Менеджеры по продажам являются неотъемлемой частью почти каждой организации, они осуществляют прямую связь с клиентами компании и являются её лицом. Основная задача менеджера по продажам – это довести клиента до приобретения предлагаемого продукта или услуги, получить экономическую выгоду от сделки, а также повысить общий уровень лояльности потребителя к компании.
Основная особенность каждого менеджера по продажам – это его яркая харизма и коммуникабельность. Умение расположить людей к себе и вызвать доверие является одним из гарантов успешного выполнения служебных обязанностей и повышения эффективности своей работы. На сегодняшний день вакансия «менеджер по продажам» является самой популярной по некоторым причинам среди компаний, проводящих набор персонала.
Действительно, достаточно сложно найти человека, который сможет в краткие сроки окупить затраты компании на маркетинговые инструменты и заработную плату самого менеджера. Однако что делать, если менеджер по продажам уже есть в штате и нужно оценить степень его профессиональной пригодности?
На сегодняшний день существует много способов оценки результативности менеджеров по продажам , например:
- Оценка по результатам работы (в денежном/количественном отношении);
- Особенности поведения в обществе, коллективе и с клиентом;
- Качество выполняемой работы;
- Уровень профессиональной пригодности и квалификации;
- Личностные качества;
- Степень и характер влияния сотрудника на имидж компании и т.д.
Оценку сотрудника целесообразно проводить именно внутри предприятия или с привлечением сторонних незаинтересованных лиц. Прямое общение с действующими клиентами компании может принести свои плоды, однако практиковать такой способ не стоит: внутренние дела организации не должны касаться клиента, в противном случае при наличии каких-либо проблем информация быстро дойдёт до него и может негативно повлиять на впечатление, уровень лояльности и доверия.
Привлечение сторонних лиц, например деятелей HR -индустрии, для проведения анализа работы менеджера по продажам станет решительным шагом к решению проблемы: человек, который имеет профессиональные навыки по оценке персонала, сможет структурированно и качественно выполнить свою работу, проанализировать профессиональные и личностные качества человека и, при необходимости, разработать несколько вариантов стимулирования повышения эффективности работы персонала.
Основные критерии оценки персонала, в том числе и менеджеров по продажам, делятся на качественные и количественные. К количественным показателям относятся:
- Общий объем продаж за определённый временной период
- Степень выполнения плана продаж и его регулярность
- Продажи товаров и услуг, которые являются приоритетными для компании на данный период времени
- Количество новых клиентов и повторных обращений уже имеющихся клиентов
- Динамика средней суммы заказа/покупки за период работы сотрудника
- Показатели продаж сотрудника с учётом сезонности/кризисных ситуаций/конкурентной борьбы
- Наличие/отсутствие положительного роста динамики продаж.
Основными целями анализа и оценки количественных показателей работы сотрудника является выявление фактических результатов деятельности, фиксирование изменения динамики его показателей и определение степени эффективности работы в финансовом выражении по отношению к компании.
Все данные могут быть получены путём изучения данных о заключённых сделках, продажах и т.д. в зависимости от специализации компании-работодателя.
Качественные показатели отличаются высоким уровнем субъективности, однако они являются неотъемлемой и действительно важной частью оценки работы менеджера по продажам. К ним можно отнести:
- Степень профессиональной подготовки (это позволяет выявить необходимость в дальнейшем обучении сотрудника)
- Степень удовлетворённости клиентов, с которыми непосредственно взаимодействовал менеджер по продажам
- Соблюдение стандартов компании и дисциплины на рабочем месте
- Отсутствие/наличие мотивации сотрудника к увеличению количества продаж и улучшению качества обслуживания
- Степень удовлетворённости клиентов качеством обслуживания менеджера(выявляется путём, например, анонимного анкетирования или изучения отзывов в интернет-ресурсах) и т.д.
При анализе качественных показателей не стоит забывать о значимости личностных качеств человека. Как показывает практика, существуют «прирождённые» менеджеры по продажам, черты характера и особенности поведения которых позволяют им максимально эффективно совершать продажи даже при отсутствии необходимых для этого знаний и опыта.
К второй группе относятся те менеджеры по продажам, которые добиваются успехов в своей сфере деятельности исключительно, как говорится в народе, «потом и кровью». Их личностные качества не соответствуют нормам «идеального сотрудника отдела продаж», однако профессиональные навыки, умения, знания и опыт становятся решающими на пути к цели.
Ключевыми для профессионального менеджера по продажам являются следующие качества:
- Уверенность в себе
- Самостоятельность в принятии решений
- Коммуникабельность
- Стрессоустойчивость
- Эрудированность
- Энергичность
- Целеустремленность
- Самоконтроль
- Мотивация
- Гибкость
- Находчивость
Не стоит оценивать продуктивность деятельности менеджера по продажам сразу по большому количеству параметров - специалисты рекомендуют выбирать не более 5, в противном случае большое количество информации может стать причиной дачи необъективной оценки работе сотрудника и привести к принятию неверных решений в процессе планирования дальнейших мероприятий во внутренней среде организации.
Выявление и изучение качественных показателей можно проводить многими способами, в зависимости от желания и возможностей анализирующего звена. В основном это происходит путём стороннего наблюдения за менеджером по персоналу, анкетирования, тестирования (эффективно для определения степени профессиональной пригодности и осведомлённости о предмете деятельности), личной беседы с сотрудником, ролевой игры, методом «тайного покупателя», установлением прямого контакта с клиентами менеджера, изучения материалов (отзывов, бесед) в интернет-ресурсах.
С какой бы целью ни проводилась оценка работы менеджера по продажам, всегда необходимо учитывать специализацию компании-работодателя и её способ реализации производимого продукта. Для достижения максимального эффекта рекомендуется обращаться к профессионалам своего дела, например кадровому агентству «Триумф». Её специалисты имеют большой опыт в проведении оценки персонала, а также в разработке мотивационных и обучающих программ. Это позволит в максимально короткие сроки и наиболее эффективно провести анализ персонала без ущерба для бюджета компании и разработать комплекс мероприятий по совершенствованию кадрового состава.
Кадровый центр «ТРИУМФ»
- Каким требованиям должен отвечать менеджер по продажам
- О чем нужно говорить на еженедельных летучках, чтобы продавцы перестали допускать ошибки в работе
- Как анализировать записи телефонных переговоров продавцов с клиентами
- Как повысить качество работы с клиентами с помощью оценки менеджеров по продажам
Чтобы понять, какие именно процессы в работе отдела продаж требуют улучшений, нужно для начала провести оценку менеджеро в по продажам.
Для постоянной оценки работы менеджеров по продажам мы используем анализ телефонных переговоров сотрудников. Помимо этого, раз в год организуем мероприятия по комплексной оценке, включающие ролевые игры, тесты, интервью по компетенциям. Расскажем подробнее о процедуре регулярной и ежегодной оценки.
Метод 1. Регулярная оценка менеджеров по продажам – анализ звонков
Руководители отделов не реже одного раза в две недели слушают по три–пять звонков нескольких своих подчиненных (3–5 человек в зависимости от нагрузки). Через две недели – других подчиненных и т. д. Иногда организуют подставной звонок, когда в роли требовательного клиента выступает кто-то из руководителей смежных подразделений или менеджеров по оценке персонала. Например, звонок от имени с вопросами, касающимися продления или подключения к одному из продуктов.
Шкала для оценки эффективности работы менеджера
Шкала от нуля до двух баллов с шагом в полбалла:
- 0 баллов – сотрудник не владеет нужными навыками и не пытается их развивать, потому что не понимает их значимости;
- 0,5 балла – менеджер лишь получает базовые знания о продукте, отрабатывает типовые ситуации;
- 1 балл – сотрудник владеет теоретическими знаниями и эффективно применяет их на практике;
- 1,5 балла – продавец уверенно действует как в типовой, так и в нестандартной ситуации, даже если не обладает всем объемом теоретических знаний;
- 2 балла – сотрудник полностью освоил нужные навыки и активно ими пользуется, обладает полным объемом теоретических знаний, необходимых для качественного выполнения любых задач.
Критерии оценки качества звонков и работы менеджера по продажам
Для оценки используется чек-лист. Проверка преследует одну из двух целей: либо выяснить, соблюдает ли менеджер технологию продаж, либо понять, насколько он продуктивно работает с клиентом. Выбор делается исходя из текущих задач подразделения. Так, если в отделе подолгу не закрываются сделки, стоит проверить соблюдение технологии продаж.
1. У нас принят такой алгоритм беседы: приветствие, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, закрытие сделки (завершение звонка). Важно соблюдать технологию, а на этапе выявления потребностей задавать открытые вопросы. К примеру, сотрудник продает сервис проверки контрагентов. Вот правильная и неправильная формулировки вопроса.
Неправильно: «Вы пользуетесь программой «Контур-Фокус»?» – на такой вопрос, скорее всего, последует односложный ответ.
Правильно: «Как Вы проверяете своих контрагентов?» – ответ позволит понять, на какие преимущества сервиса уместно обратить его внимание.
2. Для проверки продуктивности работы с клиентом прослушиваются все звонки, сделанные одному клиенту. Это дает представление о том, насколько качественно прорабатывает менеджер запросы собеседника, учитывает ли их в следующих разговорах и пр. Например, менеджер реализует программы для сдачи отчетности. Его собеседник – бухгалтер, который интересуется данным продуктом, но не может принять решение. В одном из разговоров он упоминает, что работает поздними вечерами. Хороший продавец должен сразу воспользоваться этим, чтобы сообщить о круглосуточной техподдержке.
Анализ ошибок
Если есть серьезные замечания (например, менеджер не работает с возражениями или начинает презентацию продукта без выяснения потребностей клиента), руководитель проводит встречу, на которой они вместе прослушивают запись разговора и сотрудник рассказывает, что, на его взгляд, было сделано хорошо, а что можно улучшить. Затем высказывается руководитель: разъясняет суть недочетов, дает рекомендации по их исправлению, устанавливает сроки для работы над ошибками (обычно две недели). Например, просит составить список открытых вопросов для выявления потребностей клиента и начать применять их на практике.
- Подготовка менеджера по продажам: поэтапная программа
Метод 2. Ежегодная оценка менеджера по продажам
Раз в год служба персонала проводит комплекс мероприятий для оценки менеджеров по продажам: это интервью по компетенциям, ролевые игры, а также тесты (на стрессоустойчивость и др.).
Интервью
Мы определили пять основных компетенций, которыми должны обладать сотрудники:
- Знание продуктов (как наших, так и конкурентов), методологии продаж.
- Клиентоориентированность, навыки ведения переговоров.
- Грамотная речь.
- Мотивация на успех, навыки самостоятельной постановки цели и ее достижения.
- Внимание к деталям, способность работать в ситуации многозадачности, фиксировать и держать под контролем особенности клиентов и пр.
Чтобы в ходе интервью сделать вывод об уровне развития, скажем, такой компетенции, как «знание продуктов, конкурентов, методологии продаж», мы даем следующие задания:
- назовите этапы методологии продаж;
- раскройте суть каждого этапа;
- перечислите конкурентов продукта;
- дайте сравнительную характеристику нашего и конкурентного продуктов.
А чтобы определить уровень развития компетенции «мотивация на успех», такие:
- перечислите свои достижения за время работы в компании;
- приведите пример сложной рабочей ситуации, расскажите, в чем была сложность, какие действия вы предпринимали, что получилось в итоге.
Ролевые игры
Менеджер по оценке отдела продаж проводит ролевую игру, в которой имитируются ситуации продажи, конфликта с клиентом и др. Менеджер должен найти такое решение, которое будет соответствовать нашим правилам взаимодействия с заказчиками. Затем наблюдатели беседуют с сотрудником, чтобы выяснить, как они сами оценивают успешность выполнения кейса. Например, задают такие вопросы:
- Как Вы оцениваете вероятность перехода клиента на сервис?
- Как Вы определили, что руководителю может потребоваться сервис?
- Каковы Ваши действия по данному клиенту? Каковы сроки выполнения намеченных шагов?
- Что еще можно было бы сделать в этом упражнении? Что можно было изменить при повторном выполнении?
По результатам игры и беседы готовится заключение. Менеджеры по продажам не всегда согласны с оценками наблюдателей, поэтому важно провести совместный разбор кейса (иногда даже вместе пересмотреть запись) – это помогает снять большую часть возражений, когда, например, работник уверен, что задавал открытые вопросы, а на записи видно, что это не так.
- Как найти компромисс между окладом менеджера и процентом от продаж
Изменения по результатам оценки работы менеджеров по продажам
Все решения, принимаемые по результатам оценок, направлены на развитие профессиональных качеств сотрудников. Отдел персонала:
- определяет темы для корпоративного обучения на ближайшие месяцы;
- готовит рекомендации для руководителей подразделений.
Например, было предложено проводить еженедельные пятиминутки для последовательной шлифовки наиболее важных переговорных навыков. Начали с формулирования открытых вопросов. Еще года два назад не каждый менеджер отличал открытые и закрытые вопросы, а сегодня разницу понимают все и, главное – умеют задавать правильные вопросы. Сейчас на пятиминутках отрабатывается следующая проблема: неубедительная формулировка преимуществ наших продуктов. Когда все научатся делать предложение, руководствуясь потребностями конкретного клиента, мы перейдем к шлифовке следующего навыка.
- Как найти менеджера по продажам, который может продать все что угодно
Что дает оценка менеджеров по продажам
Регулярный анализ телефонных переговоров с клиентами и предоставление обратной связи позволяют корректировать работу с клиентами, тем самым помогая менеджерам совершать больше сделок. Ежегодная комплексная оценка эффективности работы менеджера по продажам позволяет формировать индивидуальные и групповые программы развития, максимально учитывающие проблемные зоны сотрудников и текущие задачи бизнеса.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Постоянно нуждается в повышении роста и развития своей структуры. Уровень эффективности продаж значительно влияет на основную деятельность и успешность компании. Как правильно оценить все важные критерии в работе и построить успешную стратегию бизнеса, узнаем из этой статьи.
Понятие
Само понятие «эффективность продаж» является определяющим показателем прибыльности компании. От этого становится понятно, насколько компания привлекает интерес со стороны потребителя.
Когда идет речь об эффективности, подразумевается множество вопросов, связанных с привлечением клиентов, критериями оценок, финансовыми оборотами и продуктивностью работы в целом. Но в конкретном понимании мы можем обозначать это как показатель конкурентоспособного уровня компании на рынке либо какой-то определенной стратегии.
Оценка
В первую очередь необходимо сгруппировать расходы по каналам сбыта, а также собрать все данные о продажах. Это понадобится для создания учетной системы и анализа соотношения себестоимости продукта и реализации.
Каналы сбыта можно распределить на несколько категорий:
- Прямые - зарплата сотрудников, страховые взносы, закупка или производство.
- Дополнительные - транспорт, телефонная связь, интернет, командировочные и т. д.
- Специфические - премии за объем продаж, входные деньги для реализации товара, если есть необходимость, и т. п.
Эффективность каналов продаж помогают выяснить следующие показатели:
Социальные и личностные показатели
Также можно сравнить основные показатели деятельности, так как не только экономические нормативы влияют на эффективность в целом. Кроме финансовой стороны, следует рассмотреть субъективные категории.
- мотивация сотрудников;
- психологические ресурсы;
- уровень довольства персонала;
- отношения в коллективе;
- отсутствие текучки кадров;
- корпоративная составляющая (командный дух);
- грамотное распределение усилий в деятельности.
Социальные показатели требуют контроля на стадиях планирования и постановки задач, во время их достижения, а также на этапе производственного процесса. Все результаты в совокупности представляют личностный уровень соответствия разработанному плану ведения деятельности.
Основные показатели
Основные показатели эффективности продаж:
Анализ
Для анализа эффективности продаж и роста экономики продаж требуется оценить несколько ключевых факторов:
- оценка эффективности работы менеджеров по продажам;
- количество сотрудников в отделе продаж;
- ориентированность на целевую аудиторию;
- количество покупателей;
- число постоянных, потенциальных и потерянных клиентов;
- целевое использование средств компании;
- целевое распределение всех ресурсов компании;
- общие экономические показатели;
- степень самого высокого дохода
- причины отказа потенциальных клиентов;
- уровень коммуникации между менеджером и покупателем.
Также играют особую роль и другие факторы, которые оказывают влияние на работоспособность:
Работа отдела продаж
Эффективность канала продаж определенно зависит от эффективности работы персонала. Кроме того, что численность сотрудников соответствует объему работ, следует понимать, насколько хорошо они справляются с профессиональными обязанностями. Для понимания результативности работы, нужно учитывать следующие критерии:
- Затраты и время на поиск новых сотрудников.
- Число и качество реализаций.
- Договорные условия, удобная система продаж для обеих сторон.
- Данные о работе менеджеров.
- Структуру отдела продаж.
- Дополнительная мотивация в качестве поощрения за хороший уровень работы.
- Переподготовка специалистов, возможность развития и карьерного роста.
Уровень продаж
Эффективность продаж товаров показывает конверсия. Это показатель уровня эффективности, называемый воронкой продаж, а конкретно - маркетинговая модель, представляющая этапы реализации продукции до заключения сделки.
Складывается она из трех важных показателей: числа посетителей (торговой точки или интернет-ресурса), прямых обращений заказчиков (живого спроса) и количества продаж. Эффективность продаж в большей степени основана на взаимодействии продавца с покупателем. Определяют 3 основных уровня подготовленности сотрудника:
Повышение эффективности
Для изменения ситуации в целях повышения эффективности продаж рассматривается множество аспектов. Для разбора актуальных проблем, следует обратить внимание на такие важные категории деятельности, как:
- стратегия и планирование продаж;
- ценообразование;
- презентация товара;
- встреч с клиентами;
- коммуникация по телефону;
- деловая переписка, участие в мероприятиях;
- оперативность предоставления услуг.
Эффективность продаж также зависит от установленных целей и методов развития организации. Чтобы развить необходимые навыки, сформировать собственную удобную систему продаж, а также выделить сильные и слабые стороны, над которыми требуется поработать для повышения эффективности, нужно разобрать следующие аспекты работы:
- Определение целей и приоритетов.
- Требования рынка.
- Интересы потребителя.
- Модель сервиса, особенности предоставления услуг и продаж.
- Маркетинговый план.
- Анализ информации, полученной от заказчика.
- Презентация товара.
- Стратегия предложения продукции для клиентов.
- Специфика предложений.
- Поведение менеджера и контакт с покупателем.
- Уникальные предложение, отличающие компанию от конкурентов.
- Ведение переговоров.
- Оформление рекламных материалов.
- Работа с возражениями.
- Поддержка клиента.
- Имидж и репутация компании.
- Эффективная реклама.
- Широкий спектр каналов сбыта.
- Подготовка персонала, обучение.
- Индивидуальный подход к покупателю.
- Подготовка и стиль деловой документации.
- Участие в конкурсах и мероприятиях.
Детальная проработка всех аспектов поможет достичь действенной коммуникации с покупателями, поможет составить статистику обращений, оценить эффективность продаж, сформировать клиентскую базу, подготовить ассортимент и рекламные материалы, узнать насколько мотивированы сотрудники, минимизировать ошибки, привлечь новых покупателей, увеличить уровень профессионализма.
Методы повышения
Задачи отдела продаж понятны - необходимо максимально заинтересовать целевую аудиторию, обеспечить грамотное обслуживание клиентуры, повысить потребительский спрос, доступным образом предоставить информацию о продукте, установить прочный контакт с покупателем.
Для эффективности продаж можно использовать разные методы, учитывая проблемные стороны компании. Для усиления продуктивной работы деятельности необходимы:
Расширение каналов сбыта
Способы распространения продукции - важная составляющая любого бизнеса. Чем больше каналов сбыта имеет компания, тем успешнее и прибыльнее она становится, а соответственно возрастает экономическая эффективность продаж.
Здравствуйте, друзья! Задумывались ли вы, что практически любая сфера бизнеса – это продажи. Каждую минуту своего существования любая компания стремится к тому, чтобы нарастить прибыль. Это достигается за счет реализации товаров, услуг, производимой продукции, информации – продавать можно все! Чтобы оценить эффективность сбыта, необходимо использовать KPI для менеджера по продажам. Именно от результативности работы менеджеров зависит, насколько успешно и быстро фирма наращивает обороты.
Сегодня я расскажу:
- зачем внедрять систему KPI для менеджеров;
- какие показателе нужно оценивать в первую очередь;
- как организовать эффективную работу отдела продаж;
- как контролировать результаты;
- каким образом оценивать полученные показатели.
Что такое KPI в отделе продаж
KPI – это ключевые показатели эффективности, которые призваны служить достижению стратегических целей организации.
Данная система очень эффективна и на западе применяется уже давно. До нас, как и все остальное, она дошла относительно недавно, но уже успела завоевать большую популярность в силу впечатляющих результатов, достигаемых от ее применения.
Этот механизм может применяться к различным подразделениям организации, таким как отдел персонала, отдел контроля качества, отдел развития и так далее. Мы же будем говорить о KPI для продажников.
В первую очередь отметим, что самым глобальным показателем являются деньги, которые менеджер приносит своей фирме. Однако, не все так просто. Этот фундаментальный фактор может складываться из различных ключевых показателей. Ниже мы рассмотрим наиболее важные из них.
Зачем внедрять систему KPI для менеджера по продажам
Менеджеры-продажники – это не та должность, на которой можно просто отсиживать рабочие часы и не беспокоиться о заработной плате. Данная профессия требует от человека большой динамики, скорости принятия решений и совершенно не терпит лени.
Внедрение системы позволяет:
- мотивировать сотрудника на выполнение поставленных целей;
- установить соотношение между сформированным планом и реальным положением дел в каждый момент времени;
- увидеть результаты работы.
Важнейшие показатели KPI для менеджера по продажам
Специалиста нужно оценивать по различным ключевым показателям. Ниже я приведу наиболее значимые из них.
№1 Прибыль, приносимая компании
Как уже было отмечено выше, прибыль наиболее ключевой и важный фактор в оценке работы менеджера.
Стоит разобрать это понятие подробнее.
Если вы читали статью про KPI в интернет-маркетинге, то должны помнить, что прибыль не равна выручке.
Прибыль = Полученная выручка – (Себестоимость продукта + Всевозможные дополнительные затраты)
При этом от одной и той же выручки прибыль может быть совершенно разная.
Например: один сотрудник сумел реализовать продукции на такую же сумму, что и другой. При этом первый затратил на дополнительные издержки на 20% меньше средств. Логично, что компания получила большую прибыль. Следовательно KPI первого сотрудника тоже выше.
№2 Средняя стоимость сделки
Ее еще называют средним чеком. Показатель напрямую влияет на обогащение компании.
Два сотрудника могут совершать одинаковое количество сделок в месяц. Средний чек у одного будет на порядок выше, чем у другого. Таким образом, не приходится говорить об одинаковой эффективности – ведь доход от реализации одного из менеджеров будет больше.
Среднюю стоимость лучше всего измерять, когда осуществлено достаточно большое количество сделок. Тогда картина будет более точная.
№3 Количество привлеченных потенциальных клиентов
Система KPI для менеджеров отдела продаж включает и такой показатель, как расширение клиентской базы. Привлечение потенциальных клиентов и работа с ними играет важную роль в процессе реализации продукции.
Учитывается результативность. То есть: первое – контакт должен состояться, второе – у состоявшегося контакта должен быть результат.
Показатель будет складываться из количества результативных контактов и реального пополнения базы потенциальных клиентов.
№4 Конверсия потенциальных клиентов в покупателей
Пример: Вы побеседовали с 1000 потенциальных клиентов и озвучили им торговое предложение. Согласились на покупку и попросили выставить им счет 54 клиента. Тогда конверсия равна: 54/1000 * 100% = 5,4%.
Специалист, у которого процент больше, имеет больший показатель.
№5 Дебиторская задолженность
Умение продавать – это еще не все, что должен знать менеджер. Очень важно получить от клиента оплату.
На практике не всегда дела с оплатой идут так гладко, как хочется. Поэтому сотрудник должен грамотно и своевременно контактировать с клиентом, дипломатично, но настойчиво заставляя его платить.
Когда подходит отчетный период, данный фактор серьезно принимается во внимание. Ведь компания не выигрывает от неоплаченных счетов.
№6 Количество повторных сделок
Здесь учитываются повторные сделки с уже имеющимися клиентами.
Всем известно, что старые клиенты более лояльны, им проще продать и они более охотно тратят крупные суммы.
Работа с имеющейся базой клиентов должна стоять в приоритете ничуть не ниже, чем поиск новых покупателей. Следовательно данный KPI также имеет большое значение.
Организация эффективного отдела продаж
Если KPI начальника отдела продаж высок, то вероятнее всего, он сможет способствовать повышению ключевых показателей у своих подчиненных.
Помимо того, что продавцов стоит подбирать энергичных, амбициозный и стрессоустойчивых, следует правильно организовать рабочий процесс.
Внутри отдела должен соблюдаться регламентируемый график и определенные правила.
Менеджеры в совершенстве должны владеть скриптами продаж и ежедневно повторять их. Если работник отдела не знает скриптов, то допускать его к телефону не стоит до тех пор, пока скрипты не будут выучены.
Человеку необходимо понимать, что потраченное на учебу время прямо пропорционально снижению его личного дохода. Чем больше прибыли менеджер смог принести фирме, тем сильнее вырастет его заработная плата в текущем месяце.
Кроме того, действия (или бездействия) сотрудника должны фиксировать и контролироваться. Недостаточно просто отчитаться о совершенных звонках. Должен быть отражен результат по каждому из них.
В процессе контроля просто незаменимы CRM системы, которые все активнее используются на предприятиях.
Каждый день в определенное время менеджер должен присылать отчет о проделанной работе.
В компании особое место должна занимать система адаптации менеджера по продажам. Вновь пришедшие сотрудники могут быть неплохими профессионалами, но на новом месте работы всегда имеются свои нюансы, к которым следует привыкнуть. Чем быстрее компании удастся адаптировать нового специалиста, тем быстрее он принесет ей прибыль.
KPI для руководителей отдела продаж также должны высчитываться и оцениваться наряду с показателями менеджеров.
Примерами KPI для руководителя отдела продаж могут быть такие показатели, как: выручка от реализации, объем продаж по новым каналам, степень удовлетворенности внешнего клиента и многое другое.
Помните, у каждого менеджера может быть свой план продаж, но требование к KPI должно быть одинаковым для всех.
Не стоит выставлять ключевой показатель менее 10%.
И еще один совет в заключении. Чтобы мотивировать сотрудника на более продуктивную работу ознакомьте его с формулой, согласно которой высчитывается его заработная плата.
Формула премирования = Оклад (основная часть) + % от оборота *(вес KPI1*KPI1 + вес KPI2*KPI2 + вес KPI2*KPI2);
Каждый показатель имеет собственный вес.
Пример : KPI1 – выполнение плана продаж имеет вес равный 50%
Продажи менее 50% = 0
от 51-89% = 0,5
План выполнен на 60%,
тогда вес KPI1*KPI1 = 50% *0,5.
Зная вес каждого ключевого показателя и процент выполнения, можно легко посчитать размер премирования.
Увидев наглядно, сколько можно получить, работая эффективно, сотрудник будет иметь хороший стимул.
На этой оптимистичной ноте буду заканчивать сегодняшний пост.
Внедряйте KPI для менеджера по продажам и пусть от этого выигрывают все.
Нам кажется, что существует определенная мода на технику проведения собеседований. Наверняка кто-то помнит, как практически всех кандидатов прогоняли через «стрессовое интервью» безотносительно того, связана ли со стрессом их работа и обязанности. Потом пришел черед кейсов, которые многих ставили в тупик («Продайте мне эту ручку/ стол/ стул/ секретаря в рабство»).
Сейчас большинство рекрутеров придерживаются определенной структуры интервью, но в целом ориентируются по ситуации. Некоторые берут за основу анкеты из интернета, хотя на его просторах попадаются иногда примеры с весьма загадочными пунктами («О чем я вас должен еще спросить?», «Кто даст о вас наихудший отзыв?»). Господа рекрутеры, вы готовы сами ответить на это так, чтобы не выглядеть нелепо?
Наш опыт говорит о том, что интервью в принципе должно строиться ситуативно в соответствии с определенными информационными «зарубками», которые мы должны себе поставить. Структура и специфика беседы зависит от вакансии и от особенностей характера соискателя. Кто-то поет певчей птицей, нужно только слегка направлять в нужное русло, а кто-то мрачен, как языческий идол, и тут уже поет рекрутер, пытаясь разговорить, возможно, неплохого специалиста.
Каждая компания хочет получить такого менеджера по продажам, чтобы клиенты пищали от восторга, а конкуренты съели свои тапки. Мы подготовили для вас пример того, на что нужно опираться при проведении вдумчивого интервью. Ловите.
Ключевые качества, по которым оценивается «продажник»:
- результативность (высокая/ низкая);
- мотивация (материальная/ нематериальная);
- тип референции (внутренняя/ внешняя/ смешанная).
Также важны уверенность в себе и здоровая амбициозность, стрессоустойчивость, контактность, искренность и честность, умение излагать свои мысли, подать себя, последовательно строить разговор.
Вопросы мы условно делим на два блока.
Первый блок - фактический (опыт работы, обязанности, достижения, уровень дохода, результативность):
1. Какой функционал у вас был на последнем месте работы?
Как это ни странно, но примерно 10% кандидатов в резюме указывают те должностные обязанности, которые их фактически не касались. Текст может копироваться из типовой должной инструкции, чаще - из находящегося в открытом доступе резюме другого человека. Использование шаблонных фраз при ответе на этот вопрос говорит именно о таком варианте.
Если же соискатель начинает подробно рассказывать (без общих слов, конкретно и четко, с примерами), чем именно он занимался, как строил работу, то сразу становятся понятными его реальный функционал и вовлеченность в работу.
2. Какие задачи ставились перед вами и что вы можете отнести к своим достижениям?
Помимо сугубо информационной функции, выявляет критерии самооценки человека, демонстрирует, что он считает достижением, а что нормальным выполнением своих обязанностей (объективность). Позволяет оценить функциональность и результативность.
У кого-то стоит план продать 25 танков, он со скрипом продает 23 и считает это гипер-результатом. Кто-то «впаривает» 25 и получает на перспективу заказы еще на 15, но не относится к этому как к чему-то выдающемуся. Как вы считаете, кто более эффективен? Успешный «продажник» не должен считать выполнение плана достижением, это базовый результат, нижняя планка, от которой нужно оттолкнуться и идти выше.
3. Уровень ведения переговоров и как обходили препятствия, чтобы выйти на ЛПР?
Каким умом, хитростью и изворотливостью нужно обладать, чтобы обойти берлинскую стену в виде дрессированного секретаря или советской закалки помощника - знает только опытный «продажник». Способы тут могут использоваться разные, но те менеджеры, кто получал-таки вожделенную встречу с великим и ужасным ЛПР, действительно достойны вашей компании. Здесь как в остросюжетном фильме - и завязка сюжета, и интрига, и азарт, и мелодрама, и (иногда) даже хэппи-энд. Показывает такие необходимые для менеджера качества, как настойчивость, целеустремленность, азарт, умение договариваться и находить общий язык с любым человеком, убеждать.
Проверка на правдивость и уверенность в своих реальных достижениях. Часто человек, который только что с упоением рассказывал о том, как благодаря его работе продажи выросли до небес, в ответ на вопрос о рекомендациях или теряется, или говорит, что рекомендаций ему никто дать не может (вымерли, уволились, ушли в астрал и вообще у директора аллергия на телефонные звонки).
5. Система мотивации и уровень вашей зарплаты? На какой уровень дохода рассчитываете?
Ответ на этот вопрос говорит прежде всего о честности кандидата (процентов 20 менеджеров имеют привычку преувеличивать свою зарплату, видимо, в надежде на то, что это возвеличит их в глазах рекрутера). Наиболее любимая цифра у большинства «буратино» из сферы с небольшим оборотом - сто тысяч. Просто порог правдивости.
Вопрос о том, на какой уровень оплаты он рассчитывает и из чего она должна складываться, показывает, насколько человек готов быть привязан к результату своей работы (сколько планирует зарабатывать непосредственно продажами), на чем он основывает прогноз продаж, как видит рынок. Вас должно насторожить, если кандидата прежде всего беспокоит уровень оклада и при этом он не задает вопросов о специфике продукта, об особенностях отрасли, положении компании.
По итогам первого блока мы уже много что поняли о том, кто перед нами находится, насколько правдиво то, что он говорит, и насколько нас устраивает его отношение к работе, мотивация и настрой. На этом этапе с некоторыми кандидатами беседу можно смело сворачивать. Если вы решили продолжить общение, то время познакомиться с человеком поближе.
Второй блок вопросов - уровень вовлеченности в работу и знание сферы деятельности, мотивация, уверенность в себе + сопутствующие личные качества:
6. Назовите основных конкурентов вашей компании.
Ответ показывает, насколько человек «в рынке», что он знает о своей отрасли, применяет ли эти знания и как. Встречаются менеджеры, гениально использующие информацию о конкурентах для получения заказов, но большинство, увы, сидит в своем «болоте», как за железным занавесом, и ждет, что день новый принесет. Ваш менеджер должен знать точно, кто ему мешает заработать и как.
7. По какой причине вы покинули компанию?
Ответ позволяет понять мотивацию к работе и факторы, влияющие на ее снижение, а также адекватность и лояльность кандидата, умение адаптироваться к изменяющимся условиям, решительность.
В текущей ситуации часто встречается причина - невыплата/ задержка заработной платы. Кто-то готов ждать 2–3 месяца и помогать компании, в которой работал несколько лет, кто-то уходит после двухнедельной задержки. Конечно, у каждого сотрудника есть свои обстоятельства (ипотека и прочие кабальные обязательства, иждивенцы и пр.), и их тоже важно учитывать (не у всех есть возможность нормально существовать при снижении дохода). Но иногда встречаются люди, которых не интересует ситуация в компании, искренне считающие, что уж им-то должны зарплату платить всегда по причине их личной исключительности.
Если в резюме наблюдается довольно частая смена работы, то вопрос о причинах этой смены обязателен. Бывает, что такая ситуация аргументирована соискателем (внешние факторы, семейные обстоятельства, ситуации у работодателей, кризисы рынка), но часто встречаются и просто нестабильные граждане.
8. Имеет ли для вас принципиальное значение место расположения офиса?
Уровень мотивации к работе. Есть тип кандидатов, для которых близость работы к дому (и дивану) стоит важнее заработной платы. Такой человек живет в зоне комфорта и не способен к активным действиям, тяга к диванно-телевизорному образу жизни - явно не черта активного «продажника».
Рациональный ответ кандидата - готов ездить в пределах города. Хотя встречаются сверхмотивированные кандидаты, которые готовы ездить и из области (тут уже рекрутеру нужно смотреть, хватит ли у этого энерджайзера реального заряда так кататься изо дня в день).
9. Что вас привлекает в активных продажах?
Показывает ориентацию человека - на процесс или на результат + мотивацию. Менеджер по продажам должен быть ориентирован на результат, только тогда он будет показывать высокую эффективность. То есть не «общение», а добиться цели, сделки, не совершать «холодные» звонки, а вывести клиента на договор.
Мотивация у таких сотрудников преимущественно материальная. Возможно, у кого-то сочетается с карьерными стремлениями, но только при условии достаточной финансовой основы. Рациональный «продажник» спросит: «В какой сфере я буду работать?», и из вашего ответа самостоятельно сделает вывод о том, сколько он будет зарабатывать.
10. Какими качествами на ваш взгляд должен обладать идеальный менеджер по продажам?
Человек проецирует на этот ответ те качества, которыми, как он считает, сам обладает в той или иной степени или те, которыми стремится обладать. Можно понять то, как кандидат оценивает себя и свое соответствие профессии.
11. Самый интересный проект/ пример успешной работы со сложными клиентами.
У по-настоящему увлеченного сотрудника есть проекты, которыми он гордится, задачи, при воспоминании о решении которых у него «горят глаза». Рассказ о таком проекте показывает способность кандидата последовательно излагать события (цель, поставленные задачи, действия по их решению, проблемы, возникавшие на пути, результат), его способность к самоанализу.
12. Какие цели вы перед собой ставите? Каковы ваши планы на будущее?
Четкие, измеримые цели говорят о способности к планированию, о последовательности, системности мышления. Видны карьерные устремления человека, то, насколько он мотивирован именно на работу в данном направлении. Если ответ на этот вопрос вызывает замешательство, то, скорее всего, человек не умеет планировать свое время, мыслить на перспективу. Как правило, успешный «продажник» может конкретно сказать, чего и в какой срок он хочет добиться, в компании какой сферы деятельности он себя видит, на какой уровень дохода за какой период он планирует выйти и за счет каких ресурсов. Наша практика показывает, что достаточно редко встречаются кандидаты, которые абсолютно точно и четко знают, чего хотят.
13. Что вы знаете о нашей компании?
Степень мотивированности кандидата на работу именно в данной компании, позволяет оценить, по каким критериям человек выбрал эту фирму, почему ему интересна работа там. Часто кандидат, приходя на собеседование в агентство, даже не может сказать, на какую позицию он пришел. Встречается аргумент «Да я на много вакансий отправлял резюме, не помню уже, что у вас там, расскажите». Это уже свидетельствует о том, что человек не знает, чего он хочет, и даже не вдается в детали вакансии. У таких людей нет системности мышления, это кандидаты, которые трудоустраиваются «вслепую», опираясь на неверные ориентиры при выборе места работы. Он не владеет информацией о рынке, о предприятии, а это впоследствии вызывает разочарование (несоответствие ожиданиям). Такие кандидаты часто меняют работу, потому что не анализируют ошибки и не учатся на них.
14. Определение коммуникативных навыков : контактность, готовность отвечать на вопросы, разумная общительность, уверенность в себе (но не самоуверенность), умение преподнести себя. По поведению человека на собеседовании также легко можно оценить его стрессоустойчивость (реакция на неожиданные вопросы, внешние раздражители) и умение адаптироваться к различным условиям. Уход от вопросов, отступления от темы, слишком развернутые и детализированные рассказы, замалчивание, ответ вопросом на вопрос, показная высокомерность в диалоге, развязность - признаки неискренности.
15. Невербальные сигналы неуверенности (жесты, мимика и прочее).
Это «шестое чувство» рекрутера, оценка соответствия слов кандидата его невербалике, и данный фактор иногда имеет решающее значение для понимания реальных качеств соискателя.
Разумеется, что беседа с каждым кандидатом не строится строго по этому алгоритму, рекрутер ориентируется на конкретную вакансию и кандидата. При достаточно высоком профессиональном уровне специалиста по подбору подобный кейс позволяет увидеть и взвесить потенциал соискателя и риски, с ним связанные.
