Az eladók túlnyomó többsége nem szereti a kifogásokat, és ha feltesz egy kérdést egy ilyen eladónak - miért nem ad el eleget? Általában elkezdi felsorolni azokat a kifogásokat, amelyeket az ügyféltől hallott. Valójában a kifogások leküzdésének szakasza a legfontosabb az eladó, mint szakember személyes fejlődése szempontjából. Ha az eladó elemzi a kifogások okait, és kiigazítja munkáját, akkor a siker nem fog sokáig várni. De a legtöbb eladó nem veszi kifogásait Visszacsatolás saját munkáján, de nehézségként. Ez az, ami sokakat megakadályoz abban, hogy az értékesítésben fejlődjenek.
Mi a vásárlói kifogás?
Az ügyfél tiltakozása egy védekező reakció az eladó cselekedeteire, általában be- és kikapcsolva, de előfordulhat az értékesítés során is. Fontos megérteni, hogy az ügyfél mindig arra törekszik, hogy megvédje magát, és az eladót bizonyos fenyegetésnek tekintik a nyugalmára (kapcsolatfelvételkor) és jólétére (a tranzakció lebonyolításakor). A kifogásolás az értékesítés és általában a meggyőzési folyamat szerves és kötelező része.
Az ellenvetések az észlelés tudatos és tudattalan szintjén alakulnak ki. A tudattalan kifogások reakciók arra, hogy az eladó behatol az ügyfél személyes terébe, az ügyfél önkényesen, szinte gondolkodás nélkül mondja ki azokat. Az eladó bármely nem szabványos intézkedése segíthet az ilyen kifogások leküzdésében. Ha az eladó nagyszámú ilyen kifogással szembesül. Ezután dolgoznia kell a viselkedésén - értékesítési script, a kifejezések helyes kiejtése (), . Az ilyen kifogások nem a termékkel, hanem az eladó magatartásával és a vásárló megítélésével kapcsolatosak.
A tudatos kifogások a javasolt termék egy részével szembeni kifogások. Vagyis ha az ügyfél nincs megelégedve az eladó által bejelentett sajátos jellemzőkkel és előnyökkel. Ilyen kifogások mindig felmerülnek, mert az ügyfél kevesebb pénzért többet szeretne kapni.
A legfontosabb dolog, amit az eladónak meg kell tanulnia a kifogásokról:
- A kifogás az eladó cselekedeteire adott reakció. Cselekedeteinek megváltoztatásával megváltoztathatja reakcióit, és elkerülheti a kifogásokat;
- Az ellenvetés ugyanaz a fizikailag elkerülhetetlen folyamat, mint a súrlódás, amikor tárgyak érintkeznek. Ha az ügyfél nem tiltakozik ellened, akkor Ön és az Ön érdeme nélkül vásárol;
Miután megértette és felismerte ezt a két egyszerű pontot, meg kell tanulnia elfogadni a kifogást, és örülni a kifogás tényének, mivel ez közelebb visz az eladáshoz.
Mi a munka az ügyfelek kifogásaival?
Az ügyfél kifogásaival való munka (amelyet gyakran kifogások kidolgozásának, kifogások leküzdésének, kifogások leküzdésének neveznek) az eladó tevékenysége, amelynek célja a vásárlást akadályozó tudatos és tudattalan akadályok eltávolítása. A kifogások leküzdése minden eladás szerves része, és minden eladónak ismernie kell a kifogások fajtáit, a kifogások kezelésének szakaszait és a gyakran felmerülő kifogásokra adott válaszadási lehetőségeket.
Az ügyfelek kifogásainak kezelése a negyedik. Tehát a termék bemutatása a vevőnek megtörtént, és az ügyfélnek általában kifogásai vannak. Természetesen vannak olyan esetek, amikor az ügyfél egyszerűen hallgat, és ebben az esetben nincs kifogása, azonnal továbbléphet a tranzakció befejezésének szakaszába. De általában az ügyfél nem vállalja könnyen a termék megvásárlását, ebben az esetben az eladó a kifogásokkal való munka szakaszát alkalmazza; Az ügyfelek különbözőek, de fontos, hogy tudja és megértse, hogy a kifogás az érdeklődés jele, és ennek megfelelő kezelésével több érvet is felvehet terméke mellett. Ezzel szemben, ha helytelenül válaszol egy kifogásra, tönkreteheti az üzletet.
A kifogások fajtái
A kifogásokat igazra és hamisra osztják. Az igaz ellenvetések leküzdése alkuhoz vezet, a hamisak legyőzése pedig új ellenvetésekhez. Ez azért történik, mert az ügyfél nem akar vásárolni, és az udvariasság vagy valami más megakadályozza, hogy ezt közvetlenül elmondja Önnek. Ezenkívül meg kell különböztetni a kifogásokat a feltételektől. A feltételek valós tényezők, amelyek nem teszik lehetővé egy termék értékesítését, például: az ember nem vesz autót, ha nincs jogosítványa.
Hamis kifogások az értékesítésben
A hamis ellenvetések többnyire a tudattalan hatására alakulnak ki. Bár vannak esetek, amikor az ügyfél szándékosan hamis indokot ad meg. Tehát nem kényelmes hangot adni az igazságnak (például nincs pénz). Nincs különösebb értelme válaszolni egy lényegében hamis kifogásra. Arról, hogy mit kell csinálni hamis kifogások kicsit később beszélünk.
Valódi kifogások az értékesítésben
A valódi kifogások az ügyfél logikus indokai a vásárlás alkalmatlanságára. A valódi kifogások megmunkálása értékesítéshez vezet, képesnek kell lennie arra, hogy a kifogásokkal való munka szakaszai szerint dolgozzon.
A kifogások kezelésének szakaszai
A kifogásokat általában a következő séma szerint dolgozzák fel:
- Figyelmesen hallgassa meg az ellenvetést. Ne szakítsa félbe az ügyfelet akkor sem, ha már tudja, melyik irányba tart, használja. Az ügyfél mondatának végén elmondhatja, hogy „hallottam”;
- Egyetért a kifogással. Pszichológiai kapcsolatnak is nevezik, meg kell mutatnia, hogy megérti és egyetért azzal, amit az ügyfél hangoztatott, például: „Teljesen egyetértek veled, nagyon fontos a megtakarítás...”
- Adjon indokolt választ a kifogás lényegére, mutasson kiutat az ügyfélnek a helyzetből;
Ezek a szakaszok klasszikus modell kifogások kezelése. Minden értékesítőnek képesnek kell lennie a kifogások kezelésére.
Ügyfél - "... Összehasonlítottam az árait a versenytársakéval, és Ön drágább!"
Eladó (1. lehetőség) – „Teljesen egyetértek Önnel, a megtakarítás kérdése nagyon fontos. Éppen ezért versenytársainkkal ellentétben a nálunk vásárolt termék szervizelésének minden költségét beleszámítjuk az árba Ha nálunk vásárol egy terméket, Ön többet fog fizetni, de a jövőben időt és pénzt takaríthat meg. a termék szervizelése."
Eladó (2. lehetőség) – „Örülök, hogy ezt észrevetted! Valójában áraink valamivel magasabbak, mint sok versenytársunké. Mert ügyfelünkre gondolunk, és hosszú távú együttműködésre számítunk, nem csak az alacsony minőségű áruk gyors eladására."
Nyilvánvaló, hogy ez csak egy példa, de bemutatja a kifogások kidolgozásának általános sémáját. Megjegyzendő, hogy az értékesítésben a kifogások általában ugyanazok, és előre lehet rájuk jó válaszokat készíteni.
Hamis kifogások és azok kezelése
Ha igaz kifogásokkal általában minden világos, akkor sok eladó nem tudja, hogyan kell hamis ellenvetésekkel dolgozni. Az eladókkal való kommunikáció során leggyakrabban a következő kifogásokat hallom: „Gondolkodnom kell”, „Most nem állok készen a döntésre”, „Megvan mindenem”, ezek csak példák, amelyek szinte minden értékesítésben léteznek. . Sokkal több a hamis ellenvetés, és néha nehéz megkülönböztetni őket az igazaktól. De fontos megérteni, hogy minden hamis kifogás mögött vagy valódi kifogás áll (például sok ügyfél zavarba jön, ha azt mondja, hogy nincs pénzem, vagy ez drága számomra, de egyszerűen azt mondják, hogy gondolkodnom kell róla), vagy olyan állapot, amely megakadályozza a vásárlásban .
A hamis kifogások kezelésének megtanulásához nagy tapasztalattal kell rendelkeznie egy adott termék értékesítésében, mivel véletlenszerűen kell kitalálnia, melyik kifogás igaz vagy hamis. De a tapasztalatoktól függetlenül fontos tudni, hogy hamis kifogásra nem szabad válaszolni. Egyszerűen időt veszítesz, és talán teljesen tönkreteszed az eladást. Egy másik szempont, amelyet szem előtt kell tartani: a legtöbb hamis kifogás a szükségletek azonosításának vagy bemutatásának hibáira vezethető vissza. És ha folyamatosan ugyanazokat a hamis kifogásokat hallja, akkor meg kell változtatnia az igények azonosítását és bemutatását.
A hamis kifogások kezelésének módjai
A hamis kifogás kidolgozásának célja, hogy valódi kifogást kapjunk az ügyféltől. Nem minden módszer szabványos, azokat a helyzettől függően kell alkalmazni. kombájn.
Hagyja figyelmen kívül a hamis ellenvetést. Vagyis azt mondták neked, hogy „gondolkodnom kell”, és te tovább beszélsz a termékről, vagy akár megpróbálod befejezni a tranzakciót.
Próbáld meg elővenni az őszinteséget. Ebben az esetben gyengéden azt mondja az ügyfélnek, hogy „jó, nem ez az oka, lássuk, mi is az valójában”. Természetesen nem direkt szövegben, hanem óvatosan. Például: „Azt akarod mondani, hogy gondolkodnod kell rajta, csak azért, mert nem akarsz visszautasítani? Felnőtt vagyok, és bírom az elutasítást.”
Az előnyök összegzésének módja. A módszer lényege, hogy még egyszer felsorolja, mit kap a tranzakcióból. Példa „...Nézze, termékünk megvásárlásával megkapja: kiváló minőséget, megtakarítást, sok érzelmet a használatból, új lehetőségeket. Azt akarod mondani, hogy gondolkodnod kell?"
Tegyél fel egy korlátozó kérdést. Például: „ez az egyetlen dolog, ami zavar?”, „Megértem, hogy ha megoldja ezt a problémát, megveszi a terméket?”
Nagyon gyakran az ügyfél kifogásaival való munka szakaszát a kifogások leküzdésének nevezik. Én személy szerint kategorikusan nem értek egyet a „harc” kifejezéssel, nem kell kifogást harcolni, a kifogás az eladás szerves része, csak az nem tiltakozik, akit nem érdekel. Még ha nem is tudja legyőzni a kifogásokat, akkor is tovább kell lépnie az értékesítés utolsó szakaszához - az üzlet lezárásához.
Példák a kifogásokkal való munkavégzésre
Nagyon sok kifogás van az értékesítésben, és sok értékesítési taktika is létezik. Ezért nézzünk példákat a legnépszerűbb kifogások különböző módszerekkel történő kidolgozására. Azonnal elmondom, hogy az alábbi példákban nem szerepel a kifogáshoz való csatlakozás szakasza, ez nem jelenti azt, hogy nincs rá szükség.
A kifogások kidolgozásának módja kérdések segítségével
Megkérdőjelezheti az ügyfelet, hogy helyes-e az ítélete. Példa:
Ügyfél: "Drága a helyed"
Te: Ha drágák lennénk, sok ügyfél évekig nem dolgozna velünk. Szerinted miért vásárolnak tőlünk?
Tisztázhatja azt az információt is, amelyet az ügyfél adott Önnek. Példa:
Ügyfél: "Drága"
Te: mihez hasonlítod?
Te: Miért döntött így?
Te: Mi kedves neked?
Te: Mennyi az olcsó számodra?
Összehasonlítási módszer
Hasonlítsa össze, mi van most és mit kínál. Mutasson olyan különbségeket, amelyekre az ügyfél nem figyelt. Mutasd meg, hogy szélesebbre tudsz látni. Példa:
Ügyfél: "Drága"
Te: Hasonlítsuk össze. Milyen adagot veszel? Milyen gyakran? Mik a fizetési feltételek? Milyen késleltetés? Mennyi a kereskedelmi hitel összege? Milyen a termék minősége? Ki a gyártó? Melyik raktárból szállítják? Vannak-e elérhetőek? Milyen tételekben? Milyen további választékot vesz igénybe ezen a terméken kívül? Volt valami minőségi probléma? Milyen gyorsan térnek vissza meghibásodás esetén? Milyen jótállási feltételeket biztosítanak? Milyen további szolgáltatásokat kínálnak? Ha van posztjuk értékesítés utáni szolgáltatás? Mióta van ez a cég a piacon, hogy garantálja az általa vállalt kötelezettségek teljesítését?
Az „igen, de...” módszer
Nagyon elterjedt technika, a kliens sok igaz kifogást mond a lényegre. Például az Ön terméke valóban a legdrágább a piacon, fontos elmagyarázni az ügyfélnek, hogy ez miért történik. Példa:
Ügyfél: – Drága a lakásod.
Te: Igen, de minőségi termékünk van.
Ügyfél: – Hallottam néhány negatív megjegyzést.
Te: Igen, de sokkal több pozitív visszajelzés érkezik az elégedett ügyfelektől.
Ügyfél: "Hosszú időt vesz igénybe."
Te: Igen ám, de sok árunk van és abszolút minden raktáron van.
Ügyfél: "Nincs pénz".
Te: Igen ám, de lehetőségünk van hitelre (lízingre).
Te: Igen, de találkozzunk a jövőre nézve.
Ügyfél: "A versenytársak olcsóbbak."
Te: Igen, de hasonlítsuk össze...
Ezért
A módszer sok tekintetben hasonló az előzőhöz. Ez a technika hamis kifogások kidolgozására is alkalmas lehet.
Ügyfél: "Gondolkozni fogok".
Te: Ezért szeretnék veled találkozni, mindent elmondani, hogy legyen min gondolkodnod.
Ügyfél: „Jó személyes kapcsolat a meglévő beszállítóval.”
Te: Ezért szeretném elkezdeni az együttműködést Önnel, hogy Ön is jó személyes kapcsolatot ápoljon velünk.
Ügyfél: – Nem akarok előleget fizetni.
Te: Ezért van még egy csomó más előnyünk, ami ezt kompenzálja.
Ügyfél: – Van beszállító.
Te: Ezért szeretnék találkozni Önnel, hogy elmondhassam előnyeinket.
Ügyfél: – Drága a lakásod.
Te: Ezért szeretném, ha csak egy próbatételt vegyen be. Hogy saját szemével is meggyőződhessen arról, hogy termékünk megéri a pénzt.
A kifogások (kétségek) a vevő természetes állapota, amely „előrehalad” a tranzakció befejezéséhez vezető úton.
A kételyek gyakran kritika formájában fogalmazódnak meg, különösen hazánkban, valójában azonban elfedik a vásárló azon vágyát, hogy több információt kapjanak egy termékről vagy szolgáltatásról. Minden ügyfél szeretne „arcát menteni”: hozzáértőnek, hozzáértőnek és jól választva látszani.
Szívesen fogadjuk a kifogásokat!!! A kifogás annak a jele, hogy meghallgatják, vásárlási döntést hoz, és segítségre van szüksége. további információ.
Aktív értékesítési technikák az üzletben
Rossz lépések a vásárlói kifogások kezelésekor
Vita
Axióma - hiábavaló vitatkozni az ügyféllel.
A vita merev álláspontra kényszeríti az ügyfelet, ahonnan nagyon nehéz „kimozdítani”. Nyilvánvaló, hogy ha az eladó a vevő bármely „rossz” véleményét ellenségesen fogadja, akkor saját érdekeinek sérelmére cselekszik. Még akkor is, ha az eladó udvariasan és helyesen próbálja meggyőzni az ügyfelet a legnyomósabb érvekkel, megzavarja a sikeres vásárlást.
A helyzet elhagyása
Ezt a viselkedési stílust a következő megfontolások okozzák: „Hiába vitatkozni az ügyféllel. Amíg ő maga nem dönt, jobb, ha nem avatkozik bele.” Ebben az esetben az eladó, ha kételyeket hall a vevő hangjában, leállít minden tevékenységet. Ebben az esetben az eladó hosszú hallgatását az ügyfél úgy ítéli meg, hogy nem tud bármi jót hozzátenni a termékhez. Ezért a kétségek felerősödnek, és a vevő igyekszik távozni, hogy megvédje magát a kellemetlen érzésektől.
Indokolás
Az eladók sokasága, akik nem nagyon bíznak magukban vagy termékük érdemeiben. A határozatlanság és az eladó hangjának indoklása erősen csökkenti a termék jelentőségét a fogyasztó szemében. Ezenkívül az ügyfél dönthet úgy, hogy az eladó egyszerűen eltitkol néhány hiányosságot előle.
Tipikus eladói hibák:
- Pánik félelem a kifogásoktól
- Túlzott érzelmesség
- Nem hallgat az ügyfélre
- Az elemzés hiánya a helyzet elmúltával
Az ügyfél kétségei kezelésének alapvető szabályai
1. szabály
Az ügyfél kétségeit figyelmesen meg kell hallgatni, még akkor is, ha első pillantásra nevetségesnek és ostobának tűnnek. Néha elég, ha az ügyfél hangot ad saját tapasztalatainak és félelmeinek, hogy megértse, ezek alaptalanok. Egy eladó, aki figyelmesen meghallgatja a vevő kifogásait, világossá teszi: „Nagyon érdekel az Ön véleménye, még akkor is, ha az eltér az enyémtől. Magabiztos vagyok."
2. szabály
Amikor válaszol az ügyfél kifogásaira, ne legyen ideges vagy ingerült.
3. szabály
Ha az érvei nem nyűgözik le az ügyfelet, valószínűleg rossz „rejtett” kérdésre válaszol. Ebben az esetben tisztázni kell, hogy pontosan mi a vevő aggálya. A hétköznapi kifogások az esetek 95%-ában az ügyfél személyes meggyőződését takarják, aminek logikája csak számára érthető.
Ha „rohanunk”, hogy azonnal lebeszéljük a vevőt, elveszítjük a lehetőséget, hogy megértsük kétségei lényegét.
A vevő kifogásainak valódi okának pontosabb meghatározásához tisztázó kérdéseket kell feltenni.
Jobb nyitott kérdéseket használni:
v Kérem, mondja meg, miben kételkedik?
v Miért gondolod?
v Milyen információkat kell megtanulnia?
Az optimális, ha legalább 10 ilyen kérdésre válaszol az egyetlen követelmény– választ kapni a következő kérdésre: Mi a vevő kétségei valódi oka?
4. szabály
A vásárló kétségeire a legmeggyőzőbb válasz a saját válasza. Néha ehhez speciálisan előkészített kérdések, néha aktív hallgatási technikák alkalmazása szükséges.
5. szabály
A vevő kétségeinek kezelésekor az „egyetértek és tagad” technikát kell alkalmaznia. A fogadás két részből áll. Az elsőben egyetértünk lehetséges az ügyfél szavaiban rejlő igazság.
"Néhány vásárló először azt gondolja, hogy termékeinknek magas az ára..."
„Eleinte úgy tűnt számomra, hogy a versenytársak termékei nem különböznek a miénktől...”
Az ilyen kifejezések segítenek az ügyfélnek megérteni, hogy figyelmesen meghallgatják, és aggodalmait részben megosztják, ami növeli az ügyfél szavaiba vetett bizalmát. Ezen a ponton alkalmazzuk a technika második részét, amely további információkkal szolgál az ügyfél számára, és megcáfolja kétségeit.
„Egyes vásárlók kezdetben úgy gondolják, hogy termékeink túlárasak. Majd az összes előny részletesebb megismerése után véleményüket pont az ellenkezőjére változtatják. Lássuk, miért történik ez…”
Fontos, hogy az első és a második rész ne az „Igen..., de...” elv szerint kapcsolódjon egymással.
A kifejezések jobb használata:
- Eközben
- A másik oldalon
6. szabály
Mielőtt áttérne egy másik érvre, amely megcáfolja az ügyfél kétségeit, meg kell szereznie egyetértését az előző érveléssel. Ha nem kaptuk meg az ügyfél hozzájárulását, ez azt jelenti, hogy az álláspontja mellett maradt, és nem tudunk továbblépni a tranzakció befejezéséhez.
Gondosan figyelemmel kell kísérni az ügyfél viselkedésének nonverbális jellemzőit.
Azonban jobb, ha kérdéseket tesz fel az egyetértésnek:
- Egyetért ezekkel az érvekkel?
- Ez enyhíti az aggodalmait?
- Minden kérdésére válaszoltam, vagy néhány részlet megválaszolatlanul maradt?
7. szabály
A beszélgetést össze kell foglalni. Ennek a kis összefoglalónak tartalmaznia kell az ügyfél kétségeit és azokat a pozitív érveket, amelyekkel az ügyfél egyetértett. Az összegzés során érdemesebb az ügyfél szavaival beszélni. Ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy úgy érezze, ő maga hoz felelősségteljes döntést, az eladó nyomása nélkül.
8. szabály
Sajnos előfordulnak olyan esetek, amikor a helyesen elvégzett munka eredményeként az ügyfél továbbra is elbizonytalanodik, és nem akarja megvásárolni a terméket. Ne légy ideges! Ha „beérik” a kliens, újra bejön hozzánk, mert... Amikor egy termék iránti igény felerősödik, a kliens öntudatlanul arra törekszik, hogy a terméket pontosan ott vásárolja meg, ahol jól érezte magát a kommunikációban.
Tipikus eladói hibák:
- Képtelenség kezelni a kifogásokat
- A kifogásokkal szembeni vonakodás
- A kifogások valódi okainak félreértése
- Az elemzés hiánya
- A legtipikusabb és legösszetettebb kifogások kollektív megbeszélésének hiánya
- Személyesedés
Algoritmus a kifogások kezelésére
Felmerül például az ár kérdése:
- Miért olyan drága?
Egyetért!
Nem kifogással, hanem azzal, hogy a kifogás fontos.
„Megértem, hogy most pontosan erre gondolsz…
- Igen, értem, meg kell beszélnünk a minőség kérdését...
- Igen, ez fontos, a legújabb innovációt kínáljuk...
– Legyen konkrét és konkrét.
- alternatívák felhasználásával.
– Összehasonlítja a mi árainkat valaki máséval, vagy egy bizonyos összeggel számolt? Ha az ügyfél nem érti, mire való a pénz, akkor el kell magyaráznia neki a termék előnyeit.
Ebben a szakaszban kerülhetünk közelebb a „szándék” megértéséhez.
Például a „minőség” fogalmát pontosítani kell. Ezt a boldogsághoz hasonlóan mindenki a maga módján érti.
- átfogalmazva a kliens szavait.
Szükséges a „visszajelzés” fenntartása az ügyféllel, mert... Párbeszéd állapotában könnyebb fenntartani a figyelmet.
1) "...nem igaz?"
2) "Jól értettem, hogy...?"
Indokold meg.
Az érvelés csak az ügyfél érdekeinek szemszögéből történhet.
Amikor egy ügyfél kommunikál Önnel, meg kell találnia, mi a fontos számára a barnító krém kiválasztásában.
1. példa:
- "Miért szükséges több fokozatú védelem alkalmazása a sugarak ellen?"
"Azt javasoljuk, hogy kezdjen el nagyobb védelmet használni, hogy garantálja az egyenletes és minőségi barnulást. Az Ön kényelme érdekében ezt a krémet ajánljuk Önnek, és biztos lehet benne, hogy a barnulás hatásos és gyönyörű."
2. példa:
- Miért francia a cég, de a gyártás Lengyelországban?
– „Ez arra utal, hogy a cég aktívan terjeszkedik, és termékei keresettek”
Vagyis elmagyarázzuk az ügyfélnek, hogy ez miért jó neki.
Összegzés, vagy összegzés.
Ebben a szakaszban fontos tudni az "Edge Effect"-ről. Ez azt jelenti: amit szeretne, hogy a személy emlékezzen, azt a beszélgetés elejére és a végére kell helyezni.
A kifogás kezelése: „Túl drága”
A kifogások kezelésének technikái:
"Túl drága"
nem engedhetem meg magamnakezt magadnak. 1) Határozza meg a várható és a javasolt ár közötti különbséget, és működjön vele - kínáljon olcsóbb analógot vagy kedvezményt DE: ha 1,5-szer több, akkor nehéz meggyőzni. Nekem nagy összeg, de el tudom költeni. 2) Azonosítsa az elvárt és a javasolt ár közötti különbséget, és működjön vele. 3) Az ár lebontása használati idő szerint (mennyi ideig használható) A beruházás és a fogyasztás közötti különbség 4) Az abszurditásig vitt összehasonlítás (hogyan). mennyit költesz havonta benzinre, közlekedésre vagy telefonra? |
Nem kellene ennyibe kerülnie: (Az ember meg akar győződni arról, hogy ennyit ér) 1) az ár-minőség tisztázás alatt áll 2) ár-presztízs a színpadon 3) ár-szolgáltatás pontosítások 4) az ár és annak alkatrészek 1) a termék minősége, ismertsége, környezetbarátsága, 3) ár-szolgáltatás (A szalonok 90%-a velünk dolgozik – 8 éve a piacon) 4) Az ár drága, jó minőségű alapanyagokat, természetes olajokat és gyógynövényeket tartalmaz 5) Ön szerint mennyit ér a hírnevünk és a garanciánk? |
Az üzlet befejezése
Ha helyesen strukturálta fel az üzleti beszélgetést, különös figyelmet fordítva az ügyfélről szóló információk gyűjtésére, ha a termék bemutatását az ő érdeklődésének és jellemzőinek megfelelően szervezte meg, ha minden kétséget eloszlatott, nem kell nagy erőfeszítéseket tennie a befejezéshez. a tranzakció.
Ez azonban nem mindig van így, in való élet opciók lehetségesek.
2.6.1. Az ügyfél készen áll
Hogyan állapítható meg, hogy az ügyfél „érett”?
Vannak úgynevezett vételi jelzések, amikor:
- Az ügyfél megbeszéli a vásárlást egy barátjával.
- Kedvezmények lehetősége.
- Az árral egyetértek.
- Megvitatja az alkalmazással kapcsolatos problémákat, amelyek általában a vásárlás után következnek.
Tranzakció lezárásakor célszerű alternatív kérdéseket használni: „Készpénzzel fizet-e vagy bankkártyával?”, „Csomagoljak neked?”
2.6.2. Az ügyfélnek kétségei vannak
Ez olyan helyzetre utal, amikor az ügyfélnek kétségei vannak, de Ön „nyomást gyakorolhat rá”.
Miután az összes szakaszon átment, az ügyfél azt mondja: „Gondolkozom rajta”, ami azt jelenti:
- Még mindig voltak kétségei.
- Össze akar hasonlítani (valamivel), vagy konzultálni valakivel.
- Csak egy elutasítás.
Itt fontos megfigyelni az ügyfél viselkedését. Ha az ügyfélnek kétségei vannak, akkor hibákat követhettek el az igény azonosításának (információgyűjtés) szakaszában, az indítékok megismerésekor, vagy a bemutatás szakaszában, amikor nem tisztázott mindent, vagy túlterhelte az ügyfelet olyan részletekkel, nem érdeklik őt.
Ha még mindig vannak kérdések a befejezési szakaszban, akkor lehetőség van az ügyfél meggyőzésére. Jobb alternatív kérdésekkel operálni:
– Mondja, van még kérdése, vagy szeretne konzultálni valakivel?
– Mondja el, mi tetszett és mi nem, és milyen egyéb kérdései vannak?
Az ügyfél az alábbi törvények segítségével befolyásolható:
- A kölcsönös megegyezés törvénye
„Te és én megegyeztünk abban, hogy...”, „ahogy megegyeztünk veled...” azaz. pozitív következtetés levonása.
- A törvény, mint feltétel
– A technológiával ez nem lehetséges. A belső vonatkozású emberekre úgy hat a vörös rongy, mint a bikára. Ezt a törvényt el kell kerülni, jobb, ha azt mondod: „Ez neked jobban kifizetődő, mert... ...”
- Az általánosan elfogadott normák törvénye
Jól működik a külső referenciával rendelkező emberek számára. „Annyira elfogadott, divatos. A legtöbben ezt rendelik..."
- Szakértői befolyás
Talán egy olyan helyzetben, amikor a tapasztalataira hivatkozik: „Profi vagyok, és ezt tudom ajánlani…”, „Amikor ezt (egy rangos ügyfélnek) tettem, nagyon elégedett volt.” A szakértői befolyás statisztikán is alapulhat: „Oroszországban, ahol szokás a festékeket saját kezűleg használni, az emberek leggyakrabban ezt rendelik.”
- Karizmatikus hatás
Akkor hatásos, ha már kialakult a kapcsolat: „Magamnak ezt választanám...”, „Tudod, azt tanácsolom...”
- A jutalom hatása
"Ha ezt megteszed, meg fogod nyerni..."
2.6.3. Az ügyfél összehasonlítja a versenytársakkal.
Ha egy ügyfél össze akarja hasonlítani vállalata termékeit és szolgáltatásait a versenytársakkal, emlékeznie kell a következő szabályokra:
- Helyesen kell összehasonlítani - a versenytársak nem rosszak, hanem mások.
- Emlékeztetni kell arra, hogy jobb összehasonlítani azokkal a márkákkal, amelyek nem rendelkeznek termékeinkben rejlő tulajdonságokkal.
- Kis dolgokban dicsérd meg versenytársadat, nagy dolgokban pedig magadat, és elhiszik neked.
- Kulcsmondatok: figyelj..., a mi különbségünk az, hogy..., a közönséges sampont még az élelmiszerboltokban is árulják...,
- MINDEN ELŐNYÜNKET KÉPVISELNI KELL HOGY HASZNÁLJA AZ ÜGYFÉL.
Az ügyfél elmegy
Ez arra a helyzetre vonatkozik, amikor az ügyfél véglegesen megtagadja és elmegy.
Fel kell ajánlani a további kapcsolatfelvételi lehetőségeket. Ismét olyan alternatív kérdéseket használunk, mint például: „Jöjjön hozzánk legközelebb, vagy jobb, ha visszahívom, ha megtörténik a promóció?” Ajánlja fel névjegykártya és katalógus elvételét.
Az üzletkötés technikái
Összegzés
Nincsenek hibák nélkül termékek. Ezenkívül minden terméknek van egy közös hátránya - fizetni kell érte. Az értékesítés utolsó szakaszában az ügyfélnek segítenie kell neki, hogy könnyebben dönthessen úgy, hogy megválik a pénzétől, és még egyszer segít neki mérlegelni az előnyöket és hátrányokat.
Ezért ismételten színesen és röviden le kell írni azokat az előnyöket, amelyeket az ügyfél látott a termékben, foglalkozni kell azokkal a hiányosságokkal, amelyeket a beszélgetés során azonosítottak, és egyértelműen meg kell mutatni, hogy az előnyök felülmúlják a hátrányokat.
Ehhez a következő feltételeknek kell teljesülniük:
- Akkor léphet tovább a tranzakció lebonyolítására, ha az ügyfél szabadon és gátlástalanul kifejti álláspontját, érdeklődve nézi a terméket és figyelmesen meghallgatja az eladót.
- Minden előnyt és hátrányt előzetesen megbeszéltünk az ügyféllel. Az érvek felsorolásánál a kliens szavait, ítéleteit kell használni.
- Nem szabad „kihagynia” beszédében a termék azon hiányosságait, amelyeket az ügyfél észrevett. Használja azokat az érveket, amelyekkel az ügyfél „lebeszélte” magát a kifogásokkal való munka szakaszában.
- Az előnyök és hátrányok felsorolásakor fontos az egyértelműség.
- Minden érv után várja meg az ügyfél megerősítését.
A döntéshozatal formalitássá redukálása
Ebben a szakaszban ne használjon „ijesztő” szavakat:
- Pénz
- Drága
- Szakmai
- megvesz
A tranzakció befejezéséhez jobb, ha a következő kifejezéseket használja:
- A fő problémát megoldottuk, most már csak a részletek maradtak. Hadd vegyem át a rendelésedet.
- Most már csak az van hátra, hogy mindent helyesen alkalmazzon. Kérem, nézze meg, ide tettem az utasításokat és a katalógust
Alternatív kérdés
Az ügylet azonnali lebonyolítására.
AZ ELÉRHETŐSÉGI INFORMÁCIÓKAT FELTÉTLENÜL VEDD MEG! (ha úgy érzi, hogy az ügyfél a Támogatónk)
Tipikus hibák, amelyeket az eladók elkövetnek a tranzakció lebonyolítása során:
- Az ügyfél állapotának helytelen diagnózisa
- A tranzakció befejezésének elmulasztása
- Olyan okokra gondol, amelyek nem teszik lehetővé az üzlet befejezését
- A versenytársak gyenge ismerete
- Félelem a versenytársaktól
- Fél a versenytársakról való tájékoztatástól
- Helytelen vélemények a versenytársakról
- Félelem az utolsó kérdésektől
- Fél elérhetőséget kérni
- Az elérhetőség kérésének elmulasztása
- Otthoni előkészületek, elérhetőségek hiánya
- Nem hajlandó elérhetőséget kérni
- Az elérhetőségi adatok megszerzésének fontosságának megértésének hiánya
- Helytelen indoklás, amikor az ügyfelek ilyen információkat hagynak meg
Kifejezések, amelyek segítenek abban, hogy indokolt módon válaszoljon a helytelen vásárlói kérésekre.
- Nem szeghetem meg az igazgató utasításait.
- Az adminisztráció (igazgató) ezt mondja nekünk.
- Az ABC cég partnereivel együtt kutatást végzett, hogy ezt hogyan lehet a legjobban megtenni, és arra a következtetésre jutott, hogy jobb így csinálni.
Kifejezések, amelyek segítenek meggyőzni az ügyfeleket
Szeretjük termékeinket.
- Olyan autót vezet, aminek tetszik a kialakítása, de a fékek nem működnek?
- Egy orosz autó ugyanúgy nézhet ki, mint egy importált, de a költségek teljesen eltérőek.
„Tetszik-nem tetszik” technika (tudja meg, mi nem tetszik, és kínáljon alternatívát)
1. példa:
Ügyfél: Ez a krém nem áll jól nekem. gondolkodnom kellene.
Menedzser: Megért. Egy ilyen döntés alapos mérlegelést igényel, és készen állok segíteni a helyes döntés meghozatalában. Látott bizonyos előnyöket a krémeinkben, de vannak kétségei. Kérem, mondja el, mi tetszett a legjobban, és mi a kétségtelen?
Ügyfél: Nagyon jó, hogy gyógynövényeket tartalmaz, de hidratálóként és frissítőként is használható?
Menedzser: Hadd kínáljam ezt a krémet... Gyógyító tulajdonságokkal rendelkezik és hidratál.
2. példa
Ügyfél: Ez a professzionális hajszárító nagyon drága. gondolkodnom kellene.
Menedzser: Igen egyetértek veled. Az ár valóban magasabb a szokásosnál. Szerinted mi ennek a hajszárítónak a fő előnye egy hagyományoshoz képest?
Ügyfél: Szerintem erős motorja van és tovább bírja, de kicsit nehéz.
Menedzser: Hadd ajánlom neked ezt a modellt... Elég könnyű, de nagyon sokáig bírja, és nem fogja megbánni, hogy tőlünk vásárolta.
„Hadd segítsek” technika
(csatlakozzon és alakítsa ki az ügyfél választását)
1. számú példa
Ügyfél: A sok árnyalatú festéket átnéztem. gondolkodnom kellene.
Menedzser: Teljesen megértelek. Azt mondta nekem, hogy most meg kell változtatnia az arculatát, és festéket kell vásárolnia egy bizonyos költségvetésért. Az a célom, hogy segítsek megszerezni. Meg tudná mondani, hogy pontosan mi akadályozza meg?
Ügyfél: Egyrészt szeretnék egy piros árnyalatot, másrészt viszont szerintem nem igazán illik az arcomhoz.
Menedzser: Hadd segítsek. A rövid frizuráját és a szeme színét figyelembe véve javaslom, hogy válasszon ebből a barna palettából. Mi a véleményetek erről az árnyalatról? Azt hiszem, csak tükrözni fogja az összes természetes szépségét.
2. példa
Ügyfél: Nem értem, miért kerül ennyi pénzbe ez a sampon. Mi olyan értékes benne? gondolkodnom kellene.
Menedzser: Természetesen ez a sampon az SPA sorozathoz tartozik, és meglehetősen drága. De ez a sorozat tengervíz alapján készült algákkal és ásványi anyagokkal. Hadd keressem meg neked a szükséges sampont. Száraz és törékeny hajad van?
Ügyfél: Igen, bárcsak ne lennének ilyenek.
Menedzser: Hadd segítsek. Ezt a... egyedülálló sampont kínálom, amely táplálja a hajhagymákat. 2-3 hónapig tartó folyamatos használata javítja a haj szerkezetét. Szerintem nagyon elégedett leszel.
Az „Ez általában azt jelenti...” technika
(mondja ki hangosan az ügyfél tiltakozását, és találjon megoldást)
1. számú példa
Ügyfél: Már hallottam erről a csodaszerről. gondolkodnom kellene. Köszönöm.
Menedzser: Ez egyértelmű. Valahányszor hallom ezt a választ, ez általában azt jelenti, hogy van valami kétség, ami megállít. Szerinted nem valós az akciója?
Ügyfél: Hát, nem tudom, a barátom vette, és hiábavaló volt az egész.
Menedzser: Ha megengedi, elmondom, hogyan kell helyesen használni. Lehet, hogy barátja nem az utasításoknak megfelelően használja. Cégünk mindig azokat a termékeket értékesíti, amelyek már teszteltek és a legjobbnak bizonyultak.
2. példa
Ügyfél: Az Ön ára magasabb, mint az ABC-é. Ott olcsóbban meg tudom venni.
Menedzser: Ez egyértelmű. Ha nem az ár kérdése lenne, vásárolna tőlünk?
Ügyfél: Nagyon valószínű.
Menedzser: Bírság. Igazad van, az ABC cég samponjának ára valamivel alacsonyabb, mint a miénk. Ugyanakkor olyan további szolgáltatásokat is kínálunk, amelyeket jelenleg nem kap meg, mint például bónuszkártya, ajándékozás, ajándékcsomagolás, prezentációk a pénzeszközök felhasználásáról kártyaértékesítéssel stb.
Ezért, bár első pillantásra többet fizet, a valóságban pénzt takarít meg, ha tőlünk vásárol. Miért nem vásárolunk és kapunk bónusz kártya neked most?
Nézzük meg a kifogások kezelésének főbb típusait és technikáit. Mindegyikük egy adott pszichológiai törvényen vagy viselkedési mintán alapul. De mindegyiket egy cél egyesíti: eljutni a valódi értékelési kritériumokhoz, és segíteni az ügyfelet az ajánlat újraértékelésében, meggyőzve arról, hogy az a legjobban megfelel az igényeinek.
A kifogásokkal való munka alapvető szabálya, hogy minden kifogást komolyan kell venni, függetlenül annak megfogalmazásától vagy tartalmától. Ha kifogást kap, tartson szünetet. Próbáld megérteni egy ilyen válasz valódi indítékait, gondolkozz lehetséges opciókés fokozatosan kezdje el kifejezni álláspontját.
Hogyan kell helyesen kezelni a kifogásokat
1. Átkeretezési technika
A beszélgetőpartner kifejezéseinek és kérdéseinek elemeinek felhasználásából áll az eladó beszédében. Ennek eredményeként az eladó és a vevő ugyanazt a nyelvet kezdi beszélni, ugyanazokról a dolgokról.
Használat közben gyakran egyszerű szavak A beszélgetés során a beszélgetőpartnerek különböző jelentéseket tulajdonítanak szavaiknak. Ez az oka annak, hogy az emberek gyakran nehezen tudnak megegyezni. A különböző kétértelműségek és kétértelműségek leküzdése érdekében az újrafogalmazás technikáját alkalmazzák.
Ügyfél.Összetett gyártástechnológiával rendelkezünk. Értékesítők átképzése és helyettesítése technológiai folyamatok nagy költséggel jár nekünk.
Eladó. Igen, az Ön összetett folyamata és a változtatás magas költségei miatt körültekintően kell eljárnia a technológiaváltáskor, ezért szakembereink a megvalósítás előtt alaposan áttanulmányozzák ügyfeleink tevékenységét a megvalósítás kockázatainak minimalizálása érdekében.
Ez a technika akkor is remekül működik, ha a kérdéseket egy másik, nagyon hatékony technológia ellenkérdések.
Ügyfél. Mi történik, ha egy távoli helyen tönkremennek az autók? Mi a helyzet a javításokkal?
Eladó. Vagyis szeretné tudni, hogyan fogjuk megvalósítani garanciális javítás mi van, ha az autóink elromlanak valahol az oldalon?
Ebben a párbeszédben az eladó némileg kiélezi a kérdést a maga irányába, miközben szinte teljesen az ügyfél kifejezését használja. Az ügyfél számára ez további jelzője annak, hogy megértették, és hogy a megvitatott kérdés pontosan az, amire gondol.
2. Találgatási technika
Ön azt feltételezi, hogy a szerződéskötést akadályozó probléma megoldódott. Akkor az ügyfél készen áll a munkára? Ha nem, miért nem? És így minden felvetett kifogással. Ez a technika lehetővé teszi, hogy ne harcoljon a hamis kifogásokkal, hanem figyelmen kívül hagyva azokat, lépjen tovább a kifogások következő szintjére.
Ügyfél. Nincs pénzünk megvenni a gépeit.
Eladó.És ha megoldjuk a fizetési problémát, és van pénze, megveszi a berendezésünket?
Ügyfél. Igen, szeretném, de hova tegyem a régi gépeket?
A fenti párbeszédből azt a következtetést vonhatjuk le, hogy nem a pénzhiány a fő oka az üzlet visszautasításának, és most már át lehet lépni a kifogások következő szintjére, ami talán nem is a fő oka.
3. „Még valami?”
Ez a technika még egyszerűbb és biztonságosabb, mint az előző, és segít kideríteni a hiba valódi okát. Ez megköveteli, hogy az eladó egymás után tudja elővenni az ügyfél kifogásait anélkül, hogy mérlegelné azokat.
Eladó. Vannak beszámítási konstrukcióink, ahol a régi berendezéseit átvesszük, és annak értékét figyelembe vesszük a tranzakció kifizetésekor. Ha ezt a problémát megoldottuk, van még valami, ami megzavarhatja együttműködésünket?
Ügyfél. Igen, szükség lesz a teljes műhely felújítására? A költségek túl magasak.
Eladó. Van még valami más?
Ügyfél. Hát persze, minden dolgozót át kell majd képezni!
Eladó. Ez mind? Vagy lát más nehézséget?
Az értékesítő anélkül rajzolja ki az ügyfél kifogásait, hogy megpróbálná feldolgozni azokat. Ez lehetővé teszi az eladó számára, hogy később, a legfontosabb kifogás azonosítása után kezdje meg vele.
Ez a megközelítés mozgásszabadságot ad az eladónak: már választhat, melyik kifogással kényelmesebb neki kezdeni. Miután a legtöbb kifogás felszínre került, a kezdeményezés az eladó kezében van.
4. Naivitás technika
A technika magában foglalja minden kifogást őszinteként kezelni. Alkalmazása a következőképpen történik: ha úgy tesz, mintha elhiszi az ügyfél tiltakozását, akkor lelkesen kezdi megoldani ezt a problémát, és felajánlja az ügyfélnek, hogyan tudja legyőzni azt. Válaszul valami újat mond, és így tovább az igazi kifogásig.
A technika nagyon munkaigényes és hírnév szempontjából veszélyes: ha minden kifogást őszintének fogadsz el, akkor szakszerűtlennek tűnhetsz. De az az idő, amit az ügyfél a válaszadásra fordít, felhasználható további meggyőzésre.
Ügyfél. Egyáltalán nincs polcunk a termékek tárolására.
Eladó. Igen, sok beszállítója van, gyakran hallok erről. Kiszámoljuk polcát, segítünk az elrendezési planogram elkészítésében és a hasznos terület bővítésében.
Ügyfél. Tudod, csak egy rakodónk van, neki nem lesz ideje kirakni az autókat, ha mi is veled dolgozunk.
Eladó. Igen, megértelek, egy speciális munkást tudunk beültetni az autóba, aki segít a rakodójának.
A fenti problémák nyilvánvaló távolisága ellenére az eladó a megfelelő módon megoldotta őket. Valószínűleg az ilyen „bábukkal” végzett hosszú vizsgálat után rájön a valódi okokra, de ez egy bizonyos ideig tart.
5. Őszinteség technika
„Megnyílsz” az ügyfél felé, megmutatod az összes ütőkártyádat és az összes közelgő nehézséget. Így viszonzásra provokálod, és megpróbálsz valódi ellenvetést szerezni, hogy elkezdj vele dolgozni. Ez a technika a bizalomra épül, az őszinteséget és az ügyfél érdekei és szükségletei iránti törődést tanúsítva.
A legtöbb eladó, aki bármi áron igyekszik megrendelést szerezni, viták áradatával bombázza az ügyfelet, és megpróbálja rákényszeríteni őt, hogy beismerje a vásárlás szükségességét. De ne feledje: amikor szenvedélyesen meg van győződve valamiről, és ugyanakkor ragaszkodik ahhoz, hogy az hihetetlenül hasznos az Ön számára, milyen gyakran veszi ki azonnal a pénzt, és adja át a beszélőnek?
És milyen gyakran, minél jobban kezdenek meggyőzni, annál inkább kételkedni kezd a vásárlás megvalósíthatóságában? Ezért az ügyfél minden eladásnál önérdekre gyanakszik az eladóra, és minden érvét a bizalmatlanság prizmáján keresztül érzékeli. Az őszinteség technikája lehetővé teszi, hogy részben eltávolítsa az eladó önérdekének gyanúját.
Ügyfél.Át kell gondolnom, nem vagyok benne biztos, hogy ez a legjobb ajánlat.
Eladó. Tudod, igazad van, nyíltan kifejezed kétségeidet, és én is őszinte leszek veled. A belső szabályzat szerint csak 3% engedményt tehetek. De érte egyes fajok Mind az 5%-ot át tudom adni az ügyfeleknek. Több kedvezmény nem tudok adni. De ez kereskedelmi információ, most már mindent tudsz, és tudsz dönteni. Nem akarok semmit eltitkolni előled, így bármit feltehetsz.
Ezzel a „nyitással” az eladó megmutatja, hogy őszinte, és ez a megközelítés arra készteti az ügyfelet, hogy reflexív őszinteséggel válaszoljon. Ezzel a technikával az ügyfél meg tudja mondani, hogy valójában mi okozza az elutasítását. És pontosan erre van szüksége az eladónak, hogy eltávolítsa az ügyfél aggodalmának okait.
6. Az együttműködés pozitív aspektusaira való összpontosítás technikája
Ha már régóta dolgozik egy ügyféllel, akkor meg kell találnia azokat a pillanatokat, amelyek örömet okoztak neki az Önnel való munka során. Például nyereményeket, kedvezményeket, gratulációkat stb. És visszautasítás esetén próbálja érzelmi tudatát átmozgatni kellemes emlék a cégével való együttműködésről.
Eladó. Emlékszel, milyen jó volt neked, amikor ajándékba kaptál tőlünk egy jegyet?
Ügyfél.Igen, persze emlékszem, gyakrabban csinálnád!
Eladó. Jelenleg fejlesztés alatt állunk új rendszer fejlesztésünk legjobb ügyfelekés szeretném tanácsot kérni, hogy mi lenne az érdekes számodra.
Ügyfél. Igen, érdekes veled dolgozni, gyakran megjelenik valami új.
Ennek a technikának a használatakor a legfontosabb, hogy a kliens újra átélje ezeket az érzéseket, és esetleg a jövőben újra meg akarja élni azokat. Ennek a technikának a rendszeres használata lehetővé teszi, hogy megerősítse partnereiben azt az érzést: jó veled, de nélküled nem érdekes.
A fordított használat azt jelenti, hogy a beszélgetőpartner érzelmi állapotát a negatív érzelmek zónájába helyezi, amikor az Ön versenytársával dolgozott, és gondjai voltak. Ez a megközelítés (velem jó, nélkülem rossz) a vásárlói hűség kialakításának alapelve.
7. Pszeudoanalízis technika
Egy papírlapon két oszlopban készítse el javaslata hátrányainak és előnyeinek teljes lebontását. Aztán az ügyfélnek nem tetsző hátrányok eltávolításával az előnyöket is eltávolítod, hiszen minden kerül valamibe.Ezenkívül először el kell távolítania az ügyfél számára jelentős előnyöket és a nem jelentős hátrányokat.
Addig folytassa így, amíg az ügyfél bele nem egyezik vagy meg nem tagadja. Ez a technika megmutatja a vásárlónak az ajánlatában szereplő egyes tételek értékét, és arra kéri őket, hogy válasszon az ár és az érték között.
Ügyfél. Ez nagyon drága, sokkal olcsóbban vásárolhat ilyen autót a piacon.
Eladó. Persze mindegy alacsony ár bármit is adunk, mindig lesz valaki, aki kész olcsóbban eladni. Lássuk, mit tehetünk az árral. Itt látható a légzsák nélküli, szervokormány nélküli felszereltség, pótkerék nélkül. Most megkapjuk az árat, amiről beszélt.
Ügyfél.De miért kell nekem egy ilyen autó? És ha elhagyja a szervokormányt, mennyibe kerül az autó?
Ebben az esetben eltávolítjuk a jelentős tényezőket, miközben hozzáadjuk a nem jelentős előnyöket. Mint a fenti példában, egy személy nem takarít meg ekkora összeget egy autóhoz képest, de elveszíti a kényelmet az autó teljes használati ideje alatt.
Ennek a technikának a használatakor fontos, hogy őszinte legyél, nem kell ravasznak lenni: ezt az ügyfél azonnal észreveszi, és nem az Ön javára értelmezi. Egyértelmű, hogy neked sem kell az előnyödre játszani. Ezt a technikát alkalmazva a tárgyalásokra való felkészülésnél fontos, hogy jó eladó Folyamatosan javaslatot tesz arra, hogy lehetőség szerint bontsuk le kisebb komponensekre, hogy később minél több változatban összegyűjthesse őket.
Erre azért van szükség, hogy már a tárgyalások előtt áttekintése legyen azokról a lehetséges kombinációkról, amelyeket az ügyfélnek kínálhat. Egy ilyen áttekintés birtokában képes lesz a megfelelő időben kialakítani az ajánlatok kívánt kombinációját.
8. Ellenkérdések és rögzítés technikája
Ez a technika az, hogy az ügyfél minden kérdésére kérdésekkel válaszol: "Milyen kedvezményt adhat?" - „Hányan felelnek meg?”, miközben minden olyan kérdés és válasz, amelynek legalább valamilyen jelentősége van, azonnal két oszlopba kerül. Ennek eredményeként kap egy összefoglalót a beszélgetésről az ügyfél összes kifogásával és az azokra adott válaszokkal. És nem kell mást tennie, mint összegezni.
Ezt a technikát „sün technikának” is nevezik. Célja, hogy egy ellenkérdést tegyen fel kérdés megválaszolása nélkül. Ez lehetővé teszi, hogy ne kezdjen vitába az ügyféllel, hanem folytassa a tranzakciót megzavaró okok azonosítását. És kapcsolja össze az ügyfél intelligenciáját a saját kifogásaival való munkával. Egy ellenkérdés teljesen semlegesítheti az ellenfél kérdését, és ráadásul arra késztetheti, hogy további információkat adjon.
Ügyfél. Miért nem szállítja nekünk az árut? A piacon már mindent leszállítottak.
Eladó. Kérem, mondja meg, mi a fontosabb Önnek: a szállítás vagy az ár?
Ügyfél. Nos, az ár természetesen fontosabb, de akár szállíthat is.
Eladó. Képes pontosan időben kirakni a vonatokat?
Ügyfél. Nem, nem rakunk ki kocsikat.
Eladó.És ha a felszerelése megsérül az úton, mennyi időt kell fordítania az utánállításra? Mennyibe fog ez kerülni az Ön cégének?
Ebben a példában az eladó nem válaszolt az ügyfél egyik kifogására sem, ellenkérdéseket tett fel, amelyek megválaszolásával az ügyfél meggyőzte magát, még akkor sem, ha hangosan kifejtette volna meggyőződését. Az eladó csak ezeket a gondolatokat javasolta az ügyfélnek.
Ezzel a technikával szinte minden helyzetben megőrizheted kontrollodat a tárgyalások menete felett, mert nem a legnehezebb kérdésre kell választ adnod, ami tönkreteheti az üzletet, hanem egy ellenkérdéssel időt nyerhetsz elmélkedésre és további információkra, amelyek segíthetnek a hatékonyabb válaszadásban.
Ezzel az ellenkérdési technikával nem szabad elragadtatni magát attól, hogy minden kérdésre ellenkérdéssel válaszoljon, ha elveszti az arányérzékét, fennáll annak a veszélye, hogy felbosszantja az ügyfelet és tönkreteszi a kapcsolatot. Mint minden technika, ez is mértékletességet és időben történő használatot igényel. közzétett
P.S. És ne feledje, pusztán a fogyasztás megváltoztatásával együtt megváltoztatjuk a világot! © econet
Az értékesítésben dolgozók első kézből ismerik a nehéz ügyfeleket. Ráadásul általában ez teszi ki a fogyasztók többségét. Folyamatosan vannak vitáik és kifogásaik, amelyeket a vezetőnek kezelnie kell. Nem elég csak felajánlani és hozzáértően bemutatni a terméket, hanem el is kell adni. Itt van a nehézség. A kifogások kezelése az értékesítő munkájának szerves része, amely kihívást és egyben érdekeset jelent. Fel kell készülni arra, hogy a vevő biztosan kérdez valamit és elégedetlen lesz valamivel. A kiváló vezetőt a középszerűtől a kifogások elleni küzdelem különbözteti meg, hogy képes-e meggyőzni egy adott termék megvásárlásának szükségességéről.
Hogyan kell helyesen eladni?
A fő hiba a kifogások kezelésében a gyors és kemény válaszok. Emlékeztetni kell arra, hogy a vevővel folytatott párbeszédet folyamatosan fenn kell tartani. Ha az eladó hallgat, nem kelt bizalmat. Az értékesítés során a kifogások kezelése kulcsfontosságú. Amikor egy ügyfél barátságtalan reakciót lát, megijed.
Ebben az értelemben a törekvő értékesítőknek keményen kell dolgozniuk. A párbeszédnek gördülékenyen kell folynia, minden szót meg kell fontolni. Végül is egy sikertelenül eldobott mondat megtörheti azt az „alapot”, amelyet az ügyféllel folytatott beszélgetés legelejétől felépített. A szakértők bizonyos elvek alkalmazását javasolják:
- először alaposan meg kell hallgatnia az ügyfél összes kifogását, majd rövid szünetet kell tartania, és párbeszédet kell folytatnia;
- tisztázó kérdéseket kell feltenni az elégedetlenség valódi okának azonosítására;
- ügyeljen azokra az árnyalatokra, amelyek nem felelnek meg a vevőnek, és helyezze őket kedvezőbb színben;
- értékelje a kifogás igazságtartalmát;
- végül a válaszok - itt az eladónak egyértelműen és világosan el kell magyaráznia, hogy miért kell ezt a terméket itt és most megvásárolni.
Feladatok elvégzése
Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelésének módszerei meglehetősen változatosak. Ahhoz, hogy mindegyiket elsajátíthasd, folyamatosan gyakorolnod kell. A pszichológusok speciális feladatokat dolgoztak ki, amelyek teljesítésével a menedzserek fejlesztik értékesítési készségeiket. A válaszok mélyebbek és meggyőzőbbek lesznek, ha ezt a rendszert használja.
Magába foglalja:
- Az „igen, de...” technika. Például egy ügyfél azt mondja, hogy az Ön cégének magas árai vannak. A menedzser így válaszol: „Igen, de biztosítjuk ingyenes szállításés garantáljuk a magas minőséget." Sok ilyen példa lehet a kifogások kezelésére.
- Bumeráng. Ez a technika univerzális, és szinte minden helyzetben használható. A válaszokat a következő mondattal kell kezdeni: „Ezért azt tanácsolom, hogy vásárolja meg ezt a terméket.”
- Összehasonlítások. A konkrétság itt fontos. Össze kell hasonlítania a terméket a versenytárs által biztosított termékkel. És bizonyítsa be, hogy a tiéd jobb vagy olcsóbb. A lényeg, hogy ne beszélj általános kifejezésekben, hanem mondjon valós példákat.
Alapvető pillanatok
Az ügyfelek kifogásai elleni küzdelemnek bizonyos elveken kell alapulnia. Az ár kérdésében a következő szabályokat kell követnie:
- először fel kell hívnia az ügyfél figyelmét, érdeklődését a szolgáltatás vagy termék iránt, és csak a végén nevezze meg az árat;
- Ha az ügyfél kedvezményt kér, kínáljon ingyenes szolgáltatást;
- beszélnie kell a termék minőségéről és pozitív aspektusairól;
- ha a termék költsége magas, hitelre történő vásárlást ajánlhat fel a következő szavakkal: „Ezt a mosógépet hitelre vásárolhatja csak havi 4 ezer rubelért”;
- beszéljen arról, mit veszít az ügyfél, ha megtagadja a vásárlást.
Hogyan lehet megváltoztatni az ügyfél döntését?
A kifogások kezelésére szolgáló módszerek nem korlátozódnak csupán a termékről való beszélgetésre. Gondoskodnunk kell arról, hogy a vásárló megváltoztassa a döntését, és azonnal megvásárolja ezt a terméket. Ahhoz, hogy kiváló aktív értékesítési menedzser lehessen, be kell tartania bizonyos szabályokat.
Ezek közé tartozik:
- tudás mindenkiről pozitív tulajdonságaitáruk;
- az ügyfél figyelmes meghallgatása, a probléma azonosítása és megoldása;
- barátságos kommunikáció;
- optimista hozzáállás.
Az ügyfél, aki egy mosolygó menedzsert lát maga előtt, önkéntelenül is hűségessé válik hozzá. Készen áll meghallgatni őt, mérlegelni az érveket és pozitív döntést hozni. Itt a lényeg az, hogy ne vigyük túlzásba. A barátságos mosolyt nem szabad összetéveszteni a „bolond” mosollyal.
Gyakori hibák
Magas szint Az értékesítési kifogások kezelése próba és hiba útján történik. A fenti technikák használatával bizonyos sikereket érhet el ezen a területen. Nem szabad azonban megfeledkeznünk arról tipikus hibák amelyek a leggyakrabban fordulnak elő.
Az első és legnépszerűbb a túlzott kitartás. Ez nemcsak a kezdőket érinti, hanem sok tapasztalt értékesítőt is. Nem minden ügyfél képes ellenállni a nagy nyomásnak. A legtöbb esetben a vevő bezár, és a menedzser nem teszi rá a legpozitívabb benyomást.
A második hiba az információ túlzottsága vagy hiánya. Érezni kell, mértékkel kell kommunikációt folytatni. Nem kell „fogat beszélni” a klienssel, vagy fordítva, csendben maradni öt percig. Mindennek világosnak és kompetensnek kell lennie.
A harmadik hiba az ár feltüntetése. Az értékesítő célja egy termék vagy szolgáltatás értékesítése. Győződjön meg arról, hogy a vevő az ár ismerete nélkül vásárolja meg a terméket.
A kifogások kezelésének technikái. Gyökér kivonás
Számos technika létezik az ügyfelek kifogásainak kezelésére, amelyek közül néhányat ebben a cikkben részletesebben is megvizsgálunk. Az első a gyökérkivonási technika. Lényege, hogy azonosítsa az elutasítás okát és küzdjön ellene.
Először alaposan meg kell hallgatnia beszélgetőpartnere összes érvét. Még ha ugyanazt mondja is, tilos félbeszakítani. Ez megmutatja tiszteletlenségét, és a válaszok úgy néznek ki, mint egy betanult forgatókönyv. Ezután meg kell állapodnia a vevővel, és kifejeznie kell megértését. Folyamatosan tisztázó kérdéseket kell feltennie, amíg meg nem találja a kifogás valódi okát. Ezután mondjon egy élettörténetet vagy példát, ahol ugyanezek a félelmek nem igazolódtak be.
Részleges beleegyezés és pszichológiai alkalmazkodás
Ha kérdéseket tesz fel az ok kiderítésére, használhatja ezeket a módszereket. Az értékesítés során felmerülő kifogások kezelése magában foglalja a részletek tisztázását. A részleges megegyezés lehetővé teszi, hogy a beszélgetőpartner hasonló gondolkodású emberként tekintsen rád. Most a vezetőt nem a cég képviselőjeként fogja fel, akinek el kell adnia egy terméket, hanem hétköznapi emberként. Ez a módszer a gyakorlatban a legjobbnak bizonyult. Olyan kifejezések, mint „Megértelek, én is voltam ilyen helyzetben. Aztán kockáztattam, és megváltozott az életem jobb oldala» segít a kapcsolatteremtésben és a kapcsolatteremtésben
A pszichológiai alkalmazkodás magába foglalja a bókot. Vagyis az eladó nem ért egyet, csodálja a vevő érveit és dicséri őt. Így a menedzser megnyeri őt, és párbeszédre hívja.
Bumeráng
Kicsit említettük ezt a technikát, most beszéljünk részletesebben. Ez a technika meglehetősen egyszerű, de ugyanakkor nagyon hatékony. Bármilyen helyzetben használható. A beszélgetőpartner minden érvét le kell fordítani az Ön javára. Ez egy kis gyakorlást igényel, de az eredmények nem tartanak sokáig.
Nézzünk egy egyszerű példát az értékesítés során felmerülő kifogások kezelésére bumeráng technikával. A leggyakoribb tiltakozás: "A termék nagyon drága." A menedzser a választ a következőképpen konstruálja meg: „Igen, igaza van, de ezért az árért kiváló minőségű terméket, valamint három további szolgáltatást kaphat.” Érdekelje a vevőt, mondja meg neki, hogy ha kicsit drágább is a termék, akkor is biztos lehet a minőségében, és megszervezzük az ingyenes szállítást stb.
Rögzítési technika
Ez a módszer kiválóan alkalmas azon ügyfelek kifogásainak kezelésére, akikkel korábban dolgozott. Ez magában foglalja az ítéletek és érvek kiindulópontból történő felépítését. Az együttműködés pozitív oldalait fel kell használni az ügyfél meggyőzésére. Például: „Ne feledje, hogy korábban minden kifizetés időben megtörtént, nem volt késés?” vagy „Tudod, hogy cégünk csak kiváló minőségű termékeket forgalmaz. Emlékezzen arra a laptopra, amit hat hónapja vásárolt tőlünk...”
Ez a technika lehetővé teszi, hogy kedvező környezetet teremtsen a kommunikációhoz. Negatív értelemben is használható. Ha információi vannak arról, hogy versenytársainak problémái voltak a szolgáltatások nyújtásával vagy bármi mással kapcsolatban, ezt az ügyféllel folytatott beszélgetés során megemlítheti. Ne feledje azonban, hogy ne csaljon. Ha ez kiderül, a cég és személyesen a vezető hírneve nagymértékben sérül.
Találgatási technika
A kifogások kezelésének ez a módszere lényegében hasonló a gyökér kinyerésének módszeréhez. Itt is az igazság mélyére kell jutnia, és ki kell derítenie az elutasítás valódi okát. Ilyenkor kicsit bátrabban kell kommunikálnia az illetővel, megoldást javasolva a problémára.
Például, ha az ügyfél nem elégedett a magas árral, a menedzser megkérdezheti: "Rendben, ha engedményt adunk, készen áll az együttműködés megkezdésére." Ha az ügyfél nemleges választ adott, akkor tovább kell deríteni a valódi okot.
Meg kell értenie, hogy e nélkül lehetetlen jól együttműködni a vevővel. Vannak, akik csak azért tiltakoznak, mert unatkoznak, mások pedig nagyon szeretnék megtudni, miért ilyen az ár. Az ilyen ügyfeleket egyértelműen meg kell különböztetni. A tapasztalt aktív értékesítési vezetők vizuálisan meg tudják állapítani, hogy olyan ügyfél érkezett-e, aki a vásárlásra koncentrál, vagy csak az időt akarja elütni.
Az ügyfél elutasításának fő okai
Minden értékesítőnek többet kell tudnia a pszichológiáról. Hiszen a kifogások kezelésének szakaszain keresztül sok mindent elérhet, ha ismer néhány „trükköt”. Meg kell értenie ügyfelét, meg kell győződnie arról, hogy elégedetten távozik, és szeretne újra visszatérni. Ha minden helyesen történik, maga a menedzser élvezni fogja az elvégzett munkát, és a vevő pozitív benyomást fog hagyni.
Számos fő oka van annak, hogy az ügyfél miért mond nemet:
- Pszichológiai védelem. Az átlagos vevő ragadozónak tekinti az eladót, aki mindenre kész, hogy az utolsó pénzt is kihozza az ügyfélből. Ezért a reflex bekapcsol, és a személy negatívan reagál.
- Rossz tapasztalat. Amikor korábban vásárolt egy terméket, az ügyfél egy tolakodó eladóval találkozott, aki túlzott nyomást gyakorol rá. Ha egyszer így kommunikálsz valakivel, többé nem akarod.
- Negatív vélemények. Ha csak kevesen mondanak rosszat a cégéről, ez elég ahhoz, hogy hírneve romlást okozzon. A kereskedelemben pedig nagyon fontos szerepet játszik. Ha a hírnevét elveszíti, a kifogásokkal való munka sokkal nehezebbé válik.
- Félelmek. A vevőnek sok van belőlük. Fél attól, hogy megtévesztik, rosszul választ, stb. A félelem okának kiderítésével megoldhatja a problémát.
Következtetés
A kifogások kezelése, amint azt felfedeztük, az értékesítő munkájának kritikus része. Végül is, bármennyire is jól mutatja be a menedzser a terméket, számos kérdés minden bizonnyal követni fogja. Van egy kategória az értékesítőknek, akik remekül megmutatják és beszélik az összes előnyt, de ha egy egyszerű kérdést teszel fel, eltévednek. És amikor az ügyfél ragaszkodik, és nem ért egyet, akkor pszichológiailag összeomlik.
Az aktív értékesítési vezetőnek olyan valakinek kell lennie, aki tud improvizálni, és rendelkezik tudásbázissal. Ahhoz, hogy bármilyen területen sikeres legyen, szakembernek kell lennie. Ebben az értelemben a kereskedelem sem kivétel. A tapasztalt menedzserek minden ügyfelet meg tudnak győzni. Ennek eredményeként a cég profitot termel, a vevő pedig jó hangulatban távozik.
Főbb kifogások és válaszok rájuk
Próbáljon emlékezni és leírni a hallott kifogásokat.
Valami ilyesmi:
- Nincs rá szükségem.
- Gondolkodnom kell.
- Az ár túl magas.
– Szeretném felvenni a kapcsolatot más, ugyanazt a terméket forgalmazó cégekkel és összehasonlítani.
– Több információra van szükségem.
– A havi törlesztőrészlet túl magas.
– Már dolgozom egy másik beszállítóval.
– Nem én vagyok az egyetlen a társaságban, aki meghozza a döntést.
– Nincs erre tervezett költségvetésünk.
- Engem ez nem érdekel.
- Rosszkor hívtál.
- Nem hiszem el, hogy minden pontosan így van.
- Nincs időm ezzel a témával foglalkozni.
Írjon még néhány lehetőséget.
Sok értékesítő (és tanáraik) hibája az, hogy minden ügyfél tiltakozására beszédmodulokat próbálnak létrehozni. Több probléma is felmerül egyszerre:
– Meg kell tanulnod a „helyes” válaszokat.
– Az izgalom ellenére emlékezned kell ezekre a „helyes válaszokra”.
– Úgy kell érvelni, hogy ne legyen „felkészültség” érzése.
– Másnak kell lenned, másképp kell beszélned, különbözni a többi eladótól.
El lehet kerülni mindezzel a hibákat? A feladat még egy profinak is nehéz, a kezdőkről nem is beszélve.
A következő cselekvési rendszert javaslom.
Először is osztályozza a kifogásokat típus szerint – igaz és hamis. Idézze fel a hamis kifogások konvertálására szolgáló módszereket.
Másodszor, oszd szét a kifogásokat csoportokba, négy van belőlük (lásd alább).
Harmadszor, értse meg, hogyan csatlakozhat egy bizonyos csoport kifogásához, milyen módszert használjon a vita során, és mit ajánljon az ügyfélnek a záráskor.
Ez a technológia lehetővé teszi, hogy az eladó természetes legyen, normális, „saját” nyelven beszéljen, és folyamatosan kapcsolatban legyen a vevővel. Ezért, amikor a beszédmoduljaimat adom, arra kérem, hogy példaként vegye őket, és ne olyan moduloknak, amelyeket meg kell tanulni.
Tehát milyen kifogáscsoportokat azonosítunk?
1. Nem kell
Ez a típus magában foglalja az összes olyan kifogást, amely a vevőnek az Ön terméke iránti igényével kapcsolatos.
– Van beszállító
- Semmin nem akarunk változtatni
- Nem érdekel minket
– Minden jó, minden kielégít stb.
2. Nincs pénz
Ez a típus magában foglalja az árral kapcsolatos kifogásokat.
- Drága
– Nincs költségvetés
– Máshol olcsóbban vesszük
– Nemrég elköltött pénz stb.
3. Nem hiszem el
Előfordulhat, hogy az ügyfél nem bízik az eladóban, a cégben vagy a termékben. Feltétlenül meg kell érteni, hogy ki vagy mire irányul a bizalmatlanság.
- Garanciákra van szükségünk
- Megvettem - becsaptak
- Nem ismerem a cégedet
- Azt hallottam, hogy van... stb.
4. Gondolkodni kell
Ha ez valós kifogás, annak gyakran az az alapja, hogy az ügyfél nem hoz egyedül döntéseket, vagy nincs hozzászokva a gyors döntésekhez. Mire kell gondolnia az ügyfélnek: időre vagy információra? Szerintem információ. Nem vagyok benne biztos, hogy ha elhagyja a találkozót, az ügyfél valóban gondolkodni fog. A tapasztalat azt sugallja, hogy nagyon hamar elfelejti, hogy nézel ki, még kevésbé, hogy miről beszéltél, még inkább elhagyja a tudatát. A gondolkodás leggyakrabban udvarias visszautasítás. Ez is így hangozhat:
- Tanácsra van szükségem
– Tudnom kell a cégedről
– Szakértői tanácsra van szükségem
– Megnézem a neten stb.
Ritka esetekben az ügyfél képes önállóan „gondolkodni”, további információk és a tranzakció melletti érvek nélkül. Közvetlenül és aktívan vegyen részt ebben a folyamatban, ha meg akarja zárni az üzletet.
A vállalkozás sajátosságaival kapcsolatos kifogások merülhetnek fel (szállítási módok, gyártási idők, anyagok minősége stb.) Természetesen ezeket az ellenvetéseket is ki kell dolgozni a javasolt algoritmus segítségével (csatolás, érvelés, lezárás), csak az érveléshez ebben az esetben szükség van a vállalkozás technológiai folyamatainak ismeretére, a lezáráshoz pedig egy egyértelmű a probléma megoldásához szükséges képességeinek meghatározása.
Példák beszédmodulokra
Ügyfél: Nincs szükség. Saját beszállítóink vannak.
Csatlakozás: Nagyon jó, talán méltó partnerek.
Érvelés: Mi azonban segítünk bővíteni a lehetőségeket. Hallottál már az új technológiákról...? Mi csak képviselők vagyunk... Ön most..., és akkor tervezi... (5. módszerrel).
Záró: Tegyük a következőket: Eljövök és bemutatom technológiáinkat. Meg fogja gondolni, mennyire jövedelmező az ajánlatom a szempontból további szolgáltatások ahhoz, ami van. 20 percre lesz szükségem a találkozóra. Kényelmes lenne holnap 12 órakor találkozni velem?
Ügyfél: Ez drága. Nincs ennyi pénzünk.
Csatlakozás: Sok ügyfelünk gondolta így, amíg meg nem ismerkedett szolgáltatásainkkal. Még nem ellenőriztük, milyen előnyök származnak az együttműködésünkből.
Érvelés: Mondja meg, kérem, milyen pénzről beszélünk? Az árnak meg kell felelnie a termék képességeinek. Egyetértesz velem? Esetünkben a költségek gyorsan megtérülnek, mivel... (11. módszer).
Záró: Csináljuk. Kis tételről számlát állítok ki, 5 munkanapon belül fizeted. Ezalatt kiszámolja az anyagi lehetőségeit, döntünk a következő tételről, én pedig összeadom a kedvezményt. Mennyi költségvetést tud elkülöníteni ebben a hónapban?
Ügyfél: Gondolkodnom kell. Hagyja meg adatait.
Csatlakozás: ezt mindenképpen meg fogom tenni. Talán az általunk tárgyalt kérdés alapos elemzést igényel.
Érvelés: Kérem, mondja meg, mikor tervezi a gyártás megkezdését? Mondd el, miért fontos számodra ez az időszak? Tudod, volt egy hasonló esetem (12. módszer).
Záró: Tegyük a következőket: Meggondolom, hogyan oldjam meg ezt a problémát, és felkészülök az Ön számára Üzleti ajánlat. És kiszámolja a probléma megoldásához szükséges mennyiségeket. Igényéről kedden számlát állítok ki, kérem, igyekezzen mielőbb kifizetni, hogy a héten kézbesíthessem.
Ügyfél: Igyekszem mindent ellenőrizni. Garanciákra van szükségem.
Csatlakozás: Megértem az Ön felelősségét a cégben. Érvelés: Ugyanakkor egyet kell értenie azzal, hogy a biztosítékaim, hogy minden pontosan így lesz, nem biztos, hogy elegendő az Ön számára. Akkor mondd meg, mi lesz számodra garancia a megbízhatóságra ebben a kérdésben? (10. módszer).
Záró. Csináljuk így. Elhozom az áruról szóló tanúsítványainkat, Ön pedig felkeresi honlapunkat és tájékozódhat cégünkről (természetesen ebben az esetben az ügyfél ajánlatára reagálunk). A következő ülésen Ön és én csak a javaslatom lényegét tárgyaljuk, mivel a garanciák témáját már lezárjuk. Ezután találkozót javaslok a gyártóhelyünkön (irodánkban). Kényelmes lenne szerdán reggel 9-kor megvitatni ezt a kérdést?
A tipikus kifogások példáján bemutattam, hogyan kell alkalmazni az algoritmust a kifogásokkal való munka argumentációs módszerekkel.
Mert praktikus munka Hasznos elvégezni a következő gyakorlatot: válassza ki a saját válaszait minden kifogástípushoz (lásd a példákat). Vagyis válasszon csatlakozási, érvelési és zárási javaslatokat. Ez a gyakorlati tevékenység segíteni fog az ellenvetések leküzdésének folyamatában. Nem kell szó szerint megjegyeznie a mondanivalót, meg kell értenie minden módszerének lényegét - akkor meggyőzőbb lesz az érvei.
