A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser felelős a kapcsolattartásért a vállalat legfontosabb partnereivel. Ezért emlékeznie kell arra, hogy az ügyfelekre nem tekinthet csak bevételi forrásként, az ilyen hozzáállás mindig intuitív és visszataszító. Fontos, hogy meg tudja tartani az egyensúlyt saját érdekei és partnere haszna között.
Általános leírása
Oroszországban hagyomány, hogy az emberekkel való kommunikációban részt vevő személyeket menedzserek közé sorolják. A „menedzser” szó jelentése „mások irányítása”, és a kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek általában nincsenek beosztottjai, és csak a saját munkájáért felelős. Helyesebb lenne egy ilyen személyt egyszerűen „szakembernek” nevezni.
A terminológiába azonban nem fogunk belemenni. A Key Account Manager (KAM) vagy kulcsfontosságú ügyfélmenedzser szakma kereskedelmi cégeknél és különféle ügynökségeknél, például reklámügynökségeknél található. Az ügyfelekkel való interakció minden üzletnek a legfontosabb része, így a cég specializációja itt nem alapvető, csak a szakember munkáját igazítja és tisztázza az előtte álló feladatokat.
Az ügyfelekkel való interakció minden üzlet legfontosabb része.
A KAM kapcsolatokat ápol a vállalat legfontosabb ügyfeleivel, kereskedelmi ajánlatokat készít, kezdeti prezentációkat és későbbi találkozókat tart, valamint szerződéseket köt a cég nevében. Részt vesz az árpolitika kialakításában, dönt a partnerek kedvezményeiről vagy speciális feltételeiről, valamint ellenőrzi az áru- vagy szolgáltatásnyújtás folyamatát, ütemezését, a megállapodások betartását. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek képesnek kell lennie előre jelezni a munka során felmerülő lehetséges nehézségeket, és azonnal meg kell oldania a problémákat.
Oktatás
Sok munkaadó egyetért abban, hogy egy kulcsfontosságú ügyfélmenedzserhez felsőfokú végzettség szükséges, de az, hogy milyen végzettség, az nem annyira fontos. Ideális esetben a KAM-nak marketing és humánpszichológiai ismeretekre van szüksége. Ebből következően a pszichológiai oktatás lehet a fő, és a marketing tanfolyamok is. A marketinges végzettség nem annyira fontos, hiszen a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser fő feladata a valódi emberekkel való kapcsolattartás. A munkáltatók nem egy szép sort részesítenek előnyben az „Iskolázottság” rovatban, hanem az erre a pozícióra jelentkező hasonló munkatapasztalatát.
Kapcsolódó karrierek
Korábbi marketingesek vagy reklám- és PR-szakemberek érkeznek ehhez a szakmához - általában vonzza őket a lehetőség, hogy jelentősen növeljék jövedelmük szintjét. Gyakran olyan volt értékesítési vezetők vagy hirdetési menedzserek jelentkeznek a KAM pozícióra, akik megfelelő készségeket és ügyfélbázist fejlesztettek ki a fontos projektek önálló felügyeletéhez és a vállalat fő ügyfeleinek irányításához. A különböző szervezetekkel kialakított hosszú távú és fenntartható kapcsolatok mindig hasznosak, függetlenül attól, hogy a potenciális munkáltató mit tesz. Minden cég így vagy úgy értékesítésorientált, így sokuk érdeklődési köre gyakran átfedi egymást.
Funkcionális felelősségek
A KAM munkája a piackutatással és a potenciális stratégiai ügyfelek azonosításával kezdődik – azoké, akikkel az együttműködés a vállalat egyik fő bevételi forrásává kell váljon. Ezután felveszi velük a kapcsolatot. Az első kapcsolatfelvételt követően a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser más részlegek szakembereinek segítségével kereskedelmi ajánlatot készít, amelyben az együttműködés előnyeit be kell mutatni a potenciális ügyfélnek. Nagyon körültekintően, a piacról, az ügyfélről és az igényeiről való ismeretek alapján alakítják ki. Minél jobban elemzi a potenciális partnert, annál nagyobb az érdeklődés egy adott ajánlat iránt. Ezután a következő lépés egy személyes találkozó lesz.
Szvetlana N. több éve dolgozik ügyfelekkel, most egy reklámügynökségnél. Előtte reklámmenedzser és értékesítési vezető volt. Szerinte az első személyes találkozás nagyon fontos eleme a kapcsolatépítésnek. Hiszen a további együttműködés sikere azon múlik majd, hogy az emberek mennyire tudtak közös nyelvet találni egymással. Svetlana azt mondja, hogy egy találkozón az ember elsősorban önmagát értékeli, és csak utána a partnerét, így a kommunikáció nem csak verbális, hanem non-verbális, energetikai szinten is zajlik.
Miután a felek megállapodnak a munka megkezdésében, külön megbeszélik az együttműködés részleteit, majd aláírják a megállapodást, és megkezdődik a termék vagy szolgáltatás nyújtásának folyamata.
A KAM biztosítja, hogy mindkét fél eleget tegyen kölcsönös kötelezettségeinek, hogy ne legyen átfedés.
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek nemcsak folyamatosan új ügyfeleket kell keresnie és vonzania, hanem a meglévőket is figyelemmel kell kísérnie, figyelemmel kell kísérnie az üzletmenetében bekövetkezett változásokat, és ennek alapján igazítania kell a velük való interakciót. Emellett gondosan kell fenntartania az ügyfélbázist, össze kell gyűjtenie a cégről elérhető összes információt, egészen az ügyfelek értékeléséig és saját megfigyeléseiig.
Készségek és tulajdonságok
A KAM munkájának fő eszközei az emberek pszichológiájának megértésének képessége, az üzleti kommunikációs készségek és a vezető által képviselt cég által kínált termék (áru vagy szolgáltatás) ismerete. Ezen túlmenően az ilyen szakemberek munkájában nagyon fontos az a képesség, hogy „programozza” magát a szerencsére. „Képesnek kell lennie a megfelelő üzenetet létrehozni az ügyfél számára. „Ha bármit eladsz bárkinek, csak egyszer köthetsz üzletet – másodszorra már nem fog működni” – osztja meg gondolatait Svetlana.
Egy jó kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek üzleti érzékkel kell rendelkeznie, tudnia kell, hol kereshet pénzt, ugyanakkor tapintatosnak kell lennie, fejlett intuícióval kell rendelkeznie, és meg kell értenie, mikor kell abbahagynia, ne gyakoroljon nyomást az ügyfélre, nehogy túl messzire menjen. Ellenkező esetben az üzlet meghiúsulhat.
Egy jó kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek üzleti érzékkel kell rendelkeznie
A KAM-nak jó intellektuális képességekkel és elemző gondolkodással is kell rendelkeznie. Külön meg kell jegyezni egy olyan készséget, mint az idegen nyelvek ismerete. A külföldi partnerekkel együttműködő cégek száma napjainkban folyamatosan növekszik. Ahhoz, hogy egy nagy szervezetben kulcsfontosságú ügyfélmenedzser pozícióba kerüljön, egyszerűen csak angol nyelvtudásra van szüksége.
Pro és kontra a szakmában
Ez a szakma állandó kapcsolatot igényel az emberekkel. Alkalmas azok számára, akik aktív életmódot folytatnak, tudják, hogyan elemzik a helyzetet és jóslatokat készítenek. Ennek a szakmának az az előnye, hogy egy kulcsfontosságú ügyfélmenedzser gyorsan karriert tud építeni, személyes varázsának és ember megnyerő képességének köszönhetően magasabb pozíciókat tölthet be a cégben. Egy másik pozitív pont a nagyon magas bérezés lehetősége. De mivel a kompenzáció szintje nemcsak a szakember készségeitől és képességeitől függ, hanem a vállalat egészének képességeitől is, a jövedelem instabilitási tényezőjétől, a jövedelem szintjének a megkötött tranzakciók számától való függésétől. és a kapott kamat sok jelölt számára mínusz lesz.
A kompenzáció mértéke nemcsak a szakember készségeitől és képességeitől függ, hanem a vállalat egészének képességeitől is.
Problémák merülhetnek fel, ha egy szakember készségei és képességei nem teljes mértékben igényelnek egy adott vállalatnál. Például egy jó szakemberről kiderül, hogy egy szervezet rossz marketingpolitikájának áldozata. Ebből a helyzetből egyetlen kiút van: új állást keresni.
Fizetés
A kulcsfontosságú ügyfélkezelők fizetése ritkán fix fizetés. Legtöbbjük a tranzakciók után kamatozik. A százalék származhat az árrésből - a termék bekerülési értéke és az eladási összeg különbségéből - vagy a tranzakció teljes összegéből. Ez utóbbi magában foglalja az úgynevezett ügynöki díjat, amelynél bónuszokat adnak a menedzsernek. Az ügynöki díj mértéke közepes ügylet esetén a tranzakció összegének 10-15%-a, nagy ügylet esetén pedig körülbelül 5%-a lehet.
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser fizetése a vállalat „gyümölcsöző” és „karcsú” hónapjaiban jelentősen eltérhet - havi 10 ezer rubeltől 10 ezer euróig, és még több. A KAM bevétele nem csak a személyes képességektől függ, hanem a cég adottságaitól is – hogy meddig tud egy adott terméket vagy szolgáltatást nyújtani. Ha egy szervezet nem teljesíti időben kötelezettségeit, például valamilyen oknál fogva késlelteti a szolgáltatásnyújtás folyamatát, ez negatívan befolyásolja mind a hírnevét, mind a kapott profitot.
Kilátások
A sikeres kulcsfontosságú ügyfélmenedzser ezt követően értékesítési vezetői, fejlesztési igazgatói vagy kereskedelmi igazgatói pozíciót tölthet be. A karrier növekedését általában a sikeres ügyletek száma határozza meg.
Ami a pénzügyi kilátásokat illeti, minél nagyobb a vállalat, annál nagyobbak az ügyletek, és annál nagyobb a KAM bónusza. Ezért az álláskeresőknek mindenekelőtt nem a munkaköri leírásban a „Bérek” oszlopra kell figyelniük, hiszen ott fantasztikus összeg szerepelhet, hanem a cég méretére és üzleti hírnevére a munkaköri leírásban. piac.
A feltörekvő vezetői állásokra sok jelentkező kíváncsi arra, hogy miben különbözik az ügyfélszolgálati vezető a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser(ek)től. Elvileg nincs sok különösebb különbség, de sokszor nagyobb a felelősség a cégük és főbb ügyfelei között produktív együttműködést biztosító szakemberekre. Kulcsfiók-kezelő pozíciót tölt be oroszul kulcsfiókkezelőnek (KAM) hangzik. Gyakran felmerül a kérdés: miért nagyon ritkán léptetik elő ebbe a pozícióba azokat a munkatársakat, akik jelentős tapasztalattal rendelkeznek a cég ügyfeleivel és partnereivel való együttműködésben?
Kiderül, hogy minden nagyon egyszerű, az ezekre a pozíciókra kiválasztott személyi állománynak a szakmai felkészültségen és tapasztalaton túlmenően meg kell felelnie egy bizonyos pszichológiai vagy akár személyes szintnek is ahhoz, hogy a komoly partnerekkel folytatott tárgyalások során elérjék a szükséges eredményeket.
Kulcsfontosságú ügyfélmenedzser-feladatok
Az erre a pozícióra jelentkezőkkel való beszélgetés során a munkáltató mindenekelőtt a pályázó tárgyalási készségeire, az ügyfele meghallgatásának és problémáinak megértésének képességére fordít figyelmet, hogy időben tájékozódjon, és megfelelő ajánlatot tegyen a beszélgetőpartnernek. olyan módon, hogy nincs lehetőség megtagadni. Egyszóval pozíció kulcsfontosságú ügyfélkezelő, feltételezi, hogy a munkavállaló összetéveszthetetlen intuícióval és szakmai érzékkel rendelkezik, ami közvetlenül összefügg személyes attitűdjeivel és kommunikációs képességeinek folyamatos fejlesztésének vágyával.
Mindezek a tulajdonságok természetesen kivétel nélkül minden alkalmazott számára szükségesek, akiknek fő feladata az állandó kommunikáció az emberekkel, de az ilyen szintű ügyfelek speciális megközelítést igényelnek. Ami itt fontos, az a „hosszú játék” játékának képessége, és az egyéni igények pontos meghatározása. Key Account Manager Idővel mindegyikükkel kialakítja a saját kommunikációs stílusát, a rábízott feladattól függően.
Általában kemény küzdelem folyik a versengő szervezetekkel az ilyen ügyfelek megnyeréséért, ezért a kulcsfontosságú partnerekkel való együttműködésért felelős osztályvezetőnek konkrét stratégiát kell kidolgoznia, hogy cége érdekkörében tartsa őket. Az ügyfélnek olyan kényelmes és vonzó munkakörülményeket kell biztosítani, hogy a partnerváltás gondolata semmilyen körülmények között ne férhessen meg. Ezért a szisztematikus megközelítés és a hosszú távú többlépcsős sémák átgondolásának képessége a meghatározó a KAM-menedzseri pozíció felkínálásakor.
Nagyjából, a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser(ek)nek vannak felelősségei levezetni:
- a vállalati profitnövekedés fenntartható dinamikájának támogatása és fejlesztése;
- új szerződések megkötése és meglévő szerződések meghosszabbítása jelentős ügyfelekkel;
- ügyfelek keresése;
- értékesítési terv teljesítése, növelése;
- marketing kampányok kidolgozása és megvalósítása.
Kulcsfiók-kezelő önéletrajz
Annak érdekében, hogy felkeltse a munkaadó érdeklődését szolgáltatásai kínálatában, hozzáértően önéletrajzot kell írnia. Érdemes megjegyezni, hogy egy vezető, aki szakembert keres egy pozícióra kulcsfontosságú ügyfélkezelő(a) pontja alapján elsősorban az Ön végzettsége, ilyen vagy hasonló pozícióban szerzett munkatapasztalata, szakmai tapasztalata, készségei és ajánlásai lesznek érdekeltek. Vagyis szakmai életrajzát a lehető legteljesebben és legátfogóbban kell leírnia.
Először meg kell adnia a pozíciót, amelyre jelentkezik, és személyes elérhetőségeit (teljes név, telefonszám, e-mail cím). Ügyeljen arra, hogy tegyen közzé információkat arról, hogy melyik városban él, és hogy hajlandó-e megváltoztatni a lakóhelyét munkavégzés céljából. Ha megfelelő mennyiségű tapasztalattal rendelkezik ezen a szakterületen, érdemes megismertetni a munkáltatóval az elvárt fizetés összegét.
Ezután írja le az Ön által szerzett végzettséget (oktatási intézmény neve, szakterület, érettségi éve). Ezen a ponton nem kell szerénységet tanúsítani – ha több egyetem is van a kezedben, mindegyiket meg kell jelölned. Ugyanez vonatkozik a szakmai továbbképzésekre is, még ha nem is kapcsolódnak közvetlenül a megpályázott pozícióhoz, nem árt felsorolni őket. Itt ne felejtse el megjegyezni, hogy mely idegen nyelveket beszéli és milyen szinten. Munka megnevezése kulcsfontosságú ügyfélkezelő a) feltételezi az ilyen készségek meglétét.
Az alábbiakban szakmai pályafutásod leírása olvasható. Kezelje ezt a pontot maximális figyelemmel, és indokolatlan szerénység nélkül mutassa be magát szakembernek. Tüntesse fel szakmai életrajzának minden szakaszát, amely közvetlenül vagy közvetve kapcsolódik a KAM vezetői pozíciójához. Itt fontos megmutatni, hogy komoly tapasztalattal rendelkezik a személyzeti menedzsment, az ügyfelekkel való tárgyalás stb. terén. Ehhez írja le részletesen azokat a feladatokat, amelyeket el kellett látnia, és próbáljon meg egyetlen, ehhez a szakterülethez kapcsolódó pillanatot sem elszalasztani. vagy egy másik. Ami az ajánlásokat illeti, ha van, nagyszerű. Ha nincs senki, aki szakembernek ajánlaná, ne keseredjen el – ha az interjú jól sikerül, akkor senkinek sem lesz szüksége további megerősítésre az Ön kompetenciájáról.
Megüresedett kulcsfontosságú ügyfélkezelői állások
Ha Ön először jelentkezik KAM-vezetői posztra, a munkáltató elsősorban az Ön más területen szerzett vezetői tapasztalatára lesz kíváncsi. Az ilyen pályázókkal szemben támasztott követelmény általában legalább három év tapasztalatra korlátozódik. A korábban értékesítési menedzserként dolgozó jelentkezőket nagy valószínűséggel elfogadják erre a pozícióra egy komoly cégnél. Azoknak a szakembereknek, akik ezt a gyakorlatot elvégezték, csak az interjú során kell megerősíteniük szervezési és tárgyalási készségeiket. Érdemes megfontolni, hogy a felsőfokú végzettséggel nem rendelkező, még munkatapasztalattal nem rendelkező jelölteket a munkáltatók utolsónak, vagy egyáltalán nem veszik figyelembe. Ami a hivatalos fizetést illeti, ebben a szakaszban nem lesz több, mint ötvenezer rubel. Nem szabad magasabb fizetéssel számolni.
A Pareto-törvény kimondja: az ügyfelek 20%-a hozza a haszon körülbelül 80%-át. Bármely cég értékesítői erre a húsz százalékos, de leginkább jövedelmező „kisebbségre” igyekeznek a legtöbb erőfeszítést fordítani. Ez a 20% tartalmazza a cég kulcsfontosságú ügyfeleit, akik a legfontosabbak, vágyottabbak, „kedvencek”. Miért igényel ez a kategória az ügyfelek különleges bánásmódját a vállalat összes alkalmazottjától? Mindenekelőtt azért, mert bármely vállalkozás stabilitása és jóléte a vállalat kulcsfontosságú ügyfeleivel való partneri kapcsolatok minőségétől függ:
- A vállalat kulcsfontosságú ügyfelei folyamatosan magas nyereséget hoznak;
- Kulcsfontosságú ügyfelek – ez egy lehetőség olyan hosszú távú kapcsolatok kiépítésére, amelyek egy idő után nem érnek véget, ahogyan ez a vállalat hétköznapi ügyfelei esetében megtörténhet;
- Munkavégzés kulcsfontosságú ügyfelekkel – Ez egy állandó lehetőség az eladások növelésére vagy állandóan magas szinten tartására. És ami a legfontosabb – ez olyan stabilitás, amelyet semmilyen más ügyfél, partner vagy vállalkozó nem „ígérhet meg” a cégnek;
- Kulcsfontosságú ügyfelek – Ezek általában nagy és aktívan fejlődő vállalatok, és egyfajta „mutatói” a piaci változásoknak. A kulcsfontosságú ügyfelek igényeinek változása alapján a vállalkozók megtervezhetik vállalkozásukat, új vektorokat vehetnek fel a fejlesztésben, hogy mindig relevánsak maradjanak és megfeleljenek az igényeknek;
- A kulcsfontosságú ügyfelek különböző körökben kommunikálnak, és ők azok, akik elmondhatják kollégáiknak és partnereiknek a vállalattal való kapcsolatukat, és ennek megfelelő hírnevet szerezhetnek a cégnek.
A kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködés felsorolt előnyei mellett van még egy igazán fontos. A tapasztalt vállalkozók egyöntetűen megerősítik azt a tényt, hogy sokkal jövedelmezőbb és okosabb a kulcsfontosságú ügyfelekkel együttműködve „hangsúlyozni” és fejleszteni az üzletet, mint az alkalmazottak fő erőfeszítéseit új partnerek és vevők felkutatására irányítani.
Tehát a legfontosabb ügyfelekkel való együttműködés – Ez minden bizonnyal fontos szempont, átfogó „vonzóképességük” miatt, de ebben a kérdésben is vannak nehézségek. Először is, minden olyan cégnek, amelyik megpróbálja „megtartani” kulcsfontosságú ügyfeleit, fel kell készülnie arra, hogy mellette más versengő cégek is meg fognak küzdeni ilyen nyereséges partnerekért, új együttműködési feltételeket, csábító kedvezményeket és bónuszokat kínálva a „vonzó” szervezeteknek. . Ez azt jelenti, hogy a kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködés során a vállalatnak „fejjel-vállal” kell állnia versenytársai felett. Ez vonatkozik az árakra, a kínált áruk és szolgáltatások minőségére, a szolgáltatás szintjére és a szolgáltatás minőségére. – A kulcsfontosságú ügyfelek rendszerint valóban szelektívek és „szeszélyesek” a vállalatok kiválasztásában, amelyekkel együttműködnek.
Ma a cégek speciális szakemberei dolgoznak ilyen cégekkel – kulcsfontosságú ügyfélkezelők. Ma már bármely szervezet tevékenységének fontos szereplői, ugyanakkor számos alapvető feladatot megoldanak.
Key Account Manager: Felelősségek
A „Key Account Manager” pozícióját ma az egész világon „KAM”-nak nevezik, a rövidítés az angol „Key Account Manager” fogalomból származik, ami „Key Account Manager”-t jelent. Néha a kulcsfontosságú ügyfélmenedzsereket összetévesztik a közönséges ügyfélmenedzserekkel, de ez a két pozíció különbözik, mivel a KAM funkcionalitása, felelőssége, valamint azon képességek köre, amelyekkel rendelkeznie kell, sokkal szélesebb, mint a „KAM” képességeinek köre. átlagos” menedzser vagy értékesítő.
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser a cég „arca”, „nagykövete”, és ez nem csak egy hétköznapi alkalmazott, hanem egy igazi szakember, a szakterületének szakembere, akinek az alábbi készségeket, kompetenciákat és az alábbi funkcionalitást kell ötvöznie :
- üzleti tárgyalások lefolytatásának képessége;
- tudjon szoros és bizalmi kapcsolatokat kialakítani kiemelt ügyfelekkel;
- értékesítés;
- képes legyen fenntartani a kulcsfontosságú ügyfelek lojalitását a céghez;
- tanácsadást nyújt az ügyfeleknek a cég tevékenységével, eladott áruival, szolgáltatásaival, megrendeléseivel kapcsolatos minden kérdésben;
- ismeri a piac sajátosságait és annak a szférának a „finomságát”, amelyben a vállalat működik;
- idegen nyelveket kell beszélnie;
- meg kell értenie a vállalat tevékenységének sajátosságait minden kulcsfontosságú ügyfél esetében;
- tudjon „stratégiailag” gondolkodni, és előre látja a kulcsfontosságú ügyfelek vágyait és igényeit;
- képes legyen bemutatni a cég termékeit és szolgáltatásait, érdekeiért lobbizni speciális rendezvényeken, pályázatokon, vagy olyan helyzetekben, ahol lehetőség nyílik új ügyfelek felkutatására;
- minden ügyfél „magatartását” kell elvégeznie, kezdve a vele folytatott első tárgyalásokkal, üzletkötéssel, „visszajelzéssel” végződve, azaz információt kell gyűjtenie arról, hogy elégedett-e a vásárolt áruval vagy szolgáltatással;
- jelentéseket kell írnia, értékesítési terveket kell végrehajtania, kereskedelmi ajánlatokat kell készítenie, dokumentációt kell kitöltenie;
- figyelemmel kíséri a szerződési záradékok végrehajtását és minden szakaszát a kulcsfontosságú ügyfelekkel való munka során stb.
A fenti készségek és kompetenciák mellett a KAM – Key Account Manager – a következő személyes tulajdonságokkal kell rendelkeznie: stressztűrő képesség, képes meghallgatni és hallani a beszélgetőpartnert, magas szintű műveltség, ügyfélközpontúnak kell lennie a munkában, meg kell tudnia találni a saját megközelítését minden emberhez, képes érdeklődni, a meggyőzés „ajándéka” és a kifogásokkal való munka technikája, szépen beszélj és helyesen fejezd ki gondolataidat, legyen stratégiai gondolkodásod és légy mindig eredményorientált.
A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser feladatai közé tartozik az ügyfelekkel való személyes találkozás, ahol az együttműködés feltételei, minden fontos árnyalat, és végső soron – üzletek születnek. Ám ezek után sem ér véget ennek a szakembernek a feladatköre: a kulcsügyfél menedzsernek „zászlóshajójukká”, megbízható asszisztenssé kell válnia, folyamatosan „vezetnie” kell ügyfeleit, teljesítve minden igényét, előre jelezve kívánságaikat.
Amellett, hogy egy kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek rendelkeznie kell nagyszámú kompetenciával, munkáját nehezíti az is, hogy egyszerre több emberrel kell kommunikálni, konkrét személyekkel és nehéz karakterekkel kell dolgozni. Mindez csak azt jelenti, hogy nem minden szakember tud dolgozni ebben a pozícióban, ezért gondosan kell kiválasztani az alkalmazottakat a vállalat ezen megüresedésére.
Alapvető hibák kulcsfontosságú ügyfelekkel való munka során
Napjainkra könyvek és módszertani ajánlások százai születtek egy cég kulcsfontosságú ügyfeleivel való együttműködés témában. Miért kapnak ekkora figyelmet erre a szempontra? Mindenekelőtt azért, mert ezzel az ügyfélkategóriával dolgozunk – Ez mindig nagy felelősség az ügyfélszolgálati vezető számára. Bármilyen legkisebb figyelmen kívül hagyás, hiba vagy késedelem az egész vállalatot a legígéretesebb ügyfele elvesztésével, és ennek következtében pénzveszteségbe is kerülheti, ami nagyon kézzelfogható következményekkel jár az üzletre nézve.
A cég kiemelt ügyfeleivel értelemszerűen nehéz lesz dolgozni, hiszen ennek a kategóriának van hatalma, pénze, munkájukkal magas státuszt vívtak ki, ezért megbecsülik idejüket és pénzüket. Minden ilyen ügyfélhez egyéni megközelítésnek kell lennie, és „szolgáltatásukat” csak a legmagasabb szinten kell végezni – pontosan arra a szintre, amelyhez hozzászoktak. A kulcsszámlavezetőnek pedig meg kell tudnia felelni az ügyfél minden igényének, különben a legkisebb hülyeség is költséges lehet, és a kulcsügyfél egyszerűen távozik, és önként „átadja” a pénzét egy versengő cégnek.
Milyen hibákat ne kövessen el egy kulcsfontosságú ügyfél-szakértő, amikor kapcsolatba lép velük?
1. Késői érkezés nem fogadható el. A kulcsfontosságú ügyfélmenedzser mindennapi tevékenysége az emberekkel való interakción alapul, és amellett, hogy képes mindegyikükhöz „megközelítést találni”, a szakembernek képesnek kell lennie arra, hogy kiérdemelje ügyfele bizalmát és tiszteletét, és ezért a pontosság ebben a tekintetben – a legfontosabb követelmény. A kulcsfontosságú ügyfelekkel való találkozóról való késés egyszerűen elfogadhatatlan. Minden késés csak egyet mond a vevőnek: egyszerűen nem érdemes tovább dolgozni egy olyan céggel, amelynek alkalmazottja még a tárgyalásokra sem tud időben jönni. Ez azt jelenti, hogy egy kulcsfontosságú ügyfél-szakértő egyszerűen nem követhet el ilyen ostoba hibát.
2. Viták. Minden ügyfélszolgálati vezetőnek ismernie kell az ügyfelek kifogásaival való munka sajátosságait, mivel a viták – Ez ma meglehetősen gyakori probléma e szakma képviselői számára. Amikor árut vagy szolgáltatást ad el egy ügyfélnek, először meg kell tudni hallgatni őt, és még a vevő panaszai és elégedetlensége esetén is figyelmesnek, kiegyensúlyozottnak kell maradnia, finoman át kell éreznie az érzelmi hangulatot. a beszélgetőpartnert, és képes legyen a megfelelő módon beállítani. Ne vitatkozz, még akkor sem, ha az ügyfél téved. Ha vitába bocsátkozik vele, azt kockáztatja, hogy örökre elveszíti.
3. Egy másik hiba, amelyet a tapasztalatlan kulcsfontosságú ügyfélkezelők elkövetnek – félbeszakítják a másik személyt. Ez szigorúan tilos. A találkozó során az ügyfélnek biztosnak kell lennie abban, hogy meghallgatják és meghallgatják, és hogy véleménye valóban érdekli.
4. Információhiány. Egy cég kulcsfontosságú ügyfeleivel való munka során igazán fontos szempont az ügyfél cégéről szóló információk gyűjtése, egy róla szóló „dosszié”, általános információk a jövedelméről, a cég történetének pénzügyi mutatói, lehetséges igények, tervek. a cég fejlődéséhez stb. Mindezen információk birtokában a kulcsfontosságú ügyfélmenedzser megbízható fegyvert tart a kezében, de egy menedzser, aki eljön egy megbeszélésre, és ezzel a mondattal kezdi a kommunikációt: „Mondd meg, mit csinál a céged?” azonnal „mínusz száz pontot” kap a javára. Egyetlen VIP-ügyfél sem szeretne olyan céggel foglalkozni, amely ilyen alkalmatlan alkalmazottat foglalkoztat.
5. A tárgyalásokra való elégtelen felkészülés. A kulcsfontosságú ügyfelek körében végzett felmérés kimutatta, hogy túlnyomó többségük bosszús lesz, ha olyan céges szakembert lát maga előtt, aki egyszerűen nem áll készen egy találkozóra. Aki nem gyűjtött információt az ügyfél cégéről, nem gondolta át a kérdéseket, nem érdeklődött előre az ügyfél igényeiről, nem gondolt végig érdekes javaslatokat, amiket a vevő felé hangozhatna, nem ismeri a cég munkájának sajátosságait , sőt rosszul tájékozott terméke képességeiről. Ne feledje: senki nem tolerálja a szakszerűtleneket, legkevésbé a kulcsfontosságú ügyfeleket, akik kompetensek a saját tevékenységi körükben.
6. Rossz modor. Az etikett és az üzleti kommunikáció szabályait még nem törölték. A kulcsfontosságú ügyfelek túlnyomó többsége meglehetősen élesen reagál egy menedzser rossz modorára – egyszerűen irritálja őket. Minden kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek diplomatikusnak, udvariasnak (különösen a szebbik nemhez képest), gálánsnak kell lennie, be kell tartania a tisztesség minden szabályát, és jó modorúnak kell lennie. Mindez biztosan segít abban, hogy megnyerje beszélgetőpartnerét, és megfelelő hangulatba hozza őt.
7. Az ügyfélnek kínált termék elégtelen ismerete. A 7 leggyakoribb hiba, amelyet a vezetők elkövetnek, amikor kulcsfontosságú ügyfelekkel dolgoznak, egy olyan gyakori hiba, mint az, hogy nem ismerik terméküket. Ha egy szakember nem tud átfogó válaszokat adni az ügyfélnek termékéről vagy szolgáltatásáról, nem érdekli őt, nem szabványos és hatékony megoldásokat, „tippeket” kínál egy ilyen termék használatához, akkor a kulcsfontosságú ügyfél szóba sem áll egy ilyen menedzser és pazarolja az idejét. A menedzsernek úgy kell lennie a szakterületén, mint a kacsának a víznek, ismernie kell az üzlet minden részletét A-tól Z-ig, és képesnek kell lennie kielégíteni a legkíváncsibb és legválogatósabb ügyfél érdeklődését is.
Minden kulcsfontosságú ügyfelekkel dolgozó szakembernek méltó képviselőjének kell lennie cége számára, és a munkavállalók e kategóriájával szemben támasztott követelmények minden bizonnyal túlzóak: ide tartozik az értékesítési képesség, a versenykörnyezet ismerete, az ügyfél tevékenységének sajátosságainak megértése, ill. a képesség, hogy pszichológus legyen a vele való kommunikációban. A fő mutatója annak, hogy egy kulcsfontosságú ügyfélmenedzser valóban jól látja el feladatait és „a megfelelő helyen van”, az az lesz, hogy az ügyfelekkel való üzleti kapcsolatok idővel barátivá alakulnak. Más szóval, minden menedzsernek törekednie kell arra, hogy egy kulcsfontosságú ügyfele a barátja legyen, aki elkötelezett a hosszú távú, kölcsönösen előnyös együttműködés, sőt a kölcsönös segítségnyújtás mellett. Ez feltétlen siker lesz.
A kiskereskedelem (és nem csak) fejlődésével, a gyártók közötti verseny fokozódásával és a piacok bővülésével új szakmák jelennek meg, amelyek szükségesek a sikeres üzletfejlesztéshez. Az elmúlt évtizedben az értékesítési menedzserek közül a Key Account Managerek egy külön kategóriába kerültek, a kulcsfontosságú ügyfélmenedzserek közé.
Egyébként a vevőkkel való interakció a legfontosabb része egy cég munkájának, függetlenül tevékenységi területétől, legyen az kiskereskedelem, gyártás vagy szolgáltatás. Az interakciónak ez a formája mindenhol jelen van, ahol értékesítések és az értékesítésből származó nyereségek vannak.
A Key Account Manager-ként végzett munka jellemzői
Egyrészt a kulcsfontosságú ügyfélkezelőknek már nem kell munkaidejük nagy részét új ügyfelek keresésével, hideghívásokkal vagy nagy adatbázisokkal való munkával tölteniük.
Másrészt ez a legkritikusabb része az értékesítési osztály munkájának, hiszen a meglévő ügyfelek megtartása sokszor sokkal több erőfeszítést igényel. Főleg, ha kulcsfontosságú ügyfelekről van szó, akikkel a munka biztosítja a cég forgalmának jelentős részét.
Ahhoz, hogy egy kulcsfontosságú ügyfél elégedett maradjon a vállalat munkájával, a KAM-nak nem kell csak a vállalat arca lenni. Jól ismernie kell az ügyfelek igényeit, emlékeznie kell az összes szükséges számra, és néha tanácsokat és emlékeztetőket kell adnia, ha a vállalkozás érdeke ezt megkívánja.
Ezenkívül megjegyezzük, hogy az ügyfél érdeke az első. A KAM univerzális alkalmazott, mert az értékesítési technikák mellett ismernie kell a logisztikát, a marketinget, a menedzsment alapjait. Még a számvitel alapjainak ismerete sem lesz felesleges.
Néha a Key Account Managernek útmutatóként kell szolgálnia a csapat számára: keressen új utakat, amelyeken az üzlet továbbhalad.
KAM csapat
Természetesen a KAM önállóan csak kis hangerővel tud működni. A forgalom növekedésével minden bizonnyal megjelenik egy csapat - mindenekelőtt egy asszisztens, a kulcsfontosságú ügyfelekkel való munka specialistája.
Feladatait a vezető határozza meg, de elsősorban ezek a munka technikai szempontjainak megvalósítása - listák készítése, megrendelés leadása, végrehajtásának nyomon követése.
Gyakrabban ez éppen a partnerekkel való kommunikáció kulcsfontosságú ügyfél megbízásából, a folyamat gyakorlati támogatása.
Maga a kulcsügyfél a kommunikációban közvetlenül kötődik a menedzserhez.
Bonyolultabb esetekben a különböző részlegek képviselői a könyveléstől a termelésig egy csapatba tömörülnek a KAM vezetésével.
Honnan származnak a kulcsfontosságú ügyfélkezelők?
Sajnos az oktatás szerkezete legtöbbször elmarad a piac és a termelés fejlődésétől. Ezért a kulcsfontosságú ügyfélkezelőket sehol sem képezik ki.
Ebben az esetben a legjobb megoldás egy ilyen szakember felnevelése a vállalati környezetben. Ezt a munkát leggyakrabban a klasszikus láncon keresztül keresik meg - árusító - értékesítési képviselő - felügyelő - értékesítési vezető - KAM.
Mi érhető el így? Mindenekelőtt a vállalat összes folyamatának alapos megértése belülről. Így egy jó KAM mindig tudja, hogy egy jól átgondolt logisztikai terv melyik szakaszban és mi az, ami nem működik. És melyik területen kell különösen gondosan figyelemmel kísérni a munkát?
Emellett olyan szintű ismereteket ad a cég termékéről, amelyen nehéz megzavarni egy váratlan kérdéstől.
Hogyan lehet elválasztani a KAM-ot a csapattól?
Hogyan állapítható meg, hogy egy értékesítési vezető jól fog-e dolgozni a kulcsfontosságú fiókokkal?
Sajnos ez nem határozható meg egyszerűen az eladási adatok alapján. Valamint magának a szakembernek a vágya.
Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie egy jövőbeli KAM-nak?
Mindenekelőtt „égetnie kell” - meg kell tapasztalnia az ellenállhatatlan vágyat, hogy fejlődjön és növekedjen képességeiben és tudásában. Mindig készen áll további képzésekre – ha a vállalkozás érdekei ezt megkívánják.
Természetesen rendelkeznie kell értékesítési készségekkel és tárgyalási technikákkal, és meg kell értenie a vállalat pénzügyi folyamatait.
Jól ismeri a piacot és a versenyt. Sőt, ezt ne csak a cég, hanem az ügyfél szemszögéből is értse. Végtére is, szolgáltatásainak segítenie kell a kulcsfontosságú ügyfelet abban, hogy népszerűsítse cégét a piac viharos tengerén, időnként vitorlával, néha evezőkkel dolgozva.
Legyen készen a munkára és a vezetésre. Természetesen egy ilyen embernek vezetőnek kell lennie. Végül is rajta múlik a csapat munkájának sikere.
Nos, és az elemző gondolkodás, az esetleges nehézségek előrejelzésének és megoldásukra való felkészültség. Erre azért van szükség, mert néha egy defekt, egy kihagyott szállítás az ügyfél elvesztéséhez, vagy veszteségei kompenzálásához vezethet. A termék, annak relevanciája és versenyképessége elemzésének képessége szintén egyszerűen szükséges kulcsfontosságú ügyfelekkel való együttműködés során, mert jobb előre látni és megoldani a problémákat, mielőtt azok jelentősebbé válnának.
Ha a cég fő embere az értékesítési vezető, akkor ki az a KAM?
Ugyanaz az értékesítési vezető, csak magasabb szinten. Ne felejtsük el, hogy egy ilyen szakember felelőssége valamivel nagyobb lesz, mint egy átlagos vezetőé vagy szakemberé.
Összetett ügyekben a KAM a felelős a teljes csapat munkájáért, annak hűségéért és koherenciájáért. Egy ilyen szakembernek nemcsak a magasabb bérek terhét kell viselnie, hanem az eredményért való nagyobb felelősséget is. Hiszen karriered következő szintje már a rendező.
Mit gondolnak a szakemberek?
Véleményt kértünk a kulcsfontosságú ügyfélmenedzserként végzett munka előnyeiről és hátrányairól, valamint arról, hogy mit kell tudnia a pozíció betöltéséhez.
Ivan Grigorjev(KAM az R-profitban):
A munka előnyei: nem töltök sok időt az irodában. Szinte minden nap találkozom: az ügyfelek otthonában, éttermekben, még fitneszközpontokban és fürdőházakban is. Néha golf, tenisz, egyszer - vadászat. Sokat utazom munka miatt céges költségen.
Nagyon jó, hogy minden papírmunkát az asszisztensekre lehet bízni.
Ráadásul a főnökök nem tanítják meg „hogyan dolgozz” - a lényeg az, hogy eredményeket érj el. És ha ez is nagyon jó eredmény, akkor a tranzakciók százalékában kifejezett többletfizetés lényegesen magasabb, mint a fizetés.
Mit tegyek, hogy pozícióba kerüljek - cégem esetében - tudjon intézni, találkozni, több ügyfelet meggyőzni nagyobb összegű befektetésre. Ehhez tudnia kell kommunikálni, közös nyelvet találni különböző emberekkel, képesnek kell lennie a terméket úgy bemutatni, hogy az adott ügyfél számára érdekes legyen, akivel éppen kommunikál – mindenkinek van saját motivációik és érveik.
Key Account Manager Pharmacy (KAM).
Key account manager vagy „a gyógyszeripar titánjai”
A gyógyszeripari vállalkozás sikere számos gazdasági éspolitikai tényezők, de mindig a támogató linkre támaszkodik - OL (Véleményvezérek ), vagy kulcsfontosságú ügyfelek.
A kulcsfiókok alapvetően a legaktívabb értékesítési bajnokok -költségvetési vásárlásokat befolyásoló orvosok (menedzserek). Sikeres kapcsolatfelvétel OL garancia a sikerre a cég hírnevének megőrzésében, hiszen a tudományban és az orvostudományban szerzett tapasztalatuk és tekintélyük tagadhatatlan. Ezért a vállalatnak meg kell szerveznie a megfelelő stratégiát a kulcsfontosságú ügyfelek kezelésére.
Próbáljuk meg kitalálni kit kell számolni kulcsfontosságú ügyfelek, akikegyütt kell működnie velük és a kapcsolati taktikával.
Az ügyfél megkapja a " kulcs"ha az ügyfél:
Vezetőnek tartják a tudomány és az orvostudomány világában, és tartós hatással van a gyógyszerpiac kialakulására;
Folyamatosan magas profitot termel (a Pareto törvény szerint az ügyfelek 20%-a hozza a nyereség kb. 80%-át);
Folyamatosan további lehetőségeket teremt az értékesítési volumen növelésére;
Megbízható partnernek tekinti Önt a hosszú távú üzleti életben.
A Key Accounts (OL) értékesítési vezetők és véleményformálók az orvostudomány világából.
Általában a KAM-ok ilyen emberekkel dolgoznak – ez leggyakrabban a tegnapi orvosi képviselő. Ezért az esetek túlnyomó többségében a kulcsfontosságú ügyfélmenedzserek speciális orvosi vagy gyógyszerészeti felsőfokú végzettséggel rendelkeznek.
Mivel a KAM vezető szakemberekkel és professzorokkal dolgozik, muszáj
nagyon jól érti a terméket ahhoz, hogy például bármilyen irányban tárgyaljon a város főorvosával. Ugyanakkor főszabály szerint a KAM feladatai közé tartozik a kereskedelmi struktúrákkal való együttműködés (kórházi beszerzési központ/gyógyszertári lánc/forgalmazó székhelye stb.), tehát a vezetőnek jól kell ismernie a gazdasági kérdéseket. Ennek megfelelően sok KAM arra törekszik, hogy második felsőfokú végzettséget szerezzen, vagy legalább megfelelő képzésben vegyen részt.
Funkcionális felelősségek
A kulcsfontosságú ügyfélkezelőknek három leggyakoribb „típusa” van:
KAM Kórház,
Gyógyszertár KAM (KAM a gyógyszertári láncokkal való együttműködéshez),
KAM a forgalmazókkal való együttműködéshez (kereskedelmi KAM).
KAM járóbeteg-körülmények között - meglehetősen ritka pozíció, amely általában motivációs jellegű a munkavállaló számára.
KAM-ok a kiskereskedelemben kapcsolatokat ápolnak „véleményvezérekkel”, rendezvényeket szerveznek és marketingprojekteket vezetnek.
Feladatok kórház KAM - a cég érdekeinek érvényesítése
a kormányhivatalok, az egészségügyi intézmények és az egészségügyi környezet legfelsőbb tisztviselői szintjén, nevezetesen:
Az egyeztetett értékesítési terv végrehajtása a kijelölt területen;
Kiemelt ügyfelek azonosítása, potenciáljuk elemzése, prioritások meghatározása, új üzletfejlesztési lehetőségek felkutatása;
Szakmai kapcsolatok kezdeményezése és fenntartása az egészségügyi hatóságok (bizottságok, minisztériumok) vezetőivel;
Interakció vezető szakemberekkel, „véleményvezérekkel”;
Kórházi beszerzések szervezése kulcsfontosságú kórházakban;
A kábítószerek bevonása a regionális juttatásokba/célprogramokba;
Pályázati munka lebonyolítása, kapcsolattartás a forgalmazókkal (a kereskedelmi osztállyal együtt);
Részvétel nagyobb rendezvények (konferenciák, kerekasztalok) szervezésében, lebonyolításában;
Jelentés.
KAM a gyógyszertári láncokkal való együttműködéshez értékesítésért és fejlesztésért felelős
forgalmazás a hozzá rendelt gyógyszertári láncokban, gondoskodik a kereskedelmi szabályzatok betartásáról, figyelemmel kíséri a reklámkampányok és a merchandising programok lebonyolítását (ez utóbbi vonatkozik az OTC gyógyszerekre).
Az ilyen menedzser fő feladatai:
Hálózati ügyfelek fejlesztési stratégiájának és taktikájának meghatározása, üzleti tervek készítése velük;
Meglévő hálózati kliensek karbantartása (kereskedelmi szabályzatok betartásának ellenőrzése, szerződések újratárgyalása, új SKU-k mátrixba bevitele, közös marketing monitorozásaprogramok, kereskedelmi hitelek és raktári készletek ellenőrzése);
Új hálózati ügyfelek bevonása az együttműködésbe, kereskedelmi tárgyalások lefolytatása, szerződéskötés, hatékony kapcsolatok fenntartása;
Személyes látogatások gyógyszertárakba és hálózati ügyfelek irodáiba;
Rendszeres vásárlási előrejelzések készítése a hálózati ügyfelek számára minden termékváltozathoz;
Értékesítési előrejelzések, tervek készítése a kiskereskedelmi disztribúció és márkapromóció fejlesztésére;
Értékesítési jelentések konszolidálása és elemzése;
A versenytársak tevékenységének nyomon követése;
Beszámolási dokumentáció elkészítése a vállalati eljárások és szabványok szerint.
KAM a forgalmazókkal való együttműködéshez koordinálja az elosztási kérdéseket,
feladatai közé tartozik:
Munkavégzés nagykereskedelmi struktúrákkal (disztribútorok, állami raktárak): raktári egyenlegek monitorozása, értékesítési programok végrehajtásának figyelemmel kísérése, tranzakciós támogatás, forgalmazói értékesítési jelentések gyűjtése, racionális árképzésben való részvétel;
Együttműködés az egészségügyi hatóságokkal, a Kötelező Egészségbiztosítási Alappal és a szövetséget alkotó szervek adminisztrációival, információgyűjtés a régióban folyamatban lévő beszerzésekről;
Munka az ONLS projekten (ha a cég gyógyszerei szerepelnek a listán): az alkalmazások megvalósításának nyomon követése, a vállalat termékei részesedésének maximalizálásának biztosítása az ONLS aukciókon;
Együttműködés a helyszíni erőkkel (közös értékesítési tervezés, beleértve az egészségügyi létesítmények, gyógyszertári láncok, pályázati úton történő beszerzések, helyi és szövetségi programok beszerzését);
Jelentés.
Milyen tulajdonságokkal kell rendelkeznie egy KAM-nak?
A legkeresettebb készségek a KAM számára:
Erős összpontosítás az eredményekre és az ügyfelekre
Értékesítési készség,
.tárgyalási készségek döntéshozói szinten.
A személyes tulajdonságok közé tartozik:
.függetlenség,
Felelősségvállalás képessége
Jogos kockázatvállalási hajlandóság,
Magas hatásfok,
.fejlett kommunikációs készségekés prezentációs készség.
Aktív, energikus emberek, a típusA „megbízható előadó” ide nem illik.
A Key Account Manager feladatai a következők:hogy méltó nagykövete legyen cégének. Nemcsak eladni kell, hanem ismernie kell a piac sajátosságait isés versenykörnyezet, az ügyfél üzleti tevékenységének mély megértése és a tanácsadói képesség olyan tevékenységi területeken, amelyek nem kapcsolódnak közvetlenül a felelősségi területhezmenedzser Ezenkívül a kulcsfontosságú ügyfélmenedzsernek először is finom pszichológusnak, másodszor pedig üzleti partnernek kell lennie.
És szeretném megjegyezni, hogy az ideálisa vállalat vezetése és a kiemelt ügyfél közötti szakmai kapcsolat eredménye az az üzleti kapcsolatok barátivá alakítása. Más szóval, ha valaki megérti, hogy nem csak az értékesítési teljesítmény tényezőjeként érdekli Önt, hanem elsősorban mint embert, akkor nem fogja tolakodónak és érdeklődőnek tekinteni. Ekkor a kulcsügyfél a barátod lesz, és sikereket érhetsz el a munkádban, megnyugvást a kapcsolatokban
Előkészített anyagVeronika Beljajeva
