آیا می خواهید موثرتر بفروشید؟ آیا می خواهید هنگام فروش محصول خود با ایرادات ماهرانه برخورد کنید؟ در زیر در مقاله 12 مورد از رایج ترین ایرادات و روش های مقابله با آنها آورده شده است.
مهم نیست که چقدر ارتباط روانی با مشتری برقرار می کنید، مهم نیست که چقدر شما را دوست دارد، مهم نیست که چقدر موقعیت و نیازها را درک کرده اید، باز هم ممکن است مخالفت های زیادی وجود داشته باشد که مجبور باشید با آنها کار کنید.
چرا مشتری اعتراض می کند؟
ممکن است حالش بد باشد. شاید می خواهد چانه بزند. شاید او از آنچه شما ارائه می دهید راضی نیست. شاید او می خواهد به شما ثابت کند که فروش یک محصول برای او چندان آسان نیست. شاید او می خواهد حرف آخر را بزند. شاید او از آن دسته افرادی است که عادت دارد با اعتراض به همکارش خود را نشان دهد. شاید دوست دارد بحث کند. شاید از قیمت راضی نیست.چگونه باید با اعتراضات برخورد کرد؟
سعی نکنید به دنبال استدلال "قاتل" باشید: اغلب به سادگی وجود ندارد. ممکن است فقط برای شما قانع کننده باشد، اما برای مشتری نه. همیشه به اعتراضات پاسخ دهید، حتی اگر پاسخ به نظر شما قانع کننده نباشد.شما و مشتریتان هزارتوهای متفاوتی از اعتراض دارید. نیازی نیست که هزارتوی خود را روی هزارتوی مشتری قرار دهید. شما نمی توانید ایرادات را به صورت مکانیکی مجبور کنید و پاسخ دهید، در غیر این صورت مشتری احساس فشار می کند و می رود. مطمئن شوید که با اضافه کردن احساسات، شوخی ها، لبخندها، تمجیدها و استفاده از کناره های کوچک، با مخالفت ها کار کنید.
رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 1 - "بله، اما..."
مشتری: "محل شما گران است."
شما: بله، اما ما یک محصول با کیفیت داریم.
مشتری: "من نقدهای منفی شنیده ام."
شما: بله، اما نظرات مثبت تری از مشتریان راضی وجود دارد.
مشتری: "مدت زیادی طول می کشد."
شما: بله، اما ما کالاهای زیادی داریم و کاملاً همه چیز در انبار موجود است.
مشتری: "بدون پول."
شما: بله، اما ما گزینه وام (اجاره) را داریم.
شما: بله، اما بیایید در آینده ملاقات کنیم.
شما: بله، اما بیایید مقایسه کنیم...
روش "بله، اما..." به این صورت است.
رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 2 - "به همین دلیل ..."
مشتری: "در مورد آن فکر خواهم کرد."
شما: به همین دلیل است که می خواهم با شما ملاقات کنم، همه چیز را به شما بگویم تا چیزی برای فکر کردن داشته باشید.
مشتری: "رابطه شخصی خوب با تامین کننده فعلی."
شما: به همین دلیل است که می خواهم با شما همکاری کنم تا شما نیز روابط شخصی خوبی با ما داشته باشید.
مشتری: "من نمی خواهم پیش پرداختی بپردازم."
شما: به همین دلیل است که ما مزایای بسیار دیگری داریم که این را جبران می کند.
مشتری: "یک تامین کننده وجود دارد."
شما: به همین دلیل است که من می خواهم با شما ملاقات کنم تا در مورد مزایای ما به شما بگویم.
مشتری: "محل شما گران است."
شما: به همین دلیل از شما می خواهم که فقط یک دسته آزمایشی بگیرید.
تا خودتان متوجه شوید که محصول ما ارزش پول را دارد.
روش "به همین دلیل..." اینگونه کار می کند.
رسیدگی به ایرادات در فروش: روش 3 - "سوال بپرسید"
مشتری: "گران است."
تو: با چی مقایسه میکنی؟
تو: چرا این تصمیم را گرفتی؟
شما: چه چیزی برای شما ارزشمند است؟
شما: چقدر برای شما ارزان است؟
مشتری: "بدون پول."
تو: منظورت چیه؟
شما: بودجه کی باز می شود؟
شما: چه زمانی می توانیم با شما ملاقات کنیم تا در آینده با هم آشنا شویم؟
مشتری: "رقبا ارزان تر هستند."
شما: چگونه تشخیص دادید که ما همان محصول را داریم؟
مشتری: "روابط شخصی خوب با دیگران."
شما: چرا این شما را از بررسی پیشنهاد ما باز می دارد؟
اینها سوالات روشن کننده هستند. می توانید سوالی بپرسید که مشتری را به فکر وادار کند. بیایید آن را "سوال بارگیری" بنامیم. این سوالی است که حاوی یک عبارت پنهان است. در اینجا یک مثال است:
مشتری: "محل شما گران است."
شما: اگر ما گران بودیم، بسیاری از مشتریان سال‌ها با ما کار نمی‌کردند. به نظر شما چرا از ما خرید می کنند؟
در مثال قبل، سوال را به دو جمله تقسیم کردیم. اولی یک بیانیه و در پایان یک سؤال است. دوم سوالی است که در درونش یک عبارت پنهان است. این سوال مشتری را به فکر وا می دارد.
رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 4 - "بیایید مقایسه کنیم"
این روش به خوبی با اعتراض «گران قیمت» مطابقت دارد.
مشتری: "گران است."
شما: بیایید مقایسه کنیم.
و شروع به مقایسه نقطه به نقطه می کنید: چه اندازه دسته ای را انتخاب می کنید؟ چند وقت؟ شرایط پرداخت چیست؟ چه تاخیری؟ میزان اعتبار تجاری چقدر است؟ کیفیت محصول چگونه است؟ سازنده کیست؟ از کدام انبار ارسال می شود؟ آیا در دسترس هستند؟ در چه دسته هایی؟ علاوه بر این محصول چه محدوده دیگری را در نظر می گیرید؟ آیا آنها مشکل کیفی داشتند؟ در صورت نقص چقدر سریع برمی گردند؟ چه شرایط گارانتی را ارائه می دهند؟ چه خدمات اضافی ارائه می دهند؟ آیا آنها ایستگاه خدمات دارند؟ این شرکت برای تضمین انجام تعهداتی که برعهده دارد چه مدت در بازار حضور داشته است؟
این تعداد پارامترهایی برای مقایسه با استفاده از روش "بیایید مقایسه کنیم" زمانی که مشتری ادعا می کند که مال شما گران است، وجود دارد. واقعیت این است که وقتی مشتری شروع به گفتن به شما می کند که کالای شما گران است، سعی می کند شما را متقاعد کند که همه یک محصول دارند و محصول شما گران تر است. وظیفه شما با استفاده از روش "بیایید مقایسه کنیم" این است که به مشتری نشان دهید که هیچ چیز یکسانی وجود ندارد.
رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 5 - «تعویض»
گاهی اوقات به آن "پارافراسی" نیز می گویند. اولین گزینه جایگزینی این است که اعتراض را به عبارتی که برای شما مفید است تغییر دهید. جایگزینی با کلمات شروع می شود: "آیا من شما را به درستی متوجه شدم؟"، "تا آنجا که من متوجه شدم ..."، "پس منظور شما این است که ..." - و سپس اعتراض به یک بیانیه تغییر می کند.
مشتری: "محل شما گران است."
شما: اعتراض را به عبارتی که برای شما مفید است تغییر دهید: "من به درستی متوجه شدم، اگر متقاعد شده اید که محصول ما کیفیت بهتری دارد، آیا آماده خرید آن هستید؟"
مشتری: "شما آن را در انبار ندارید."
شما: "آیا من به درستی متوجه شدم که اگر ما برای شما یک انبار برنامه ریزی کنیم، پس شما آماده خرید از ما هستید؟"
مشتری: "ما پول نداریم."
شما: "تا جایی که من متوجه شدم، اگر من و شما در مورد کیفیت کالا و شرایط تحویل توافق داشته باشیم، دفعه بعد که خرید کنید، از ما خرید خواهید کرد؟"
روش جایگزینی ایراد به این صورت است.
به یاد داشته باشید که شما بلافاصله مشتری را با یک پاسخ به یک اعتراض متقاعد نخواهید کرد؛ شما به سادگی دیوار اعتراضات را در سر او دور می زنید و از طریق هزارتوی اعتراضات به مرکز گرامی - "بله" - یک قدم نزدیک تر می شوید.
رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 6 - "تقسیم"
یک روش خوب برای زمانی که باید ثابت کنید که یک محصول گرانتر از یک محصول ارزانتر سودآورتر است. یک مثال معمولی مواد شوینده است. یک شرکت معروف که مواد شوینده گران قیمت را در بسته بندی های کوچک می فروشد، در تلاش است تا ثابت کند که این شوینده ها نسبت به سایر شوینده هایی که در بسته بندی های بزرگتر و با هزینه کمتر به فروش می رسند، موثرتر هستند.
چطور این کار را بکنیم؟ همه چیز بسیار ساده است. بیایید بر تعداد ظروف تقسیم کنیم: «یک شوینده گران قیمت در یک بسته بندی کوچک می تواند 1000 ظرف را تمیز کند، اما یک شوینده ارزان قیمت در بسته بندی بزرگتر فقط می تواند 300 ظرف را تمیز کند. همانطور که می بینید با وجود اینکه محصول ما گرانتر است و بسته بندی آن کوچکتر است، 1000 ظرف شستشو می دهد که 3 برابر بیشتر است. بنابراین، حتی اگر قیمت یک محصول دیگر 30 درصد کمتر و حجم بسته بندی آن 2 برابر بیشتر باشد، باز هم افزایش سه برابری ظروف قابل شستشو را پوشش نمی دهد.
وقتی صحبت از مواد شوینده می شود، تقسیم آن بر تعداد ظروف آسان است. اگر محصول یا خدمات متفاوتی دارید چه؟ شما باید پارامتری را ایجاد کنید که بتوانید آن را بر آن تقسیم کنید. و به طوری که ارزش فعلی هر واحد یا کمتر یا یکسان با رقبای شما باشد.
رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 7 - "کاهش به پوچی"
شما اعتراض مشتری را می پذیرید و با بیانی قوی تر با آن مواجه می شوید. مثلا:
مشتری: "محل شما گران است."
شما: اگر ما گران بودیم، بسیاری از مشتریان سال‌ها با ما کار نمی‌کردند.
رسیدگی به ایرادات در فروش: روش 8 - "پیوند به گذشته"
برای اینکه این روش کار کند، اقداماتی را در تجربیات گذشته مشتری پیدا کنید که مشابه آنچه شما پیشنهاد می کنید باشد. در این صورت موافقت او با پیشنهاد شما آسان تر خواهد بود.
شما: شما زمانی این تامین کننده را انتخاب کردید زیرا او شرایط مطلوبی را ارائه کرد. شاید وقت آن رسیده که شرایط خود را در نظر بگیریم؟
شما: آیا تا به حال در زندگی‌تان موقعیتی داشته‌اید که چیز ارزان‌تری بخرید، و سپس یک چیز گرانتر بخرید، زیرا ارزانتر به شما نمی‌خورد؟ و آیا برای پولی که برای یک چیز ارزان خرج کردید متاسف شدید؟
البته چنین موردی پیش آمد. حتی اگر مشتری این را نگوید. اکثر مردم تجربیات مشابهی دارند، بنابراین بدون انتظار برای پاسخ، می‌توانید خلاصه کنید: «شاید اینجا هم همینطور باشد. بیایید با هم ببینیم آیا آن گزینه ارزانتر برای شما مناسب است یا خیر!» بر اساس این واقعیت که این قبلاً تجربه قبلی مشتری بوده است، متقاعد کردن او برای شما آسان تر است.
رسیدگی به ایرادات در فروش: روش 9 - "پیوند به آینده"
یک روش بسیار خوب برای صحبت کردن مشتری. اگر مشتری هنوز چیزی از شما نخریده است، می توانید بگویید: «اگر تصمیم به خرید داشته باشید، چه چیزی را انتخاب می کنید؟ چه چیزی می خرید؟
اگر ارتباط روانی خوبی با مشتری داشته باشید، او شروع به گفتن خواهد کرد. و اگر شروع نکرد، می‌توانید کمی بیشتر به او فشار بیاورید تا در مورد آینده صحبت کند: «شاید این را قبول کنید، زیرا اینطور است. زیرا این همان چیزی است که شما نیاز دارید."
اگر مشتری شروع به صحبت در مورد آینده کند، این به شما این فرصت را می دهد که بفهمید چه می خواهد و استدلال درستی ایجاد کنید، سرنخ های مناسب را برای ادامه فروش پیدا کنید.
رسیدگی به ایرادات در فروش: روش 10 - "ارجاع به استانداردها"
اشاره به استانداردها با این جمله آغاز می شود: "برای یک شرکت در سطح شما کاملاً عادی است ...". بنابراین، من استدلال می کنم که هنجار خاصی از رفتار وجود دارد.
مشتری: "ما یک تامین کننده داریم."
شما: این کاملا طبیعی است که یک شرکت در سطح شما چندین تامین کننده داشته باشد.
مشتری: "ما ارزان تر می خریم."
شما: برای شرکتی در سطح شما کاملاً طبیعی است که چیزهای گرانتر اما با کیفیت تر خریداری کند.
روش "ارجاع به هنجارها" به این صورت است.
رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 11 - "بالا بردن سطح"
Raising the Bar داستانی درباره یک پرونده پیچیده تر است. اغلب اوقات، مدیری که به مشتری می گوید چگونه با یک شرکت بزرگتر کار می کند، در پاسخ اعتراض مشتری را دریافت می کند: "خب، این یک شرکت بزرگ است و ما کوچک هستیم. ما نمی توانیم". بنابراین، به مشتری در مورد یک شرکت بزرگتر صحبت نکنید، بلکه در مورد یک پرونده پیچیده تر و یک مشتری کوچکتر بگویید. مثال:
مشتری: "تو خیلی دوری."
شما: ما آن را از این هم فراتر بردیم. خارج از منطقه.
مشتری: "ما یک تجارت بسیار خاص داریم."
تو: میدونی، من باهات موافقم. اما حتی با شرکت هایی کار می کردیم که تجارتشان آنقدر مشخص بود که هیچکس جز ما نمی توانست به آنها کالا بدهد.
و مثال بزنید: یک کارخانه معدن، یک پروژه فضایی و غیره. جایی که ویژگی بسیار مهم بود، و جایی که حتی جدی تر از مشتری شما بود.
رسیدگی به اعتراضات در فروش: روش 12 - "چه چیزی می تواند شما را متقاعد کند، با وجود..."
این روش نجات دهنده است. حتی اگر همه چیز از ذهن شما خارج شده است، به آن متوسل شوید
مشتری: "محل شما گران است."
شما: چه چیزی می تواند شما را در مورد نیاز به خرید متقاعد کند، با وجود این واقعیت که مال ما کمی گران تر است؟
مشتری: "بدون پول."
شما: چه چیزی شما را متقاعد می کند که وقتی پول در دسترس قرار می گیرد، به توافق برسید؟
و غیره. اگر همه چیز از ذهن شما خارج شده است و نمی دانید چگونه به اعتراض مشتری پاسخ دهید، یا مشتری شما را با ذکر مداوم همان اعتراض گیج کرده است، بپرسید: "با وجود این اعتراض چه چیزی می تواند شما را متقاعد کند؟" ممکن است معلوم شود که این ایراد نادرست است و پشت آن ایراد کاملا متفاوتی وجود دارد که باید با آن کار کرد.
با اعتراض کار کنید
رسیدگی به اعتراضات: نمونه هایی از اعتراضات معمول مشتری و پاسخ به آنها
برای یک فروشنده بسیار مهم است که یاد بگیرد چگونه با مخالفت ها کار کند - کلمات آشنا، درست است؟
در واقع، هیچ چیز پیچیده ای در این کار وجود ندارد؛ این کار به هیچ دانش مقدسی نیاز ندارد. نکته اصلی این است که دلیل واقعی اعتراض را ببینید، به درستی به آن پاسخ دهید و تمام اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات خود را داشته باشید. بیا همین الان تمرین کنیم...
برخی از فروشندگان در هر اعتراضی منفی می بینند و به مشتری "بی قول" پایان می دهند یا شروع به اثبات اشتباه او می کنند. در چنین شرایطی قطعا خرید صورت نمی گیرد و این امر به تقصیر خود فروشنده رخ می دهد. اعتراض باید به عنوان نیاز ناخودآگاه فرد برای به دست آوردن اطلاعات اضافی تلقی شود.
کمک به مشتری برای درک نیاز خود و ارضای آن - این همان چیزی است که کار شایسته با اعتراض در بیشتر موارد شامل می شود. برای سهولت در توسعه استراتژی خود برای متقاعد کردن مشتریان، نمونه‌هایی از معمول‌ترین اعتراض‌ها در صنایع تجاری و خدماتی و گزینه‌هایی برای «پردازش» آنها ارائه می‌کنیم.
"فکر خواهم کرد…"
گزینه 1: "درست است، این یک خرید جدی است، ارزش آن را دارد که در مورد همه چیز فکر کنید. اجازه دهید جزئیات بیشتری را به شما بگویم تا اطلاعات کاملی در مورد محصول داشته باشید. می دانید، سال گذشته این برند محبوب ترین در بین ... شد.
گزینه 2: از فرد یک سوال متقابل بپرسید: "بالاتر از چه؟" در مرحله بعد، اگر فرد گیر کرده باشد، به این موارد می پردازیم: آیا در مورد محصول شک دارید؟ شاید دارم اذیتت میکنم؟ شاید مسئله پول باشد؟ به احتمال زیاد، او محصول را دوست داشت و در این لحظه کاملاً امکان پذیر است که به او یک پیشنهاد سودآور - تخفیف، پاداش و غیره ارائه دهید.
گزینه 3: "البته، در مورد آن فکر کنید. شاید الان با هم در موردش فکر کنیم؟ واقعیت این است که ما فقط دو جفت کفش از این مجموعه باقی مانده است (اختیاری: دوره تخفیف در حال اتمام است) و من نگران هستم که شما وقت نداشته باشید..."
"گرونه"
گزینه 1: "حق با شماست، هزینه را نمی توان کم نامید. آیا در مقایسه با چیز خاصی گران است؟ آیا مدل مشابه در فروشگاه دیگری ارزانتر است؟ منظور شما را متوجه شدم: مدل واقعاً مشابه است، فقط از یک سازنده متفاوت است ...» (سپس مزایای سازنده ذکر شده است).
گزینه 2: "بله، بسیار گران است. به من بگو، اگر کت و شلوار ارزان تر بود، مثلاً پنج درصد، آن را می خرید؟ خوب، عالی است، پس می توانیم این مشکل را به صورت زیر حل کنیم...» (به خریدار تخفیف یا کالای مشابه با قیمت کمتر ارائه می شود).
"علاقه مند نیستم"
گزینه 1: "می بینم. می توانید بفهمید چرا؟ فقط این است که شما آنقدر شیک لباس می پوشید که به نظرم می رسید به وسایل جدید شیک علاقه مند هستید. می دانید، Vogue اخیراً مقاله ای در مورد این مجموعه داشته است و بسیاری از مشتریان ما نمی توانند چندین هفته منتظر آن باشند...»
گزینه 2: "خوب. میتونم بپرسم چرا؟ نظر مشتریان برای ما بسیار مهم است؛ مجموعه با در نظر گرفتن آن شکل می گیرد. پس به نظر شما خیلی غیرعادی است؟ می دانید، ما یک مدل کلاسیک با همان طول داریم...”
که همه ما در مورد غمگین ها و در مورد غمگین ها هستیم. بازاریابی شبکه ای جنبه های مثبتی دارد. مثلا من روش های برخورد با ایرادات که در آموزش فروش مستقیم آموزش داده می شود را دوست دارم.
همین تکنیک‌ها را می‌توان با موفقیت در کسب‌وکارهای سنتی در طول مذاکرات یا، به‌عنوان مثال، برای کار در شبکه‌های اجتماعی برای حل موقعیت‌های درگیری با مشتریان استفاده کرد.
در هنگام ارائه یک شرکت، محصول یا حتی در مرحله دعوت به آن، ممکن است طرفین شما سؤالات و اعتراضاتی داشته باشند. باید یاد بگیرید که با آنها درست کار کنید. ابتدا، بیایید بفهمیم که آنها واقعاً چه معنایی دارند و این مخالفت ها از کجا می آیند.
دلایل اصلی اعتراض
- تغذیه نادرست مواد. ارائه شما حاوی بسیاری از حذفیات یا نکات بحث برانگیز است. شاید شما به اشتباه اولویت ها و خواسته های مخاطبان خود را تعیین کرده اید. به عنوان مثال، شما در مورد فرصت های تجاری با مصرف کنندگان بالقوه محصولات خود صحبت می کنید و نه با شرکا و بازرگانان.
- شک خودت. شاید عدم اطمینان شما در کیفیت شرکت و محصولات آن نمایان شود. به همین دلیل است که همیشه توصیه می شود از کالاها و خدماتی که قرار است بفروشید یا ارائه دهید، شخصاً استفاده کنید. شما تصور بهتری از ویژگی ها و کیفیت مصرف کننده محصول خواهید داشت. این توصیه در مورد شرکت های کلاهبردار با یک محصول اسمی صدق نمی کند، در این صورت باید به سادگی دروغ گفتن آشکار را یاد بگیرید، زیرا استفاده شخصی از محصول می تواند به سلامت شما آسیب برساند :-).
- عدم اطمینان مشتریان شما در توانایی های آنها. در این مورد باید یادآور شد که MLM برای طیف وسیعی از افراد مناسب است. گفتن چند داستان موفقیت از مردم از مردم مفید خواهد بود.
- ترس ها و کلیشه ها. در این شرایط، معمولاً توصیه می‌شود در مورد ویژگی‌های مثبت بازاریابی شبکه‌ای (یا برخی محصولات دیگر، بسته به شرایط خود) به وضوح صحبت کنید.
- واقعا به آدم نمیخوره. واضح است که MLM یک مدل جهانی توزیع کالا نیست که برای همه مناسب باشد. هر فردی نمی تواند به موفقیت قابل توجهی در یک تجارت آنلاین دست یابد. همین امر را می توان در مورد کالاها و خدمات معمولی نیز گفت.
- حرف زدن چطور؟برخی از افراد از کمبود ارتباط رنج می برند و به همین دلیل دوست دارند یک بار دیگر بحث کنند. این نیز دلیل دیگری برای جلب توجه مخاطب به عزیزتان و افزایش اهمیت خود (احساس خود اهمیتی) است.
- دسیسه های رقبا. نمایندگان حرفه ای و متخصصان روابط عمومی سیاه پوست کار می کنند. آنها را فقط می توان از طریق محصولات با کیفیت بالا و یک سیاست اطلاعاتی شایسته شکست داد.
ممکن است انگیزه های متفاوتی در پس مخالفت ها وجود داشته باشد. و این همیشه یک نه سخت نیست. اگر شخصی دعوا کند و بپرسد، به این معنی است که او قبلاً به پیشنهاد شما علاقه مند است، اما شما فقط باید شک های او را از بین ببرید یا برعکس، به او اطمینان بیشتری بدهید. بنابراین، یادگیری نحوه کار شایسته با مخالفت ها بسیار مهم است؛ این مهارت به شما این امکان را می دهد که شرکای جدید جذب کنید یا در موارد به ظاهر ناامیدکننده فروش بیشتری داشته باشید.
10 روش موثر برای برخورد با اعتراضات
1) سوالات روشن کننده. حریف خود را مجبور کنید تا شروع به استدلال کند و به نظرات و گفته های خود پاسخ دهد. با بهانه های استاندارد خوب کار می کند.
آ) نمی خواهم.چی نمیخوای؟ آیا مطمئن هستید که نمی خواهید زندگی خود را به سمت بهتر شدن تغییر دهید و فرصت های جدیدی را برای رشد خود باز کنید؟
ب) بی پول.برای چی پول نداری؟ آیا از این کاغذهای بی ارزش برای سلامتی یا رفاه مالی خود پشیمان هستید؟ هزینه خدمات یا محصولات با این کیفیت بالا چقدر باید باشد؟ گران است، اما مردم با کیف پول خود به کیفیت رای می دهند.
V) نیاز به فکر کردندر مورد چی؟ چقدر طول می کشد؟ بیایید با هم بفهمیم؟
ز) زمان ندارد. برای چی وقت نداری؟ برای خودت عزیزانت؟ شما باید ارزش زمان و مزایای برنامه یا محصول پیشنهادی را نشان دهید. ماشین لباسشویی زمان اضافی زیادی را آزاد می کند.
د) آیا می خواهید برای شروع مقداری پول قرض کنید؟من می خواهم که ما به عنوان شریک این تجارت را با شرایط مساوی شروع کنیم. من دوست ندارم شما را در موقعیت وابسته قرار دهم.
2) ترجمه به طنز. سعی کنید شوخی کنید و از پاسخ مستقیم خودداری کنید. می توانید سعی کنید فردی را به دلیل حماقت و زودباوری محکوم کنید. چه کسی این کار را انجام می دهد؟ چه کسی به نتیجه گیری این شارلاتان ها اعتماد دارد؟
3) مکث کنید. مکث می کنید و در طی آن فرد شروع به جستجوی پاسخ سوال خود می کند. کاملاً ممکن است که خود او بتواند به بی معنی بودن آن پی ببرد.
4) تکرار اعتراض. شما فقط اعتراض بیان شده توسط شخص را تکرار می کنید. این تکنیک بر اساس ویژگی های روانشناسی انسان است، بر خلاف درک کلمات خود زمانی که آنها نه از خود، بلکه از یک همکار بیرونی می آیند. در این لحظه، شخص می تواند به طور مستقل بی اهمیت بودن ایرادات، سؤالات و تردیدهای خود را درک کند.
5) نظر شخصی. اگر اعتراض فقط بر اساس تجربه دیگران است، پس ارزش آن را دارد که نظر خود طرف مقابل را در این مورد بپرسید. شما چی فکر میکنید؟ نظر شخصی شما در این مورد چیست؟
6) ستایش. چه سوال خوبی! اینها افرادی هستند که ما به دنبال آنها هستیم، این برنامه مخصوص شماست. سوال خیلی حرفه ای! با ما شرکا و همکارانی در سطح خود خواهید یافت.
7) سوالات جایگزین. جملات با انتخاب خیالی. نوعی "انتخاب بدون انتخاب". آیا چای یا قهوه میل دارید؟ آیا امشب ساعت شش یا هفت قرار داریم؟
8) جلوه صندلی بلند یا امتناع خیالی مشتری. چرا شما به این نیاز دارید؟ نوعی آزادی مالی، پول، خانه شخصی، ماشین. من اینجا با اسباب بازی بازی نمی کنم، جالب نیست، یعنی جالب نیست.
9) تاخیر در پاسخ. من پاسخ را نمی دانم، اما بعداً از مدیریت مطلع خواهم شد و مطمئناً به شما اطلاع خواهم داد. حالا بیایید با هم تماس بگیریم؟ یا بهتر از این، به یک ارائه شرکت بیایید، یک نفر آنجا خواهد بود که از من در این موضوع صلاحیت بیشتری دارد.
10) کار پیش رو. در ارائه خود، شما متفکرانه به تعدادی از ایرادات و سؤالات استاندارد پاسخ می دهید. شما پاسخ های آماده ای می دهید که برای شما مفید است، بدون اینکه منتظر بمانید تا سوالات مرتبط از شما پرسیده شود.
البته گزینه دیگری هم وجود دارد. اصلا با مخالفت ها مبارزه نکنید، اما فقط با افرادی کار کنید که آنها را ندارند. اما این روش ما نیست، ما به دنبال راه های آسان نیستیم :-). با این حال، مواقعی وجود دارد که برای صرفه جویی در زمان و تلاش، اجتناب از اختلاف و امتناع از همکاری با یک فرد آسان تر است. به خصوص اگر این یک ترول معمولی باشد، که فرآیند ارتباط برای او مهم است، توجه شما، و نه یک تجارت یا محصول خاص.
همچنین ارزش این را دارد که به وضوح درک کنید که در حال حاضر با چه کسی صحبت می کنید. ممکن است فردی با تکنیک های برخورد با مخالفت ها آشنا باشد، در این صورت استفاده از آنها علیه شما برای او دشوار نخواهد بود. بنابراین باید برخورد ویژه ای با این گونه افراد داشت. فرض کنید فردی را به صورت تلفنی به جلسه ای در یک کافه دعوت می کنید تا یک شرکت جدید و فرصت های تجاری آن را معرفی کنید.
با استفاده از تکنیک مبارزه تلفنی ( TTB) پذیرایی وجود دارد " به همین دلیل است" زنگ می زنید، سلام می کنید، خودتان را معرفی می کنید. موضوع مکالمه خود را به طور خلاصه شرح دهید و همکار خود را به یک جلسه یا ارائه شخصی دعوت کنید. معمولاً سعی می کند از قبل جزئیات را پیدا کند. افراد ذاتا تنبل هستند و نمی خواهند قدم های فعالی بردارند، پس بهتر است اطلاعات مختصری را تلفنی دریافت کرده و فورا خودداری کنید. اما من و شما رول های رنده شده :-)، نمی توانید به این راحتی از شر ما خلاص شوید.
- چه شغلی، چه کاری؟
- این سازمانی برای فروش کالاهای با فناوری پیشرفته است. خرید عمده و کوچک. توزیع خرده فروشی سودآور
- خوب، اگر به طور خلاصه؟
پاسخ تازه کار:
- تو آدم باهوشی هستی! می دانید، افراد تجاری در مورد این چیزها تلفنی صحبت نمی کنند! به همین دلیل شما را به کافه دعوت می کنم. فردا ساعت 17 یا 19 کی برای شما راحت است؟
پاسخ به یک همکار با تجربه:
«شما یک تاجر هستید و به خوبی می‌دانید که مرسوم نیست که در مورد مسائل جدی تلفنی صحبت کنیم.» پس بیایید امروز در یک کافه در خیابان لنین همدیگر را ببینیم. چه زمانی برای شما راحت تر خواهد بود: 18 یا 20 ساعت؟
به همین ترتیب، می‌توانید یک بهانه معمول پیدا کنید: وقت ندارم یا وقت ندارم«.
- سلام. من، سرگئی، نماینده شرکت "چیزهای خنده دار!" ما آموزش مدیریت عالی را برای شرکت های متوسط و بزرگ ارائه می دهیم. برنامه منحصر به فرد ما اجازه می دهد ...
- سرم شلوغه
-درکت میکنم بذار بعدا بهت زنگ بزنم چه زمانی ساعت 15 یا 17 برای شما راحت خواهد بود؟
- باشه، ساعت پنج به من زنگ بزن. فعلا وقت ندارم
- عالی است، برنامه آموزشی ما شامل بخش مدیریت زمان موثر است. این دوره به خصوص برای شما مفید خواهد بود. من برای ساعت 17:00 وقت می گذارم، حتماً با شما تماس خواهم گرفت. با تشکر از توجه شما.
البته، ممکن است موفق ترین گزینه ها وجود نداشته باشد :-).
اما شما نباید ناراحت باشید، امتناع ها طبیعی است. شما باید به تمرین، کسب تجربه و توسعه سناریوهای مکالمه معمولی ادامه دهید.
من فکر می کنم شما ماهیت تکنیک های مقابله با اعتراضات نشان داده شده در مقاله را درک کرده اید. آنها می توانند با موفقیت نه تنها در تجارت آنلاین، بلکه در زندگی روزمره، در برقراری ارتباط با افراد دیگر مورد استفاده قرار گیرند. این اطلاعات برای مدیران فروش و خرید، نمایندگان فروش یا متخصصان حل اختلاف مفید خواهد بود. تنها چیزی که باقی می ماند این است که تکنیک های ذکر شده را به خدمت بگیرید و شروع به تمرین آنها کنید.
آرتم شینکاروک
در تجارت، مهم ترین و مهم ترین چیز فروش است و در فروش، مهم ترین کار، کار با اعتراض مشتریان است. برای این مقاله، من مجموعه ای از ایرادات معمولی و پرکاربرد و گزینه های خودم را برای کار روی آنها آماده کرده ام.
بیایید به 5 مورد محبوب ترین اعتراض با دستورالعمل های خاص، الگوهای خاص و همچنین توضیحات برای هر گروه از ایرادها نگاه کنیم:
- "گران"
- "بهش فکر میکنم"
- "ما به این نیاز نداریم"
- "مشغول/بدون وقت"
- "ارسال KP"
بعد از هر بخش می توانید نمونه هایی از استدلال های متقابل برای این ایراد را مشاهده کنید.
اعتراض "گرانی"
معمولاً در مواردی اتفاق می‌افتد که مشتری انتظار مقدار کمتری داشت یا هنگام مقایسه قیمت‌ها با رقبا. همچنین توسط مذاکره کنندگان حیله گر برای کاهش قیمت و دریافت تخفیف استفاده می شود. مخصوصا در خرید عمده.
هنگامی که برای اولین بار با حریف خود در ارتباط هستید، نباید اعتراض "گران" را جدی بگیرید، زیرا ممکن است یک واکنش خودکار استاندارد به یک پیشنهاد جدید باشد.
در هر صورت، وظیفه فروشنده این است که از طریق این اعتراض کار کند، بفهمد پشت آن چه چیزی وجود دارد و به سمت ارزش محصول حرکت کند. در زیر عبارات رایجی وجود دارد که به خوبی کار می‌کنند و می‌توانند متناسب با حوزه‌های مختلف سازگار شوند.
- به نظر شما چقدر ارزان است؟ به نظر من قیمت منصفانه است. به نظر شما این کار چقدر باید هزینه داشته باشد؟ با چی مقایسه میکنی
- من کاملا میل شما را برای پس انداز پول درک می کنم. من درک می کنم که تناسب نداشتن با بودجه چیست؛ من خودم بیش از یک بار این وضعیت را داشته ام.
- من ترجیح می دهم یک بار صحبت ناخوشایند در مورد قیمت داشته باشم تا اینکه بعداً بابت کیفیت و نتایج خدمات / محصول عذرخواهی کنم. نگرانی شما نباید هزینه باشد، بلکه این باشد که آیا به شما کمک می کند یا خیر. اگر کمکی نکرد، پس قیمت آن مهم نیست.
- مشتریان وفادار من می دانند که خدمات/محصولات ارزان تری وجود دارد، آنها افراد باهوشی هستند و بازار را بررسی می کنند. اما آنها همچنان خدمات/محصولات را از ما سفارش می دهند. چرا فکر میکنی؟
- بیایید ببینیم پیشنهاد ما شامل چه چیزی است ...
- من به درستی درک می کنم که تنها مشکلی که باید حل شود قیمت است و هر چیز دیگری برای شما مناسب است [ایزوله پذیرایی]
اعتراض "من به آن فکر خواهم کرد"
اعتراضی بسیار موذیانه زیرا فروشنده را در موقعیت عدم اطمینان قرار می دهد. یعنی اگر پاسخ «بله» یا «خیر» باشد، مدیر فروش می‌تواند با انتخاب یکی از گزینه‌های مسیر در اسکریپت به درستی واکنش نشان دهد و در امتداد فرآیند فروش حرکت کند.
در شرایطی با اعتراض "من در مورد آن فکر خواهم کرد"، وظیفه فروشنده این است که اجازه ندهد مشتری برای مدت طولانی فکر کند، زیرا او می تواند سال ها فکر کند (که معمولاً اتفاق می افتد).
تاکتیک درست این است که مشتری را به یکی از گزینه ها سوق دهید یا از مشتری با سابقه ای واضح از تماس بیشتر برای ادامه مذاکرات، تعهداتی بپذیرید.
- چقدر برای فکر کردن نیاز دارید؟
- از آنجایی که اکنون با شما صحبت می کنیم، اکنون می توانیم همه مسائل را حل کنیم. شما چی فکر میکنید؟ به من بگو، دوشنبه چه چیزی تغییر می کند؟
- من خودم می گویم زمانی که بخواهم مودبانه رد کنم به آن فکر خواهم کرد. چه چیزی را در مورد پیشنهاد من دوست نداشتید؟
- به من بگو، اگر همین الان تصمیم بگیری، بدترین اتفاقی که ممکن است بیفتد چیست؟
- در اصل به من بگویید آیا به پیشنهاد ما علاقه دارید یا چیزی شما را گیج می کند؟
- به من بگویید، اگر پیشنهاد مناسب شما باشد، آیا حاضرید پاسخ خود را در مورد شروع همکاری در این هفته / در آینده نزدیک بدهید؟
- آیا به درستی درک می کنم که شما به خدمات من علاقه مند هستید و می خواهید طبق برنامه ای که من پیشنهاد می کنم کار کنید؟ پس تنها چیزی که مانع شما می شود قیمت است؟
اعتراض "ما به این نیاز نداریم"
در 2 موقعیت رخ می دهد. اولی در همان اولین مکالمه است و بهانه ای خودکار برای قطع ارتباط و بازگشت به وضعیت موجود است. دوم، پیشنهاد شما برای مشتری جدید است و او هرگز چیزی مشابه آن را نشنیده و استفاده نکرده است
وظیفه فروشنده این است که بفهمد پشت این اعتراضات چه چیزی نهفته است و گفتگوی بیشتری را آغاز کند. برای توسعه مکالمه با مشتری توصیه می شود از سیستم فروش اسپین استفاده کنید.
- من می بینم، اما آیا می توانم بفهمم چرا؟
- آیا به دلیل خاصی به این موضوع علاقه ندارید؟
- می دانید، من معمولاً به یک پیشنهاد جدید نیز پاسخ می دهم. من فقط به خدمات / محصول نیازی ندارم. اما آیا امنیت در حال حاضر و آینده ممکن است برای شما جالب باشد؟
- من شما را کاملا درک می کنم. من انتظار ندارم که شما به خدماتی که هنوز چیزی در مورد آن نمی دانید علاقه مند باشید. به همین دلیل است که من می خواهم چند دقیقه با شما صحبت کنم و اگر فهمیدید که به آن نیاز ندارید، فقط در مورد آن به من بگویید. موافق؟
اعتراض "مشغول/بدون وقت"
اغلب توسط مشتریان برای پایان دادن به مکالمه ای که هنوز شروع نشده استفاده می شود. یا به منظور خاموش کردن فروشنده. کمتر اوقات، این دلیل واقعی است (شما بلافاصله این را از لحن همکار خود خواهید فهمید).
مطمئن ترین گزینه در این شرایط، انجام مقدمات اولیه برای تماس مجدد است. اگر مشتری آماده گوش دادن به شما نیست، نباید بیش از حد بارگیری کنید. اطلاعات 100٪ از گوش شما عبور می کند.
عباراتی که در چنین شرایطی کمک می کند در زیر آورده شده است.
- من میفهمم. اگر فردا صبح با شما تماس بگیرم می توانید 2-3 دقیقه به من فرصت دهید؟ موافقت کرد. تا فردا.
- بهترین راه برای ادامه کار ما چیست؟ برای تعیین قرار ملاقات در اسرع وقت چه اقداماتی را باید انجام دهم؟
- من شما را کاملا درک می کنم، به همین دلیل از قبل زنگ می زنم تا بتوانم هفته را برنامه ریزی کنم. لطفا من را در برنامه خود برای پایان هفته راهنمایی کنید. چه زمانی برای شما راحت تر است: پنجشنبه یا جمعه؟
اعتراض "ارسال تبلیغات از طریق پست"
سلطان بهانه ها و بهانه ها هم برای منشی ها و هم برای تصمیم گیرندگان. و اصولاً من و شما معمولاً به فروشندگانی که می خواهند چیزی به ما پیشنهاد دهند پاسخ می دهیم.
و بزرگترین اشتباه این است که درخواست مشتری را دنبال کنید، به این امید که پیشنهاد به دقت بررسی شود و او با شما تماس بگیرد. اعتراف کنید، چنین امیدی در روح شما وجود دارد، درست است؟ البته دارند. در گذشته امید زیادی به این داشتم، اما واقعیت همه چیز را سر جای خودش قرار داد.
درک این نکته ضروری است که یک مدیر فروش باید بفروشد نه اینکه نامه بفرستد. یک فروشنده کاغذ همیشه بدتر از یک شخص واقعی می فروشد.
- ما برای هر مشتری به صورت جداگانه یک نامه تجاری تهیه می کنیم. اکنون باید بفهمم که این موضوع چقدر برای شرکت شما مرتبط است تا وقت شما یا وقت من را هدر ندهم. پیشنهاد میکنم 20 تا 30 دقیقه در مورد همه چیز صحبت کنید. و اگر علاقه مند هستید، گزینه های همکاری را با شما/سازمان شما مورد بحث قرار خواهیم داد. اگر نه، چیز مهمی نیست. جلسه شما را به هیچ چیز ملزم نمی کند و فقط 20-30 دقیقه طول می کشد. آیا موافقید/نظر شما در مورد این گزینه چیست؟
- ما یک پروپوزال تجاری برای شما آماده می کنیم و می توانیم آن را به جلسه بیاوریم. در آنجا گزینه های احتمالی برای همکاری را مورد بحث قرار خواهیم داد. شما چی فکر میکنید؟ [پیشنهاد تاریخ و زمان]
- بله، من حتما CP را برای شما ارسال می کنم و برای اینکه بتوانم CP را با دقت بیشتری برای شما تهیه کنم، بیایید روشن کنیم که از چه موادی در تولید خود استفاده می کنید؟
- بله، من برای شما CP ارسال می کنم. ما طیف بسیار گسترده ای (هزاران مورد) داریم. چه مواد خاصی را خریداری می کنید؟
اسکریپت های کار با ایرادات تنها بخشی از تکنولوژی فروش است؛ آنچه در فروش مهم است شخصیت و منش تاجر است. روی خودتان کار کنید: 80٪ - ویژگی های شخصی، 20٪ - تکنیک های فروش.
ویژگی های شخصی پایه ای است که یک خانه باید بر اساس آن ساخته شود. این که این یک آسمان خراش باشد یا یک ساختمان خروشچف فقط به خود شخص بستگی دارد.
افرادی که در زمینه فروش کار می کنند، به طور مستقیم در مورد مشتریان دشوار می دانند. علاوه بر این، این اکثریت تمام مصرف کنندگان را به طور کلی تشکیل می دهد. آنها دائماً اختلافات و اعتراضاتی دارند که مدیر باید با آنها برخورد کند. فقط ارائه و ارائه با صلاحیت محصول کافی نیست، بلکه باید آن را بفروشید. این جایی است که دشواری در آن نهفته است. برخورد با مخالفت ها بخشی جدایی ناپذیر از شغل یک فروشنده است که در عین حال چالش برانگیز و جالب است. باید این آمادگی را داشته باشید که خریدار حتماً چیزی می پرسد و از چیزی ناراضی است. چیزی که یک مدیر عالی را از یک مدیر متوسط متمایز می کند مبارزه با مخالفت هاست، اینکه آیا او می تواند نیاز به خرید یک محصول خاص را متقاعد کند.
چگونه درست بفروشیم؟
اشتباه اصلی در برخورد با مخالفت ها، پاسخ های سریع و تند است. باید به خاطر داشت که گفتگو با خریدار باید به طور مداوم حفظ شود. اگر فروشنده سکوت کند، اعتماد را بر نمی انگیزد. مدیریت اعتراضات در فروش کلیدی است. وقتی مشتری یک واکنش غیر دوستانه می بیند، می ترسد.
از این نظر، فروشندگان مشتاق باید سخت کار کنند. گفت و گو باید روان جریان داشته باشد، هر کلمه باید در نظر گرفته شود. از این گذشته، یک عبارت ناموفق می تواند "بنیانی" را که شما از همان ابتدای گفتگو با مشتری ایجاد کرده اید، بشکند. کارشناسان توصیه می کنند از اصول خاصی استفاده کنید:
- ابتدا باید به دقت به تمام اعتراضات مشتری گوش دهید، سپس مکث کوتاهی کنید و وارد گفتگو شوید.
- برای شناسایی علت واقعی نارضایتی باید سؤالات روشنگری مطرح شود.
- به تفاوت های ظریفی که برای خریدار مناسب نیست توجه کنید و آنها را در نور مطلوب تری ارائه دهید.
- ارزیابی صحت اعتراض؛
- در نهایت، پاسخ ها - در اینجا فروشنده باید به وضوح و به وضوح توضیح دهد که چرا این محصول باید همین جا و اکنون خریداری شود.
تکمیل وظایف
روش های برخورد با اعتراضات در فروش بسیار متنوع است. برای تسلط بر همه آنها، باید مدام تمرین کنید. روانشناسان وظایف ویژه ای را ایجاد کرده اند که با انجام آنها مدیران مهارت های فروش خود را بهبود می بخشند. اگر از این سیستم استفاده کنید، پاسخ ها عمیق تر و قانع کننده تر خواهند شد.
آن شامل:
- تکنیک "بله، اما...". به عنوان مثال، مشتری می گوید که شرکت شما قیمت های بالایی دارد. مدیر پاسخ می دهد: "بله، اما ما تحویل رایگان ارائه می دهیم و کیفیت بالا را تضمین می کنیم." از این قبیل نمونه‌های برخورد با ایرادات فراوان است.
- بومرنگ. این تکنیک جهانی است و تقریباً در هر شرایطی قابل استفاده است. پاسخ ها باید با عبارت "به همین دلیل به شما توصیه می کنم این محصول را خریداری کنید" آغاز شود.
- مقایسه ها ویژگی در اینجا مهم است. شما باید محصول را با محصولی که توسط یک رقیب ارائه شده است مقایسه کنید. و ثابت کنید که مال شما بهتر یا ارزانتر است. نکته اصلی این است که در عبارات کلی صحبت نکنید، بلکه مثال های واقعی ارائه دهید.
لحظات اولیه
مبارزه با اعتراض مشتری باید بر اساس اصول خاصی باشد. در مورد قیمت باید قوانین زیر را رعایت کنید:
- ابتدا باید توجه مشتری، علاقه به خدمات یا محصول را جلب کنید و فقط در پایان قیمت را نام ببرید.
- اگر مشتری درخواست تخفیف کرد، خدمات رایگان ارائه دهید.
- شما باید در مورد کیفیت محصول و جنبه های مثبت آن صحبت کنید.
- اگر هزینه محصول بالا است، می توانید خرید اعتباری را با این عبارت ارائه دهید: "شما می توانید این ماشین لباسشویی را به صورت اعتباری فقط با 4 هزار روبل در ماه خریداری کنید"؛
- در مورد آنچه مشتری در صورت امتناع از خرید از دست می دهد صحبت کنید.
چگونه تصمیم مشتری را تغییر دهیم؟
روش‌های برخورد با اعتراض‌ها فقط به صحبت در مورد محصول محدود نمی‌شود. باید مطمئن شویم که خریدار تصمیم خود را تغییر داده و همین الان این محصول را خریداری می کند. برای تبدیل شدن به یک مدیر فروش فعال عالی، باید قوانین خاصی را رعایت کنید.
از جمله آنها عبارتند از:
- آگاهی از تمام ویژگی های مثبت محصول؛
- گوش دادن دقیق به مشتری، شناسایی مشکل و حل آن؛
- ارتباط دوستانه؛
- نگرش خوش بینانه
مشتری که مدیری خندان را در مقابل خود می بیند، بی اختیار به او وفادار می شود. او آماده است تا به او گوش دهد، بحث ها را بسنجید و تصمیم مثبت بگیرد. نکته اصلی در اینجا این است که زیاده روی نکنید. یک لبخند دوستانه نباید با یک لبخند "احمقانه" اشتباه گرفته شود.
اشتباهات رایج
سطح بالایی از مقابله با مخالفت ها در تجارت از طریق آزمون و خطا به دست می آید. با استفاده از تکنیک های فوق می توانید در این زمینه به موفقیت هایی دست پیدا کنید. با این حال، ما نباید اشتباهات معمولی را که اغلب رخ می دهد فراموش کنیم.
اولین و محبوب ترین آن استقامت بیش از حد است. این نه تنها مبتدیان، بلکه بسیاری از فروشندگان با تجربه را نیز تحت تأثیر قرار می دهد. هر مشتری نمی تواند سطح بالایی از فشار را تحمل کند. در بیشتر موارد، خریدار بسته می شود و مدیر بیشترین تأثیر مثبت را روی او نمی گذارد.
اشتباه دوم زیاده روی یا کمبود اطلاعات است. شما باید آن را احساس کنید، ارتباطات باید در حد اعتدال وجود داشته باشد. نیازی نیست که با مشتری "دندان خود را صحبت کنید" یا برعکس، پنج دقیقه سکوت کنید. همه چیز باید روشن و شایسته باشد.
اشتباه سوم نشان دادن قیمت است. هدف فروشنده فروش یک محصول یا خدمات است. باید مطمئن شوید که خریدار بدون اطلاع از قیمت، محصول را خریداری می کند.
تکنیک های برخورد با مخالفت ها استخراج ریشه
تکنیک های مختلفی برای برخورد با اعتراض مشتریان وجود دارد که در این مقاله به برخی از آنها با جزئیات بیشتری اشاره خواهیم کرد. اولین مورد، تکنیک استخراج ریشه است. ماهیت آن شناسایی دلیل امتناع و مبارزه با آن است.
ابتدا باید به تمام استدلال های همکار خود با دقت گوش دهید. اگر هم همین را بگوید، قطع حرف حرام است. این بی احترامی شما را نشان می دهد و پاسخ ها مانند یک فیلمنامه حفظ شده به نظر می رسند. سپس باید با خریدار توافق کنید و درک خود را بیان کنید. شما باید دائماً سؤالات روشنگر بپرسید تا زمانی که دلیل واقعی اعتراض را پیدا کنید. سپس یک داستان یا مثالی از زندگی بیاورید که در آن همان ترس ها تایید نشدند.
رضایت نسبی و سازگاری روانی
هنگام پرسیدن سوال برای یافتن دلیل، می توانید از این روش ها استفاده کنید. رسیدگی به ایرادات در فروش مستلزم شفاف سازی جزئیات است. توافق جزئی به طرف مقابل این امکان را می دهد که شما را به عنوان یک فرد همفکر ببیند. اکنون او مدیر را نه به عنوان نماینده شرکتی که نیاز به فروش محصول دارد، بلکه به عنوان یک فرد عادی درک می کند. این روش در عمل ثابت کرده است که بهترین است. عباراتی مانند "من شما را درک می کنم، من هم در چنین موقعیتی بودم. سپس ریسک کردم و زندگی من به سمت بهتر شدن تغییر کرد» به برقراری ارتباط و برقراری ارتباط کمک می کند
سازگاری روانی به معنای تعریف و تمجید است. یعنی فروشنده موافقت نمی کند، استدلال های خریدار را تحسین می کند و او را تحسین می کند. بدین ترتیب مدیر بر او پیروز می شود و او را به گفتگو دعوت می کند.
بومرنگ
ما کمی به این تکنیک اشاره کردیم، حالا بیایید با جزئیات بیشتر صحبت کنیم. این تکنیک بسیار ساده است، اما در عین حال بسیار موثر است. در هر شرایطی قابل استفاده است. لازم است تمام استدلال های طرف مقابل را به نفع خود ترجمه کنید. این کار نیاز به کمی تمرین دارد، اما رسیدن به نتایج زیاد طول نخواهد کشید.
بیایید به یک مثال ساده از برخورد با ایرادات در فروش با استفاده از تکنیک بومرنگ نگاه کنیم. رایج ترین اعتراض: "محصول بسیار گران است." مدیر پاسخ را به شرح زیر می سازد: "بله، شما درست می گویید، اما با این قیمت می توانید یک محصول با کیفیت بالا و همچنین سه سرویس اضافی دریافت کنید." شما باید خریدار را علاقه مند کنید، به او بگویید که حتی اگر محصول کمی گرانتر باشد، می توانید از کیفیت آن مطمئن باشید و ما نیز ارسال رایگان و غیره را ترتیب می دهیم.
تکنیک تثبیت
این روش برای رسیدگی به اعتراضات مشتریانی که قبلاً با آنها کار کرده اید عالی است. این شامل ساختن قضاوت ها و استدلال ها از نقطه شروع است. برای متقاعد کردن مشتری باید از جنبه های مثبت همکاری استفاده شود. به عنوان مثال، "یادتان می آید، قبلا همه پرداخت ها به موقع انجام می شد، هیچ تاخیری وجود نداشت؟" یا «می دانید که شرکت ما فقط محصولات با کیفیت بالا می فروشد. آن لپ‌تاپ را که شش ماه پیش از ما خریدی به خاطر بسپار...»
این تکنیک به شما این امکان را می دهد که یک محیط مساعد برای ارتباط ایجاد کنید. همچنین می توان از آن در معنای منفی استفاده کرد. اگر اطلاعاتی دارید که رقبای شما در ارائه خدمات یا هر چیز دیگری با مشکل مواجه شده اند، می توانید در گفتگو با مشتری به این موضوع اشاره کنید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که تقلب نکنید. اگر این موضوع صحت داشته باشد، اعتبار شرکت و شخص مدیر به شدت آسیب می بیند.
تکنیک حدس زدن
این روش برخورد با ایرادها در اصل مشابه روش استخراج ریشه است. در اینجا نیز باید به عمق حقیقت برسید و دلیل واقعی امتناع را دریابید. در این صورت، باید کمی جسورانه تر با فرد ارتباط برقرار کنید و راه حلی برای مشکل پیشنهاد دهید.
به عنوان مثال، اگر مشتری از قیمت بالا راضی نباشد، مدیر ممکن است بپرسد: "بسیار خوب، اگر تخفیف دادیم، آیا شما آماده شروع همکاری هستید." اگر مشتری پاسخ منفی داد، باید دلیل واقعی را بیشتر دریابید.
شما باید درک کنید که بدون این غیرممکن است که با خریدار خوب کار کنید. برخی از مردم فقط به دلیل حوصله بودن اعتراض می کنند، برخی دیگر واقعاً می خواهند بدانند که چرا قیمت اینگونه است. چنین مشتریانی باید به وضوح متمایز شوند. مدیران فروش فعال با تجربه می توانند به صورت بصری تعیین کنند که آیا مشتری وارد شده است که روی خرید متمرکز است یا فقط می خواهد وقت خود را بگذراند.
دلایل اصلی امتناع مشتری
هر فروشنده باید بیشتر در مورد روانشناسی بداند. از این گذشته ، هنگام گذراندن مراحل رسیدگی به اعتراضات ، اگر "ترفندهایی" را بدانید ، می توانید به دستاوردهای زیادی برسید. شما باید مشتری خود را درک کنید، مطمئن شوید که او راضی است و می خواهد دوباره برگردد. اگر همه چیز به درستی انجام شود، خود مدیر از کار انجام شده لذت می برد و خریدار با برداشت مثبتی روبرو می شود.
چندین دلیل اصلی وجود دارد که چرا مشتری «نه» می گوید:
- حفاظت روانی. خریدار معمولی فروشنده را درنده ای می بیند که حاضر است برای گرفتن آخرین پول از مشتری دست به هر کاری بزند. بنابراین، رفلکس روشن می شود و فرد پاسخ منفی می دهد.
- تجربه بد. هنگام خرید قبلی یک محصول، مشتری با یک فروشنده مزاحم مواجه شد که فشار زیادی بر او وارد می کند. هنگامی که با چنین فردی ارتباط برقرار می کنید، دیگر نمی خواهید.
- بررسی های منفی اگر فقط چند نفر در مورد شرکت شما چیزهای بدی بگویند، همین کافی است تا شهرت شما کاهش یابد. و در تجارت نقش بسیار مهمی دارد. اگر شهرت شما از بین برود، کار با مخالفت ها بسیار دشوارتر می شود.
- ترس ها خریدار بسیاری از آنها را دارد. او از فریب خوردن، انتخاب اشتباه و ... می ترسد. با کشف علت ترس می توانید مشکل را حل کنید.
نتیجه
همانطور که متوجه شدیم برخورد با مخالفت ها بخش مهمی از شغل فروشنده است. به هر حال، مهم نیست که مدیر محصول را چقدر خوب ارائه کند، مطمئناً تعدادی سؤال به دنبال خواهد داشت. دسته ای از فروشندگان هستند که در نشان دادن و صحبت در مورد همه مزیت ها عالی هستند، اما اگر یک سوال ساده بپرسید، گم می شوند. و هنگامی که مشتری اصرار می کند و ابراز مخالفت می کند، از نظر روانی در هم می ریزند.
یک مدیر فروش فعال باید کسی باشد که بلد باشد بداهه بگوید و پایگاه دانشی داشته باشد. برای موفقیت در هر زمینه ای باید حرفه ای باشید. از این نظر تجارت نیز از این قاعده مستثنی نیست. مدیران با تجربه می توانند هر مشتری را متقاعد کنند. در نتیجه شرکت سود می کند و خریدار با روحیه خوب آنجا را ترک می کند.
