Все мы разные:
в своем мировоззрении, в привычках, в манере выражать мысли, в лексиконе.

Когда клиент приходит на первичный прием к психологу, происходит процесс адаптации и формирование уровня доверия в диаде клиент-психолог. Это два мира, которые должны за достаточно короткий период времени пройти грань первичного доверия и «уйти в работу» - туда, с чем и пришел клиент для проработки.

Представим себе психолога с консервативным взглядом на жизнь, он противник всего нового, «плохих слов не говорит» и вообще хороший мальчик/или девочка. И к такому психологу, к примеру, приходит клиент: джинсы в стиле «гранж» (с дырами), в лексиконе для остроты чувств промелькивает нецензурная речь и так далее. Он пришел к психологу, и у него есть задача проработать что-то свое межличностное или внутриличностное с помощью специалиста.

Как вы думаете, как быстро клиент и психолог пройдут первый уровень доверия?

В моей практике были случаи, когда клиенты говорили о том, что другой психолог запрещал им хотя бы изредка для остроты описания ситуации использовать ненормативную лексику, так как это нехорошо и «режет» тому психологу слух. Или, к примеру, желание клиента вытянуть ноги, загнуть их под себя (не марая и не портя при этом мебели), вызывало негативную оценку и реакцию со стороны психолога.

Клиент не первоклассник на школьной линейке, у него нет задачи на психологической консультации быть/или казаться хорошим - он пришел совершенно за другим. Такая родительско/наставническая позиция отбивала у клиента все желание дальше работать с этим психологом.

Да, у каждого психолога свой сценарий и программа по ведению психологической консультации, но мы должны быть готовы к неординарности наших клиентов.

Есть одно исключение: клиент должен вести себя так, чтобы не было угрозы жизни и здоровью психолога или клиента, все остальное можно по обоюдному согласию.

У меня часто по неосторожности клиенты ломают пополам ручки или карандаши в момент описания стрессовой ситуации. Они компенсируют стоимость этой поломки в конце консультации с благодарностью, так как этот предмет дал им возможность «выплеснуть, материализовать» свою агрессию. Был случай, когда клиент моей коллеги сломал швабру, настолько было сильно негативное переживание многолетней давности.

Иногда бывают клиенты-интеллектуалы, и здесь абсолютно другие слова и ассоциативные примеры.

В процессе работы психолог должен «побыть» в шкуре клиента, мыслить как он, понять его микросреду, понять остроту его проблемы. Это подстройка. Задача психолога грамотно найти индивидуальный подход к каждому, чтобы клиент максимально раскрылся, тогда лучше пойдет работа и клиент получит те результаты, за которыми пришел.

Если психолог затабуирован относительно ненормативной лексики, имеет монохромные взгляды на жизнь по принципу "есть только черное или белое", "есть только хорошо или плохо", то такому психологу нужно брать паузу и прорабатывать у себя «тараканов».

Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.

При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.

Задачи сотрудника компании

Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.

Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:

грамотно представить предлагаемый продукт;
рассказать обо всех его положительных качествах;
заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.

Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :

умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
способность урегулировать конфликт;
умение найти подход к любому клиенту.

На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.

Типы людей

Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .

Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.

Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?

Визуалы

Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.

Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.

При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.

Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:

направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
вверх–влево – это обдумывание прошлого;
прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.

Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.

Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).

Как правильно выстроить диалог с визуалом?

Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.

Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.

В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.

Аудиалы

Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.

При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.

Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.

Действия продавца при общении с аудиалом?

Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.

Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.

Кинестетики

Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .

Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.

В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.

Как держаться с такими людьми при диалоге?

Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.

Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.

Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.

Чего хочет клиент? Этим вопросом маркетологи задаются давно, и только в последнее десятилетие благодаря новым технологиям многие компании осваивают индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические и маркетинговые тренды если и не отвечают на вопрос о желаниях клиента на 100%, то позволяют это предположить с большой вероятностью. Разберемся, как это работает.

Золотой ключик

Как угадать желания клиента, чтобы быть ему действительно полезным? Этот вопрос сегодня становится основным для большинства финансовых организаций, ритейла и для любого клиентоориентированного бизнеса, который хочет быть успешным.

И вот тут на помощь приходит персонализация, или, по-другому, кастомизация. Прежде всего, это индивидуальный подход к каждому клиенту, основанный на знаниях конкретно о нем и дающий возможность предложить действительно то, что он хочет. При таком раскладе в выигрыше остается и клиент, и компания.

Как это работает на практике? Вот пример. Не секрет, что на отечественном финансовом рынке действует жесткая система ограничений. Ставки банков по кредитам и вкладам строго регламентируются регулятором, а все страховые компании предлагают почти одну и ту же продуктовую линейку примерно по одним и тем же тарифам. Как в этих условиях привлечь клиента, вызвать его интерес? Ответ очевиден: нужно предложить индивидуальный подход к каждому клиенту, уникальный сервис и индивидуальные условия обслуживания, окружить заботой и вниманием. А для этого необходимо изучить потребителя, его поведение, интересы, желания.

Именно так действуют банки: анализируют денежные поступления на карту клиента, а также куда и сколько он тратит. На основе этих данных банк предлагает свои продукты - карты с кэшбэком в интересных клиенту категориях, кредиты на его цели или участие в тех или иных программах лояльности. В эту же корзину добавляется «семейное» отношение: круглосуточный контакт-центр, чат, поздравления с праздниками и так далее.

Анализируя данные клиента, за очень короткое время можно подобрать предложение, которое будет выгодно именно ему.

Другой пример

Возвращаясь к платежным картам - сейчас это самый популярный банковский продукт. Банк всегда стремится к тому, чтобы клиенты нарастили свои обороты по картам. А клиенты, в свою очередь, заинтересованы в получении определенных привилегий - кэшбэка, скидок и так далее. И здесь суть персонализации заключается в том, чтобы сделать клиенту соответствующее предложение на те товары или категории, которые замотивируют клиента сделать покупку с помощью карты. Для кого-то это будут аптеки, для других - АЗС, для третьих - рестораны определенного бренда. В итоге довольны все: у банка растут обороты, клиенты получают кэшбэк или скидку.

Индивидуальный подход к каждому клиенту: Портрет явления

Персонализация является той самой точкой, где сходятся выгоды клиента и компании.

По сути, это способ коммуникации бренда и человека, основанный на построении общения и продаж с учетом интересов, потребностей и целей клиента. Благодаря этому он получает только те предложения, которые ему действительно интересны и которыми он готов воспользоваться. В свою очередь, компания может рассчитывать на дополнительный доход. Поэтому сегодня персонализация - очень распространенный и успешный инструмент практически любого бизнеса.

На самом деле это понятие совсем не ново. Однако «выстрелил» этот тренд только в последние 10 лет, сменив так называемое массовое производство. Так, если раньше компании, создавая продукт, стремились к тому, чтобы он нравился всем, то сегодня важнее другое - чтобы продукты наиболее точно отвечали желаниям каждого.

Ключевые моменты

Финальная цель, к которой стремятся компании, всегда одна и та же - увеличить продажи и лояльность своих клиентов.

Но перед этим надо понять:

Какой продукт нужен клиенту?
Какая цена на продукт устроит именно этого клиента?
Как и через какой канал донести до клиента информацию?
Когда нужно донести эту информацию (Хороша ложка к обеду!)?
Как правильно общаться с клиентом? Через смс, онлайн-сервисы или лично?

Современные информационные технологии и инструменты анализа данных позволяют достичь этих целей. Эффективность их применения зависит от объема данных, доступных компании, и ее сферы деятельности. Последнее особенно важно, поскольку от этого зависит, как человек принимает решение о покупке или отказе от приобретения товара или услуги. Например, такие гиганты, как Amazon, за счет анализа данных и понимания клиента в очень короткий срок могут подобрать наиболее релевантное предложение, которое будет выгодно как клиенту, так и компании. Тут еще важно понимать, что у компании должны быть не только технологии, но и ассортимент, из которого можно выбрать именно то, что устроит конкретного клиента.

Поэтому индивидуальный подход к каждому клиенту в общем случае лежит в плоскости пересечения функционала аналитиков клиентских данных и специалистов по развитию продуктового ряда. В каждой отдельно взятой компании уклон может быть сделан в любую сторону - это зависит главным образом от того, что в ней уже реализовано.

Секрет волшебной палочки

Конечно, современные технологии не идеальны и не всемогущи. Сегодня еще нет такой системы искусственного интеллекта, которая, изучив всю информацию, скажет нам со 100-процентной точностью, чего хочет клиент.

Но уже есть мощные методы и инструменты анализа данных, с помощью которых мы можем существенно приблизиться к ответу на этот вопрос. Одна из самых популярных технологий сегодня - , которую эксперты называют «магией умных данных». Что это такое?

По сути, это возможность обработать огромный объем информации и сделать вывод о клиенте на основе его поведения.

Этим активно пользуются практически все успешные интернет-магазины. Например, при входе на сайт зоомагазина Petshop система автоматически определяет, с какого устройства вошел пользователь и из какого города. По этим характеристикам уже можно сделать выводы о платежеспособности и заинтересованности клиента. Благодаря программе CRM у интернет-магазина уже есть данные, какие покупки совершал клиент в прошлом, и он автоматически предлагает повторить их.

К тому же, если клиент постоянно покупает товары для кошек, ему не предложат купить товары для собак. Кроме того, алгоритм рассчитывает время, через которое клиенту понадобится купить новую порцию, например, корма и за 1-2 недели до этого срока присылает напоминание о том, что питомец скоро окажется без еды. В современном мире, когда у человека полно забот, это не только удобно, но и полезно. Конечно, клиент оценит такое отношение и закажет новый товар в один клик.

Вообще интернет-сайты - настоящий кладезь информации о клиенте: профиль в соцсетях и поисковые запросы, товары, которые пользователь просматривал в интернет-магазинах и которые не просматривал, закрыв страницу сразу после входа, история покупок, музыка, которую слушает клиент, и даже видео, которое он смотрит, - вся информация хранится в облаке данных.

Направление RTB (Real Time Bidding - «биржа в реальном времени») позволяет предложить индивидуальный продукт тем, кого компания еще не знает. И для этого используется информация со сторонних площадок: новостных сайтов, поисковых систем и, конечно же, соцсетей.

Видео «Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту» :

Страховка по индивидуальному плану

В сфере страхового бизнеса вопрос персонализации предложения уже стоит на повестке дня, но мы еще в начале пути. Большая часть специалистов считает, что развитие этого тренда может со временем абсолютно изменить страховую сферу и привлечь большое число людей, включая тех, кто на данный момент не считает страховые продукты своим приоритетом.

Например, сейчас в портфеле большинства страховых компаний есть устоявшиеся продукты и в целом понятно, в какой части их можно персонализировать. Основная проблема заключается в том, что, с одной стороны, в страховом бизнесе пока еще достаточно ограниченная продуктовая линейка, а с другой - не такая развитая культура потребления страховых продуктов, как, например, в банковском секторе. Поэтому так важно узнать, чего же клиенты (и настоящие, и потенциальные) хотят вообще, а потом разработать и предложить им именно эти продукты.

Значение индивидуального подхода в нашей работе

Очень часто в работе мы слышим про индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивные услуги и прочее, прочее, прочее. Для начала предлагаю разобраться в терминологии.

Что такое индивидуальный подход?

Индивидуальный подход (с англ. individual approach) – это психолого-педагогический принцип, согласно которому в учебно-воспитательной работе надо учитывать личностные особенности и условия жизни каждого обучаемого. Успешное осуществление индивидуального подхода предполагает:

глубокое изучение личности, ее деятельности и индивидуальных особенностей;
определение ближайших конкретных и более отдаленных целей и задач формирования у обучаемого тех или иных качеств (или преодоления недостатков);
применение принципов, методов, средств и приемов педагогического воздействия соответственно задачам воспитания и обучения данной личности с учетом ее особенностей и деятельности;
анализ результатов применения педагогических воздействий к тому или иному обучаемому.

Важное значение для осуществления индивидуального подхода имеет знание и учет трудностей, ошибок, недостатков и успехов каждого в учебной деятельности.

И как это превратить в индивидуальный подход к каждому клиенту?

Если перенести это понятие на клиента, то мы увидим, что единственное, что изменилось – это понятие «обучаемый» на понятие «клиент». Прежде чем начать работу с клиентами, мы изучаем сферу его деятельности, особенности работы организации, определяем тактические и стратегические цели, задачи и принципы работы, а также средства и методы работы для достижения целей, с учетом слабых и сильных мест организации.

Хочу на эту тему привести небольшой пример. Две компании занимаются реализацией аналогичного ассортимента, но используют разные методы продвижения. Почему?

Все просто, одна компания делает ставку на сервис, а вторая — на широту охвата. Из этого примера очень хорошо видно, что, несмотря на первоначальную схожесть компаний, нельзя использовать одинаковые методы продвижения, поскольку у компаний совершенно разные цели.

Немного практики: как это используем мы

Мы, компания Zolle, при работе с партнерами всегда применяем индивидуальный подход к каждому клиенту, поскольку понимаем, насколько он важен. Нельзя просто копировать удачные методы работы, не учитывая особенностей сферы деятельности, цели и задачи, которые ставит организация, а также ресурсы, которыми она располагает.

В следующей статье я расскажу о том таких понятиях, как «слушать» и «слышать», о том, насколько они необходимы при работе с клиентами. Также пишите в комментариях темы, о которых Вам хочется узнать больше, и я обязательно в следующих постах обращу на них внимание.

Далеко не в каждом магазине продавцы знают, как подойти к клиенту, и потому предпочитают не подходить к нему вовсе, дабы не спугнуть. Правда, при этом они не спускают с него глаз. Сказать, что от такой слежки немного не по себе, значит, не сказать ничего.

Хуже продавца-надсмотрщика может быть только продавец-воспитатель, который ходит за Вами по пятам и демонстративно наводит после Вас порядок на полках и вешалках, складывая, расставляя и перевешивая товар. Брр… Чувствуешь себя нашкодившим ребенком. Понятно, что при таком отношении даже страстное желание что-нибудь купить улетучивается.

Не умеете подходить к клиенту – дайте ему полную свободу. Так, по крайней мере, будет безопасней для продаж. Если же хочется быть ближе к клиенту, научитесь к нему подходить и устанавливать с ним контакт.

Фронтальный, угловой, горизонтальный…

На тему подходов к клиенту есть несколько вариантов. И ни один из них не терпит суеты. Прежде, чем устремиться к клиенту, дождитесь, пока он пройдет в магазин и оглядится (минимум 30 сек.). После этого без резких движений можно переходить к действиям.

Увидев Вас, уверенно шагающего навстречу, клиент тут же напрягается. Такой подход он воспринимает как лобовую атаку, а Вас как прямую угрозу своему кошельку. Зачем создавать ненужное напряжение? Фронтальный подход – не лучшее решение для продаж. Будьте гибче и заходите, например, сбоку, используя угловой подход.

Когда Вы начинаете говорить с клиентом, находясь от него под углом примерно в 90 градусов, Вы не вторгаетесь в его личное пространство и не оказываете на него давления. Он видит Вас боковым зрением и при желании может повернуться к Вам лицом. Таким образом, клиент сохраняет свободу и сам управляет ситуацией.

Когда Вы стоите на том же уровне и смотрите в том же направлении, что и клиент, это горизонтальный подход. Такой вариант – наиболее комфортный для общения. Клиент чувствует себя свободно и при желании сам проявляет инициативу. Если Вы говорите доброжелательно, спокойно и уверенно, то, скорее всего, он повернется к Вам, чтобы поддержать диалог.

Но будьте уверены, что вопросы вроде “Вам помочь?”, “Могу Вам чем-нибудь помочь?”, “Что Вас интересует?” явного желания продолжать беседу не вызывают. Для того, чтобы найти повод для начала разговора, достаточно просто понаблюдать за клиентом. Заметив, что какой-то товар (в данном примере – юбка) привлек его внимание, можно сказать что-то вроде:

“Это модель из новой осенней коллекции. Как Вам такой стиль?”;

“Это как раз Ваш размер, Вы себе присматриваете?”;

“К этой юбке у нас есть очень стильная блузка. Хотите посмотреть?”;

“Эта юбка садится прямо по фигуре. Хотите примерить?”;

“У нас все модели представлены в одном экземпляре. Вы будете неповторимы”.

Да, и еще один ненавязчивый способ оказаться ближе к клиенту, не вызвав у него напряжения, – это начать расставлять товар или поправлять ценники поблизости.

Посетитель магазина, скорее, обратится к “занятому” продавцу, чем к неспешно фланирующему по залу. Оно и понятно: от продавца, поглощенного работой, клиент ожидает, что тот быстро ответит на вопрос и вернется к начатому делу, а не станет ему что-либо втюхивать.

Но когда такой “занятой” продавец для того, чтобы помочь клиенту, “бросает” начатое дело, тот воспринимает это с благодарностью, а не с опаской. Клиент становится более восприимчивым и открытым – срабатывает механизм взаимной уступки (ты мне – я тебе). А в продажах это дорогого стоит.