مدیریت اسناد CRM پیاده سازی سیستم های مدیریت اسناد الکترونیکی

امروزه صحبت های زیادی در مورد راه حل های اتوماسیون کسب و کار وجود دارد. اما، صادقانه بگوییم، چه تعداد از مدیران (بالا یا پایین - مهم نیست) واقعاً تفاوت بین EDMS، ECM، CRM، BPM و سایر سیستم‌های IT مختصر شده را درک می‌کنند؟ اگر با اطمینان پاسخ مثبت دادید، توضیح دهید - همه این بررسی ها، ویدیوها، وبینارها برای چه کسانی هستند، چگونه و چرا باید با آنها کار کرد؟

اینجا واقعاً هیچ چیز قابل سرزنش نیست. مهم نیست که چگونه به آن نگاه کنید، محصولات پیچیده هستند. درک ماهیت و هدف سیستم‌های فناوری اطلاعات، بسیار کمتر، انتخاب و اجرای یک محصول در خانه، همیشه دشوار بوده است. با این حال، با توسعه سیستم‌های کلاسیک، که عملکرد آن‌ها در حال حاضر تا حد زیادی قابلیت‌های کلاس دیگری از راه‌حل‌ها را تکرار می‌کند، این امر حتی دشوارتر شده است، و در اینجا دلیل آن است.

1. امروزه تقریبا هیچ ECM کلاسیک (من از آن به عنوان مترادف برای EDMS استفاده می کنم) یا CRM وجود ندارد. EDMS با قابلیت‌های اتوماسیون فرآیندهای تجاری داخلی وجود دارد، و CRM مدرن امروزی دیگر فقط پایگاه داده‌ای از طرف‌های متقابل و تاریخچه روابط با آنها نیست، بلکه سیستم‌هایی است که کل فرآیند کار با مشتریان را خودکار می‌کند.

   اما، BPMS کلاسیک همیشه برای ساخت و خودکارسازی فرآیندهای تجاری استفاده شده است. اکنون چگونه می توانیم بین این تصمیمات تفاوت قائل شویم؟ تفاوت اساسی آنها چیست و آیا وجود دارد؟

   • EDMS "DELO" به شما امکان می دهد فرآیندهای تجاری سازمان را بهینه کنید و کار را با حجم زیادی از اسناد به طور خودکار انجام دهید. وظیفه اصلی اتوماسیون فرآیندهای تجاری مبتنی بر سند است.
   • Docsvision EDMS "اتوماسیون هر فرآیند تجاری، ادغام بین EDMS و سایر سیستم های سازمانی، مدیریت فرآیند" را انجام می دهد.
   • Directum EDMS با یک ماژول مدیریت فرآیند کسب و کار، که "تعامل موثر بین کارکنان را در فرآیندهای تجاری تضمین می کند."
   از جمله سیستم های CRM با قابلیت های تعبیه شده برای ایجاد فرآیندهای تجاری می توان به موارد زیر اشاره کرد:
   • Terrasoft CRM (bpm’online) سیستمی برای بازاریابی، فروش و خدمات با قابلیت مدل‌سازی و خودکارسازی فرآیندهای تجاری داخلی شرکت است.
   • Microsoft Dynamics CRM، که "به شما امکان کاهش هزینه ها و افزایش سود با سازماندهی و خودکارسازی فرآیندهای تجاری را می دهد، که به افزایش رضایت و وفاداری مشتری در همه زمینه ها - بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند."
   • 1C:CRM، که دارای ابزارهای BPM داخلی است، که به شما امکان می دهد "فرآیندهای تجاری با هر پیچیدگی را در شرکت توسعه دهید و استفاده کنید."
   لیست ها ادامه دارد.
2. در مورد خود BPMS (سیستم های مدیریت فرآیندهای کسب و کار مدرن)، آنها راه حل های تخصصی جداگانه را برجسته می کنند: CRM مبتنی بر BPM، ECM بر اساس موتور فرآیند و غیره. یا یک خط محصول در یک کلید صنعتی (فرایندهای تجاری یک شرکت مخابراتی، فرآیندهای تجاری یک سازمان تجاری و غیره) تشکیل می دهند.
   • ELMA یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار است که بر اساس آن برنامه ای برای سازماندهی مدیریت اسناد الکترونیکی ECM+، راه حلی برای خودکارسازی فرآیند کار با مشتریان CRM+ و تعدادی راه حل دیگر پیاده سازی شده است.
   • NAUMEN - راه حل هایی برای اتوماسیون مراکز تماس، مدیریت تدارکات، مدیریت اسناد و سایر محصولات ارائه می دهد.
   • مدیر کسب و کار Serena (SBM) - مجموعه ای از راه حل ها را برای صنایع مختلف و خدمات معمولی ارائه می دهد. به ویژه جریان اسناد در سازمان؛ مدیریت سفارش و راه حل های دیگر

بنابراین، امروز ما داریم:

1. ECM و CRM، با فرآیندهای داخلی؛
2. BPM، که جریان اسناد و فرآیندهای خدمات مشتری را خودکار می کند.

در این صورت چگونه می توان تشخیص داد که کدام یک از این راه حل ها برای یک شرکت خاص مناسب است؟ معلوم می شود که بین ECM و BPM و همچنین CRM و BPM می توانیم علامت مساوی بگذاریم؟

در واقع نه، شما نمی توانید. با وجود فرآیندهای اجرا شده، نه ECM و نه CRM جایگزین سیستم های BPM نمی شوند. رویکرد اتوماسیون و در نتیجه هدف همه این راه حل ها متفاوت است. تفاوت از دیدگاه شرکتی که محصول را اجرا می کند چیست؟

محصولات با فرآیندهای پیاده سازی شده و BPM

تفاوت در اشیاء اتوماسیون ذاتی در ECM، CRM و BPM می تواند با تفاوت در معماری این راه حل ها مرتبط باشد.

سازماندهی فرآیندهای تجاری در ECM و CRM بر اساس پایگاه داده (ذخیره اسناد / پایگاه داده مشتری) و وضعیت کار با آنها (وضعیت سند / وضعیت تراکنش) است. فرآیند تعبیه شده در این راه حل ها همیشه به داده ها از دو سطح بالا دسترسی دارد. کار BPMS در ابتدا به عنوان یک فرآیند ساخته می شود - نه بر روی شی (سند، مشتری)، بلکه بر روی هدف نهایی فرآیند (سرویس ارائه شده، محصول دریافت شده توسط مشتری) تمرکز می کند.

اگر یک شرکت نیاز به تغییر یک فرآیند خودکار داشته باشد، وضعیت نیز متفاوت خواهد بود. در ECM و CRM، این نیاز به تغییرات در دو سطح بالا دارد. چنین اصلاحی کاری پرهزینه است؛ شما همیشه آن را انجام نخواهید داد. بنابراین، ECM و CRM معمولاً یک بار و برای مدت طولانی پیکربندی می شوند و ترتیب مورد نظر اقدامات را در سیستم اطلاعاتی ثابت می کنند.

برای تغییر فرآیند در BPM، نیازی به تغییر یا تغییر معماری راه حل نخواهید داشت. این به اصطلاح "انعطاف پذیری" BPM را توضیح می دهد که اغلب به عنوان یکی از مزایای این راه حل ها ذکر می شود. تغییرات بلافاصله در مدل فرآیند ایجاد می شود و آماده کار است. در همان زمان، فرآیندهای در حال اجرا قبل از ایجاد تغییرات، طبق طرح قدیمی به کار خود ادامه می دهند.

بیایید صادق باشیم، به عنوان مثال، هدف از سیستم های EDMS همیشه ثبت مقررات برای پردازش اسناد خاص بوده است. این تصمیمات به معنای تغییر مسیرهای جابجایی اسناد نیست. نه شرکت هایی که EDMS را پیاده سازی کرده اند و نه به ترتیب عملکرد سیستم های مدیریت اسناد الکترونیکی، به سادگی چنین وظیفه ای ندارند. بنابراین، فرآیندهای اجرا شده در سیستم های مدیریت اسناد بدون تغییر باقی می مانند. شما یک فرآیند پردازش سند را یک بار ایجاد می کنید و چندین سال کار می کند. اگر نیاز به تغییرات و بهبود وجود دارد، به راه حل دیگری نیاز دارید.

بنابراین، در اینجا چند تفاوت اساسی، به نظر من، بین اتوماسیون فرآیند در ECM، CRM و BPM وجود دارد:

اجازه دهید تاکید کنم که محصولات کلاسیک، راه حل هایی با قابلیت اتوماسیون فرآیند و سیستم های کلاس BPMS مزایای خود را دارند. با این حال، اختلاط مفاهیم و نسبت دادن به برخی از قابلیت‌های راه‌حل‌هایی که اساساً از آن برخوردار نیستند، در حال حاضر بازاریابی است.

با سرمایه گذاری روی چنین اتوماسیونی، مدیران آن اثری را که انتظار داشتند را دریافت نمی کنند، یا صرفاً وقت خود را با در نظر گرفتن محصولی که در ابتدا نیازهای کسب و کار را برآورده نمی کند، تلف می کنند.

برای هر شرکت، یک یا راه حل دیگری با توجه به نیاز آن انتخاب می شود. به عنوان مثال، ما در مورد تطبیق پذیری BPM زیاد صحبت کردیم، اما تطبیق پذیری عملکرد گسترده سیستم را نیز تعیین می کند. این پیشینی گسترده تر از محصولات بسیار تخصصی است، و برای یک شرکت کوچک ممکن است غیر ضروری باشد؛ خود سیستم ممکن است پیچیده به نظر برسد. و بالعکس، برای یک شرکت بزرگتر دقیقاً این نوع عملکرد ضروری خواهد بود و سرمایه گذاری برای بهبود مثلاً یک سیستم CRM برای انجام تمام وظایفی که شرکت برای محصول تعیین می کند توجیه پذیر نخواهد بود.

من شخصا موردی را می شناسم که در آن یک سازمان مالی بزرگ یک CRM شناخته شده در بازار به دست آورد تا مجموعه ای از فرآیندها را برای ارائه انواع خاصی از خدمات به مشتریان خودکار کند. در نتیجه CRM شروع به کار نکرد و مدیریت با هدر دادن چندین ماه مجبور شد به دنبال راه حل دیگری باشد که در نهایت به BPM تبدیل شد. من عمداً نام این سیستم ها را ذکر نمی کنم، زیرا روابط عمومی یا ضد روابط عمومی هدف من نیست. و این وضعیت به خودی خود رخ نداد زیرا CRM بد یا BPM خوب بود. فقط این است که هر راه حل برای انجام وظایف خاصی طراحی شده است. و اگر مشتری در ابتدا عملکرد سیستم را درک کرده بود و خود فروشنده صادقانه اعتراف کرده بود که محصول برای حل وظایف محول شده در نظر گرفته نشده بود، این اتفاق نمی افتاد. البته توسعه دهندگان پس از تلاش زیاد، می توانند عملکرد هر سیستمی را به آنچه مشتری نیاز دارد اضافه کنند، اما اصلاً مشخص نیست که چرا و چه کسی حاضر است این همه زمان و هزینه را برای آن صرف کند.

سیستم های فناوری اطلاعات و نسخه های آزمایشی را به دقت مطالعه کنید، مدیران مشاور را بازجویی و شکنجه کنید. اتوماسیون خوب و پیاده سازی های متفکرانه برای شما.

سیاست حفظ حریم خصوصی

این سیاست حفظ حریم خصوصی (از این پس به عنوان سیاست حفظ حریم خصوصی نامیده می شود) در مورد تمام اطلاعاتی که شرکت Twins LLC ممکن است در مورد کاربر هنگام استفاده از وب سایت شرکت واقع در نام دامنه www.site دریافت کند، اعمال می شود.

1. تعریف اصطلاحات

1.1 شرایط زیر در این سیاست حفظ حریم خصوصی استفاده می شود:

1.1.1. "مدیریت وب سایت شرکت (از این پس به عنوان مدیریت سایت نامیده می شود)" - کارکنان مجاز برای مدیریت سایت، از طرف شرکت Twins LLC، که پردازش داده ها را سازماندهی و (یا) انجام می دهند و همچنین اهداف را تعیین می کنند. پردازش داده ها، ترکیب داده های مورد پردازش، اقدامات (عملیات) انجام شده با این داده ها.

1.1.2. "داده های کاربر سایت" - هر اطلاعاتی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به یک شخص حقیقی یا حقوقی خاص یا قابل شناسایی (موضوع داده ها) مربوط می شود.

1.1.3. "پردازش داده های کاربر سایت" - هر عمل (عملیات) یا مجموعه ای از اقدامات (عملیات) که با استفاده از ابزارهای اتوماسیون یا بدون استفاده از چنین وسایلی با داده های دریافت شده از طریق سایت انجام می شود، از جمله جمع آوری، ضبط، ذخیره سازی، شفاف سازی (به روز رسانی، تغییر). )، استفاده در جهت منافع شخصی که داده ها را ترک کرده است، حذف، از بین بردن داده ها.

1.1.4. "محرمانه بودن داده ها" یک الزام اجباری برای اپراتور یا هر شخص دیگری است که به داده ها دسترسی دارد تا اجازه توزیع آنها را بدون رضایت کاربر سایت که داده ها را ارائه کرده است یا وجود مبنای قانونی دیگری را نداشته باشد.

1.1.6. «کوکی‌ها» قطعه کوچکی از داده‌های ارسال شده توسط وب سرور و ذخیره شده در رایانه کاربر است که یک کلاینت وب یا مرورگر وب هر بار در یک درخواست HTTP هنگامی که می‌خواهند صفحه‌ای را در سایت مربوطه باز کنند، آن‌ها را به سرور وب ارسال می‌کنند. .

1.1.7. "آدرس IP" یک آدرس شبکه منحصر به فرد از یک گره در یک شبکه کامپیوتری است که با استفاده از پروتکل IP ساخته شده است.

2. مقررات عمومی

2.1. استفاده کاربر از وب سایت شرکت به معنای پذیرش این سیاست حفظ حریم خصوصی و شرایط پردازش داده های کاربر است.

2.2. در صورت عدم موافقت با شرایط سیاست حفظ حریم خصوصی، کاربر باید استفاده از وب سایت شرکت را متوقف کند.

2.3. این سیاست حفظ حریم خصوصی فقط برای وب سایت شرکت اعمال می شود. شرکت کنترلی ندارد و مسئولیتی در قبال سایت های شخص ثالثی که کاربر می تواند از طریق پیوندهای موجود در وب سایت شرکت به آنها دسترسی داشته باشد، ندارد.

2.4. مدیریت سایت صحت داده های ارائه شده توسط کاربر سایت شرکت را تأیید نمی کند.

3. محدوده سیاست حفظ حریم خصوصی

3.1. این سیاست حفظ حریم خصوصی، تعهدات مدیریت سایت را برای عدم افشای و تضمین رژیمی برای محافظت از محرمانه بودن داده هایی که کاربر با پر کردن فرم های موجود در سایت ارائه می دهد، ایجاد می کند. داده ها ممکن است شامل اطلاعات زیر باشد:

• نام خانوادگی، نام، نام خانوادگی کاربر؛
• شماره تلفن تماس کاربر؛
• آدرس ایمیل (ایمیل)؛
• نام شرکت کاربر

3.3. این شرکت از داده هایی محافظت می کند که به طور خودکار در هنگام مشاهده بلوک های تبلیغاتی و هنگام بازدید از صفحات وب سایتی که اسکریپت های یک سیستم آمار خارجی بر روی آنها نصب شده است (Yandex.Metrica، Google Analytics) منتقل می شود:

• آدرس آی پی؛
• اطلاعات از کوکی ها؛
• اطلاعات مربوط به مرورگر (یا برنامه دیگری که به تبلیغات دسترسی دارد)؛
• زمان دسترسی به صفحات وب سایت شرکت؛
• آدرس صفحه ای که واحد تبلیغاتی در آن قرار دارد؛
• ارجاع دهنده (آدرس صفحه قبل).

3.4. هر گونه اطلاعات دیگری که در بالا مشخص نشده است (مرورگرها و سیستم عامل های مورد استفاده و غیره) مشمول ذخیره سازی ایمن و عدم توزیع است، به استثنای موارد پیش بینی شده در بندها. 5.2. و 5.3. این سیاست حفظ حریم خصوصی

4. اهداف جمع آوری اطلاعات کاربر

4.1. مدیریت وب سایت شرکت ممکن است از داده های کاربر برای اهداف زیر استفاده کند:

4.1.1. شناسایی کاربر ثبت شده در وب سایت شرکت برای ثبت سفارش و (یا) انعقاد قرارداد فروش کالا از راه دور از طریق وب سایت www.site.

4.1.2. امکان دسترسی کاربر به منابع شخصی سازی شده وب سایت شرکت.

4.1.3. ایجاد بازخورد با کاربر، از جمله ارسال اعلان‌ها، درخواست‌های مربوط به استفاده از وب‌سایت شرکت، ارائه خدمات، پردازش درخواست‌ها و برنامه‌های کاربردی کاربر.

4.1.4. اطلاع رسانی به کاربر وب سایت شرکت در مورد وضعیت سفارش یا برنامه.

4.1.5. پردازش و دریافت پرداخت ها، تأیید مالیات یا مزایای مالیاتی، اعتراض به پرداخت.

4.1.6. ارائه به روز رسانی محصولات، پیشنهادات ویژه، اطلاعات قیمت، خبرنامه ها و سایر اطلاعات به کاربر، با رضایت وی، از طرف شرکت.

5. روش ها و شرایط پردازش اطلاعات شخصی

5.1. پردازش داده های کاربران سایت بدون محدودیت زمانی و به هر طریق قانونی از جمله در سیستم های اطلاعاتی با استفاده از ابزارهای اتوماسیون یا بدون استفاده از این ابزارها انجام می شود.

5.2. کاربر موافقت می کند که مدیریت سایت این حق را دارد که اطلاعات خود را صرفاً به منظور انجام سفارش کاربر در وب سایت شرکت به اشخاص ثالث به ویژه خدمات پیک، سازمان های پستی، اپراتورهای مخابراتی منتقل کند.

5.3. داده های کاربر سایت فقط بر اساس و به روشی که توسط قانون فدراسیون روسیه تعیین شده است به ارگان های دولتی مجاز فدراسیون روسیه منتقل می شود.

5.4. مدیریت سایت اقدامات سازمانی و فنی لازم را برای محافظت از اطلاعات کاربر در برابر دسترسی غیرمجاز یا تصادفی، کپی، توزیع و همچنین سایر اقدامات غیرقانونی اشخاص ثالث انجام می دهد.

5.5. مدیریت سایت، همراه با کاربر، تمام اقدامات لازم را برای جلوگیری از ضرر یا سایر پیامدهای منفی ناشی از از دست دادن یا افشای داده های کاربر انجام می دهد.

6. شرایط اضافی

6.1. مدیریت سایت این حق را دارد که بدون رضایت کاربر تغییراتی در این سیاست حفظ حریم خصوصی ایجاد کند.

6.2. سیاست حفظ حریم خصوصی جدید از لحظه ای که در وب سایت شرکت پست می شود لازم الاجرا می شود، مگر اینکه در نسخه جدید خط مشی رازداری به گونه دیگری پیش بینی شده باشد.

امروزه صحبت های زیادی در مورد راه حل های اتوماسیون کسب و کار وجود دارد. اما، صادقانه بگوییم، چه تعداد از مدیران (بالا یا پایین - مهم نیست) واقعاً تفاوت بین EDMS، ECM، CRM، BPM و سایر سیستم‌های IT مختصر شده را درک می‌کنند؟ اگر با اطمینان پاسخ مثبت دادید، توضیح دهید - همه این بررسی ها، ویدیوها، وبینارها برای چه کسانی هستند، چگونه و چرا باید با آنها کار کرد؟

اینجا واقعاً هیچ چیز قابل سرزنش نیست. مهم نیست که چگونه به آن نگاه کنید، محصولات پیچیده هستند. درک ماهیت و هدف سیستم‌های فناوری اطلاعات، بسیار کمتر، انتخاب و اجرای یک محصول در خانه، همیشه دشوار بوده است. با این حال، با توسعه سیستم‌های کلاسیک، که عملکرد آن‌ها در حال حاضر تا حد زیادی قابلیت‌های کلاس دیگری از راه‌حل‌ها را تکرار می‌کند، این امر حتی دشوارتر شده است، و در اینجا دلیل آن است.

1. امروزه تقریبا هیچ ECM کلاسیک (من از آن به عنوان مترادف برای EDMS استفاده می کنم) یا CRM وجود ندارد. EDMS با قابلیت‌های اتوماسیون فرآیندهای تجاری داخلی وجود دارد، و CRM مدرن امروزی دیگر فقط پایگاه داده‌ای از طرف‌های متقابل و تاریخچه روابط با آنها نیست، بلکه سیستم‌هایی است که کل فرآیند کار با مشتریان را خودکار می‌کند.

   اما، BPMS کلاسیک همیشه برای ساخت و خودکارسازی فرآیندهای تجاری استفاده شده است. اکنون چگونه می توانیم بین این تصمیمات تفاوت قائل شویم؟ تفاوت اساسی آنها چیست و آیا وجود دارد؟

   • EDMS "DELO" به شما امکان می دهد فرآیندهای تجاری سازمان را بهینه کنید و کار را با حجم زیادی از اسناد به طور خودکار انجام دهید. وظیفه اصلی اتوماسیون فرآیندهای تجاری مبتنی بر سند است.
   • Docsvision EDMS "اتوماسیون هر فرآیند تجاری، ادغام بین EDMS و سایر سیستم های سازمانی، مدیریت فرآیند" را انجام می دهد.
   • Directum EDMS با یک ماژول مدیریت فرآیند کسب و کار، که "تعامل موثر بین کارکنان را در فرآیندهای تجاری تضمین می کند."
   از جمله سیستم های CRM با قابلیت های تعبیه شده برای ایجاد فرآیندهای تجاری می توان به موارد زیر اشاره کرد:
   • Terrasoft CRM (bpm’online) سیستمی برای بازاریابی، فروش و خدمات با قابلیت مدل‌سازی و خودکارسازی فرآیندهای تجاری داخلی شرکت است.
   • Microsoft Dynamics CRM، که "به شما امکان کاهش هزینه ها و افزایش سود با سازماندهی و خودکارسازی فرآیندهای تجاری را می دهد، که به افزایش رضایت و وفاداری مشتری در همه زمینه ها - بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند."
   • 1C:CRM، که دارای ابزارهای BPM داخلی است، که به شما امکان می دهد "فرآیندهای تجاری با هر پیچیدگی را در شرکت توسعه دهید و استفاده کنید."
   لیست ها ادامه دارد.
2. در مورد خود BPMS (سیستم های مدیریت فرآیندهای کسب و کار مدرن)، آنها راه حل های تخصصی جداگانه را برجسته می کنند: CRM مبتنی بر BPM، ECM بر اساس موتور فرآیند و غیره. یا یک خط محصول در یک کلید صنعتی (فرایندهای تجاری یک شرکت مخابراتی، فرآیندهای تجاری یک سازمان تجاری و غیره) تشکیل می دهند.
   • ELMA یک سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار است که بر اساس آن برنامه ای برای سازماندهی مدیریت اسناد الکترونیکی ECM+، راه حلی برای خودکارسازی فرآیند کار با مشتریان CRM+ و تعدادی راه حل دیگر پیاده سازی شده است.
   • NAUMEN - راه حل هایی برای اتوماسیون مراکز تماس، مدیریت تدارکات، مدیریت اسناد و سایر محصولات ارائه می دهد.
   • مدیر کسب و کار Serena (SBM) - مجموعه ای از راه حل ها را برای صنایع مختلف و خدمات معمولی ارائه می دهد. به ویژه جریان اسناد در سازمان؛ مدیریت سفارش و راه حل های دیگر

بنابراین، امروز ما داریم:

1. ECM و CRM، با فرآیندهای داخلی؛
2. BPM، که جریان اسناد و فرآیندهای خدمات مشتری را خودکار می کند.

در این صورت چگونه می توان تشخیص داد که کدام یک از این راه حل ها برای یک شرکت خاص مناسب است؟ معلوم می شود که بین ECM و BPM و همچنین CRM و BPM می توانیم علامت مساوی بگذاریم؟

در واقع نه، شما نمی توانید. با وجود فرآیندهای اجرا شده، نه ECM و نه CRM جایگزین سیستم های BPM نمی شوند. رویکرد اتوماسیون و در نتیجه هدف همه این راه حل ها متفاوت است. تفاوت از دیدگاه شرکتی که محصول را اجرا می کند چیست؟

محصولات با فرآیندهای پیاده سازی شده و BPM

تفاوت در اشیاء اتوماسیون ذاتی در ECM، CRM و BPM می تواند با تفاوت در معماری این راه حل ها مرتبط باشد.

سازماندهی فرآیندهای تجاری در ECM و CRM بر اساس پایگاه داده (ذخیره اسناد / پایگاه داده مشتری) و وضعیت کار با آنها (وضعیت سند / وضعیت تراکنش) است. فرآیند تعبیه شده در این راه حل ها همیشه به داده ها از دو سطح بالا دسترسی دارد. کار BPMS در ابتدا به عنوان یک فرآیند ساخته می شود - نه بر روی شی (سند، مشتری)، بلکه بر روی هدف نهایی فرآیند (سرویس ارائه شده، محصول دریافت شده توسط مشتری) تمرکز می کند.

اگر یک شرکت نیاز به تغییر یک فرآیند خودکار داشته باشد، وضعیت نیز متفاوت خواهد بود. در ECM و CRM، این نیاز به تغییرات در دو سطح بالا دارد. چنین اصلاحی کاری پرهزینه است؛ شما همیشه آن را انجام نخواهید داد. بنابراین، ECM و CRM معمولاً یک بار و برای مدت طولانی پیکربندی می شوند و ترتیب مورد نظر اقدامات را در سیستم اطلاعاتی ثابت می کنند.

برای تغییر فرآیند در BPM، نیازی به تغییر یا تغییر معماری راه حل نخواهید داشت. این به اصطلاح "انعطاف پذیری" BPM را توضیح می دهد که اغلب به عنوان یکی از مزایای این راه حل ها ذکر می شود. تغییرات بلافاصله در مدل فرآیند ایجاد می شود و آماده کار است. در همان زمان، فرآیندهای در حال اجرا قبل از ایجاد تغییرات، طبق طرح قدیمی به کار خود ادامه می دهند.

بیایید صادق باشیم، به عنوان مثال، هدف از سیستم های EDMS همیشه ثبت مقررات برای پردازش اسناد خاص بوده است. این تصمیمات به معنای تغییر مسیرهای جابجایی اسناد نیست. نه شرکت هایی که EDMS را پیاده سازی کرده اند و نه به ترتیب عملکرد سیستم های مدیریت اسناد الکترونیکی، به سادگی چنین وظیفه ای ندارند. بنابراین، فرآیندهای اجرا شده در سیستم های مدیریت اسناد بدون تغییر باقی می مانند. شما یک فرآیند پردازش سند را یک بار ایجاد می کنید و چندین سال کار می کند. اگر نیاز به تغییرات و بهبود وجود دارد، به راه حل دیگری نیاز دارید.

بنابراین، در اینجا چند تفاوت اساسی، به نظر من، بین اتوماسیون فرآیند در ECM، CRM و BPM وجود دارد:

اجازه دهید تاکید کنم که محصولات کلاسیک، راه حل هایی با قابلیت اتوماسیون فرآیند و سیستم های کلاس BPMS مزایای خود را دارند. با این حال، اختلاط مفاهیم و نسبت دادن به برخی از قابلیت‌های راه‌حل‌هایی که اساساً از آن برخوردار نیستند، در حال حاضر بازاریابی است.

با سرمایه گذاری روی چنین اتوماسیونی، مدیران آن اثری را که انتظار داشتند را دریافت نمی کنند، یا صرفاً وقت خود را با در نظر گرفتن محصولی که در ابتدا نیازهای کسب و کار را برآورده نمی کند، تلف می کنند.

برای هر شرکت، یک یا راه حل دیگری با توجه به نیاز آن انتخاب می شود. به عنوان مثال، ما در مورد تطبیق پذیری BPM زیاد صحبت کردیم، اما تطبیق پذیری عملکرد گسترده سیستم را نیز تعیین می کند. این پیشینی گسترده تر از محصولات بسیار تخصصی است، و برای یک شرکت کوچک ممکن است غیر ضروری باشد؛ خود سیستم ممکن است پیچیده به نظر برسد. و بالعکس، برای یک شرکت بزرگتر دقیقاً این نوع عملکرد ضروری خواهد بود و سرمایه گذاری برای بهبود مثلاً یک سیستم CRM برای انجام تمام وظایفی که شرکت برای محصول تعیین می کند توجیه پذیر نخواهد بود.

من شخصا موردی را می شناسم که در آن یک سازمان مالی بزرگ یک CRM شناخته شده در بازار به دست آورد تا مجموعه ای از فرآیندها را برای ارائه انواع خاصی از خدمات به مشتریان خودکار کند. در نتیجه CRM شروع به کار نکرد و مدیریت با هدر دادن چندین ماه مجبور شد به دنبال راه حل دیگری باشد که در نهایت به BPM تبدیل شد. من عمداً نام این سیستم ها را ذکر نمی کنم، زیرا روابط عمومی یا ضد روابط عمومی هدف من نیست. و این وضعیت به خودی خود رخ نداد زیرا CRM بد یا BPM خوب بود. فقط این است که هر راه حل برای انجام وظایف خاصی طراحی شده است. و اگر مشتری در ابتدا عملکرد سیستم را درک کرده بود و خود فروشنده صادقانه اعتراف کرده بود که محصول برای حل وظایف محول شده در نظر گرفته نشده بود، این اتفاق نمی افتاد. البته توسعه دهندگان پس از تلاش زیاد، می توانند عملکرد هر سیستمی را به آنچه مشتری نیاز دارد اضافه کنند، اما اصلاً مشخص نیست که چرا و چه کسی حاضر است این همه زمان و هزینه را برای آن صرف کند.

سیستم های فناوری اطلاعات و نسخه های آزمایشی را به دقت مطالعه کنید، مدیران مشاور را بازجویی و شکنجه کنید. اتوماسیون خوب و پیاده سازی های متفکرانه برای شما.

سرنخ در Bitrix24 هر سرنخ یا ارتباط با مشتری احتمالی است. یک سرنخ می تواند به یک مخاطب، یک شرکت یا یک معامله تبدیل شود - این به سناریوی فروش شما بستگی دارد.

تبدیل چیست؟ تبدیل تبدیل یک سرنخ به سایر عناصر CRM است.

چگونه کار می کند؟

در طول فرآیند کار، لید مراحل خاصی را طی می کند. برای تکمیل پردازش باید نتیجه را انتخاب کنید:

• سرب با کیفیت پایین- اگر سرنخ مشتری شما نشود، این نیز اتفاق می افتد :)
• سرب با کیفیت- اکنون این دیگر یک سرنخ نیست، بلکه یک مشتری بالقوه است. در این مورد، شما یک تماس، شرکت یا معامله بر اساس سرنخ ایجاد می کنید.

راحت ترین راه برای تبدیل لید نوار وضعیت است.

به سادگی روی مرحله نهایی کلیک کرده و نتیجه را انتخاب کنید. اگر لید با کیفیت است، مشخص کنید چه عناصری باید ایجاد شوند.

شما می توانید هر ترکیبی را انتخاب کنید - به عنوان مثال، فقط یک مخاطب ایجاد کنید. یا یک شرکت و یک معامله. یا هر سه عنصر - تماس، شرکت و معامله.

عناصر جدید چگونه ایجاد می شوند؟

فرض کنید ما انتخاب می کنیم که یک سرنخ با کیفیت را به یک تماس، شرکت و معامله تبدیل کنیم.

ابتدا باید جهت تراکنش جدید را انتخاب کنید

پس از این، کارت معامله باز می شود. لطفاً توجه داشته باشید که مخاطب و شرکت قبلاً ایجاد شده اند و به طور خودکار به معامله پیوند داده شده اند.

این سناریو در صورتی کار می کند که سرنخ حاوی تمام اطلاعات لازم برای ایجاد یک مخاطب و شرکت باشد. اگر اطلاعات کافی وجود نداشته باشد، از شما خواسته می شود اطلاعات را به صورت دستی پر کنید.

به عنوان مثال، شما یک فیلد مورد نیاز برای شرکت ها دارید - TIN. اگر این اطلاعات پیشرو نباشد، به صفحه ایجاد شرکت هدایت می شوید و از شما می خواهد یک فیلد الزامی را پر کنید.

و تنها پس از ایجاد موفقیت آمیز مخاطب و شرکت، به معامله اقدام خواهید کرد.

اگر فیلدهای سفارشی برای سرنخ ها ایجاد کرده اید، Bitrix24 انتقال آنها را به عناصر دیگر پیشنهاد می دهد.

اگر لید دارای فیلد با نوع باشد فهرست کنید، پس از تبدیل، هرگونه تغییر در عناصر این لیست در سرنخ در معامله/تماس/شرکت منعکس خواهد شد.

پس از تبدیل، رکوردی از عناصر ایجاد شده در کارت لید ظاهر می شود.

امروزه شرکت‌های متعددی در تلاش هستند تا با معرفی انواع سیستم‌های اتوماسیون، فعالیت‌های خود را دائماً بهینه کنند و به لطف آن عملکردهای اضافی در دسترس آنها قرار می‌گیرد که به آنها امکان می‌دهد کار خود را با سرعت بسیار بیشتری انجام دهند و بهترین نتایج را به دست آورند.

و بنابراین، جای تعجب نیست که امروزه تقاضای زیادی برای پیاده سازی سیستم های CRM مختلف طراحی شده برای افزایش راحتی کار با هر یک از مشتریان شرکت وجود دارد که به نوبه خود منجر به افزایش همه شاخص های اصلی شرکت می شود.

اصل عملیاتی سیستم CRM مبتنی بر بالاترین اهمیت هر مشتری است، زیرا توسعه آینده شرکت مستقیماً به مشتریان بستگی دارد. چنین سیستمی می تواند برای حل مشکلاتی مانند:

• مدیریت منابع شرکت
• انجام حسابداری مالی.
• مدیریت اسناد.

بنابراین، بر اساس سیستم CRM، می توان مدیریت اسناد الکترونیکی را پیاده سازی کرد، که بسیار موثر است، زیرا چنین سیستمی به شما امکان می دهد از نیاز به کار دستی با یک دسته کاغذ خلاص شوید. بیایید با جزئیات بیشتری به مزایای آن نگاه کنیم.

مزایای مدیریت اسناد الکترونیکی برای یک شرکت چیست؟

سیستم های CRM مدرن تمام ابزارهای لازم را برای مدیریت جریان اسناد داخلی و خارجی سازمانی با هر اندازه ای ارائه می دهند. این ابزارها ابزارهایی را برای تولید خودکار تمام اسناد لازم با استفاده از الگوها، جستجوی سریع تمام اسناد لازم در سیستم، تهیه اشکال چاپی مختلف اسناد، ایجاد فضای ذخیره الکترونیکی برای کلیه اسناد شرکت و البته موارد دیگر فراهم می کنند.

این تنوع عملکردها این واقعیت را توضیح می دهد که چنین سیستم هایی اکنون توسط همه شرکت های بزرگ در حال توسعه با موفقیت پیاده سازی می شوند.

با استفاده از یک سیستم CRM، می توانید کار جمعی کارمندان را با اسناد سازماندهی کنید و مزیت اصلی آن توانایی تمایز انعطاف پذیر حقوق دسترسی است، بنابراین لازم نیست نگران دریافت اطلاعات محرمانه به مکان اشتباه باشید.

با سیستم های CRM، می توانید تأیید الکترونیکی را سازماندهی کنید، و همچنین حسابداری روابط بین تمام اسناد را پیاده سازی کنید. و البته چنین سیستمی می تواند در زمان زیادی برای کارمندان شما صرفه جویی کند.

نحوه اجرای جریان اسناد با استفاده از سیستم CRM، روند کار را بهینه می کند

سیستم مدیریت اسناد الکترونیکی اساساً فهرستی از عملکردهای نرم افزاری است که برای کار با اسناد الکترونیکی ضروری است. و به لطف یک سیستم تبادل اطلاعات یکپارچه و معرفی جریان اسناد از طریق سیستم های CRM، امکان ایجاد یک گردش کار بدون کاغذ وجود دارد.

این امر زمان مورد نیاز برای جستجوی سند مورد نیاز را به میزان قابل توجهی کاهش می دهد. اما این همه مزایای برنامه نیست، که شامل موارد زیر نیز می شود:

• به سرعت اسناد لازم را در یک پایگاه داده جستجو کنید.
• کاهش زمان مورد نیاز کارکنان برای تکمیل مدارک.
• حذف کامل امکان تکثیر اوراق.
• به لطف سیستم غلط املای داخلی، خطاها به طور کامل حذف می شوند.
• افزایش سرعت تصحیح کاغذ.

البته، ارائه چنین نوآوری هایی می تواند گردش کار شرکت را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد. با این حال، پس از معرفی مدیریت اسناد الکترونیکی، نباید بلافاصله انتظار بهبود فوری در همه شاخص ها را داشته باشید. واقعیت این است که کارمندان برای عادت کردن به چنین نوآوری‌هایی به زمان نیاز دارند. اما به معنای واقعی کلمه پس از چند ماه، شاخص های عملکرد سازمان به طور قابل توجهی افزایش می یابد، به این معنی که پیاده سازی چنین سیستم هایی برای آینده کار می کند.

انتخاب یک شرکت CRM و یکپارچه مدیریت اسناد الکترونیکی

امروزه سازمان های بسیاری درگیر پیاده سازی سیستم های CRM هستند که امکان معرفی مدیریت اسناد الکترونیکی را فراهم می کنند. اما در بیشتر موارد، آنها محصولات قالبی را ارائه می دهند که قبلاً تهیه شده اند و اغلب از نرم افزارهای قدیمی استفاده می کنند.

ما رویکرد کمی متفاوت داریم - پیکربندی شخصی پلتفرم‌های فناوری اطلاعات که مدرن‌ترین نیازهای بازار را برآورده می‌کنند و به بخشی جدایی ناپذیر از فرهنگ سازمانی شرکت تبدیل می‌شوند. اینگونه است که سیستم‌های قدرتمند و راحت ظاهر می‌شوند و عمیقاً در فرآیند کار ادغام می‌شوند، که می‌تواند به یک پلتفرم عالی برای اجرای مدیریت اسناد الکترونیکی در یک شرکت با هر اندازه تبدیل شود. مهمترین مزایای نرم افزار پیشنهادی:

• دسترسی راحت و آسان به تمام اطلاعات شرکت.
• محرمانه بودن کامل داده ها
• زمان لازم برای انجام بیشتر کارهای روزانه را کاهش دهید.
• امکان کنترل کامل بر تمامی اطلاعات ورودی.

علاوه بر این، ما تجربه زیادی در ساخت سیستم های CRM داریم، بنابراین هنگام همکاری با ما می توانید از نتیجه مثبت آن مطمئن باشید.