продукции.
В результате, в указанных определениях есть субъекты, объекты и функции управления и менеджмента качества, а также - русскоязычные определения этих терминов из стандарта ИСО 8402, что делает понятными смысл, содержание и соотношение этих терминов.
Применяя термин менеджмент качества нужно иметь в виду следующее.
В отличие от стандарта ИСО 9000:2005 , в предыдущем стандарте по терминологии - ИСО 8402:1994 термин quality management был переведён как общее руководство качеством, административное управление качеством . Этот термин больше соответствует русскому языку для наименования деятельности высших руководителей «по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Он был более понятен и органичен для русского языка, как, наверное, органичен термин quality management для английского языка. В отличие от других, приемлемых случаев прямого употребления по-русски слова management, туманный термин менеджмент качества служит наглядным примером «смешенья языков: французского с нижегородским». Но поскольку термин менеджмент качества закреплён в официальном русскоязычном издании стандартов ИСО серии 9000, он используется и в сформулированном выше определении, но для ясности дополнен вариантом общее руководство качеством из стандарта ИСО 8402:1994 .
Управление качеством в масштабе компании
Такое широкое понятие включает в себя общее руководство и оперативное управление качеством и образует единый непрерывный процесс управления качеством в масштабе компании. В соответствии с этим структура и функции управления качеством в масштабе компании имеет следующий вид.
Процесс управления качеством
Исходя из структуры и функций управления качеством, процесс управления качеством в масштабе компании с учётом внешних факторов формируется следующим образом.
Высшее руководство , выполняя свои функции по качеству, осуществляет общее руководство качеством: взаимодействует с внешней средой и создаёт необходимые условия на предприятии для обеспечения качества продукции.
Руководители среднего и низового звена осуществляют оперативное управление качеством на своём уровне: воздействуют на процесс создания продукции последовательным выполнением своих функций. При этом, если по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут разработаны и внедрены в производство все необходимые меры по повышению качества продукции, следующий цикл управления повторится по «петле качества» на более высоком уровне. Принимаемые меры по повышению качества необходимы не только для устранения недостатков, но и для постоянного повышения качества продукции, чтобы не отстать от конкурентов. Термин «петля качества» для наименования подобного цикла был предусмотрен в первом и втором изданиях стандарта ИСО 8402 .
Представленный процесс управления качеством показывает, как функционирует система управления качеством (система менеджмента качества, система качества). Состав функций общего руководства и оперативного управления качеством, которые при этом выполняются, в основном соответствует рекомендациям международного стандарта ИСО 9001:2008 с требованиями к системам менеджмента качества .
Комплексное управление качеством продукции
Современное состояние управления качеством имеет большую предысторию. Кратко, в общих чертах, её можно представить следующим образом. До начала ХХ века забота о качестве сводилась к выполнению ряда контрольных и обеспечивающих мероприятий, которые были встроены в общий процесс управления предприятиями. При этом применялись стандартизация и унификация деталей, инструмента и приёмов труда, использовался входной контроль материалов, операционный контроль в процессе изготовления, а также - различные виды испытаний готовой продукции.
По мере обострения конкуренции и усложнения выпускаемой продукции её качество приобретало всё большее значение, как основа конкурентоспособности. «Все эти явления привели к возникновению концепции перехода от отдельных разрозненных мероприятий по обеспечению качества продукции к системному подходу, к необходимости управлять качеством продукции» .
Особо следует отметить роль статистического контроля качества (SQC), начало которому положил Шухардт , сотрудник фирмы «Белл» (США), который в 30-х годах ХХ века ввел в практику контрольные карты. С внедрения статистических методов началось управление качеством на японских фирмах, после того, как американский учёный - статистик Деминг в 1950 году провёл в Японии курсы по их изучению . Но уже в 1960-х годах контроль качества стал распространяться за пределы производственного процесса и статистический контроль качества (SQC) стал превращаться в тотальный контроль качества на уровне фирмы - англ. total quality control (TQC). В нём предусматривалось участие всех работников фирмы, подготовка кадров, работа кружков качества, использование статистических методов. И хотя идеи комплексного управления качеством, кружков качества и использования статистических методов родились в США и Европе, Япония активно их использовала и совершенствовала .
В результате использования американского, европейского и японского опыта управления качеством и учета всё большего числа факторов, влияющих на качество, управление качеством приобрело комплексный, системный характер.
В стандарте ИСО 8402 - 86 комплексное управление качеством упоминалось как управление качеством на уровне компании и на практике предстало как скоординированное воздействие персонала и руководителей всех уровней на все этапы создания продукции с учетом всех факторов, оказывающих существенное влияние на качество .
Комплексный подход к управлению качеством реализовался в виде систем качества (англ. quality systems ) в рамках общего управления предприятиями. Системы качества формировались не только в США, Европе и Японии, но и в бывшем СССР . Первым этапом было создание Саратовской системы бездефектного изготовления продукции (БИП), разработанной в середине 1950-х годов. В этой системе учитывался процент сдачи продукции контролеру ОТК с первого предъявления и в зависимости от этого устанавливался уровень морального и материального поощрения работника. В дальнейшем эта система была преобразована в систему бездефектного труда (СБТ), в которой дополнительно к системе БИП учитывалась ритмичность и культура производства. Наряду с этими системами разрабатывалась система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), которая внедрялась на предприятиях Горьковской (ныне - Нижегородской) области, а также система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), применявшаяся на Ярославском моторном заводе. И, наконец, в 1970-х годах на ряде предприятий Львовской области была разработана и внедрена комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая вобрала в себя элементы систем БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и опыт других предприятий по управлению качеством.
После этого на советских предприятиях директивным порядком началось внедрение КС УКП, с помощью которой надеялись поднять качество отечественной продукции. Все боролись за качество, была пятилетка качества, лучшим изделиям присваивался «Знак качества ». В 1987 году на 1500 предприятиях страны был введен вневедомственный контроль качества - государственная приёмка продукции. Но вся эта деятельность не привела, да и не могла привести к достижению желаемых результатов. Большинству руководителей предприятий было очевидно, что ни внедрение КС УКП, ни дополнительный вневедомственный контроль недостаточны для обеспечения качества без внедрения современных технологий и учёта человеческого фактора. А этого-то на большинстве предприятий не было. Да и сама экономическая система с жёстким контролем выполнения плана «по валу» не побуждала предприятия выпускать продукцию высокого качества. Исключение составлял военно-промышленный комплекс, где не жалели денег на оборудование и платили более высокую зарплату, что позволяло создавать конкурентоспособную военную технику. Поэтому на многих предприятиях, хотя и внедряли КС УКП под давлением Госстандарта, всё же понимали, что она не решит проблему качества, и относились к этому как к сугубо формальному мероприятию. Тем не менее, нельзя не отметить положительную роль КС УКП в документальном оформлении систем качества, объединении разрозненных элементов управления качеством на предприятиях в единую систему. Впоследствии это существенно облегчило работу по доведению систем КС УКП до требований международных стандартов ИСО серии 9000 по управлению качеством, первая редакция которых была выпущена в СССР в русском переводе в 1988 году .
Международные стандарты ИСО серии 9000
Стандарты ИСО серии 9000 были разработаны благодаря осознанию предприятиями промышленно развитых стран необходимости внедрения комплексного управления качеством, которое уже тогда некоторые называли тотальным. Начиналось это с того, что в 60-70-х годах XX века были разработаны национальные стандарты с рекомендациями, какие виды работ надо внедрить на предприятиях, чтобы организовать систему в работе по качеству (систему качества). Рекомендовалось внедрить контроль качества проектов, материалов, продукции, управление документацией и средствами измерений, установить чёткий порядок устранения недостатков и т. д. Затем, к 1987 году международной организацией по стандартизации (ISO) c учётом национальных стандартов, главным образом - на основе Британского стандарта BS 5750, были разработаны и опубликованы международные стандарты ИСО серии 9000 с рекомендациями по созданию систем качества. Польза от внедрения систем управления качеством объяснялась следующими соображениями. Поскольку гарантийные обязательства поставщика не могут служить полной гарантией выполнения требований заказчика из-за возможных ошибок в проектировании и при изготовлении продукции, для заказчика важно, чтобы у поставщика была внедрена чёткая система в работе по качеству. Это даёт заказчику дополнительную уверенность в том, что у поставщика работа по качеству ведётся не бессистемно, ударно - авральным методом, а планомерно и систематически, благодаря чему обеспечивается достаточная стабильность качества выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для рекламы и выставок.
В результате, с выходом стандартов ИСО серии 9000, опыт комплексного подхода к управлению качеством получил логическое документальное оформление и широко распространился в мировой практике. По мере накопления опыта применения этих стандартов, они дорабатывались. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов, в 2000 году - третья. В настоящее время для создания систем качества используется стандарт ИСО 9000:2005 : и стандарт ИСО 9001 . Разработаны стандарты по аудитам и сертификации систем качества, по обучению персонала и другие. Кроме того, на базе стандартов ИСО 9000 были разработаны стандарты по системам качества для предприятий с учётом отраслевых особенностей. К сожалению, приведенные в стандартах определения таких терминов, как качество продукции, обеспечение качества, управление качеством (менеджмент качества), не раскрывают сущности этих понятий и содержат ряд ошибочных положений, что отмечено при анализе этих терминов в соответствующих статьях Википедии. В связи с этим, в практической работе по управлению качеством для понимания этих терминов приходится руководствоваться дополнительными авторитетными источниками по менеджменту и терминологии, указанными в ссылках.
Дальнейшее развитие управления качеством не остановилось на комплексном подходе, который был достаточным в условиях, когда достижение требуемого качества было одной из целей деятельности предприятия, наряду с ценой, объёмами и сроками поставки продукции по договорам. В 80-х - 90-х годах из-за усиления конкуренции на рынках сбыта качество продукции вышло на первый план как основа её конкурентоспособности. Дополняя комплексный подход новыми элементами, производители постепенно переходили к более широкому подходу в управлении качеством, который в российских стандартах был назван всеобщим руководством (управлением) качеством.
Всеобщее руководство качеством (англ. total quality management , TQM) было представлено в международном стандарте ИСО 8402:1994 как «подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов, и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества». В примечании к определению этого термина было отмечено, что «Total Quality Management - TQM» или его составные части иногда называют «total quality» (всеобщее качество), «CWQC» (англ. company-wide quality control ) (управление качеством в масштабах компании), «TQC» (total quality control) (всеобщее управление качеством) и т. д. Кроме участия всего персонала в этом подходе подразумевалось сильное и настойчивое руководство качеством со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации.
По смыслу к всеобщему (тотальному) управлению качеством больше приближена редакция стандарта ИСО 9000:2005 , где изложены принципы менеджмента качества, хотя здесь нет термина «всеобщее руководство качеством». Тем не менее, этот термин с использованием определения «всеобщее» продолжает применяться на практике вместо понятного и естественного «тотального управления качеством», соответствующего его аббревиатуре TQM. Кроме того, при использовании определения «всеобщее» в словосочетании «всеобщее управление качеством», нарушается масштаб понятий. Конкретное понятие из узкой области знания (управление качеством) поставлено рядом с всеохватывающим словом «всеобщее», которое относится к фундаментальным понятиям, таким, например, как всеобщий закон природы. Применение термина «тотальное управление качеством» может быть оправдано, если хотят подчеркнуть его главную особенность, когда в деятельности предприятия и всех его подразделений на первый план ставится обеспечение требуемого качества продукции с широким привлечением персонала.
Появление TQM и его дальнейшее развитие шло по пути расширения сферы управления качеством, вовлечения в нее все большего числа направлений деятельности и факторов, влияющих на качество. Документально это отразилось в третьей версии стандартов ИСО 9000 и при разработке в конце 1980-х - начале 1990-х годов моделей национальных премий в области качества, в которых учитывается вклад различных факторов в обеспечение качества и результаты бизнеса.
В США в 1987 году была введена премия по качеству министра торговли М. Болдриджа. После этого премии по качеству были учреждены в ряде европейских стран, а Европейский фонд в 1991 году по управлению качеством (EFQM) учредил Европейскую премию по качеству, основанную 14-ю крупнейшими европейскими компаниями, такими как Филипс , Фольксваген , Нестле , Рено , Фиат , Бритиш Телеком и другими. В России премия по качеству была учреждена в 1996 году.
В настоящее время можно отметить следующие основные черты всеобщего (тотального) управления качеством, о котором можно просто говорить как о современном управлении качеством продукции:
- Выбор стратегии и политики в области качества, направленных на постоянное улучшение качества продукции и услуг;
- Ориентация работы предприятия, исходя из запросов потребителей - делать, что продаётся, а не продавать то, что делается;
- Руководство всеми подразделениями предприятия со стороны первых лиц и администрации, исходя из необходимости обязательного обеспечения требуемого качества продукции;
- Вовлечение персонала в активную работу по улучшению качества путём обеспечения его удовлетворённости за счёт должной мотивации труда, содействия рационализаторской работе и организации работы кружков качества;
- Внедрение гибкого производства с учетом индивидуальных требований потребителей в условиях высокопроизводительного массового или крупносерийного производства;
- Создание систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000 с учётом особенностей предприятий;
- Применение процессного, системного, ситуационного и других современных подходов к управлению, накопленных практикой менеджмента;
- Инвестиции в развитие персонала, непрерывное повышение его квалификации, обучение рабочих смежным специальностям и методам решения проблем качества;
- Самооценка деятельности предприятия по критериям премий в области качества и участие в конкурсах на их присуждение;
- Сертификация продукции, оценка или сертификация систем качества, анализ существующих проблем и разработка необходимых мероприятий для обеспечения и повышения качества;
Кроме зтого, в рамках TQM рекомендуется создание систем управления охраной окружающей среды по стандартам ИСО 14000 , а также - систем управления профессиональной безопасностью и здоровьем (OHSAS 18000), которые дополняют систему качества, повышая эффективность и конкурентоспособность предприятия.
Нет сомнения, что управление качеством будет развиваться и дальше, обогащаясь новыми подходами и методами работ.
Взаимодействие управления качеством с другими направлениями деятельности предприятия
Управление качеством в практической работе тесно соприкасается со всеми направлениями деятельности предприятия, которые обеспечивают или участвуют в создании продукции. Руководители этих направлений выполняет свои функции по качеству, а все вместе они образуют субъект управления качеством , воздействующий на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества.
Поскольку управление качеством является одним из аспектов общего управления компанией, оно не может рассматриваться изолированно от науки управления (менеджмента), которая определяет общие закономерности управленческой деятельности. Поэтому для организации эффективного управления качеством необходимо использовать положения и рекомендации менеджмента, которые могут применяться в управлении качеством . Это позволит:
- получить общее представление об организациях (предприятиях) и факторах внутренней и внешней среды, то есть об условиях, в которых осуществляется управление качеством;
- познакомиться с сущностью управления и структурой управленческой деятельности на предприятии, чтобы уяснить роль и место управления качеством в управлении предприятием в целом;
- применять в управлении качеством управленческие функции, а также подходы и методы их выполнения, накопленные в практике менеджмента.
В этом случае управление качеством получит в свое распоряжение научный фундамент и апробированные практические методы менеджмента, которые обеспечат солидную основу для организации и проведения профессиональной и эффективной работы по управлению качеством на предприятиях.
Примечания
- Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М.: Стандартинформ, 2006
- Международный стандарт ISO 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества - Словарь» - М.: ВНИИС
- ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения. - М.: Издательство стандартов, 1979
- Кунц Г., О’Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. В 2-х т. - М.: Прогресс, 1981
- Merriam-Webster, "organize"
- Словарь русского языка в четырёх томах Академии наук СССР, «Русский язык», т.4, издание третье. - М.:1988
- Международные стандарты «Управление качеством продукции ИСО 9000 - ИСО 9004, ИСО 8402». Международный стандарт ИСО 8402 - 86 «Качество. Словарь».- М.: Издательство стандартов, 1988
- Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001 −2008 Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirement (IDT) М.: Стандартинформ, 2008
- В. Г. Версан И. И. Чайка Системы управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 1988 104 с.
Великий Новгород, 11-12 июля 2001 года
АНАЛИЗ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ И ВЫБОР УРОВНЯ РЕШАЕМОЙ ЗАДАЧИ
При анализе проблемной ситуации выбор уровня решаемой задачи закладывается формулированием потребности к системе, определением ее ОФ, выбором ПД системы и элементов, создающих системный эффект и обеспечивающих выполнение основной функции.
При анализе проблемной ситуации и поиске ее решения с помощью алгоритма АРИЗ-85В основная цель первой части определяется как. При этом ориентация идет на решение минимальной задачи, когда "все остается без изменений или упрощается" , где под "все" понимаются только основная функция системы и ее состав - набор элементов, создающих системный эффект и позволяющий реализовать заложенный принцип действия.
Однако решение практически всех задач, сформулированных как минимальные, приводит, за исключением редчайших случаев, к изменению состава системы, в том числе и рабочего органа, что в свою очередь достаточно часто приводит к изменению принципа действия системы, то есть к решению максимальных задач разного уровня. При этом остается открытым вопрос, на каком этапе решения и каким образом происходит этот.
Предполагается, что выбор решения закладывается уже на первом шаге АРИЗ-85В - при анализе исходной ситуации, но существующие правила анализа произвести четкий выбор не даютвозможности. В алгоритме АВИЗ-2000\п\ под анализ исходной ситуации отводятся три части, однако и они не позволяют выбрать уровень решаемой проблемы, что отчетливо видно на приведенных примерах. Так, при решении задачи №3 в качестве главной функции указано, хотя поплавок с контактами необходим только для включения и выключения насоса; не указаны состав системы и принцип ее действия; перелив краски из ванны почему-то рассматривается как элемент выполнения главной функции . Различны по уровню и предложенные решения: от внешне простейшего через целый ряд вариантов, в которых поплавка вообще нет, до изменения способа подвески детали c использованием закона Архимеда.
Опыт решения целого ряда задач позволяет предположить, что тот уровень изменений, который необходимо будет внести в систему, определяется уже на первом этапе анализа ситуации при формулировании основной функции системы, ее принципа действия и, соответственно, состава элементов.
Покажем это на примере анализа уже упомянутой задачи. Кратко суть проблемы сводится к следующему: над ванной с краской конвейер, к которому подвешена деталь, опускается и окунает деталь в краску. Для компенсации расхода краски поставили подкачивающий насос. Управление насосом производится поплавком, который через рычаг воздействует на контакты. Однако на поплавок налипает краска, он становится тяжелее и тонет, не выключая насос при максимальном уровне краски. Как быть?
Решение любой задачи на модернизацию системы начинается (шаг 1 АРПС - алгоритм решения проблемных ситуаций) с анализа ситуации: формулирования основной функции (ОФ) системы, ее принципа действия (ПД) и определения основных элементов . Здесь могут быть различные варианты:
а) Чтобы уровень краски в ванне поддерживался в пределах, нужно, чтобы поплавок тоже качался в этих же пределах в точном соответствии с уровнем краски. Если это условие будет выполняться, то система будет функционировать нормально и обеспечивать поддержание необходимого уровня своевременным включением и выключением насоса. Тогда шаг 1 можно сформулировать так:
1а. Техническая система для ОПРЕДЕЛЕНИЯ максимального и минимального уровней краски в ванне путем ОПРЕДЕЛЕНИЯ положения поплавка состоит из ванны, краски, поплавка, рычага и контактов реле.
б) ОФ, ПД и состав системы можно рассматривать несколько шире:
1б. Техническая система для ПОДДЕРЖАНИЯ в заданных пределах необходимого уровня краски в ванне путем ее ПОДКАЧКИ НАСОСОМ состоит из ванны, бочки с краской, поплавка, контактов реле, насоса и труб.
в) Еще шире:
1в. Техническая система для ПОДДЕРЖАНИЯ в заданных пределах необходимого уровня краски в ванне путем ее ПОДАЧИ в ванну состоит из ванны, бочки с краской, насоса и труб.
г) Еще шире:
1г. Техническая система для ПОКРЫТИЯ наружной поверхности детали путем ее ПОЛНОГО ПОГРУЖЕНИЯ в краску состоит из конвейера, крюка, детали и ванны с краской.
д) И совсем широко:
1д. Техническая система для ПОКРЫТИЯ наружной поверхности детали путем НАНЕСЕНИЯ на нее краски состоит из детали и краски. (Как указывалось выше, именно так формулируется задача в .)
А теперь разберемся, какие возможности предоставляет каждая формулировка, какие нежелательные эффекты возникают при каждом варианте и какие изменения в системе необходимо будет произвести, чтобы обеспечить ее нормальное функционирование и избежать перелива краски из ванны.
Начнем с последнего варианта, наиболее общего. Формулировка ничего не говорит о СПОСОБЕ нанесения краски. А таких способов несколько. И совершенно очевидно, что если мы будем окрашивать наружную поверхность, например, пульверизатором или кистью, то никакой необходимости в ванне не будет, и проблема поддержания уровня отпадает сама собой. Правда, такое решение вызывает серьезный нежелательный эффект - необходимость менять всю технологию и перестраивать цех. Это решение для существующей технологии лежит на уровне надсистемы.
(вариант) - один из способов покраски деталей, причем самый простой. Нежелательный эффект, который здесь возникает, четко указан в ситуации: по мере расходования краски деталь не погружается в краску полностью. И возникает вполне реальная задача: погружать деталь полностью в краску вне зависимости от ее уровня. Изменения, которые необходимо будет произвести, затронут в основном конвейер и ванну.
Вариант - для ПОДДЕРЖАНИЯ в заданных пределах необходимого уровня краски в ванне путем ее ПОДАЧИ в ванну - ничего не говорит о СПОСОБЕ подачи краски. Самый простой из них - самотеком из бочки, при этом объем подаваемой краски можно легко скоординировать со скоростью движения конвейера и ее расходом на покрытие деталей. И даже открывать и закрывать бочку можно командой на включение и выключение конвейера... Тогда и поплавок не понадобится... Есть и другие варианты...
Вариант - уже требует, не затрагивая конвейера и детали, какого-то устройства для включения и выключения насоса. Поплавок здесь - ОДИН ИЗ ВОЗМОЖНЫХ ВАРИАНТОВ такого устройства. Ненадежность такого способа включения-выключения как раз и вызывает нежелательный эффект. В варианте возможные решения затронут только контактирующие друг с другом поплавок и краску: здесь нежелательный эффект - налипание краски на поплавок и изменение его веса, что приводит к ложному замыканию контактов и включению насоса.
Пять вариантов формулирования шага 1 определяют уровни возможных изменений и, соответственно, иерархию задач. Проведенный разбор показывает, что уже на первом этапе анализа ситуации выбор основной функции системы, ее принцип действия и, соответственно, ее состав определят тот уровень изменений, который необходимо будет внести в систему для устранения возникающего нежелательного эффекта. Те изменения, которые затрагивают только подсистемы (для каждой данной системы), минимальны, в этом случае система их и принцип ее действия не меняется. Поэтому лучше, проанализировав ситуацию и выявив иерархию задач, начинать с самого нижнего уровня. И только убедившись, что все ресурсы элементов использованы и система исчерпала свои возможности, переходить на более высокий уровень и менять существующий принцип ее действия.
Подведем итоги анализа.
В варианте в качестве ОФ заявлено определение уровня краски, а в качестве ПД выбрано воздействие поплавка на контакты через рычаг. Поэтому в каждом из возможных решений останутся и поплавок, и рычаг для переключения контактов. Чтобы внедрить эти решения, необходимо будет произвести минимальные изменения. Такие изменения, кстати, по классификации Г.С. Альтшуллера составляют группу решений первого уровня.
В варианте в качестве ОФ заявлено поддержание в заданных пределах необходимого уровня краски, а в качестве ПД - способ: путем ее ПОДКАЧКИ НАСОСОМ. Здесь изменения будут более существенны. Они не затронут ПД системы - включения насоса с помощью контактов, но изменят способ воздействия на контакты (решение второго уровня).
В варианте синтезируется новая система, основная функция которой - обеспечить поддержание нужного уровня краски, при этом способ подачи краски заявлен обобщенно - насосом. Значит, нужно будет определить принцип действия всей системы регулирования. При такой постановке проблемы вспомогательную функцию выполняют не только поплавок и контакты, но и насос. Теоретически это решение третьего уровня, но по масштабу реализуемой задачи ближе ко второму.
В варианте по существу предлагается принцип действия системы (полное погружение детали в краску), который обеспечивает реализацию ОФ - покрытие ее наружной поверхности. При этом поддержание нужного уровня краски в ванне рассматривается как проблема, которую нужно решить для того, чтобы ОФ выполнялась наилучшим образом. В целом решение этой задачи - на третьем уровне.
Вариант определяет потребность - защитить наружную поверхности детали - и ставит задачу (формулирует ОФ) в самом общем виде: путем нанесения на нее краски. И проблемы возникнут тогда, когда мы выберем принцип действия этой системы и начнем подбирать элементы, которые обеспечат реализацию ОФ. От выбора принципа действия будет зависеть и уровень решения - третий или четвертый.
Выбор уровня решаемой задачи (в том числе при синтезе новой системы), таким образом, закладывается: - при формулировании потребности и ОФ системы, реализующей эту потребность; - при выборе ПД системы и элементов, которые, выполняя вспомогательные функции, создадут системный эффект и обеспечат реализацию ОФ всей системы.
ЛИТЕРАТУРА
- Альтшуллер Г.С. Найти идею. Введение в теорию решения изобретательских задач. - Новосибирск: Наука, 1986. - 209с.
- Иванов Г.И., Быстрицкий А.А.. Формулирование творческих задач. - Челябинск: Институт ТРИЗ, 2000. - 60с.
- Меерович М.И., Шрагина Л.И. Основы культуры мышления. - М.: Школьные технологии, №5, 1997. - 200с.
