Речь менеджера по продажам по телефону пример. Телефонные продажи

Приводимый ниже план из нескольких пунктов позволит за короткий срок подготовиться к профессиональному выступлению. Яркое запоминающееся выступление или спич имеет несколько целей: 1 — рассказать о замечательной идее –т.е. продать идею, 2- призыв к действию, 3 – самопиар за счет представления вдохновляющей идеи, рассказе об интересных фактах или сведениях.

Для начала необходимо сделать набросок основных мыслей, которые хотелось бы отразить в планируемой речи. Записывать нужно все приходящие идеи, фразы, обороты. Редактирование и подбирание нужных слов на этом этапе не требуется. Важно записать идеи! До того, как может включиться внутри строгий редактор. Ключевые моменты речи, яркие образы, акценты и призывы к действию прорабатываются и прописываются заранее в спокойной творческой обстановке без доведения фраз до красивой формы. В этот момент нужно под воздействием вдохновения представить себя в момент произнесения спича, увидеть глаза каждого человека, вдохнуть в себя эмоциональное ощущение от находящейся в зале публики и записать тезисы будущего выступления.

На втором этапе создания впечатляющей речи составляется план. Как любое сообщение, выступление содержит вступительную часть. Как правило, краткую. Это можно назвать вводным словом. Далее следует основная часть, в которой раскрываются и обозначаются все важные моменты, которые необходимо довести до сведения слушателей. И третья, заключительная часть. У нее две цели: 1-подведение итогов и выводов, 2- логическое подталкивание слушателей к действию. Причем, призыв может быть не прямой форме, а в завуалированном варианте. Это может быть пара фраз, которые дадут понять, что воспользоваться таким уникальным предложением следует просто незамедлительно. Вполне возможно, что в каком-то спиче выступающий и не захочет использовать призыв к действию. В таком случае, в конце речи и у оратора, и у слушателей должно не остаться сомнений в том, для чего сам спикер пришел с докладом. Важными и особо значимыми являются последние фразы, произнесенные для публики.

Третий этап – это, собственно, написание самой речи с учетом тезисной составляющей, разработанной в самом начале плана.

После написания и редактирования спича необходимо прочитать несколько раз созданный шедевр и откорректировать словосочетания и фразы, которые по тем или иным признакам не выглядят корректными. Когда написанное выступление будет полностью устраивать создателя, следует провести итоговое прочтение и записать общий хронометраж. Отдельно определиться с длительностью каждой части будущей речи: вступительной, основной и заключительной. Как правило, начало выступления и итог спича бывают краткими. Основная часть — длительная и имеет развернутую форму. Середина речи логически сочетается с вступительной и заключительной частями. Длительность будущего выступления должна быть не более отведенного времени для докладчика.

И последний этап – «отшлифовка». Для начала следует записать свою речь на диктофон. И далее — прослушать не только как звучит голос, но и насколько убедительным выглядит все выступление. Если после этого захочется внести ряд существенных изменений или поправок, то это допустимо.

Необходимо научиться произносить свою речь так, как будто это те самые слова, которые только что пришли к выступающему. Это требует времени и умения.

Важно помнить, что длинную скучную речь выслушать вряд ли кому-то захочется. Такой спич , как правило, обречен на жесткий скрип кресел слушателей, частые покашливания и даже выход некоторых присутствующих из зала. Поэтому, имеет смысл, насколько это возможно, сократить речь.

Последний момент – это умение произносить речь естественно. При этом выступающий должен помнить о том, что важно в самые первые секунды появления на сцене или месте выступления установить со слушателями зрительный контакт. Спокойствие, умение себя контролировать помогают в этом и позволяют «почувствовать» эмоциональную волну аудитории. Нужно настроиться перед выходом и успокоиться, несмотря на то, какой бы важной не была речь для выступающего. Можно пользоваться любыми методиками по самоконтролю.

Приятной доброжелательной публики и яркого зажигательного выступления!

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование для производства саморезов, в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Одним из способов расширения клиентской базы является холодное прозванивание. Как сделать так, чтобы холодные звонки приносили эффективность, какой должна быть схема разговора, чтобы не отпугнуть потенциальных клиентов – этими и другими секретами мы поделимся ниже.

Название «холодные звонки» такая методика общения с потенциальной клиентурой получила, поскольку обычно люди встречают подобные обзвоны с большой долей недоверия, холодно.

Лучший американский инструктор по технике продаж Стивен Шиффман утверждает, что такие холодные звонки играют очень важную роль в продажах, позволяя создать обширную клиентскую базу.

Сегодня разработано множество техник, методов, скриптов, позволяющих сделать процесс общения в ходе холодных звонков комфортным как для потенциального клиента, так и для менеджера. Тем не менее универсальных схем разговора быть не может.

Необходимо понимать, что такие холодные звонки по телефону в каждом случае будут зависеть от характера реализуемого товара, сферы бизнеса, и их схемы будут подбираться индивидуально. Данная техника потребует затраты приличных усилий, наличия опыта и отменных знаний продукта либо услуги, которые необходимо таким образом реализовать.

Важно также знать о холодных звонках, что это – один из самых сложных методов продаж, но при этом один из наиболее результативных.

Сложность техники состоит в том, что люди, на которых она применяется, чаще всего отвечают отказом, нередко в грубой форме, высказывают нежелание общаться.

Таким образом, на пути менеджера при использовании техники телефонных продаж будет стоять множество барьеров, которые возможно преодолеть с помощью тренировок и усовершенствования мастерства общения по телефону.

В каких случаях используется холодное прозванивание

Данный инструмент продаж чаще всего используют в сфере В2В . Хотя он также набирает обороты и при обработке обычных граждан.

В качестве неотъемлемой части продвижения бизнеса холодные звонки используются с такими целями:
• постоянное расширение клиентской базы;
• продвижение нового продукта, проекта, услуги, организации;
• корректировка клиентской базы с целью очищения ее от невыгодных клиентов.

В некоторых странах практика холодного обзвона находится под запретом либо ограничена законодательством из-за того, что это считается нарушением прав человека.

Для того чтобы звонок стал результативным, его необходимо тщательным образом продумать и подготовить сценарий. На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка. Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т. п.).

Как правило, он состоит из двух блоков: идеального общения (от приветствия до заключения сделки, продажи) и выхода из проблемной ситуации (возражениях, непростых вопросах, просьбах и т. п.). Прописываются ответы на типичные вопросы, формулировки, которые должны упреждать пререкания.

Скрипт прописывается с учетом таких факторов, как направление бизнеса, товар и типичный клиент.

Зачем нужны скрипты и какую роль они выполняют для каждого из участников техники продаж? Во-первых, скрипт телефонного разговора делает более уверенным менеджера по продажам – он знает, что сказать в следующую секунду, он подготовлен к нежелательным реакциям, имеет набор инструментов, как их упредить, обойти либо решить. К тому же продавцу нужно меньше напрягать извилины, чтобы подобрать ответ либо следующее предложение в беседе, добиться желаемого результата, ведь часть работы подана ему на тарелочке. Плюс данную работу могут выполнять просто хорошие исполнители, освоившие технику. Мастером высшего класса при этом быть необязательно.

Владельцы бизнеса предпочитают использовать в технике продаж по телефону скрипты холодных звонков, потому что с их помощью действительно можно значительно увеличить объемы продаж и прибыли. Также они позволяют экономить ресурсы и время на тренинги и учителей для персонала, рассказывающие о том, как научиться продавать по телефону. Ведь готовым шаблонам обучить намного проще и легче, чем искусству построения беседы.

Скрипты бывают жесткими и гибкими. Первые применяются в основном при продаже простых товаров и услуг, предложении скидок, бесплатных товаров. В данном случае используется минимальный набор вопросов и ответов, менеджер общается жестко, не задействуя особых навыков и фантазии.

К гибким скриптам прибегают в том случае, если необходимо продать сложный товар, неоднозначное предложение.

Подробный алгоритм

Чтобы было более понятно, что такое скрипты продаж по телефону, приведем примеры.

Типичный шаблон разговора состоит из таких пунктов:

• высказать слова приветствия,
• провести самопрезентацию,
• осуществить знакомство с клиентом;
• рассказать о цели звонка;
• выявить потребности клиента;
• донести пользу и выгоду от сотрудничества;
• если у клиента возникнут сомнения и возражения, воспользоваться формулировками, располагающими к убеждению;
• взять обязательства;
• озвучить договоренности;
• закончить беседу.

При этом внимание клиента потребуется удерживать, начиная от первой фразы и на протяжении всего разговора, использовать оценочные и вопросительные утверждения.

При составлении скрипта холодного звонка по продаже услуг либо товаров во главу угла следует ставить его конечную цель или желаемое целевое действие клиента.

Алгоритм выстраивается так, чтобы ответы на правильно поставленные вопросы, побуждающие на продолжение беседы, могли привести к необходимому для менеджера результату.

Когда следует звонить

В том случае, когда конечным желаемым результатом звонка должен быть доступ в кабинет лица, принимающего решение (ЛПР), то звонить необходимо лишь после того как собрана полная информация о его компании и его продуктах. Это дает намного больше шансов установить и удержать контакт с клиентом, а также расположить его к себе.

Скажем, если компания недавно прогремела в прессе по поводу, например, выпуска на рынок нового продукта либо хорошей сделки, то начать беседу необходимо с поздравлений. Таким образом можно показать клиенту, что он значим, его деятельностью интересуются не только с целью продвинуть свой собственный товар или услугу.

Если говорить о конкретном времени, то лучше звонить тогда, когда обычно не звонят конкуренты:
• Чаще всего холодные звонки в офис делаются в период с 8:00 до 9:00.
• Физических лиц обзванивают ближе к вечеру.

Если целью телефонного разговора является не продажа, а личная встреча с лицом, принимающим решение, то понадобится воспользоваться уловками, как обойти секретаря при холодных звонках. Вот некоторые из них:

• желательно перед звонком узнать имя человека, который нужен для общения – просьба официальным тоном соединить с конкретным должностным лицом намного упрощает доступ к нему;
• говорить уверенно и четко, коротко отвечать на стандартные вопросы секретаря по типу: «Представьтесь», «По какому вопросу?»;
• сделать вид, что звоните не впервые, говорить со знанием дела. Например, правильно указать название отдела, с которым вас необходимо соединить;
• запланировать звонок на время, когда у секретаря обеденный перерыв, либо в конце рабочего дня, в короткий день и т. п.

При общении с секретарем не стоит тратить время на детальное объяснение причин звонка. Цель можно сформулировать заранее в одной короткой фразе.

Обход секретаря при холодном звонке, примеры:

Менеджер: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, Степан Андреевич на месте, не ушел он еще?»

Секретарь: «Да, на месте.»

Менеджер: «Соедините меня с ним, пожалуйста.»

Менеджер: «Здравствуйте, скажите, а директор на месте, еще не ушел?»

Секретарь: «Нет, не ушел.»

Менеджер: «Не могу дозвониться ему по мобильному. Переключите меня, пожалуйста.»

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Начинать разговор с ЛПР (лицо принимающее решение) необходимо с того, чтобы удержать его внимание. И главной в данном случае будет первая минута разговора. От того, что будет говорить менеджер, напрямую будут зависеть ответы ЛПР.

Очень редко, когда человек не отвечает на поставленный вопрос, а вот характер ответа будет вытекать из того, насколько правильно он поставлен. Главное в данном случае – завязать разговор, а значит, первый ответ клиента должен быть утвердительным. К тому же необходимо начинать разговор так, чтобы клиент не смог с первой минуты распознать, что стал участником холодного звонка.

Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут.

Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие:

Менеджер: «Добрый день, меня зовут Светлана, я представляю компанию «…». Скажите, Вы пользуетесь услугами мобильного интернета?»

Клиент: «Да/Нет.»

Менеджер (в случае утвердительного ответа): «А услугами какой компании Вы пользуетесь?»

Клиент: «(название компании).»

Менеджер: «Скажите, а Вы полностью довольны качеством услуг, которые вам предоставляет ваш оператор или хотели бы что-то улучшить, поменять?»

Клиент: «Я пользуюсь ее услугами уже 15 лет, мне нравится обслуживание, там низкая цена и хорошая скорость…»

Грамотный менеджер вытянет из информации, которую предоставит в этой фразе клиент, «зацепки», на основе которых построит дальнейшую беседу, выводя на представление своего товара или предложения.

Если говорить о схеме холодного звонка, то в этом примере диалога менеджер произносит приветствие, самопрезентуется, узнает о потребностях клиента и заинтересовывает его своим предложением.

Помните, что целью звонка в данном случае является не продать «сходу», а установить контакт и добиться личной встречи.

Работа с возражениями клиента

Для начала необходимо видеть разницу между отказом и возражениями. Например, если клиент говорит, что у него нет времени на то, чтобы с вами общаться либо уделить время для встречи с вами, то это не отказ, это возражение. И с ним можно попробовать поработать.

С отказом же работать не получится, лучше просто вежливо закончить разговор. Менеджеру следует четко знать грань между напористостью и назойливостью. Назойливость, как правило, вызывает агрессию и никогда не приводит к желаемому результату.

После фразы, в которой клиент сообщает, что у него нет времени на разговоры, можно сказать, например: «Да, я вас прекрасно понимаю. Но я могу подъехать лично, и мы сможем обсудить с вами это в то время, когда вам удобно. Скажем, в четверг, в 10:00 или в пятницу в 16:30. Какое время вас устроит?»

Чтобы предупредить возражения, необходимо проявлять больше интереса к клиенту и его потребностям, проблемам, которые могут быть решены при помощи покупки вашего товара либо услуги.

Вот еще несколько примеров работы с возражениями по телефону, заготовленные скрипты:

Клиент: «У нас все есть, нам не нужно.»

Менеджер: «Я понимаю, вас все устраивает, однако у нас есть предложение, которое позволит вам упростить (улучшить, сделать выгодным, развить…). Новое – это же всегда развитие.»

Клиент: «Нам это неинтересно.»

Менеджер: «Хорошо, но я обратился в вашу компанию потому, что вы занимаетесь грузоперевозками, так?»

Клиент: «Да, занимаемся.»

Менеджер: «Вот, а наш продукт ориентирован именно на компании, которые занимаются грузоперевозками. С очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и вам. Давайте я коротко расскажу о нем, а вы тогда уже точно решите, нужен он вашей компании либо нет.»

Клиент: «Спасибо, нам это не нужно.»

Менеджер: «Вы уверены? Дело в том, что на этой неделе я слышал подобные ответы от 15 компаний, а вот вчера мы подписали договор о поставке с тремя из них. Давайте я коротко расскажу о том, что мы предлагаем, а вы уже решите, нужно вам это либо нет. Хорошо?»

Приведенные примеры скриптов холодного звонка являются наиболее эффективными при преодолении возражений клиентов и для достижения необходимого результата.

Бывают варианты, когда при звонке ничего не предлагается, поэтому нет вероятности отказа либо возражения. Однако таким образом достигается договоренность о личной встрече.

Например, скрипт продаж по телефону можно делать по такому образцу:

Менеджер (приветствие и выяснение потребностей): «Добрый день, мы завтра тестируем в вашем офисе Интернет на предмет скорости и сбоев, вы будете с 15:00 до 16:00?»

Клиент: «Да, буду.»

Менеджер: «Хорошо, тогда мы подъедем с 15:00 до 16:00.»

В ходе приезда мастер тестирует скорость и предлагает новые возможности, новые тарифы, новую услугу.

Каким должен быть диалог

Установив контакт, необходимо коротко рассказать о своей компании. Цифры и конкретику предложения необходимо оставить для встречи. Диалог должен вестись уверенным голосом, доброжелательно и с улыбкой – даже по телефону можно прочитать настрой человека.

Как назначить встречу

Если при холодном звонке от ЛПР удалось добиться целевого действия в виде согласия на встречу, необходимо внести ясность по поводу даты, времени и места, оговорить участников события, его цели и получить подтверждение клиента.

Концовка разговора

В завершении разговора необходимо указать свой контактный телефон, проговорить договоренности о встрече и попрощаться, включая в прощальную фразу позитивные слова по типу «Было приятно пообщаться», «Надеюсь на такое же приятное общение в будущем» и т. п.

Смотрите детальный видеотренинг по теме скриптов:

Сценарий одного холодного звонка

До начала составления скрипта необходимо прописать конечную цель звонка – выслать коммерческое предложение, назначить встречу, познакомить с товаром, узнать потребность клиента и т. п. Под цель будут формироваться все техники.

Приводим успешный скрипт холодного звонка, сделанный по такому образцу:

Менеджер, приветствие, самопрезентация, заинтересованность клиента:
«Здравствуйте. Андрей Петрович? Очень приятно. Меня зовут Юрий. Я – ведущий специалист по работе с клиентами компании «…». Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»

Клиент: «Да.»

Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы:
«Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»

Клиент: рассказывает о своей компании.

Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.

Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации. При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов. Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.

Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей.

Плюсы и минусы

Если же руководитель торговой компании решит возложить функции холодных звонков на своих сотрудников, то главным преимуществом будет мотивированная нацеленность на результат, а значит – лучшая эффективность.

К преимуществам холодных звонков можно отнести:
• подготовку почвы для более эффективного личного общения с клиентом;
• устранение недопонимания, которое может возникнуть;
• возможность использования шпаргалок, заготовленных шаблонов.

К недостаткам такого общения можно отнести то, что подобные звонки часто встречаются клиентами как помеха, которая отвлекает от важных дел и от которой хочется сразу же отмахнуться. Менеджеру по продажам нужно быть готовым к тому, что собеседник в любой момент может пойти на завершение разговора и повесить трубку, ответить отказом, грубостью.

При использовании такой техники продаж невозможно четко определить, какая именно реакция у вашего потенциального клиента, поскольку не видно его мимики и жестов. Часто при холодных звонках возникает недопонимание собеседников.

Заключение

Итак, мы приоткрыли для вас завесу над темой, что такое холодный звонок и с какими целями его необходимо использовать. В заключение необходимо отметить, что сегодня есть множество фирм и специалистов, которые могут помочь вам составить скрипты для вашего персонала под вашего клиента и ваш продукт.

Это позволит существенно упростить вашу деятельность, увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу. Среди специалистов и сегодня холодные звонки считаются неотъемлемой и эффективной составляющей техники продаж по телефону.

Как должен разговаривать менеджер по продажам, что применять в своей речи и что не применять – эти темы всегда вызывают большие споры и расхождения во мнениях среди рекрутеров и начальников отделов продаж.

Некоторые основным критерием считают грамотную речь, некоторые утверждают, что разговор менеджера по продажам должен быть вежливым. Есть мнение, что речь менеджера по продажам должна быть профессиональной. Мое мнение — речь менеджера по продажам должна быть «живой». Правильная речь менеджера по продажам должна включать следующие аспекты.

Что такое «Живая речь»

Клиент купит товар тогда, когда у него сложатся с продавцом доверительные отношения, когда он будет доверять: либо магазину, либо менеджеру, либо товару.

1. Искренность

Кому мы можем доверять? В первую очередь тем, кто искренен. Можно быть полностью искренним, а можно научиться верить и убеждать себя в своей правоте с помощью .

2. Естественность

Клиент доверяет человеку, ведущему себя естественно, что тоже является одним из проявлений искренности. Именно поэтому многие новички, выучив наизусть несколько книг о продажах, натыкаются на первые грабли, они просто не могут быть естественными, обремененные кучей знаний и попытками понять в какой момент применить что-то из прочитанного. Когда опыт накапливается, они становятся более естественными и результаты улучшаются только из-за этого фактора. Естественность расслабляет человека и дает ему возможность говорить более свободно и раскованно, как будто он говорит со своим другом.

3. Разговорная речь

Грамотная речь менеджера по продажам, требуемая многими, может даже оттолкнуть некоторых клиентов, так как они воспримут грамотную речь как напыщенную и шаблонную. Поэтому такие фразы: «Мы сформируем для Вас лучшее индивидуальное предложение с точки зрения цены и качества», воспримется более скептически, чем такое «Это действительно лучшее предложение сейчас на рынке». Поэтому при подготовке , нет смысла писать вычурным, книжным языком. В обычном разговоре бывает сложно произнести то, что написано таким образом. Написав фразу, нужно покатать ее на языке. Произнести 2-3 десятка раз, поиграть с интонацией, визуализировать эту фразу и добиться убедительности ее звучания.

4. Сопереживание

В разговоре должны присутствовать эмоции, искреннее удивление, восхищение, расстройство. Тогда общение будет более естественным. Смешно слушать записи разговоров, когда менеджер берет список вопросов, которые он хочет задать и начинает их по очереди задавать, никак не реагируя на ответы. Это начинает выглядеть как допрос и очень быстро надоедает собеседнику. Если же собеседник видит отклик на его слова, ему задаются уточняющие вопросы, спрашивают отношение к событиям, он полностью раскрывается. Как этому научиться? Ты уже это умеешь. Представь ситуацию, когда близкий друг рассказывает значимую для него и тебя историю. Как ты будешь слушать? Как будешь реагировать на его слова? Будешь ли переходить к следующему вопросу, не дорисовав картинку, по только что полученному ответу?

5. Простота

Когда менеджер начинает разбираться в продукте или отрасли, он часто хочет блеснуть этими знаниями и начинает сыпать специфичными терминами, профессиональными жаргонизмами. Попав на одного-двух подкованных клиентов и уличенный в незнании каких-то понятий, он все равно пытается продемонстрировать свои знания другим клиентам, которые не понимают того, что он говорит и отказываются от дальнейшего общения. Независимо от отрасли и уровня клиентов, говори всегда так, как понял бы школьник. Даже самые матерые профессионалы нормально к этому отнесутся, так как им не нужно будет переводить с профессионального на русский, а что говорить о тех, кто никогда не сталкивался. Конечно, всегда есть исключения и найдутся те, кто захочет говорить на профессиональном языке, но это выяснится после пары-тройки фраз клиента.

6. Обратная связь

Произнося любую фразу, любое утверждение или вопрос, наблюдай за клиентом. Ты удивишься, как много скажет его реакция. Вспомни студенческие времена, когда отвечал на билет, который не очень знал и ловил реакцию преподавателя, чтобы понять правильно ты говоришь или не очень.

Если он будет только наблюдателем и слушателем, ему эта беседа будет менее важна, чем в случае, когда беседа будет строиться вокруг его ситуации и условий. Вовлекай его в беседу и он никогда о ней не забудет.

6. А теперь самая главная особенность речи менеджера по продажам:

Ее не должно быть много. Чем больше менеджер даст возможности говорить клиенту, тем больше будет вероятность продажи. Нет смысла увлекаться рассказами, потому что долго слушать кого-либо не всем интересно. Хоть порой себя бывает тяжело остановить, войдя в раж, но лучше дать возможность выговориться клиенту.

Выучить правильную речь менеджеру по продажам за короткое время невозможно. Возможно только быть максимально искренним и естественным, уметь слушать и вовлекать человека в беседу. Некоторые обладают таким даром от природы, но навык эффективной коммуникации можно и сформировать. Этому мы учим на наших .

Вы прочитаете:

Примеры продаж по телефону без стресса для менеджера и клиента

Лучшие сценарии продаж по телефону

Учитывая, что через испытание «холодным» звонком в моей компании прошло более 500 человек, а рост продаж за год составляет у нас 1600 %, я полагаю, что к достоинствам нашего сценария можно отнести не только доказанную эффективность, но и легкость для восприятия. Работать с таким скриптом могут даже новички, причем не испытывая дискомфорта и стресса.

Примеры продаж по телефону , которые уже доказали свою эффективность, необходимо знать каждому менеджеру по продажам, чтобы избежать стресса в подобной ситуации. Ведь менеджер по продажам - это человек, без успешной работы которого деятельность всех остальных сотрудников компании «Кард Экспресс» была бы совершенно бессмысленной. Мы это понимаем и уделяем много внимания обучению, особенно в плане навыков общения с клиентами. Но в основе обучающей методики всегда остается сценарий продаж по телефону, проработанный нами до мелочей и учитывающий все особенности нашего бизнеса.

О нем я и расскажу. Вы можете использовать его как есть, не изменяя, или на его основе создавать свои сценарии под разные продукты и типы бизнеса. Хочу подчеркнуть, что цель моего сценария «холодного» звонка - это прежде всего актуализация базы данных, а не мгновенная продажа. Из общей базы мы вычленяем потенциальных заказчиков и проверяем, могут ли они стать заказчиками реальными.

Ключевые моменты сценария продаж по телефону

Посмотрите, пожалуйста, на рисунки 1 и 2. Они отражают два этапа звонка: выход на заказчика (сбор справочной информации) и общение с ним (выявление спроса и требований к поставщику). Именно так, в два шага. Потому что нашей конечной задачей является продажа услуг, а подтвердить наличие спроса на них может только квалифицированный сотрудник - лицо, принимающее решение о заказе (). Далее я прокомментирую наиболее важные моменты в этих скриптах.

Рисунок 1. Продажи по телефону: пример

Дождаться ответа на приветствие

Ни один стажер с первого раза не справился с выполнением очень простого, но необычайно важного для всего сценария продаж по телефону условия - дождаться ответа на приветствие. Хотя в скрипте рядом с этим пунктом стоит слово «обязательно» с восклицательным знаком. Но я не устаю повторять новичкам: нейрофизиологами доказано, что человек в каждый отдельный момент времени сосредоточен только на одном-единственном деле. И даже если он одновременно делает несколько дел, например смотрит ТВ, пьет кофе, листает журнал, разговаривает по телефону, все равно в каждое отдельное мгновение он сосредоточен только на чем-то одном.

Надеяться, что клиент сидит и ждет именно вашего звонка, по крайней мере наивно.Человек на другом конце провода наверняка чем-то занят. Его мысли сосредоточены на той задаче, которую он выполняет. Когда раздается звонок, он все еще находится в процессе ее решения. Значит, надо переключить его внимание! И делается это с помощью слова «здравствуйте» и следующей за ним паузы. Ответ на приветствие говорит о том, что собеседник перенес внимание со своего дела на ваш звонок и готов к восприятию новой информации.

Что добавить в скрипт, чтобы конвертировать звонки в продажи

Сохраните речевые заготовки для менеджеров, которые помогут удержать внимание «холодного» клиента в телефонном разговоре. Фразы помогут вам добиться конверсии звонков в продаже на уровне 80 процентов.

Потом менеджер называет свое имя и говорит: «Я представляю компанию «Кард Экспресс». Тут все логично: словосочетание «менеджер по продажам» у некоторых вызывает отторжение. В нашем варианте менеджер говорит правду, но при этом не говорит ничего, что может вызвать негативную реакцию у собеседника.

Таблица 1. Продажи по телефону: пример, сценарий

Обязательная фраза при знакомстве с ЛПР (рисунок 2) - «Мне рекомендовали к вам обратиться». Мы и здесь никого не обманули, все правда до последней буквы. Если ЛПР спросит: «Кто?» - есть ответ: Иван Иванович (с которым мы общались до этого и который дал нам контакт ЛПР). Но 90 % ЛПР не зададут такого вопроса, потому что эта фраза работает как опознавательный сигнал «мы с тобой одной крови, ты и я» и сразу же располагает к диалогу на равных.

Нестандартный вопрос

Очень удачной находкой в примерах телефонных продаж я лично считаю использование вопросов «Как стать вашим поставщиком?» и «Что надо для этого сделать?». Они не оставляют шанса уйти от ответа. Ведь все пытаются сделать презентацию, рассказать о том, насколько у них замечательное предложение, а я делаю просто, но не банально: прямо спрашиваю, при каких условиях мои услуги будут клиентом востребованы. Часто после такого вопроса на другом конце провода ошарашенный собеседник замолкает, а потом начинает смеяться. Что ж, я за нестандартное и живое общение - оно результативно.

Кроме того, этим вопросам мы всегда легко и быстро может научить любого нашего менеджера по продажам. И ему не придется тратить время на заучивание описания продукта и обучение искусству презентации выгоды от его использования.

Результаты использования этой системы убедительно доказывают, что работа менеджера на «холодных» звонках может и должна быть психологически легкой и комфортной - как простое человеческое общение. Хотя это не значит, что менеджер не должен знать продукт, который продает. Конечно, должен! Просто теперь это не главное.

Потенциальный клиент сам рассказывает, что надо сделать для того, чтобы поставить ему наш товар. Однако для защиты собственных коммерческих интересов мы запрещаем нашим менеджерам принимать заказы, если их условия идут вразрез с правилами и нормами «Кард Экспресс». Задача менеджера - спросить, узнать, записать ответ. В случае же, если заказчик готов сделать заказ, но требует особых условий (например, большую скидку), - поставить в известность руководителя: решения такого уровня не в компетенции менеджера.

В несколько касаний

Если в результате звонка собеседник попросил отправить ему коммерческое предложение, мы это обязательно делаем согласно установленному графику. Чтобы на следующий день перезвонить и уточнить, получил ли контрагент наше предложение, и снова попросить о заказе (и не стесняться!). Это к тому же прекрасный повод поинтересоваться, когда появится потребность в нашем продукте, а также узнать, когда удобнее перезвонить, если сейчас неподходящее время для разговора, и что сделать, чтобы не надоесть. Обычно менеджеры по продажам воспринимают просьбу выслать коммерческое предложение как попытку вежливо отказаться от их услуг.

Однако в нашей компании мы радуемся, когда нас так «посылают». Потому что к этому моменту у нас есть имя ЛПР, его мейл, возможно, факс. Теперь, до тех пор пока он не закажет у нас карты, он будет получать еженедельную рассылку с полезными и интересными материалами по профилю его профессиональной деятельности, советами и рекомендациями по использованию пластиковых карт в самых разных сферах бизнеса. У него всегда есть шанс отписаться от нашей рассылки, но практика показала, что, скорее всего, он этого не сделает. Такие отказы мы получаем крайне редко.

По нашим наблюдениям, клиент созревает для первого заказа только после восьми-девяти касаний.Давайте подсчитаем: сделали звонок, нас «послали» - первое касание. Отправили мейл - второе. На следующий день перезвонили и спросили, получен ли мейл, - третье касание. И дальше еженедельно по одному касанию. Полтора-два месяца - и заказ у нас в руках. Такую методику мы называем «хватка бульдога».

Цены - только в счете

Вот такой пример телефонных продаж также является показательным. В «Кард Экспресс» менеджерам категорически запрещено объявлять цену вслух без отправки счета. Менеджеры жалуются мне: «Клиенты настаивают! Им хочется знать стоимость заказа до момента получения счета». Но я считаю, что недопустимо делать из компании справочное бюро. Как только потенциальный клиент узнал цену, общение с ним, как правило, прерывается. Потому что информацию запомнят, а от кого она исходила - забудут. Допустим, заказчик обзвонил десяток компаний и собрал информацию. Что у него осталось в итоге? Общее представление об уровне цен. А если нашу цену он узнает только после - из счета, то на момент принятия решения о выборе поставщика у него на руках уже будут и счет, и согласованное ТЗ на изготовление дисконтных карт. Считайте, что клиент наш!

Вот так без всяких СПИН-вопросов мы достигаем поставленной цели. И не надоедаем. И не бываем назойливыми. Напротив, мои сотрудники усвоили, что, если им ответили «нет», в ответ надо сначала сказать «спасибо» и только потом положить трубку. Зато у меня теперь в «Кард Экспресс» более 13 000 актуализированных контактов.

Кроме всего прочего этот сценарий «холодного» звонка позволяет быстро проводить набор стажеров. Когда человек приходит в «Кард Экспресс» устраиваться на работу, мы не тратим лишних слов и не проводим утомительных собеседований. У нас есть все документы для того, чтобы менеджер по продажам быстро и качественно начал работать: сценарий «холодного» звонка, а также инструкция с иллюстрациями, как вносить нового клиента в CRM-программу.

Цель «холодного» звонка - актуализировать базу данных. А если нам повезло и клиент сразу клюнул на наше предложение, то и получить заказ.

Каждому менеджеру написать сценарий телефонных переговоров со своим именем и должностью, выучить его наизусть.

Каждый звонок - только по сценарию.

Импровизация не приветствуется!
После заданного вопроса слушать контрагента, не перебивать, записывать всю исходящую от него информацию.

Игорь Белоусов,

генеральный директор, «Кард Экспресс»

Информация об авторе

Игорь Белоусов - владелец компании «Кард Экспресс». Окончил Оренбургское высшее зенитное ракетное командное краснознаменное училище им. Г. К. Орджоникидзе. С 1991 по 2001 год занимался в Китае производством и поставками в Россию продуктов питания. С 2001 по 2003 год работал в Нижневартовске (производство и поставки запасных частей к нефтепромысловой технике), с 2003 по 2007 год - в Санкт-Петербурге (машиностроение). Защитил диссертацию на тему «Амортизация как основа воспроизводства основных фондов», кандидат экономических наук.

«Кард Экспресс» - компания, специализирующаяся на дизайне и изготовлении пластиковых карт. Создана в ноябре 2008 года в Санкт-Петербурге. География распространения карт компании (помимо Санкт-Петербурга) - Москва, Архангельск, Волгоград, Торжок, Великие Луки, Холмск (Южно-Сахалинская область), Всеволожск, Кингисепп, Апатиты, Ивангород, Великий Новгород, Челябинск, Псков, Елизово (Камчатский край) и Волхов. Владеет собственным заводом по производству пластиковых карт. Награждена дипломом «Gazelle Бизнеса 2011» как самый быстрорастущий бизнес. Число сотрудников - 37 человек, оборот за 2010 год - более 13 млн руб. Официальный сайт -www.kardexpress.ru